知识管理的应用培训

知識管理的應用8第一页，共六十二页。大綱背景知識知識管理知識管理的基本觀念知識管理種類和工具知識管理的企業應用2第二页，共六十二页。背景資訊科技改變了商業的經營方式如何有效的運用資訊科技來累積、創造與分享知識？3第三页，共六十二页。什麼是知識？資訊的「內部化」聽看感覺思考、內化說寫分享4第四页，共六十二页。知識相關活動需要獲取、累積、擴散、產生、應用、修正知識取得彙整、搜尋知識累積知識產生推理比對、類比知識分享知識擴散應用解決知識性問題5第五页，共六十二页。智慧透過應用創造價值知識開創價值資訊整理以傳達意念資料顯示事實資料、資訊、知識、智慧6第六页，共六十二页。知識種類定義實例個人知識(IndividualKnowledge)組織知識(OrganizationalKnowledge)＊歸屬於個人的知識與智慧＊個人可再利用、活用＊難以共享◎感覺、嗜好◎經驗、體驗◎人脈◎創意.靈感◎研討資料◎技術與專業知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類.提案書.業務手冊◎方法論與工具◎設計圖、設計圖、手冊集◎智慧財產權＊有助於組織創新＊易於與他人共享＊組織資產、穩定個人知識與組織知識7第七页，共六十二页。個人知識＋組織知識將知識具體化呈現、促成分享即藉用一些方法將隱藏於個人內在的知識具體展現出來社群的營造8第八页，共六十二页。文明發展的衝擊資料和資訊氾濫知識成指數累積、成長過去的工作方法，受決定該方法時的環境和科技條件所影響環境改變了科技條件改變了資產變負債的可能9第九页，共六十二页。資訊超載Informationoverload人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加如何利用IT解決超載？刺激反應10第十页，共六十二页。知識管理在知識型企業中，建構有效的系統整理大量知識促使個人知識和組織知識結合產生綜效使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、流通與加值創新的作法，創新的產品和服務11第十一页，共六十二页。個人與組織知識的結合資訊科技促成新的處理方式做到過去不可能的事將個人知識累積，和組織知識彙整建立累積、分享的管理機制12第十二页，共六十二页。KM=(P+K)SShare=分享知識管理架構Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧People:人知識運載者Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構知識管理重要元素架構圖13第十三页，共六十二页。一些相關的名詞BI:BusinessIntelligence商業智慧商業化工具從企業內部系統，擷取資料加以分析DataWarehousing資料倉儲將企業大量的營運資料加以綜合儲存DataMining資料探勘將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識WorkFlow將工作流程自動化，並藉以保存文件14第十四页，共六十二页。知識管理不是…不只是蒐集過去數據的資料庫不只是文件管理非僅僅檢索蒐集而來的資訊而是能讓企業不斷進行自我改造的綜合性對策15第十五页，共六十二页。一些迷思一個知識管理系統該有哪些功能？哪一種知識管理系統最有價值？哪一套知識管理系統軟體最好？Solutionseekingaproblem掌握解答，尋求問題16第十六页，共六十二页。知識管理系統的特性沒有明確一成不變的功能有很多目標不同的系統，皆可歸類為知識管理廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題認定組織中知識管理的問題和機會，以資訊科技工具整體性的解決問題──就有知識管理系統了！17第十七页，共六十二页。知識再利用的價值工作量$知識累積總成本價值一般狀況：缺乏再利用$知識累積總成本價值知識管理：知識再利用工作量18第十八页，共六十二页。時間高應變力低差距未做任何因應措施之企業積極進行知識管理之企業企業應變力的差距19第十九页，共六十二页。知識產生知識取得知識分享企業價值知識性問題之解決知識管理分類20第二十页，共六十二页。知識取得知識性問題之解決知識分享知識產生知識管理的價值低高高策略影響變革21第二十一页，共六十二页。知識取得包含取得後的整理和直接再利用靜態的文件法規、手冊等動態的文件公文、提案書等流程管理文件管理文件分類知識累積搜尋和檢索22第二十二页，共六十二页。知識來源的分類1「資訊基礎」產生的知識透過對資訊的處理、累積、分析，產生可用的知識關鍵：資訊的擷取、分析23第二十三页，共六十二页。知識來源的分類2「經驗」產生的知識過去一般談論的專家系統透過人在活動之中產生知識很多屬於「內隱式tacit」知識關鍵：如何從知識源取得知識如何將知識外顯呈現，以資利用24第二十四页，共六十二页。流通服務業價值鏈產品規劃流程產品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務流程產品製造商/供應商發貨/物流中心零售商總部賣場顧客產品製造商/供應商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業流程參與的行業如何在過程中蒐集資料文件，以利知識管理？25第二十五页，共六十二页。商業流程之知識管理應用26第二十六页，共六十二页。各產業知識含量不同產品採購流程產品價值知識：如：農產品──依產地不同產品特性不同銷售流程產品使用知識：化妝品、DIY手工具產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、主題性、事件性售後服務流程如：汽車維修27第二十七页，共六十二页。知識取得的程序和企業程序整合在文件產生和流程過程中，直接擷取就源擷取、一次輸入否則，成功率不高重複輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足需求文件流程結束，自動累積28第二十八页，共六十二页。知識管理流程1I-P-O29第二十九页，共六十二页。知識管理流程2多樣少量的知識管理應用系統資料分類、資料比對、資料類比推理流程管理、文件管理、搜尋檢索少樣多量的知識管理應用系統時序分析、集群分析、趨勢分析等統計分析歸納、預測資料探勘「經驗基礎」的知識管理應用系統建立資料分享的機制邏輯推論30第三十页，共六十二页。「資訊基礎」知識管理系統的建置資訊擷取的機制需與作業流程搭配、自動取得全公司體系能見度知識庫的建立過去是否有完整營運資訊的累積電腦資訊──如何整理、除錯…文件──如何彙理資訊分析、再利用的機制適當的分析工具的採用需融入為分析決策的依據31第三十一页，共六十二页。能見度：知識管理應用的條件在資訊基礎的應用中，需要對全公司的知識有能見度先決條件：神經中樞的建立管理制度指揮系統的建立知識分享的機制資訊的收集、整理、加值、分享、利用32第三十二页，共六十二页。傳統的多點經營模式營業財務營業目標銷售採購庫存規劃規劃外界市場情報財務銷售採購庫存規劃財務銷售採購庫存規劃財務33第三十三页，共六十二页。建立神經中樞（資訊擷取）營業財務採購銷售物流配送賣場管理外界市場情報銷售賣場管理銷售賣場管理銷售資料庫存資料環境資料34第三十四页，共六十二页。知識累積和使用文件累積的目的在於取用文件標準化分享能提供異時異地取用不重複製作和保留相同資料、資訊和知識傳統文件存檔方式，無法有效再利用35第三十五页，共六十二页。知識取得的技術工具流程管理軟體公文、簽審附件處理（非文字資料）文件保存、管理分類、關鍵字等全文檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光碟櫃…規格化資料的分析36第三十六页，共六十二页。知識性問題之解決依據所掌握的資料，進行比對、推論傳統方式：個人的聰明才智簡單的搜尋FAQ,個案集邏輯推論統計分析個案推論case-basedreasoning37第三十七页，共六十二页。「經驗基礎」知識管理系統的建置專家知識的取得機制如何建立「知識源」的知識分享意願獎勵機制的設計知識庫的建立搭配分析、推論方法來設計資訊分析、再利用的機制適當分析工具的採用需融入為分析決策的依據38第三十八页，共六十二页。邏輯推論方式專家系統模擬、沙盤推演If-…..then-…..else類神經網路遺傳演算法39第三十九页，共六十二页。個案推論User(engineer/planner)inputs:Problem,e.g.,incidents-inducedcongestionITSservice,e.g.,FreewayServicePatrolsContext,e.g.,areaofinterest,No.ofcorridors,ADT,crashesperyearonroadwaysRequestsmatchwithhistoricalcasesCBRoutputs:Most“similar”historicalcasesPerformancemeasures:Benefitcostratios,delayreductionduetopatrols,environmentalimpactsQualityofthecaseandqualitativeinfo/lessonslearnedinhistoricalcase(s)40第四十页，共六十二页。知識分享將所累積的知識，供組織上下分享使用傳統方式：你問我呀！知識分享技術媒體的交換網路存取知識分享機制社群群組系統重要的還是管理機制：員工為何要分享？41第四十一页，共六十二页。個人知識、組織知識跨個人、跨部門之全體性的組織知識管理累積的知識系統化，建構為組織知識42第四十二页，共六十二页。知識的分享條件外顯、內隱？知識的所有權分享的價值？43第四十三页，共六十二页。外顯知識能客觀加以捕捉的概念具有語言性與結構性能用文字清楚的說明易於分享例如文件：報告書、手冊、電腦程式方法：二等分一個任意角44第四十四页，共六十二页。內隱知識主觀的概念不易口語化與形式化無法用文字來說明不易分享、需要自己領會透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣等方式表現例如騎腳踏車、打撞球45第四十五页，共六十二页。知識所有權我個人領悟學習到的知識同事教會我的知識由於組織的一些行動（如教育訓練）讓我得到的知識46第四十六页，共六十二页。分享的成效不同種類的知識、不同所有權的知識，需有不同的分享機制和誘因外顯的、組織的知識文件的累積和搜尋內隱的、個人的知識人際間的交流、暢通的分享通路47第四十七页，共六十二页。支援社群活動社群：一些追求共同興趣或共同解決對策的個人正式或非正式專業組織或非專業創造和累積知識通路的建構群組軟體48第四十八页，共六十二页。超越時空限制彼此溝通大量知識突破實體限制匿名高速處理速度依內容累積與檢索之活用１對１１對ＮＮ對Ｎ相互對話溝通與團體49第四十九页，共六十二页。知識產生由大批的資料，衍生出一些規則和新的知識資料探勘推論，知識工程人工智慧型的工具50第五十页，共六十二页。企業實例KM建置，有相當多的成功案例51第五十一页，共六十二页。AndersonConsulting全球最大的顧問公司之一全球運作、大型計畫目前改名為Accenture知識累積和分享：KnowledgeSharing十多年前透過光碟片散佈、目前透過網路安全控管不同的安全和存取授權問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？52第五十二页，共六十二页。AC2案例的搜尋文件取得和再利用「知識」的複製和變現極低的邊際成本53第五十三页，共六十二页。鼎新電腦台灣最大的本土ERP軟體廠商20年來，累積顧客一萬多家每年增加一千多個新的建置案大型套裝軟體經由參數的設定，改變軟體的行為需要針對實務問題，提出改善和建議方案如：物料料號編排、排程方式等顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆過去：知識都在各個顧問腦中54第五十四页，共六十二页。鼎新電腦2建置系統建立顧問案和服務案的標準格式將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管55第五十五页，共六十二页。鼎新電腦3新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效新的顧問，可以知道何處求救問題集的建立，使服務案及時解決的比例提高建立新的績效考核機制案例的提供和使用主管獲得及時回報建立訊息升等的機制56第五十六页，共六十二页。凌群電腦台灣最大的本土系統整合軟體廠商主要在證券、政府系統等亞洲跨國營運有十來個營業據點在亞洲有四個地區有開發人力問題人員的能力掌控、人員的時程和其調派軟體模組的再利用57第五十七页，共六十二页。凌群電腦2建置系統掌握專業人員的能力、經驗和調派掌握軟體模組的資訊提案建議書、解決方案等新SI案子