2023年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试参考题库（含答案）

2023年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

正确答案:正确2.淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

正确答案:

第一、客户答疑

第二、促成订单

第三、店铺推广

第四、完成销售

第五、售后服务3.商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？（）

A、正确

B、错误

正确答案:B4.小A作为某服装店铺的售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？（）

A、已发货订单

B、待发货订单

C、退款中订单

D、待评价订单

正确答案:A,B,C,D5.同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）

A、1个

B、2个

C、3个

正确答案:A6.小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？（）

A、价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～

B、和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者

C、告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品

D、告诉消费者店铺有活动满减、满送

正确答案:A,B,C,D7.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

正确答案:正确8.消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）

A、查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费

B、查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费

C、查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿

D、查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理

正确答案:B9.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）

A、您好!

B、（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

C、您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临

D、有什么需要的吗？

正确答案:C10.店铺里包含的活动有哪些（）

A、满就送，满就减

B、搭配套餐，搭配宝

C、店铺VIP淘宝VIP

D、限时折扣，优惠券红包

正确答案:A,B,D11.以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）

A、我是买家

B、我是卖家

C、我的江湖

D、我的店铺

正确答案:C12.为了提升消费体验，客服会在其进店问候话术中加入一些服务承诺，以下哪些进店话术在设置上符合上述内容且正确？（）

A、老铁，约会神奇限量秒杀中，使用后还找不到另一半，您来找我!

B、亲亲，欢迎光临【***专卖店】，您在本店一次消费可享3年保修！

C、亲亲，欢迎光临【***专卖店】，今日所有订单都附送运费险！

D、壮士你来啦，为庆祝法国世界杯夺冠，本月下单即送纪念币一枚！

正确答案:B,C,D13.商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？（）

A、消费者承担寄出邮费，商家承担退回邮费

B、商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费

C、消费者承担来回邮费

D、商家承担来回邮费

正确答案:C14.售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）

A、客服销售额

B、客服询单转化率

C、客单价

D、平均响应时间

正确答案:A,B,C15.蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，上述说法正确。

正确答案:正确16.数字证书2次申请间隔不得小于（）时间

正确答案:1小时17.美妆店客服小A在接待时，消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？（）

A、小A在了解完小雪的肤质与肤色后，推荐了一款性价比高但品牌影响弱粉底液

B、小A为小雪推荐一款知名度相当的，且适合小雨肤质的粉底液

C、小A直接为小雪推荐自家店铺里价格最高的粉底液

D、小A直接建议小雪到品牌专柜选购适合自己的粉底液

正确答案:B18.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

A、15天

B、7天

C、10天

D、14天

正确答案:D19.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A、15天

B、7天

C、10天

D、30天

正确答案:D20.蛋蛋买了一辆电动玩具车，收