2023年服务行业技能考试-商场超市防损员考试参考题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-商场超市防损员考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.列举供应商欺诈的几种行为？

正确答案:

1.供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数入库。

2.供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量少于送货数量。

3.供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。

4.供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。

5.供应商的送货商品中标有其它商场的标签。

6.供应商的送货商品价格违反合同规定。

7供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。

8.供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。

9.场外交易：供应商{包括其导购员、营业员}有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。

10.隐瞒销售：供应商{包括其导购员、营业员}有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。2.以下商品适用软磁标贴的有（）

A、听装奶粉

B、听装啤酒

C、毛巾

D、图书

正确答案:D3.顾客电脑小票丢失怎么办？

正确答案:可以让顾客仔细回想是什么时候买的物品，并让顾客回想一下是在哪个收银台交的款，然后让收银员仔细回想是否收了该名顾客的钱，同时应该到微机室、监控室查询收银员、顾客的情况，如果电脑记录的时间、实物品名、数量，均与顾客所讲相符可以让其离开，反之则应进一步妥善处理，或放行。4.供应商携入耗材应粘贴（）标签。

A、赠品

B、耗材

C、易用品

D、内部使用

正确答案:D5.夜间值班的安全要求有哪些？

正确答案:

1、增加夜班巡场次数，巡场时必须带器械；

2、按巡场实际情况做好巡场记录；

3、夜间值班人员可穿便装，但不允许穿托鞋上岗；

违反上述之一的，对当晚代班长每人每次200元处罚；

对值班期间值班人员脱岗、睡岗、酗酒、留非值班人员在值班现场的；

1、对当晚值班代班长直接给予辞退；

2、对门店防损部经理管理不善负直接领导责任罚款500元；

3、对门店总经理连带责任罚款100元。6.员工购物有哪些基本规定？

正确答案:

1.公司禁止员工在工作时间购物。

2.女性员工因为特殊情况需要当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，并在电脑小票上签字证明。

3.严禁员工利用工作之便在工作时间为自己或亲友预留特价促销商品。

4.严禁员工将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。

5.未经公司同意，员工不得在购物时享有折扣或低价。

6.禁止收银员为自己和自己的亲友结账。

7.禁止收银员在收银机上查看、统计自己的交易记录。

8.禁止员工操作电子称为自己所购买的商品称量、打价签。7.大宗出货稽核作业规范是什么？

正确答案:

（1）、门店大宗出货时团购部门必须通知防损课，稽核员根据收银小票，对商品进行核对（数量、品项、货号），核对完毕后，加盖稽核章方可出货。

（2）、如遇隔天出货时，收银小票上须有防损经（副理）、主管签名并注有“货未出”字样，否则不予出货。

（3）、在出货时，不能一次提完所有商品时，在收银小票上注明已提商品数量和未提商品的数量，并由防损、团购业代签字确认。再次提货时，必须出示此收银小票，待出货完毕后，加盖稽核章并涂去各种字椐。

（4）、在出货时，如遇有赠品时，防损需核实此赠品是否在档期内做买赠活动商品，出货时另填写物品携出单，并在物品携出单上注明收银小票号码及赠品说明。

（5）、在出货时遇商品数量、品项、规格、与收银小票不符时，不予出货通知部门确认后进行。

（6）、团购出货物业安全部必须安排专人负责稽核，并做好出货登记。

（7）、严格参照公司下发的团购政策及团购操作流程执行。8.门店安全防损工作是防损部的职责，不是其他部门的职责。

正确答案:错误9.（）是监控系统管理第一责任人，掌管操作密码。

A、防损主管

B、门店负责人

C、监控岗位操作员

D、总部专业部门

正确答案:B10.防损人员的职业道德要求有哪些？

正确答案:

①坚持原则，忠于职守。

②热爱本职工作、精益求精。

③热心服务、礼貌待人。

④清正廉洁、奉公守法。

⑤令行禁止、服从安排。11.内盗的行为有哪些？

正确答案:公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销品{赠品试用品。收银员从收银机中盗窃钱款；员工侵占公司公款、挪用公款或者携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结账；员工偷吃公司的商品行为。12.门店发生顾客偷窃案件应如何进行处理？以及要注意的事项？

正确答案:

（1）、偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。

（2）、如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。

（3）、情节重大或态度不佳，则送警处理。

（4）、16岁以下或学生，尽量通知家长领回。

（5）、防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。

注意事项：

避免与顾客起冲突；不可威胁或恐吓顾客；避免顾客情绪失控；

女性窃盗案件处理时，须有女性同事在场；属于顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客；值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果；每件窃盗案件应附照片及专案赃物清单、《例外事件处理表》存档。13.防损员应熟记哪几个电话？

正确答案:

1.匪警电话110；

2.火警电话119；

3.急救电话120；

4.辖区派出所值班电话；

5.所在门店总经理及防损主管、经理电话。14.简述损耗的概念。

正确答案:

狭义讲，超市的损耗是指账面库存与实物盘点库存之间的差额，可为正数或负数。

广义讲，超市的损耗是指因各种事因导致经营效益的降低，包括商业贿赂、安全事故等。15.防损团队发展的目标是什么？

正确答案:防损团队发展的目标是：纪律严明，优良作风，专业过硬，保障有力。16.安全行为观察可与其与部门的其他检查工作合并到一起执行，以便取得更好的效果。

正确答案:错误17.防损在值勤记录本上可以乱涂乱画。

正确答案:错误18.防损部电警棍等防卫器的具体措施有哪些？

正确答案:

1、电警棍防卫器只限防损人员在卖场执行巡逻任务和在执行特殊任务时配带。

2、防损部不准将电警棍防卫器交与他人代管代用。

3、电警棍防卫器只能在超市区域内使用，不准带离卖场，更不准带回家去。

4、在配带电警棍防卫器时，应熟悉器械性能、功能，爱护器械，不得无故玩弄，以免造成损坏或损失。

5、当遇到下列情况时，方能使用警棍防卫器：

（1）对付正在实施抢劫、行凶等犯罪活动的歹徒时；

（2）在夜间巡逻发现重大可疑对象时；

（3）遇有歹徒对卖场财产或人身安全造成威胁时；

（4）配合公安部门，捕捉现行犯罪分子时。

6、防损人员在下班后，即将警棍防卫器交予带班干部，由带班干部保管或者使用。

7、使用人员应做好记录，岗位、时间、交接人员签字。19