丽思卡尔顿品牌定位战略

丽思卡尔顿品牌定位战略演示文稿目前一页\总数十七页\编于二十一点优选丽思卡尔顿品牌定位战略目前二页\总数十七页\编于二十一点你知道戴安娜最后一顿晚餐在哪里吃的吗？2/18目前三页\总数十七页\编于二十一点你知道可可·香奈儿梦中的天堂是哪里吗？3/18目前四页\总数十七页\编于二十一点你知道哪里是“世界的屋顶”吗？4/18目前五页\总数十七页\编于二十一点5/18目前六页\总数十七页\编于二十一点6/18目前七页\总数十七页\编于二十一点深圳丽思卡尔顿酒店丽思卡尔顿简介：

Ritz-Carlton创始人：CesarRitz。在巴黎的丽思酒店和伦敦的卡尔顿酒店，CesarRitz将其服务理念和创新的奢华酒店设施完美结合；奢华酒店品牌，曾获美国国家质量奖。名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，一向被称为“全世界的屋顶”。吸引了5%的高层职员和上等旅客，超过90%的顾客回该饭店住宿；尽管该饭店的平均房价超过150美元，全球丽思卡尔顿酒店的客房入住率高达70%。

1927年在波士顿建立,附属于万豪国际酒店公司,现雇佣超过38,000名职员,拥有超过70个酒店物业.丽思卡尔顿酒店分布在24个国家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,总部设于美国马里兰州。7/18目前八页\总数十七页\编于二十一点2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较丽丝卡尔顿酒店竞争优势的源泉是什么？？？8/18目前九页\总数十七页\编于二十一点丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求……——（差异化战略）提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义：1.身着标准制服的服务生；2.私人的独立洗浴间；3.供客户会面用的个人休息区。4.……着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。9/18目前十页\总数十七页\编于二十一点“品牌定位是‘奢华’”狮子与皇冠——英国皇室的象征。标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。10/18

豪华与舒适

通过高质量的服务赢得顾客，并在细节处争取区别化竞争优势；

保证给每一个顾客、每一次都提供记得住的、个人化的服务；

员工根据顾客具体需要调整服务内容与方式。

服务高标准全球化

设施与服务本地化现代奢华的表现：每个酒店位于城市中心地段;每个客房至少50平米;液晶电视是可以旋转的，保证你可以一边泡浴一边看电视;在房间里听不到洗手间的水声;套房的浴缸里可以享受日光浴。目前十一页\总数十七页\编于二十一点座右铭：

Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen！

我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务！11/18(富有特色且差异化的服务)目前十二页\总数十七页\编于二十一点“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”热爱工作高度投入超高满意度员工“在丽思卡尔顿，我们的淑女绅士是我们保证高标准服务的最重要的资源。”

12/18希尔顿酒店：“今天你微笑了吗？”四季酒店：“以人为本”丽丝卡尔顿：“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”vs一封顾客的感谢信信中顾客这样说：你们的一个员工和我一起走进电梯，我按下了第18层的按键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在这层下吗？’他说：‘不是的，我要在5层下。’客户写道：我简直不敢相信，你们如何找到这样优秀的员工？他是如此重视客户的服务享受！目前十三页\总数十七页\编于二十一点“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”员工是一切服务的根本，是打造竞争优势的源泉。员工承诺流程：职业发展计划——工作认证——每日列队——员工认可——授权和创新文化——奖励——学习和发展。“我们是全世界最顶尖那1%的服务人员”：十二道面试、；“甄选”而不是“招聘”；工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训；

公司内部职业发展渠道畅通；

小组晨会，分享故事；

第21天研讨会；通过服务质量指标（ServiceQualityIndicators)及员工自我评鉴进行绩效管理、考核信任与授权：任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。13/18目前十四页\总数十七页\编于二十一点“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”目标客户群（差异化）：6%奢侈消费者奢侈旅行家14/18目前十五页\总数十七页\编于二十一点客户忠诚度：培养“终生客人”

顾客情感满意度的重要性

彻底满意的顾客比一般满意的顾客多贡献23%利润

在丽丝卡尔顿——

顾客终身的平均消费为120万美元；

如果满意度从92%升至97%，占房率可以从80%升至88%，销售上升￥3亿；22%的客人贡献了大约78%的生意；

总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的。15/18目前十六页\总数十七页\编于二十一点“服务标准是金牌标准”——差异化的服务“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”金牌标准之一：信条丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之三：优质服务三步骤热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。提前预期每位客户的需求并积极满足。亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。金牌标准之二：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相