2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）

A、1个

B、2个

C、3个

D、4个

正确答案:B2.DYK顾客感动年的服务理念（）

A、信赖、责任、关心

B、信赖、关怀、责任

C、感动、关怀、责任

D、感动、责任、关心

正确答案:B3.大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）

A、收费价格

B、维修质量

C、服务质量

D、备件质量

正确答案:C4.服务专员的工作职责中，有一点是―有效地与他人协作。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？（）

A、通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系

B、积极倾听以促进公开透明的沟通

C、确保车辆进行正确的维修服务

D、在需要时支持其他的服务专员

E、简明扼要地有效表达自己观点

正确答案:D5.如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。

A、DYK

B、服务店

C、用户

正确答案:B6.2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）

A、2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户

B、2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户

C、2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户

D、2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户

正确答案:C7.在沟通中进行封闭式提问是为了（）

A、搜集资料

B、获得结论

C、寻求共同点

D、替对方做决定

正确答案:B8.2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）

A、及时接听电话

B、复述客户需求以求准确无误

C、预估服务费用

D、预估服务时间

正确答案:C,D9.接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。

A、顾问式服务销售

B、体验式服务销售

C、动感式服务销售

D、温馨式服务销售

正确答案:A10.专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩

A、库存车管理与建档；

B、销售术语与技术培训；

C、首保检查与用户培训；

D、客户满意度调查回访

正确答案:A,B,C,D11.下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）

A、不应强求顾客答应

B、那就不需要任何记录

C、要和顾客解释清楚

正确答案:B12.2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1

A、西安商代处

B、成都商代处

C、济南商代处

D、沈阳商代处

正确答案:B13.沟通的目的包括（）

A、消除分歧

B、找出共同点

C、建立亲和力

D、接受对方的观点

正确答案:A,B,C14.下面哪一项不属于服务流程的作用（）

A、提高成功率

B、提高工作效率

C、提高服务收入

D、降低成本

正确答案:C15.厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）

A、2

B、3

C、4

D、5

正确答案:B16.下列关于异库订单的描述不正确的是（）

A、异库订单的订单结尾字母是V

B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份

C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担

D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单

正确答案:C17.可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）

A、接车及时率

B、精确结账率

C、准时交车率

D、检验合格率

正确答案:C18.下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

A、预防法

B、递延法

C、转移法

D、否认法

正确答案:A19.旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）

A、入库前

B、入库后

C、返件前

正确答案:A20.狮跑2.0L车转向器的型式（）

A、球面蜗杆滚轮式

B、蜗杆曲柄销式

C、循环球式

D、齿轮齿条式

正确答案:D21.通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）

A、囚禁者

B、图利者

C、破坏者

D、传道者

正确答案:D22.13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）

A、备件年度奖励

B、备件月度奖励

C、杰出贡献奖

D、备件服务奖

正确答案:B23.在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。

正确答案:三包有效期；更换或退货；不重复24.CSI评分体系最大为（）

A、500分

B、800分

C、1000分

D、1200分

正确答案:C25.新车初期质量调查可反映出的情况是（）

A、车辆品质；

B、销售服务质量；

C、售后服务质量；

D、客户满意度

正确答案:A,B,C26.有PRM系统档案，但没有E-learning系统档案时（）。

A、在PRM中申请E-learning系统档案

B、在PRM中开通E-learning权限

C、找主机厂相应担当开通档案

D、以上都不对

正确答案:B27.提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）

A、发表意见

B、表示兴趣

C、引导方向

D、鼓励参与

正确答案:A28.下面不是主要造成客户流失原因的是（）

A、技术

B、礼仪

C、费用

D、服务

正确答案:B29.MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）

A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件

B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的

C、