Ch客户服务管理规划

第一章客户服务管理规划由NordriDesign提供第一节客户服务的组织结构

接触方式面对面沟通电话沟通通信沟通网上沟通活动1向客户介绍及说明商品或服务2提供企业相关的信息3接受客户的询问4接受订单或预订5运送商品给客户6商品的安装及使用说明一、客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。活动7接受并处理客户投诉及改进意见8商品的退货或修理、服务的补救9客户资料的建档及追踪服务10客户的满意度调查及分析第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则统一指挥原则合理管理幅度的原则责权对等集权和分权的原则执行职位与监督职位分设协调有效的原则第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点第一节客户服务的组织结构

三、客户服务的目标（一）总体目标客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。第一节客户服务的组织结构

三、客户服务的目标（二）目标分解

1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。

4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。

6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。第一节客户服务的组织结构

（一）对内职能客户服务工作的核心价值通过提供完善、良好的服务帮助客户发现和解决出现的问题保持和不断提升客户对企业的满意度提升企业品牌知名度和美誉度提高重复购买率为企业创造源源不断的商机四、客户服务部职能（二）对外职能在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。第二节客户服务部职责

一、制订客户服务工作制度制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制订客户服务标准

制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。第二节客户服务部职责

三、客户信息管理

客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。（一）客户资料管理

客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。（二）客户信用管理

负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。第二节客户服务部职责

四、客户关系管理

客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。第二节客户服务部职责

五、客户服务质量管理

树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境.第二节客户服务部职责

六、客户投诉管理

客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。第二分节朵客轨户服蓄务部秩职责七、蜘售后捞服务胀管理售后柏服务后是围赠绕着穴产品旗销售略过程绘而展内开的略配套恢服务识体系扯。1.客户倾服务俩部通揭过建陈立常慈规或脸专题汗客户这访问袜制度悠，采谨取上拒门访裂问、栏书面偏征求雕意见透、邀旋请客辟户座也谈或叫利用沈其他推各种脾机会柔等方遇式，灵广泛叠征求泰客户纲对本惨企业断商品悄质量策、服舍务质趟量的芹意见池和要尿求，灭同时固做好剥记录谋。2.客户美服务侦部及万时把卫客户衔反映额的意喇见反身馈给培企业狼领导千，提晌出改剥进措姑施，登并组害织实犹施。3.客户米服务岭部认像真对方待客肤户来琴信、蛮来电吊、来怨访提容出的锣问题就，做泡到热旁情虚向心，顾处理容及时移、公典正。剂这是衔客户兄服务期部更越好地跳为客决户服欠务、曲提高舟企业僚信誉核、增睛强市脸场竞特争力决的重平要工宇作之崖一。第二惨节停客蹲户服悠务部申职责八、贫客户捡承诺德管理向社交会做衬出产虾品和漆服务因的承锯诺，忽从而牺方便吐客户台监督四和投得诉。省负责考检查铃内部撑员工最履行窝承诺兴的情萌况，骄使员闻工树辆立客州户导丙向的侮服务挪理念茎，从闸而达培到鼓尽舞和脚提升祖员工俯士气足，赢晶得客漂户信萄赖和货忠诚赴的目塑标。第三瓶节脾客领户服与务管愉理规弟划一、发确定隔客户槐服务浮理念客户胖是企义业的南生命假之源知。市杯场的竞争化实际盛上就擦是争至夺客疏户的诸竞争崖，谁能不阳断为堪客户鼻提供奋满意碗的产民品和不服务苍，谁就勺能赢螺得客屿户，衡只有蜡对企果业的寒产品和服擦务感苏到满裕意的乖客户斑才会奴最终摄成为企业到的忠风诚客星户。洞得客脆户者衣得天丘下，谁拥钢有客丛户，辞谁就床拥有取市场还。市钻场在墓变化秒，客揉户对脏产品竿和服押务的宋要求莲也在报不断此变化执。企须业只农有以精优质纳的产梨品和泉真诚或的服舌务，骂不断猪赢得壤客户批的满凶意，霸才能尝获得巧企业螺的长挎足发淋展。第三椒节飞客锐户服予务管咏理规篇划二、规划客户服务管理体系优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。三、客户服务管理的内容客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和协调管理，制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。四、建立客户服务行为标准客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。第三邪节旨客讽户服六务管干理规州划五、韵服设务等布级管找理通过辞服务拘等级兼管理敲，对绩客户拥进行齐优先辫排序蚀管理泪，解策决了滤客户允服务昌过程段中的听项目肤管理穴和资蹦源调笑配问缓题，虾可以怜帮助晕我们郑深入糠分析烈如何狐有效跳进行左服务婶项目修的评锦估，肯以确慈定服果务策识略及廊资源夺投入雹，定廉量、声定性微地掌订握项凝目进孟展及能对客宏户服肯务人刮员的息绩效利进行棚具体这评估辟，分油析并缝制订分最有浊效的喜竞争象策略厨。第三墨节载客斩户服竖务管粪理规丛划六、急设唯计完首善服继务流推程（一）爽服务近流程乱分析1.服务宵流程晶的内隆涵流程详（Pr研oc具es紧s）在音词典迈中的滚解释叙是产程生某久一结谋果的松一系炉列作震业或方操作互，特钳别是孩指连坟续的绝操作翠或处注理。凉它指干的是爬事情最的始岗末，析事情泄发展谢变化雹的经忠过。服务伪流程维是指炒客户助享受脑到的贱，由车企业洁在每痰个服绵务步喊骤和准环节量上为稳客户兄所提填供的初一系丈列服年务的斗总和怎。服猾务流摩程图归的作桥用在雪于使狭服务策流程璃形象钻化、寒具体址化，以更易填于操呀作。2.服务绳流程荐分类服务锣流程债是对淹整个贸企业帆的组嘱织结牲构及嫂经营键活动出的良店好写找照，飘其中堵包括刮企业挽发展仰的过者程、让决策宜的制舒订和美执行哑等内索容。骆它包妈括服搁务业维务流于程和汪服务钩信息残流程馋。第三盟节羞客夺户服避务管隐理规泼划六、衫设闷计完者善服游务流台程（二钳）服铜务流吸程的撞最佳看设计催原则1.将客宽户服屑务流窗程与器企业四使命护、企绝业总南体目讯标，稼及作肚业流柜程连粪接。2.排除走企业静中可纸能妨转碍客布户服辉务的夜障碍桥，设锁立跨邮部门至的小莫组、幅简化阻客户昌服务左流程锁、分攀享资班源，陶以提府供客壳户整末合性塞的服泼务。3.建立咐清楚听的服爸务质伏量目疗标并榴及时敞与客忧户沟抛通，聪处理润客户竹抱怨职，同遭时监富督服政务品完质。4.利用艳多元段化的誉渠道牛收集减及运忌用对贪于公落司在舟客户痰服务弦方面围的意拦见，需例如晚，将脊与客防户接霞触的散员工爱当作页是观太察站魂，在蓝研发大新服汉务项妇目时压优先卸考虑劫客户织服务篮的设猛计规读划等纯。5.保持珠客服岭人员躁综合认能力龄的提揭升，拴如业胶务知掩识、鸡人际融关系陕处理崇技巧啄的培材训等骄。6.研究衬客户谈如何稳使用灾产品鸣与服周务，鼻以建吹立服语务信胁息。7.利用困信息看科技绒整合源客户员服务垃所有宜资源扩，如铜电话螺、E惊ma烦il、传靠真等托。8.设计朴优化甚的销脱售策沙略，肉细分绵服务袋种类顺，满娘足客显户对披于实若时性嘴、信探赖感骆及便颤利性候的需奴求，御从而味确立溜公司路的竞像争优穿势。第四江节正客休户服奇务质蔑量管芳理一、戴服务葵质量聪的内费涵不同愧于有防形产绳品，慢服务篮产品痰的质轿量水促平并劫不完爬全由危企业糊决定泻，而足是与体客户测的主敌观感馒受有拼很大励关系馅，它取决慰于客虏户对序服务球的预劈燕期质流量和旬其实鸽际感苍受到污的服欺务水辞平即君体验疮质量伸的对爷比。因折此，家可以傲认为辅服务糊质量睬是一承个主叫观范群畴。累客户秆通常匆从技锦术和致功能占两个惧层面翁来感午受服腔务质常量，铅因此鹊服务凶质量犯也就完包含技术昂质量透和功偷能质泼量两项咬内容糠。一、草服务锣质量标的内屡涵（一跪）技腐术性德质量技术殿性质陪量是锣服务祖结果鱼的质脉量。它是举指服坝务本遍身的隆质量恢标准迫、环嗓境条须件、访网店低设置奔、服控务设到备以东及服则务项引目、吧服务尚时间匀等是乡丰否适找应和轨方便鞋客户罪的需唉要。技术择性质价量通剪常能们得到平客户比较仅客观的评手价。（二狼）功美能性薄质量功能衫性质遥量是堪服务煤过程轨的质耍量。它是撕指服锁务推酬广的嫩过程妹，即驶客户喷与服才务人蚕员打红交道拆的过袋程，棍服务饮人员巾的行现为、扑态度丑、穿敌着等吹都直风接影絮响顾坦客的粮感知各。它取准决于辫客户葡的主耽观感慌受，旧与客悉户的桂个性松、态幅度、颗知识学、行出为方轰式等耻因素朗有福耻安。客户神对服匹务的梯预期蚕质量他，通惨常要歌受4个方锹面因狂素的洗影响蒜，即授市场都营销膛沟通喝、客该户口愚碑、误客户见需求笑和企峡业形柴象。企业杜形象酷被称闭为客谦户感冬知服非务质绢量的递“过阻滤器辈”。第四裕节斯客初户服逝务质胞量管枕理第四钱节样客买户服宁务质咳量管妇理二、袭服务素质量名的评告价指欲标由于政服务亚产品裕具有妇无形痒性和帐差异福性等眼特征钞，服吩务产察品的迷质量捞很难察像有赔形产棋品的饿质量混那样仗进行帝科学钉的测腹定和许评价恰。根李据美博国学县者白永瑞、丧巴拉呢苏罗晨门及辛西思虏姆等摄所提储出的各服务搞质量知模型挎，归士纳出奥评价侵服务病质量拒的5个评被价指难标，她分别览是有阀形性Ta记ng征ib泽le扁s、可碎靠性Re养li涌ab幼il卡it不y、响外应性Re爷sp梦on展si曾ve狮ne见ss、安许全性As奴su锹ra热nc减e和移迅情性Em承pa准th碎y。有形严性Ta拉ng订ib卷le竿s—咐—有形吴的设似施、蓝设备铜、人得员和贿沟通映材料孩的外雁表；昨如：拢设备齐完好小率。可靠蓝性Re敌li乡丰ab仅il泪it谋y—怜—可靠森地、作准确苏地履支行服扒务承它诺的局能力棉；如繁：企腹业提寄供服繁务的脂及时锤性和鞠其承棕诺的既履行墙情况慢。响应己性Re族sp眠on招si隙ve孔ne她ss皱——反应不能力违，即伙随时衫准备治为顾狂客提夜供快脊捷、查有效只的服赞务。安全烧性As摘su恐ra请nc绞e—庄—服务消人员王良好渠的服患务态染度和董胜任昌工作作的能企力，纺增强覆客户太对企择业服梨务质亦量的传信心飞和安性全感费。移情仿性Em奸pa煎th还y—效—设身右处地羡地为谜顾客案着想乡丰和对例顾客因给予岔特别跪的关伯注。第四购节腐客肾户服惰务质蹈量管值理三、借服弓务质裕量测捉定美国巷学者庸白瑞非等建界立了页服务荡质量边模型毅来测销量企众业的命服务败质量睬。具佳体的哨测量卸主要事是通东过问江卷调睬查、咐客户声打分锈的方驴式进逆行的座。该踢问卷爽包括网两个篮相互招对应机的部驰分，野一部杀分用应来测复量客句户对绢企业谱服务尖的期赏望，匀另一奇部分熊用来筛测量运客户谢对服辅务质葛量的沉感受暑。而坚每一缠部分滤都包芹含着算上述5个服薯务质浑量的冬评价抓标准暑。在寸问卷根中，橡每一僵个标难准都认具体胀化为4~宅5个问缩慧题。闭显然观，对壮于某情个问市题，俗客户蹦从期充望的捷角度誓和从量实际鼓感受便的角决度所映给的渔分数遥往往凭不同由，两婆者之宅间的汉差异馅就是萝在此文方面睡企业搅服务肯质量身的分眼数，白即服务根质量萄分数=实际像感受慨分数-期望后分数第四傻节纱客幸户服漆务质蝴量管曲理四、瞧服练务质颠量差社距分袜析在服怎务过膏程中刷，由侵于涉煎及的映多个饱主体罢自身渗的复益杂性米，往衰往难扑以充动分表挂达和薪有效犁贯彻猜实施堪，从厉而造毒成服采务传戒递过毁程中丽的种阳种差挪距，泄并影顶响服裂务质宣量。（一惠）客浮户的骡期望喊与管椅理者慌对客远户期晕望的室认知召之间碎的差护距第四披节盆客斜户服堵务质售量管马理五、狱提高宝服务告质量服务或质量垃是维甩护客歉户忠棉诚最高好的音保证剧，服地务质撑量的期提高解和服休务特念色的没创新播对于采发展拾与客剃户的抚长期罢关系已具有红重要位意义福。在俩为客临户提鹊供服挂务的是过程胖中，逢服务法质量掉、客药户满常意度灿和公忙司的段赢利弯之间燥有着兽密切协的联物系，韵较高赚的服辣务质努量可倘以获纺得客铃户较警大的翼满意走。因挽此，抱服务托质量曾的管互理将快成为会提高窄企业束的核涉心竞挎争力早的关缸键，映服务魄质量株管理案体系导的建播立和弓完善坟，将蒸会直筹接影渴响客知户对糕企业给客户伪服务坚软、芒硬系楚统的弯最终凉需求论和结训构。第四粱节凯客河户服口务质戒量管杂理六、星提高若服务找质量项的策气略企业乞的服寨务质挎量管棉理是仪贯穿枪于整房诚个服导务传君递系江统的侦设计味与运增作过乖程的简，而毫不仅窜仅依童赖于脊事后机的检乖查和赠控制爹。提易高服挑务质粉量的促方法花与技母巧很凉多，交这里兄介绍伯两种豪常用巨的方齐法，贝即标冠准跟老进和半蓝图健技巧辉。第四桑节佛客驶户服移务质伪量管扯理（一坑）标配准跟尊进策爆略标准桥跟进使是指厚将产住品、炮服务购和市垂场营指销过冶程与考竞争瞎对手牢尤其汗是最事具优论势的猛竞争蚁对手蜜进行息对比等，在车比较坡、检为验和羊学习道的过程程中专逐步焦提高荷自身继的服矮务水铜平。标准放跟进到法最蚁初主泽要应湖用于启生产质企业溪，服茎务企旋业在辰运用君这一湿方法尖时可弊从策草略、段经营乳和业踏务管祝理方餐面着键手，榴在比探较和纽奉检验避的过拳程中勿，逐挑步从汇策略夏、经缎营和蛾业务遇管理负等方秩面确雄立自屡己的峡目标瞧。第四涌节闯客露户服淡务质桨量管丧理（二邻）蓝头图技绿巧策车略蓝图犯技