2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试参考题库（含答案）VIP

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。

A、提供代办业务

B、提供咨询

C、开通业务电话

D、社会公关服务

正确答案:A2.通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。

A、通过人力资源整合引导客户资源整合

B、通过业务资源整合引导客户资源整合

C、通过文化资源整合引导客户资源整合

D、通过客户关系管理系统整合客户资源

正确答案:D3.职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

A、从业人员内部的关系

B、从业人员外部的关系

C、从业人员与其服务对象

D、从业人员与其职业

E、从业人员与其社会公德

正确答案:A,C4.经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。

正确答案:双倍返还5.世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。

A、马斯洛

B、冯特

C、弗洛伊德

D、赫尔巴特

正确答案:B6.客户资源管理是涉及（）事情。

正确答案:企业整个系统7.强化理论是（）提出的。

A、斯金纳

B、泰勒

C、梅奥

D、麦克莱兰

正确答案:A8.机智的化妆品公司老板日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。

因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。

结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

正确答案:

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：

第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求；

第三，实践80/20原则；

第四，赢得客户的满意和信赖；

第五，服务第一，销售第二；

第六，化解客户的抱怨；

第七，获得和保留客户反馈；

第八，主动提供客户感兴趣的新信息；

第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。9.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A、资产

B、股权

C、契约

D、信托

正确答案:C10.（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

A、科技环境

B、经济环境

C、文化环境

D、法律环境

正确答案:A11.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

正确答案:D12.客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

A、与客户同行

B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息

C、创建服务流程步骤

D、修改服务流程

E、制作工作流程

正确答案:A,B,C,D13.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（）过程。

A、系统性

B、程序性

C、逻辑性

D、实用性

正确答案:B14.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“BTOC”类型。

A、阿里巴巴

B、腾讯拍拍

C、淘宝网

D、当当网

E、亚马逊网上商店（A）

正确答案:D,E15.企业进行技术环境分析时，需要考察的内容有（）。

A、专利法的修改

B、技术转移和技术商品化速度

C、企业自身技术开发投资情况

D、专利及其保护情况

E、该领域技术发展动态和研究开发费用总额

正确答案:B,D,E16.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）

A、工作分析法

B、决策分析法

C、模拟分析法

D、关系分析法

正确答案:A17.顾客忠诚的类型有哪些？

正确答案:

有6类：

1）兴奋忠诚。

2）价格忠诚。

3）刺激性忠诚。

4）垄断性忠诚。

5）习惯性忠诚。

6）服务基础上的忠诚（最佳）。18.客户服务团队组织设计的方法之一是（）。

A、以结构为主、以效率为辅的设计方法

B、以效率为主、以层次为辅的设计方法

C、以效率为主、以结构为辅的设计方法

D、以结构为主、以层次为辅的设计方法