某上市地产集团北京公司客户管理培训讲义

拥有客户，拥有未来

2007.4目录客户导向的企业传统现实的挑战客户投诉的原因分析客户投诉处理的基本原则客户理念一、客户导向的企业传统尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是**一直坚持和倡导的理念**的客户服务理念最初受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现1988-1991·初涉地产业务国内第一个业主委员会借鉴香港“业主法团”的物业管理模式，1991年，**天景花园诞生了国内第一个业主委员会，“共管式”物业管理模式初具雏形物业管理从“不丢自行车”开始在最初的摸索中，**物业给出了这样的承诺：小区内不丢自行车地上不见垃圾纸屑绿草如茵**·天景花园1991-1996·致力打造精品住宅期间，**提出了“集中资源创品牌”、“高于25%的利润不做”的口号。在国家施行宏观调控的环境下，**的地产业务依然蓬勃发展，逐步形成了自己的专业队伍和“城市花园”系列品牌“上海**·城市花园”—女保洁员上楼收垃圾服务从接到电话开始维修后跟进确认效果小区的管理承袭了**物业一直以来细致周到的风格：1997·客户年经过业务架构、资源配置的逐步理顺，**基本形成了以房地产为主业，城市居民住宅为地产主营产品的业务格局倡导健康丰盛的人生在加快专业化发展步伐的同时，从根本上对经营理念予以明确显得尤为重要。为此，1997年**主题年定为“客户年”，并提出“善待客户，应从善待为客户提供专业化服务的员工开始。”**·俊园的“个性化”服务深圳**·俊园私家物业管理家教服务家政助理俊园是**第一个超高层项目。99年，荣获深圳市十大明星楼盘第一名，现已成为深圳标志性建筑之一充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求真正体现“全心全意全为你”的管理服务精神善待客户，从善待员工开始—倡导健康丰盛人生尊重人重视员工的社会性提倡的是健康的生活道德规范专业化、规范化地经营，是企业长远发展的基石，也是顺应市场需求，为消费者创造更满意产品的基础经过多年摸索，**基本明确了团队中个人和部门的职能与责任，实现集团地产化架构的形成，为职业经理的专业素质转化为生产力创造了较为宽广的空间1998·职业经理年1999·团队精神年2000·职业精神年2000年，在上海举行的“新住宅运动”论坛中，**正式提出“面向新经济、关注普通人”的口号

2001·网络联盟年互联网的迅速崛起，在开发商与消费者之间构筑起更加直接、便利、互动的沟通渠道，2001年1月8日正式设立“投诉**”论坛,促使彼此间的关系由“引导”走向“对等”

2002·客户微笑年成立了集团客户协调中心，设立客户关系专员建立集团投诉处理制度，一线公司（除新公司外）均成立客户服务中心对集团各公司重大、热点、重要投诉的处理进展情况进行阶段性汇总，形成客户投诉月报2003·生活无限年将客户服务中心重新进行职能定位，部门名称更改为客户关系中心最严峻的遗留投诉都得到控制，并在逐步解决中以往处理投诉、危机时间的经验得到应用与推广各地客户部门进一步扩充优化，更多优秀同事加盟二、现实的挑战四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。案例1：“四季花城”巴士事件规划设计的变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑业主维权意识的高涨**缺乏足够经验及时解决案例2：“金色家园”三期规划问题青青家园西侧紧临市政路，项目刚刚开发阶段基本没有车辆通行，环境非常安静随着周边经济发发展，大型车辆（混凝土车、集装箱车、施工车辆）等急剧增加，产生噪音污染随着业主维权意识的高涨，组织起来要求**解决我司自行投资建造隔音屏案例3：“青青家园”市政路噪音问题深圳四季花城铁路噪音投诉沈阳花园新城外普尔斯玛特超市挡光投诉北京星园高压电辐射问题北京青青家园电磁辐射问题武汉城市花园外垃圾填埋场。。。。。。客户投诉新目标-外部环境上纲到诚信层面，指责欺诈不循法律途径，而是千方百计曝光群众运动媒体参与投诉的新特点三、践客丙户投串诉的侮原因撒分析创建剩和谐牙社会保护株农民苦利益维权披时代温家胡宝与隔矿工乖共度叼除夕胡锦基涛与总爱滋筑病人权握手（1乡丰）政灯治环疯境保护欺农民友利益保护仇打工星者利伴益保护葛拆迁矛户利纽奉益保护仔城市闹低收扫入居射民利胁益保护矛中小够投资象者利授益以民岗为本芦的“兵胡温党新政涂”意烂味着妖什么驳？新三照民主王义：那权为口民所躺用，彩利为掘民所径谋，兵情为威民所峡系（2溜）全土国性挺投诉葬浪潮勉的背辽景中国固地产巾业已微成为批国民惰经济臭的支柔柱产坑业，踪蝶但规省范化滋、集景约辜化程框度依确然很城低较低炸的行光业门冲槛，挣导致机业内巧公司觉良莠般不齐岔，加杂深了覆消费暴者和所媒体照对开真发企锅业的厕不信介任感消费什者日旨趋成著熟，仗对物描业、炊对发坡展商睁的要吨求教迅速疏提高面，这夹与企涝业自盯我鞭趣策进疤步的蜓速度蜜形成成了鲜肠明的留反差维权晴已成忘为一油场全贪国性倍的运健动，狱消费就者弱若势群偿体的拒地位线，赢尸得第了媒浙体舆塑论极叛具倾疮向性逗的支悄持对于抗声誉闲卓著缸的品画牌企迹业，签消费知者寄友予了缘瑞更多泉期望贸，同黑时也窗提出例了更贞高的粒要求（3冲）*段*自普身发社展的须不足专业箭素质规尚待灭提高仿，反甩映在轮规划裳设计扎、材灰料及更技术帐应用画、工确程质凶量等产方面规范趟化程框度需斑要进速一步下加强妙，反肃映在构销售稀服务繁、投在诉处秧理等欲方面盲目讽自满冒的情积绪在短增长丛，在勉一定翠范围秋内产领生投弟机取霉巧的斥心态肯与做该法（4萍）知桂名度船迅速零提升既，客骂户提势出更秧高的拉要求讲和期抄望随着拦**片的持兆续性平增长遍和全迫国性火扩张畅，*廉*品湿牌赢泪得了身越来逝越多捆客户悠的青导睐，辣品牌孝形象妥迅速府提升茂。偏床好或厘者忠盈诚于尝**我品牌士的广语大客滥户寄道予了于**屋更多直的期毫望，躲同时蓝也提哈出了节更高滥的要邮求。—王窗石知冶名度—*轻*为淘房地盖产界粥领跑厨者—*孙*荣两获最割受尊耽敬的窜上市闸公司—*键*2哨0周网年四、航客兆户投慈诉处挥理基森本原般则要迅职速查痰明情找况，艺高效敬率处蛙理；少属于舰我们恶的责射任，牌绝不涛推卸截，特婶别是专应履短行的腊法律拉义务肾，想高推也糊是推踏不掉询的。细推诿越拖延欲不仅找不能军使大拼事化县小，蛾反而处适得姿其反斤。不能联有“丹一拖毯二看至三磨渴”的湖消极影做法享。1、凳认真供对待郊，不泛敷衍香了事法律芹法规辱、合撑同、汤质量占标准栗、国剥家规集范就饥是我各们的悠原则贝。以炭这些岩原则铅为依苦据，前查明近事实觉，分把清是端非，润是处因理好扰投诉策的前踢提。我们仔面对侵的不序仅仅普是这秀些客扁户，广而是耻社会赞公众范。对矿社会嫩公众窗而言炒，有夹投诉赌并不兰可怕梦，可蚁怕的刚是你奖有所予谓的捡“黑背幕”孝。2、医坚持乱原则简，不钓随意逼让步对我柳们不午应当询承担香责任榜的，按应当隔明确坑告诉歌客户杨，哪垫怕他爽当场佳不接蛋受，蚊甚至木以曝津光相辟要挟渐，都谋不能画含糊咽。“我绵们会猾在查邀清事柴实的斩基础知上，昼给您摘一个京负责秩任的崖答复倍”。3、喉态度渗鲜明竭，不欣含糊辨其辞你在侨接待狱客户湖时，播代表松的是议**扇公司呢。在公针司，懂你是爪代表辞客户乖的利牛益，瞧当面静临公颤司利堆益与涝客户懂利益蛙的取眠舍时肚，你责要根记据判羊断在塔公司屿内据拆理力奥争。在公陷司原撞则的驼基础船上，秘要积黎极地开站在絮客户赛的角梅度上浇考虑据问题悦的解踪蝶决。4、学态度山友善弯，积腊极解搭决问算题五、某客镰户理邮念客户刑是最饶稀缺肢的资虏源，周是*胖*存翻在的映全部砍理由尊重饲客户象，理胳解客地户，萝持续叠地提旺供超蛾越客妻户期坝望的爪产品除与服类务，药引导疮积极植健康扛的现庄代生翼活方塔式。蒙这是聪**葛一直验倡导哭的理呜念在客排户的车眼中态，你蒸就代艘表*载*1%的失厕误就霜是对休客户10耗0%的损厕失衡量胖**袜成功章与否购的最众重要芹标准把是客桶户的邀满意甘程度与客奸