【高铁站售票现状调查6300字（论文）】

第1章绪论1.1调研背景随着国家对交通基础设施建设的持续投入，一大批高速公路和民用机场相继建成运营，在完善交通布局和满足人民群众出行方面发挥着巨大的作用，同时也大量分流着铁路既有客运市场的客流，影响着铁路客运经济效益。[1]虽然铁路总公司通过进行全路范围内文明站车的评比和品牌工程的建设，较之前相比服务质量有了一定的提高，但是在客票销售方面仍存的许多问题没有得到根本解决，与竞争对手的差距也显而易见。成都东站现有铁路客运车站售票窗口的开启数量并没有随着技术的进步而采用更为灵活的调配方式，通常是将车间实际在职人员数量套入传统的小三班模式（白夜休）中，然后平均分配每班人数。这种较为粗犷的开窗方式往往造成有的班次客流较小，窗口效率不高，而有的班次刚好处于运输繁忙时期，退票、改签窗口经常排起长队。另一方面目前的车站销售模式仍以零售票务为主，窗口设置的功能又较为单一，许多旅客办理多项业务时需要重复排队，效率低，占用资源多且旅客出行体验差等问题有待解决。1.2调研意义而成都东站作为一个现代化的火车站，也必然需要改变以前的营销方式，紧跟时代潮流，通俗讲就是为旅客提供更加方便快捷的购票方式。[2]优化、完善客票销售模式，实现旅客更舒适的乘车体验，从网络售票、自动售票、扫码售票、人脸识别售票等非现金式支付和提供更加方便快捷丰富的综合信息服务等。通过车站的售票的调查，有助于改善成都东站的售票模式，有助于推进车站销售业务的进一步拓展。1.3调研方式及内容本人经过现场考察、询问、书籍、网络查询、以及实地调查。本文主要调查了成都东站的售票方式售票设备、售票环境、工作人员，发现其中存在的问题，最后给出对应的建议。第2章铁路客运站售票服务概述2.1售票方式售票主要指的是铁路公司与消费者之间的交易凭证，消费者通过提供金钱，来换取铁路公司的出行服务。[3]目前铁路的售票方式有线下购票和线上购票这两种方式，同时线上购买的消费者如果想要换取纸质车票，可以在专门的窗口进行打印。优质周到的服务质量和人性化个性化的服务设备是吸引客流、提升竞争力的首要条件，也是旅客出行选择交通工具时首先考虑的重要因素。普遍推行的网络售票方式，铁路、航空、公路、旅馆等预约系统的互通互联、深度融合，为旅客出行提供了极大的便捷。2.2车站售票质量的影响因素关于铁路车站售票的影响因素主要是分为三大点：谁、谁和谁。人员：当售票设备出现故障时，工作人员就成为了最后一道防线。但由于新时代的发展机器代替了人工，工作人员的减少。旅客购票需求逐渐的增加，长时间的下来直接影响了工作人员和旅客的情绪。生活里面的困难给予工作人员一些负面情绪的产生，上级领导没有及时发现疏导，把情绪带入工作中从而服务情绪的降低，导致服务质量的下降使得旅客在购买车票时很容易产生不良体验造成投诉。所以工作人员数量和工作人员情绪都会对售票服务都有着十分重要的直接影响。设备：这个互联网时代走到哪里人都需要设备的辅助来提供数据，手机、电脑等其他电子产品。设备设施的优劣与系统的不足对旅客购票的体验有着主要影响，例如有时车站会出现售票设备机器故障等问题，由此会影响乘客的服务体验，同时还有可能直接耽误乘客的上车时间，影响到后续的工作生活。因此车站要定期加强对于售票设备的检修，以防出现以上问题。（3）环境：如工作环境物品杂乱无序，售票厅声音太大嘈杂，工作人员在售票服务时容易出错或影响情绪。所以售票环境的优良对售票服务有着间接的影响，一个好的工作环境会使售票服务质量有显著的提升。同时工作环境也会对乘客产生一定的影响，不利于乘客在车站的整体服务体验。所以车站要定期加强清洁工作，同时加派巡查人员，确保车站环境的整洁有序，营造和谐的乘车环境。探索铁路常旅客服务方式，在精准服务和智能服务上发挥作用，形成稳定的常客户群体。使铁路能够最大程度增强客户黏性并且降低营销成本，从而更合理地安排车站售票组织等生产活动，第3章成都东站售票服务现状的分析3.1成都东站概况图3-1成都东站布局图成都东站是国内六大枢纽客站之一，也是中西部最大的铁路客运站之一和西南最大的综合交通枢纽。它总建筑面积22万平方米，其中客运用房为107000㎡，地铁2号线站房投资概算2.4亿元，投资估算38亿元，建设总规模14台26线，占地大约1306亩，其中，达成场区6台11线，城际场区8台15线，是成都铁路枢纽城际动车和高速动车的主要始发终到站。[4]处于四川省成都市成华区，是中国铁路成都局集团有限公司成都车站管辖的铁路车站，东至邛崃山路，南至岷江路，西至中环路锦绣大道段，北至金马河路，是中国主要铁路枢纽之一，是中西部最大的铁路客运站之一，是集铁路、轨道、客运、公交等多种交通方式于一体的综合交通枢纽。成都东站主要办理成绵乐客专、遂成铁路始发终到及宝成铁路通过客运作业，成都东站是集铁路客运、长途及旅游客运、地铁、公交、出租以及社会停车等功能于一体的大型现代化综合交通枢纽，站房工程主要包括高架候车层、站台层、出站层（交换大厅）及两层地铁。3.2成都东站售票服务现状分析成都东站铁路客票销售渠道包括车站窗口售票、自助售票机售票、电话订票、代售点售票、12306官方网站网络售票。在成都东站大厅内，左右两边共分布7个售票厅。整个大厅内大概有70个售票窗口和10台自动售票机可供旅客购票。1.人工售票窗口：其中人工售票窗口购票时，可以使用居民身份证（包括中华人民共和国居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、外国人永久居留身份证）、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等25种有效证件进行购票，1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。补充：针对每个售票大厅，补充售票窗口开设情况，主要使用窗口购票的旅客类型以及排队情况。2.自助售票设备：在自动售票机，可以购买全价票、儿童票、学生票、残疾军人票等。学生、残疾军人旅客进站前应到指定售票窗口或自动售/取票机办理一次本人居民身份证件与学生优惠卡或残疾军人优惠证件的核验手续（学生票需每学年乘车前办理一次），通过后可凭居民身份证件自助办理实名制验证和进出站检票。补充：自助售票设备开设情况，主要使用购票的旅客类型、使用方法（在使用方法中注意指出是否有效的使用说明或者指示）以及排队情况。图3-2售票厅照片从旅客角度看，旅客自身所享受到的服务是从进站开始到出站结束的过程；而从客运站角度看，旅客买票后已经进入享受下一个服务的范畴，旅客购票的服务就结束了。在这个过程中，旅客享受的产品互相孤立；此外，旅客与铁路公司在服务定义上也有不同的理解，对于普通旅客而言，服务是指在实现位移过程中，其所直观接触到的设施设备；对客运站来说，提供的不仅是设备设施，还有人力进行管理。精妙的设备当然可以让旅客购票更加便捷，但当设施设备出现故障或不能解决问题时，工作人员就必要对旅客进行语言情感的交流，按照规章进行处理和帮助。设施设备不仅是服务产品，而且还有较高的经济价值产品，因此需要不断给予维护。工作人员的服务专业水平的高低和服务心情是售票服务重要的组成部分，所以工作人员需要一定时间的培训和调休来不断提升旅客的满意度，由此提升成都东站的经济效益。3.3成都东站售票服务存在的问题3.3.1现场工作人员数量少，工作效率不高在成都东站火车站的人工售票厅与自助售票点的设备无法进行改变的情形之下，由于站台工作人员的数量，服务态度等问题。当旅客出现季节性的增加时，售票窗口和自助售票机存在出现无秩序，插队的购票的情况。如问题不解决则升级到暴力事件。虽然工作人员在客流量较大的时候会进行引导，由于站内旅客数量较多，工作人员的数量有限。在客流量大的时段拥堵情况依旧十分严重。在引导过程中，有的工作人员工作态度敷衍，不重视旅客服务质量，认为拥堵情况会随着时间缓解。工作人员惰慢的情绪和消极的思维导致在专业服务态度上出现了问题，让引导疏散工作的效率不高，站厅与售票点的拥堵情况没有缓解，突发客流的没有进行有效的组织，影响了站内售票的正常运行。所以站台工作人员的数量、服务态度，都会影响到成都东站售票服务的效果。3.3.2售票设备存在老化、卡顿现象成都东站作为连接京广线和沪昆线的重要枢纽，每天的旅客吞吐量都十分的庞大，所以铁路客票系统具有覆盖面广、交易量大、实时性强、安全可靠、系统庞大等特点，规模等级远超其他国家的铁路售票信息系统或其他行业信息系统，但由于购票旅客多特别是在春运、暑运等客流高峰期，售票设备往往出现卡顿、死机现象，继而引发旅客对铁路服务质量投诉问题。因为电话订票系统与互联网售票系统，目前是相互独立的系统，而互联网售票给人一个错觉，认为之所以买不到票，是别人买走了，其实这是系统程序的一个错误假设，是因所有的窗口具有相同的权限的设定而致，存在非正常、虚糜的“压票”问题，通俗说就是售票窗口利用其系统赋予的权限尽可能多地订出所有的畅销车票，然后以订单的形式囤积在本地机器里，导致网上就默认该批车票己经售出，对其他终端售票计算机而言，这部分车票就无法看到或利用。如此巨大的内耗造成的局面就是，一方面是需出行的旅客买不上票，一方面是囤积的车票可能胎死腹中，同时还存在着以权谋私的风险隐患。3.3.3车站环境亟需改善近年来，成都东站相关部门虽采取精简人员、优化和合并岗位等措施提高工作效率，但由于缺乏有效的用工机制和员工激励机制，难以充分调动职工的积极性。因此可以在大厅内部看到纸屑、烟头等杂物随处丢弃，同时也存在垃圾桶周围堆满垃圾的情况。这在一定程度上，不利于乘客的乘车体验。同时在运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工，服务态度不到位。特殊人群照顾不周。以地铁站管理的层面而言，安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置，如：无障碍电梯等，是为了照顾需要被照顾的人群。但当有需要的乘客要使用时，往往还因此类设备需站点工作人员操作才可使用，且找不到相关服务人员而焦急等待。在此类事件中，并没有体现车站管理角度所希望达到的目的，而是给民众带来了烦恼。第4章成都东站售票服务的改进建议4.1提升现场工作人员效率优化售票用工组织。铁路售票具备优先从劳动密集型向技术密集型转变的条件。要结合售票服务内容和业务重心的变化，调整售票用工需求规划。一是，加强售票数据分析人才的储备与培养，提高车站售票计划人员的综合分析能力。二是，加强对窗口人员综合业务的训练，实现窗口人员从单一的退、售票业务向改、退、签、售等综合服务转变。三是，结合实际，对售票人员的班制进行适应性调整。改变一成不变的“三班制”，学习大型商超的用工模式，采用灵活的上班制度。要充分利用大数据技术，对售票窗口作业量进行模拟和预测，指导售票窗口打破固有“小三班”的排班模式，采用“潮汐式排班”组织方式，根据客流密度的准确预测实现窗口的合理调配。4.2升级售票设备对铁路客票的实用度、成熟度、先进度、可伸缩度和其他需求进行多方考虑，争取在维护扩张和其他性能方面保持平衡。重视与现有铁路销售平台的兼容性，确保铁路业务安全发展。铁路业务安排更加严密，充分运用开发成熟的信息系统，满足科学决策的需要。首先，采用大量成型的铁路信息化技术，推广智能铁路售票查票、客服中心、车站信息引导等系统。信息技术变革力度的加大，不仅实现了业务流程的自动化和信息化管理工作，更重要的是支持业务流程的改进和转型，从业务流程的其他方面，例如组织结构甚至企业文化等信息技术方面促进企业的发展，在成本、质量、服务、速度等方面做出相应的改变，实现票务模式效率的大幅提升。其次，票务业务流程从以功能为导向的管理向以流程管理为导向的管理转变，业务流程管理只有按照流程管理的思路，将复杂的流程转化为简单的流程，将业务评审和决议点定位在业务流程的执行方面，精简信息传递渠道，缩短时间，提高市场反应速度，减少额外活动和等待时间，不做重复工作和非必要的协调工作，从而对企业增值活动完成效率提升。最后，组织结构是根据业务流程的变化而调整的。完善目前票务组织的功能和分工，减少内部摩擦；同时通过购票机构的社会化转变，由从封闭走向发展，有效利用社会资源和渠道，提高购票销售。积极利用社会资源和渠道促进客票的销售额。4.3改善车站环境随着交通运输市场的发展，人们出行的选择更加多样化，人性化的服务，是争夺乘客资源的手段，在工作人员入职培训中，首先要明确的就是意识问题，良好的工作意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作岗位中。因此，才能真正将车站当成自己的家，营造良好的环境氛围。在加强员工培训中强调以下环节：实施日常培训。除必要的岗前培训外，为保证工作人员服务质量，必须加强对工作人员的日常培训，不断提高其业务能力和技能，覆盖各项业务、消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，进一步提高服务人员在持续培训和实际操作中的专业技能。提高服务人员的工作竞争力和乘客的满意度。深化培训内容。随着社会的发展，服务人员的工作不在简单，服务人员每天将面对的是各类人员，每个人都不一样，那么怎样做好服务，就需要服务人员度乘客进行简单的分析判断，这就需要在培训内容中增加部分心理、情感等方面的培训。以情感管理为例，将服务人员的全部工作热情传递给乘客，极大地提高乘客乘坐体验的满意度。结论铁路车票是旅客出行时首先要解决的问题，也是车站聚集客流的重要手段。铁路车票销售是客运产品销售当中重要的一环。本文从车站的售票方式、售票设备、售