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文档简介

物业维修回访工作制度背景在物业维修工作中，除了及时响应业主报修需求外，对于已经维修过的问题是否解决，业主是否满意等问题也需要得到及时跟进和回访。通过及时回访可以及时发现并解决存在的问题，提高业主满意度，促进物业服务质量的不断提升。目的为了保障业主权利，提高物业管理服务质量，制定此物业维修回访工作制度。旨在规范物业维修回访工作流程，保证回访工作的有效性和及时性。范围该工作制度适用于小区内所有物业维修服务的回访工作。工作内容报修确认物业服务中心在接到业主报修后，会按照标准流程进行处理：确认业主报修问题；派遣维修队伍到现场进行维修；维修完成后，维修人员需要对维修工作进行自检，并征得业主确认，确认无误后离开现场。回访方式电话回访物业服务中心会对维修过的所有问题进行电话回访，确认业主是否满意维修工作。上门回访如有必要，物业服务中心也可派遣专员到业主家进行上门回访，确认业主是否满意维修工作。流程如下：物业维修人员在完成维修工作后，向物业服务中心提供维修工作记录和服务单。物业服务中心根据维修工作记录和服务单进行回访安排，回访顺序为按照报修时间先后顺序进行回访。回访专员在回访时需要核对业主身份信息，并有序进行沟通，确认业主是否满意维修工作，如有意见，则记录到维修工作记录上，并及时反馈到相应部门进行处理。维修工作记录每个维修工人员需要对维修工作进行记录，在维修工作完成后，将维修工作记录提交物业服务中心备份。主要记录如下：报修单编号；维修工作内容；维修工作时间；维修工作人员；原因分析；处理结果；业主反馈。物业服务中心需要对收集到的维修工作记录进行分析和统计，并定期组织回访调研。回访调研内容包括回访结果、维修工作流程及时性、业主满意度等。责任人及职责物业服务中心：负责回访工作的组织、执行和记录，将回访结果及时反馈给相关部门进行处理。物业维修人员：必须按照规定流程进行维修工作并对完成的工作进行记录，维修工作完成后，需与业主确认并征得确认后离开现场。回访专员：负责派遣进行上门回访，核实业主身份信息，并确认业主是否满意服务，记录反馈问题并及时反馈给相关部门进行处理。处理方式如果发现回访结果属于大的问题或问题百发百中，则让管理人员和相关负责人进行分类处理。若是维修中存在漏洞和问题，需要及时和物业维修人员进行沟通，并制定相应的改进措施。改进措施物业服务中心需定期组织维修工作汇报会议，并邀请相关部门和业主代表参加，以确保维修工作质量和服务水平的不断提升。补充说明本文档为物业维修回访工作制度规定，具体实施方法和流程请

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