优质服务月心得体会（五）

第第页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以假设侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。 优质效劳月心得体会本月自上级公司《关于开展中石化加油站“优质效劳月”活动的通知》要求以来，我市区片区按照公司的活动精神对员工进展传达并要求落实到工作中去。各中心站积极响应，全员参与，献计献策，充分发扬“有红旗就扛、有第一就争”精神，坚持做好片区提出的四个效劳，即“文明效劳、平安效劳、便捷效劳、和增值效劳”，做到一个笑、一句句问候、一杯茶水、一声提醒，为顾客提供细致、周到、热情的效劳，给顾客留下了美好的印象。

市区8站中心站，领班主动为司机倒开水，员工同时推销我站的非油品，还有一些员工帮助擦拭玻璃、指路、讲解油品知识、对路程较近的车辆断油来电就送等等事迹，效劳形式多样化、多元化。通过四月份活动的开展8站总结出以优质的效劳来带动销量的增长是可观的、受益是巨大的。

这些成绩的取得得益于公司领导的正确指引，使我们沿着明确的方向不断探索，兢兢业业，把效劳顾客的积极理念延续下去，为中石化的开展添砖加瓦而努力。

：优质效劳心得体会>>（1498字）

五月八日，黄冈市农村信用社年第一期优质效劳培训班正式开班，我有幸成为九十八名受训员工当中的一名。通过聆听张晓红教师的讲课，我对优质效劳有了更深层次的认识。以前认为“只要对客户微笑，认真办理业务”就算是优质效劳了，现在才明白，这些仅仅算是我做为一位银行业从业人员的根本效劳，还远远达不到优质效劳的标准。

张晓红教师说。“效劳有四种境界，到达并超越客户的期待只能算是根本效劳，更进一步的还有满意的效劳，超值的效劳，以及难忘的效劳。”而优质效劳的水准线在哪里呢。在满意的效劳与超值的效劳之间，只有做到了超值的效劳才能算是进入了优质效劳的殿堂。银行业的效劳从以存折为主的1g时代起步，花了十多年的时间才进入到以银行卡为代表的2g时代，却是以飞一般的速度迅速进入到以效劳竞争为核心的3g时代。目前市场上金融业效劳趋同性日趋显著，人们对银行效劳形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立效劳，这些形式上的举措、外表上的文章已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转从业人员的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝”动心的关键。像招商银行就凭借他们23度的优异效劳和扎实的专业技能从众多银行机构中脱颖而出，不仅赢得了客户青睐，也赢得了更多的效益。可见为客户提供优质的效劳，是我们信用社开展的内在需要。为信用社培养更多的优质效劳人才，是我们的立社之本。

农村信用社虽然面对的是广阔农村和县域经济，但是随着社会的进步，朴实、善良的农民也在不断进步，他们不再是社会素养相对较差的人群了，他们有钱了，他们也有了对自己被效劳的普遍标准。一旦我们达不到他们的理想，他们也可以抛弃我们，投入另一个温暖的怀抱。这个时候，我们不可以一味的抱怨，这些客户都是白眼狼，忘了当初如何如何了。在竞争的时代，永远只能盯着现在，展望未来，而不可以思念过去，过去的毕竟已过去。我们必须深入的思考：客户为什么离开了。是我们的产品不好。还是我们的效劳不到位。通过比照，我们会发现：别人有的产品我们也有，甚于我们有的产品比别人更适合我们的客户群。然而，别人有的效劳我们却没有。当别人开展效劳品牌营销的时候，我们还满足于坐在防弹玻璃后面收钱付钱。当别人已经把优质效劳当作工作的核心时，我们还不是很清楚优质效劳到底是什么样的效劳，这样的效劳当底会为我们带来什么。我们更不清楚如何去提高自己的效劳质量，如何去做到最好。

在培训班上，我们学到了优质效劳的相关理论知识，回到单位，我们就要把理论变为实践，并把我所学到的知识与身边的同事分享。就像张晓红教师总结的那样，“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完美的工作态度。”我们做为一线员工，做好了效劳就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的效劳心理，不要认为为别人效劳是一件低下的事。首先自己要快乐，快乐是可以传递的，其次要专心，用心用智用情去效劳，重要的是学会感恩，对客户心存感谢，对单位心存感谢，对生活心存感谢。有了良好的效劳心理，我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情、细致周到、遵守标准，那都是自然而然的事。当客户在办理具体的业务时，我们不仅能做到文明有礼，更要做到又快又准，缩短客户等待的时间，让他们感受到我们对业务的熟悉程度，提升他心中对我们的信任感。当客户希望我们为他提供理财建议时，我们能根据客户的实际情况、实际需求、经济能力，理由充分、分析透彻地给予建议，用我们良好的专业素质让客户感受到关心和尊重。做到这些，我们就能实实在在的把根本效劳提升到满意、超值甚至难忘的程度。做到这些，我们就能实实在在的为信用社的开展奉献一份力量。

：优质效劳心得体会>>（2110字）

12月1日，在夷陵合行的统一安排下，我们参加了省联社组织的优质效劳巡回演讲，我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就效劳谈谈自身的感受。

“承诺要靠效劳去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款吸收，就是一个效劳的过程，也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话，“效劳人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的效劳，提供有利的效劳，提供有效的效劳，同时提供他们喜欢的和愿意承受的效劳方式。在这一层面上讲，银行针对一定的产品，在效劳上承诺提供效劳的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。那么，优质效劳源于什么呢。作为银行一线的员工，在一定程度上就是在考验柜员对客户的效劳能力。而对效劳能力的检测和评价的尺度就是职工对效劳承诺执行的程度，对客户而言那么称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的效劳。

首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在效劳礼仪上要做到热情大方、主动标准，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的效劳流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，善于将群众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差异化的效劳，往往温馨的人性化效劳就是表达在效劳的每一个细节之中。处事机智巧妙，沉着自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的效劳感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的效劳气氛。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

真正有效的效劳来源于对客户的效劳承诺和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的效劳技巧应用于对客户的承诺上。所以，员工为客户提供满意的优质效劳，把客户留住，是银行本钱最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次，做好优质效劳必须深刻领会效劳的内涵。效劳既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”效劳理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化气氛。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，效劳工作就没有做不好的。

效劳需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节表达品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋剧烈，银行之间产品或效劳在大的方面差异不大，差异往往在细节里，成也细节，败也细节。夷陵合行网点多，一个“小问题”会一传

十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。当前，客户构造、业务构造还不尽合理、vip客户效劳还不到位，假设把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是效劳的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或效劳的品质也一定非常优秀。确实，细节就是我们效劳的细枝末节，就是我们效劳过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的效劳过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使效劳出现瑕疵从而造成客户的不满意。

效劳是件大事。格言有曰。播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个效劳细节，才能让产品或效劳日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质效劳的万里长城，做活效劳细节文章，让网点最靓，效劳更好。

最后，优质效劳不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘假设为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管效劳的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位效劳不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，每位员工都应正确处理好效劳与规章制度的关系。监视部门要充分发挥在效劳方面的监视管理职能，在指导各网点员工搞好效劳的同时，还要建立效劳监视检查制度，使效劳与遵守规章制度有机结合起来，让效劳在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质效劳，应从提高自身素质和业务技能、标准效劳等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的效劳方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的效劳赢得顾客。

：优质效劳月培训心得>>（3625字）

优质效劳不是简单的效劳技巧和操作标准，不能简单地把“客户就是上帝”或“客户第一”作为优质效劳的核心，其实，作为我们主营婚宴的餐厅，很多时候满足客人实实在在的需求，就是一种优质效劳，优质效劳是发自内心的效劳。

我们要去了解客户的期望，他们需要什么样的效劳。那样我们才能去设计我们的效劳，执行我们的效劳，调控我们的效劳。

1、客人希望看到的必需是整洁美观的

客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅从店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、店内气氛、餐厅的物品摆放整齐有序、环境干净美观，装修精致典雅；装饰布置画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个餐厅往往是从外表开场的，如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是餐厅环境、效劳气氛的根本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的餐饮业对此那么缺乏重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，效劳用品、劳开工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响餐厅员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

2、客人希望使用的必需是放心平安的。

客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。平安是客人的最低层次的需求。要保障客人的平安，首先要保证设施设备的平安性，比方科学平安的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、标准的设备安装等。以下这些问题都应该杜绝：消防通道关闭或堵塞，紧急平安疏散指示标志安装不标准或失灵等。其次要保证效劳的平安性，如科学的操作规程，人性化的效劳方式，尊重客人的隐私等。

3、客人希望使用的必需是完整有效的。

有效是客人对餐厅效劳的核心需求。餐厅效劳的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。其次表现为效劳规程的有效。这就要求餐厅效劳工程的设置要到位，效劳时间的安排要合理，效劳程序的设计要科学，效劳方式的选择要恰当，效劳标准的制定要适度，员工的效劳技能要熟练。

4、客人希望使用的物品必需是干净卫生的。

客户到餐厅来，他们在使用我们的餐厅用品时，常担忧卫生状况，在餐厅他们会担忧餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发等。

5、客人希望体验到的必需是开心舒适的。

餐厅是客人效劳的现场，整齐统

一、美观的内部环境会使餐厅客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进展装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的干净、整齐。整洁、卫生、舒适。效劳员出现在客人面前应该是完美的。效劳员的效劳表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的效劳感染客人。营造轻松、愉悦的气氛，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。

6、客人希望得到的效劳必需是快捷高效的。

餐厅用餐过久地让客人等待，将使我们的效劳大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位到餐厅享受效劳的客人，都希望餐厅的效劳标准、高效、快捷。不是高效的效劳，对客人来说就是不标准的效劳，对客人来说就是失去价值的效劳；不是快捷的效劳，对客人来说就是失败的效劳。

7、客人希望的效劳必需是亲切礼貌的。

客户到餐厅来，他们希望是受欢送的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑效劳，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在效劳中亲切礼貌，使用效劳用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用照顾语；客人召唤时要用应答语；得到客人的协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件缺乏或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时抚慰；客人离店时要有辞别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的效劳效果。

8、客人希望的效劳必需是耐心周到的。

餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个效劳之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让效劳等，处处给予客户尊敬、关心、体贴。每一位到餐厅的客人，都希望得到效劳人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度。

9、了解客户想要的效劳，清楚了客户的期望。我们要制定“客户满意度”的衡量标准，来确保客户满意，提高客户的满意度。客户满意度的衡量标准。

10、关注客户的体验和感受，对客户的“全程经历”负责。

从客户进入餐厅到客户在餐厅消费完毕离开，我们有很多与客户接触的时机。每个效劳者都代表着餐厅，效劳者与客人的任何接触，无论多么微缺乏道，对客户都举足轻重，都是给客人留下印象的一个时机，对餐厅的效劳和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视客户与自己接触，全力表现，关注客户的体验和感受，对客户在餐厅的“全程经历”负责。在提高客户满意度中，管理者和员工应起到如下的作用：

（1）、管理者在提高客户满意度中的作用。

管理者在提高客户满意度中应该是一个营建“关注客户”文化的倡导者，对员工传导“关注客户”的管理文化。此时的管理者就是客户效劳第一人，又是训导师，既要亲自为客户效劳，用典范作用带发开工的动力，又要教会员工“关注客户”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注客户”的重要性，鼓舞员工士气，带着好团队，以群体力量达成提高客户满意度的目标。

（2）、员工在提高客户满意度中的作用。

由于效劳的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的上下不仅与效劳提供者有关，还与效劳承受者的心情、偏好等有关。因此，在提高效劳质量过程中，要求员工在客户三米的时候就必须微笑。使无形效劳有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在客户效劳时，应判断客户在消费时的心情和消费偏好，提供超越客户期望的效劳，使客户满意。做一个智慧的效劳专家，能预计客户需求，解决客户问题关注细节，提供增值效劳，效劳多一点，满意多一点，全方位地提高客户满意度.是靠群体力量达成客户满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建客户的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，不仅让客户满意，更要让客户在享受效劳过程中愉悦。

11、提高效劳质量的主要途径

明确’关注客户’的主要因素，加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对客户的感受影响是非常大的，他们在客户心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供效劳时的态度、行为、语言和效率