怎样做好接待工作培训课件

怎样做好接待工作培训课件第一部分接待基本礼仪最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。一、接待态度、微笑服务，态度诚恳，热情周到；、不分贫富、亲疏，一视同仁；、密切关注并尽量满足参观者的需求，讲求诚信；、精神饱满，传递正能量，做学校形象的推广大使。二、服装打扮、着装：整洁大方，不宜暴露紧身，裙子不宜过短，不穿超短裤，不穿拖鞋。、面容：头发干净整洁，面容自然清爽，长发可梳成马尾或盘髻，可着淡妆，忌浓妆艳抹，不染指甲，不佩戴夸张的首饰（如大圈耳环）。、姿态：端庄大方，举止得体。三、说话技巧、语调温和亲切，音量适中，尽量讲普通话；、语言文明，多用敬语，适当地恭维与赞美；、表述流畅，有逻辑性、幽默感；、认真聆听，积极回应；、规避谈话禁忌7第二部分怎样做好接待工作8一、服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。招生办公室（下面简称招生办）的工作实质就是一种服务，是通过全方位的服务促成学生入校的一种手段。服务质量好，给人一种宾至如归，受关注和被尊敬的感觉，加上入校动员的思想工作，促使学生入校。近几年，在生源紧张的情况下，学校间的竞争其实就是服务的竞争，管理的竞争，所以，招生办的工作必须把服务质量放在首位。9一、服务、热情服务、主动服务、责任服务10.热情服务学生家长到学校参观总会有一种陌生的感觉，接待人员的热情将会拉近与学生家长的距离，产生亲切感。热情不只是口头说说的事情，它既能表现在你的表情上，又能体现在你的行动上。所以要求大家要微笑服务每一位参观人员，不怕受累，不厌其烦的帮助参观人员。从事接待工作要始终微笑挂在脸上，尽心尽力热情服务，给招生人员和参观人员留下了不知疲倦，乐观积极向上的印象。如果招生老师带学生到校参观时都会来找我们。这是招生人员对我们服务的认可和信任，我们一定要更加热情周到的做好服务。11.主动服务想参观人员所想，做参观人员所做，这种服务就是主动服务。招生办工作不能出现非领导安排不做，非家长学生要求不做的现象。接待办工作要积极主动，有任务抢着干，无任务主动发现任务。例如：自己主动打扫卫生或安排学生搞好环境卫生、主动迎接参观车辆、主动提行李、对待学生家长主动送水、主动发放简章、主动与参观人员座谈等等。只要用心工作，就能发现问题，发现需要。例如；在端送茶水时，一个学生都不举杯喝茶。我们就要主动向前询问是否不爱喝茶？得到答案后，要及时将茶水换成白开水。还有，一次送参观人员离校，上车前有几个女生皱着眉头，好像害怕什么，询问得知这几个学生坐车晕车，服下晕车药后，才高兴的上车回家。12.责任服务服务既有语言也有行动，在服务时，你要对你所说的所做的负责任。不但要对学校负责任，也要为自己所服务的招生老师和所带队伍负责任。对学校负责任就是一定要谨记不利于学校的话不说，不利于学校的事不做。心中必须树立校荣我荣，校辱我耻的意识。要求有大局意识，要求有主人翁的意识。细节决定成败，有时称你穿着不得当，就会引起很多误会，给参观者留下不好的印象。反之则体现学校的整体形象。例如，曾有家长这样评价：老师端庄大方，穿着得体正规，这个学校的管理肯定不错。对学校负责，也要时刻以学校大局为重，轻伤不下火线，小病不离工作。参观队伍来校再晚也要坚持到底，善始善终。13.责任服务对招生老师负责任就是不辜负招生老师的信任。招生老师前期工作已经做到参观完就交学费的情况。我们就要接好接力棒，千方百计取得家长的信任，将学生留住，顺利的入校学习。对待不好说话的家长，我们可以给孩子做工作，让孩子做自己家长的工作，家长一般没办法说服自己的孩子学习。这时需要我们以朋友的身份，针对不同类型的学生，做不同内容的讲解。例如：面对除了学习不行，做什么都行的孩子，我们要将学习的内容轻描淡写，侧重他感兴趣的内容。我们可以说：到我们学校是来掌握一技之长，习得谋生技巧的。怎么样才能谋生？考的孩子在单位不一定受欢迎，而能说会道，会办事，会处理人际关系的才受欢迎。所以，你来到咱们学校争取参加各种活动，可以取得多种证书。也可以凭自己的能力加入到班干部、学生会中，做好老师的左右手，锻炼、提高自己的工作能力，管理能力，这样也是成才之路嘛！14.责任服务对所带参观队伍负责任。队伍有大有小，大致以人为界。小队伍参观时，以说、沟通的方式为主，要制造亲切感顾要周到，关心到每一位学生的爱好和家长的问题，力争带队中记得每一位学生的名字，并能准确喊出，搞清每位学生家长的特点，这样参观下来学生入校的机率会很高，大队伍则需要我们以讲的形式为主，一定要等到最后一位家长进到你所讲解的地方后，再开始你的讲解，以保证每位学生和家长都能全面完整的参观。大队伍要想保证入校率，必须在完成带队后进行单独座谈。15、与学生交朋友、与家长交心、与招生人员提前沟通二、沟通16、与学生交朋友一名合格教师应该做到易接触、善交流、能引导。无论是在学习上，还是生活上都应是学生的好向导好朋友。作为学校的接待老师，更应该通过自己专业的服务与独特魅力，吸引住来校参观的学生，尽快拉近与学生的心灵距离。所以，我们要放低自己的身份，以尊重学生的心态去接触他们，主动发掘他们的优点和可塑造之处，并着重表扬，这样会非常容易使学生对我们产生好感和信任感。最后就能与学生交成朋友。17.与学生交朋友例如：一名特爱美的学生来校参观，你可以试着赞美她，甚至给她预约时间教你盘头发、穿着搭配等等，这样她就会觉得和你有共同语言，乐于给你说心里话。再例如：一名身高很高很帅的学生来校参观，你可以夸赞他值得骄傲的身高和长相，甚至赞扬他的家长把儿子养的如此帅气，这样不仅这个学生，就连学生家长都觉得你是个好说话的人。再例如：家庭一般，穿着简陋的学生，你可以放下自己的架子，说明自己以前也是家里很穷，但是人穷志不穷，只要自己努力，坚定信心，总有一天你会成功，在此，大家不要太吝啬自己的手机号码，想真心的与这样的学生交朋友，不妨将自己的手机号码告诉他，晚上或改天给他发一个鼓励的信息，这样以来，入学的可能性就大了。18、与家长交心学生上学的主动权主要是掌握在家长的手中。这就要求我们在与学生交朋友的同时，提高自己的立足点，站到学生家长的高度。与学生家长讲解时注意简单易懂，说实在话，做实在事。家长陪孩子参观，一般就是关心以下几点：学校是不是骗人的？学校正规吗？学校管的严吗？学校安全吗？学校能让孩子学到真正的技术吗？学校能给孩子分配一个好工作吗？在进行讲解的时候，接待老师一定注意一个原则，说话语气一定要坚定自信，并找到充足实例去证明。19、与家长交心例如：学校管的严吗？严。我们学校是半封闭式、半军事化的管理模式，学工处、班主任、生活老师三管齐下。除此以外学校对进出校门学生作息、学生言行、手机的使用方面都有严格的管理。我个人认为只有管的好，管的严，才能切实保证孩子们学到知识。家长您觉得是吗？这时家长们一般的反映就是：是啊。只要管的严就行。得到共识后，老师们可以幽默的跟上一句：到时候，家长别心疼就行。20、与家长交心再例如：学校能分配一个好工作吗？回答是更应坚决且自豪。说：咱们的分配是强项。建校近年来一直就是分配。我校合作单位多达几家，其中有很多都是知名企业，而且每年还有多家单位与我校签约。从而保证我校就业率。只要肯努力，有技术，找一份好工作赚钱是很容易的！！学生对分配的单位不满意，可以再分配，我们是无偿负责到底的。无论分到哪里都有学校的管理处，多放心啊。所以，分配问题家长不用担心。21、与招生人员提前沟通招生人员主要负责学生和家长来校参观前期工作，已经使参观人员头脑形成了想象中学校的形象。在接待队伍时，首先与招生人员做好前期沟通，问清楚参观学生看重的专业，这样避免了全面讲解，没有轻重之分，导致学生迷失选择方向。还有在与招生人员沟通时，要了解个别学生的家长状况，对于家庭特殊的学生在带队过程中多关注、多鼓励。并个别讲解有关国家的助学金、勤工俭学等方面政策，以此打消学生入学的疑虑，促成入校。22、乐于从事接待工作、用心学习，善于交流，及时总结、不急于介绍学校专业，先询问，再讲解、制造亲近感、认同感、提高认识，掌握全面，有问必答、因人而异软硬兼施、立场提高，维护形象、沟通的其他方面、身体是革命的本钱三、做好接待工作的经验交流23、乐于从事接待工作爱岗敬业的第一个要求是就是乐业，意思是要充分的认识和了解你的职业，真心的喜欢你所从事的工作岗位，这也是你干好一份工作必备的基础条件。从事招生接待的老师一定要真心的喜爱这份工作，不怕苦、累、热、磨，不计较得失，一心想把这份特殊的工作做好，这样的成员才是招生办最优秀的、最受欢迎的人。24、用心学习，善于交流，及时总结。当你乐于从事接待这份工作后，当你具备了认真学习的态度后，接着就是系统的学习和不断的锻炼。来到招生办不仅仅是为了完成学校的招生接待任务，更是为了体现你的价值，我们不是来混日子，更不是来坐享他人劳动成果的。每个成员都有一个共同的任务，就是把来学校参观的学生留下。为了这一目标，各位同事一定要用心学习，发现不足并改正自己的缺点。新成员要经常将在生活上、工作上的遇到的各类问题与老成员交流，虚心向老成员们取经，作为老成员也会义不容辞的带好自己的“徒弟”，让其尽快胜任。25、不急于介绍学校专业，先询问，再讲解学生来到学校不要急于讲解学校情况和专业情况，因为人在陌生的环境中，不在意你的讲解，在意的是他所关心的问题。例如：厕所在哪里？老乡选择哪个专业？孩子不能学的专业等等。学会倾听，再去询问，是不错的方法。例如可以问：家是哪里的？喜欢什么专业？有什么特长？有什么爱好？家长有何建议？是否有家人或老乡在学校毕业分配了？在询问的同时寻找解说的切入点，这样的讲解才更具有针对性。26、不急于介绍学校专业，先询问，再讲解这一环节的交流是必不可少的，它能起到打开僵局，导入主题的作用。在交流时，最好一问一答，让学生和家长都参与进来，尽量避免就你一人说个不停的现象。与学生交流，语气要温和，多用：是不是啊？你说对吗？你觉得可以吗？你能理解吗？因为这样的问题回答简单，不会让学生回答不上来。与家长沟通的时候，因为守着学生，所以最好不要说孩子不足的地方，这会让学生无地自容，多夸赞，多鼓励。27、不急于介绍学校专业，先询问，再讲解例如：孩子挺有主见，这是好事，是孩子长大的标志啊。内向的孩子心细，不爱说但心里有数，做家长的多引导，在学校多锻炼，性格会逐渐开朗的。对于喜欢上网的学生，我一般的做法是：对学生在专业上提高要求。具体方法是：打字快吗？电脑坏了会修吗？想学会吗？玩游戏是技能吗？学会技能再去玩也可以呀，学校还会举行各种比赛，你们有的是机会获奖。学校也会去正确的引导孩子，我们传授的知识绝对是当前社会上需要又实在技术，全国各地遍布我校的毕业生，从我校毕业二、三年的学生现在年薪已达到、万，有的自己创业当老板。28、制造亲近感、认同感讲解接待的人员就如同在商场销售一样，要想别人掏钱买你的商品，就必须先接受你这个人，认同你的说法。接待的时候，注意在交谈中语言要准确，神态要自信，精神要饱满，给参观者一种信服的感觉。在与家长学生交谈时，注意找到切入点，就是家长很感兴趣的方面主要讲解，力争在切入点上，让来访者有认同感和亲切感。29、制造亲近感、认同感例如：学生家长觉得你的讲解水平很高，而且要求自己的孩子向你学习时，这就是切入点。他欣赏你的讲解，你就可以说：家长过奖了，学校的老师水平比我高的有很多呢。以后到校我有可能教你的孩子，我可记得孩子的名字啦，以后上课要认真听，不能表现差了啊。还有就是多参加学校的各项活动，全面发展自己。这样就可以树立孩子的自信心，学习就会有兴趣，知识自然就学好啦！30、制造亲近感、认同感再例如：学生路过老师身边都问好，这种行为得到了参观家长的一致好评。那么，这个时候我们就要借机发挥了。来到学校的学生不仅仅学习技术，也要学习并掌握社会上做人做事的技巧。见到老师打招呼、问好，就是一个很好的人际交往习惯。而这种习惯在我校很容易养成，因为学校在这一方面都已经形成了好的环境，在好的环境里养成好习惯是非常容易的。做人处事方面不仅学会见面问好，学校还开设了《三字经》《弟子规》等国学教育，教会他们孝敬父母、尊敬师长、团结同学，学会负责任、学会担当。时时处处提醒学生：要做事，先做人。总之，从切入点展开的沟通，一般会得到学生及其家长的连连点头。亲近感和认同感就会更加深刻。31、提高认识，掌握全面，有问必答要想做一名专业的，优秀的接待人员，必须对学校招生的相关政策了如指掌。对学校开设的专业、收费标准、分配单位、学校优势分析、乘车路线、热门专业、各专业的招生人数、参观流程及讲解等熟记于心。还有招生简章中的招生问答、学校特色倒背如流。这样，当学生家长进行提问的时候，我们才能做到有问必答，作答坚定且流畅。最后，积累一定的接待技巧和接待各类人的经验。32、提高认识，掌握全面，有问必答有时，学生家长问的问题很是蹊跷，甚至不好讲解，这时就要求接待老师随机应变，妥善处理。例如：我村里有个学生是你们学校的，分配到单位才拿元多，不像你们说的那样？我们可以这样说：您是哪里的？学生叫什么名字？他所分配的单位是什么单位？我可以帮您查一下他的情况。是不是还在试用期啊？过了试用期，工资会有很大程度的提升。如果家长说这就是转正后的待遇。你就肯定的对他说，这是不可能的，肯定孩子有所隐瞒，学校承诺过学生转正后工资低于元，学校要退还全部学费，而且赔偿经济损失元。那么一直到现在，学校没有收到这些学生的索赔，那是为什么啊？肯定是理不直，气不壮啊，隐瞒了自己的收入啊。我们可以到就业办，联系学生所在的单位，就可以查到孩子近几个月的工资情况，他们会在半小时之内将他的工资表发到学校的邮箱里。学校前些时候就有个学生家长说孩子工资低，最后一查孩子每个月平均发元左右，因为谈了一个女朋友，花销不少，所以隐瞒了真实工资，造成了误会。如果有问题也可以直接找学校领导。33、因人而异软硬兼施随着接待水平的不断提高，你会发现到学校参观的学生、家长或老师都有很明显的特点。有的喜欢你接待时想的全面，讲解周到，语言温和亲切。有的却喜欢你讲解简洁明了，表达干脆利索。我们要根据不同喜好的人，采取不同的讲解方式，才能更好更快的促成学生入学。当女家长带孩子参观时，你需要注意讲解一定要细，细到几点起床，细到一份菜多少钱，细到考什么证，考试费多少，这些都不为过。因为女家长本身就是特别细心的，送到学校有种种的不放心。当男家长带孩子参观时，讲解就要干净利索，不用婆婆妈妈。只要学生选好了专业，家长认可了学校，基本上算是大功告成了。34、立场提高，维护形象作为学校的窗口，维护好个人的形象就是维护学校形象。但不是个人靓丽了学校就靓丽了。作为招生办成员，应努力讲解学校的优势，抓住来访人员的心理，推荐适合的专业。忌讳与其他学校进行对比，更不许说其他学校的缺点和不足。这也是体现学校素质，维护学校形象之一点。总之，招生办的成员要站到学校的高度开展工作。35、沟通的其他方面注意在讲解专业前，要求所有学生家长全部到位后再讲解，这样能体现学校会照顾到每一位学生，不会造成队伍拖长，听不清楚的问题。在路上行走时不要再讲解专业和学校，可以有针对性的问一些学生个人及家庭方面的问题。注意用聊天的语气与学生沟通。例如这个时候可以问学生喜欢什么专业啊？要不要老师帮忙选择一下啊？你对学校的印象如何啊？还有什么比较关心的问题吗？你家里有没有兄弟姐妹啊？家里有什么经济来源啊？爷爷奶奶多大年龄啊？平时有什么兴趣爱好啊？今年的流行什么颜色啊？有时间有机会的话来老师家做客等等。36、身体是革命的本钱近几年，生源急剧减少，各地学校为了生存，千方百计的寻找生源，甚至出现了抢生源的现象。每年的月份到月份是招生的高峰期，时间紧任务重，当我们的招生人员终于将学生带到学校时行参观时，我们必须给力，通过我们的讲解和做工作，让学生心甘情愿的留下学习。怎样叫给力呢？最根本的一点必须做到，那就是注意自己的身体。关键时候不掉链子。只要有需要，我们就能充满热情的完成任务。在紧张的接待工作中，接待人员必须注意饮食，带队过程多喝水，注意保护嗓子。工作中同事们也要多关心，相互之间勤提醒。出现身体脱水、发烧、中暑和失声现象要及时告知同事，赶紧医治，这样才能关键时候不掉链子。37四、接待流程、给学生做简介：（）招生对象；（）中大专连读；（）学制；（）费用；（）就业环境。、收集学生信息：联系方式；家庭住址；喜欢的专业。、确定来校报名时：应收报名费及入学时应交的资料（身份证复印件、户口本复印件及寸寸彩照）；发放录取通知书。、办理程序：准备资料、报名费用、登记注册、跟踪服务及时巩固。38第三部分招生技巧一、邀约目的在短时间内让一个陌生人拿出自己的时间来听我们讲话，进而达成约见二、邀约原则这里要做到二选一的原则，确定好时间和地点，态度要肯定，不见不散；还要做到四不谈（学校、专业、费用、方式），挂的时间不要超过分钟，要保持兴奋，尽量不要让对方追问。

、准备好纸和笔：对学生传递信息的重点做记录，俗话说好记性不如烂笔头，这样无论过久都会找到相关的客户信息，有利于自己业务的开展。一定要养成做记录的好习惯；、准备好礼貌用语：礼貌是个人修养的外在表现，礼貌的用语将是进行商务面谈的良好开端。例如：“您好，我是福建省鸿源技术学校招生办的某某”，“麻烦您”等，语速要适中，太快会给对方急躁的感觉；、准备好讲述内容：准备好能够引起对方兴趣的草稿；、准备好微笑的声音：对方虽然见不到你的人，但可以通过声音来为你打分。用良好的心情、微笑的声音来与对方通话，你会有收获；、准备好客户资料：对学生的背景资料要有基本的了解。如毕业学校，中考分数，做到“知己知彼，百战不殆”。三、准备工作四、邀约要点、解疑对答如流：事实宜有准备，学校的资料和专业应了解透彻，并模拟对方可能提出的问题，邀约，回答问题态度一定要肯定果断，令人感到很有把握样子，邀约才会成功。、针对需要说话：打前弄清对方的基本需求，才能抓重点。（想上学）、内容点到为止：邀约有关学校专业的内容不必说太多，只不过要勾起兴趣或引起好奇即可。、明人不说暗话：邀约时言词略为神秘只是引起兴趣，但对老朋友则宜采用单刀直入法，才能肯定自我。五、邀约四部曲、引起注意：声音所带出来的情绪对人的心理是有影响的，饱满热情的声音容易让人愉悦，所以在与学生家长通话时，请用一种很有兴奋度的声音引起对方的注意；（最好站着打，并保持积极的乐观的情绪）、提起兴趣：在对方愿意听你讲话的基础上，找一个对对方有利的理由，（事先设计好有利的话术）引起对方的兴趣；（例如，我们招办主任对专业这块很有经验，你可以来请教他）、提升欲望：在对方有兴趣的话题上加以拓展，但做到点到为止，提起对方想要了解更多的欲望；、建议行动：适时的终止话题，提出约见。切记，一通的你并不能把学校和专业的内容介绍清楚，即使能，对方也没兴趣和时间来听你讲完，所以只是用来做约见的。六、通常用语（参考）你好,请问是***同学吗?

我是，

你好,我是福建省鸿源技术学校的学生或者招生办老师某某某你怎么知道我啊！是学校提供给我们你的，我们知道你今年考试成绩不理想,不知你现在有什么样计划（是继续上学呢还是打工）情景语言

还没有想好——那你还会继续上学吗？

是的，继续上学啊——那你是复习呢，还是找个好点的学校上呢？我选择复习——我还想上学——那你的学校选择好了吗？选好了——你选择了哪个学校？（然后根据他选择的学校自己发挥，并做纪录，让他感觉到他选择的学校好，但是我们的学校更好，让他有一种想要了解的欲望，然后再介绍，并回答问题）还没有——我跟你介绍下我们学校吧（根据下面的情况，简单的介绍一下，时间不要超过一分钟，可以做个大概的介绍）一、规模前景

.占地几百亩,建筑面积多少万平米,现代化崭新校园,规模很大.设有多少个专业,在校生多少人,教职工多少人.电脑实训室，电脑多少台、汽车实训室、护理实训室、舞蹈室、钢琴室、合作单位、语音教室、图书馆、电工电子实验室、多媒体教室等.申报省重点校情景语言

二、学习模式中大专同读专技双修三、师资力量领导班子，学科带头人，专职教师多少人，教师学历与资格情景语言

四、管理安全

班主任\宿舍管理员\学生会\团委\各类社团

教官