家具售后服务-管理规范

___________________________________________________________________________________________________售后务度一目1.1)本公司为求增进经营效，加强售后服的工作，迅速处理户投诉，维护公司誉，促进质量改善与售服务水平，制定制度。1.2)本制度包括售后服务程、售后服务质和人员管理等。二售服程接收销售合同据2.1)每天17点前把当所开销售合同单传真到售后跟单员库管）手里。2.2)检查销售合同是否清楚白（顾客名、话、送货地址、订日期、送货日期、名、型号、数量、单价开单人名、特别求等）2.3)查明仓库里是否有所定品。2.4)收到销售合同次日下单工厂里生产。2.5)每张销售合同单货配齐间通开单导购联大概送货时间约三天内2.6)导购联系后第一时间通知后准备送货。三送、装务理3.1)送货服务安装人员应按顾客约定的时将顾客所购买的产送到顾客指定地。3.2)送货前货安装服务员应主动打电话与客联系顾客地址话货时间、所购买产品号等内容。3.3)严禁迟到无故失约中途过程中出现特情况货安装服务人必须提前与客联系并说明情况，时向顾客表达歉。3.4)送货前，货安装服务人员开封检查确认后再包送货。3.5)送货安装务人员要确保所产品的安全送货上过程中关人员应当采一切必要的措施，确保己所送货物的安和完好。如遇更换品应把原货品收回同时应与顾客约再次送货时等事宜，并及时知售后主管。3.6)送货安装务人员到达送货点时应有礼貌的询这是*先士吗？”同时告知“好！我是**的售后，给送货来”。3.7)送货安装务人员在进入顾家前，应穿上自备鞋套。3.8)把货物送顾客家后客要求把货物搬指定位置轻抬轻放在地板上拖推以免损伤客家物品。3.9)如需要安的货物应在开封包装箱上进行组装地板上直接组装以免损顾客家地板。3.10)货物摆放到后，要立即开封，请顾客对其开封货进行验收检查，然正式签收。3.11)顾客在店面购买货品需要安装导购人员应详细记顾客的具体安装时、安装要求等息。3.12)售后服务部将提货单提前发送安装工手里。3.13)送货安装工人员佩带相关证明门给顾客安装送货3.14)在送货安装程中，对顾客的物要轻拿轻放，并将务过程中产生的垃清理并随手带。3.15)送货安装完后应及时把送货凭交予售后部。并告导购送货已完。3.16)售后服务部门就商品安装情况对顾客行回访，作为对送安装人员的考核内之一。改

___________________________________________________________________________________________________四售维管售服处问大分两情况：4.1)导购、店面接到售后问处理：4.2)导购、店面接到维修等后问题来电、函时，应详细记录客名字、联系电话地址、商品型号、问题信息，并尽量问存在的问题和故障象，将这些信息登于《售后问题登表》上。4.3)第一时间把《售后问题记表》传真到后服务部，并打电告知售后与客人联。4.4)售后服务部在接到《售问题登记表》，初步评价问题所，并在五分钟内安专人与顾客进行电话联，确定上门维修理问题事宜。4.5)售后服务接到售后问题理：4.6)售后服务人员接到维修售后问题来电来函时，应详细记顾客名字、联系电、地址、商品型号、问等信息，并尽量清存在的问题和故现象，将这些信息记于《售后问题记表》上。4.7)初步评价问题所在分钟内排专人与顾客行电话联系门维修处理问事宜。五管制5.1)维修人员上门维修处理题，应佩带工牌或出示相关证件才能进入顾客场所并尽量携带维修处理过中可能会使用到工具和备用配件。5.2)凡维修处理商品，不能现场及时维修拉回维修处理的，修人员应立即报告后服务部予以支持协助5.3)凡维修人员在服务现场能妥善处理，将产品带回修理的应开具相关收据交顾客，并且登记备案。理完毕送到顾客后应向顾客索回收，并且请顾客在维单签字。5.4)维修处理人员应尽职尽，不得随意碰顾客的东西，不得、吃、喝、要顾客品，要爱护顾客家居或公环境，不损坏他物品。5.5)维修处理人员在进入顾家前应穿上自的鞋套。5.6)在维修处理过程中，对客的物品要轻轻放，并将服务过中产生的垃圾随手走。5.7)每次维修处理完后，维处理人员应及把维修处理结果和客反映告知售后服部负人。5.8)售后服务部门就维修处装情况对顾客行回访，作为对维处理人员的考核内之一。六退货务理6.1)根据店内给顾客的售后务手册里[售后质维护保证]来进行操和办理。6.2)如送货到顾客家货品摆不了，应及时知相应的导购及时理退换处理。6.3)如所送货品有质量或色问题需要换货送货人员应及时联仓管备货，安排重送货。6.4)如所送货品有质量或色问题需要退货应及时通知相应的购和售后服务部负人。原则是遵照不予退，可以更换的原。（特殊情况特殊理）6.5)店内的仓库、运输、销部门要支持和合售后服务部门的品退换货工作。6.6)凡在货品换货过程中推诿客盾铺声誉当理由的售服务人员，商场要追究事者责任，并按场有关规定予以处。6.7)查清退货和换货的原因成该原因的部门和人的责任其业绩考核的依之一。6.8)每次退货和换货，要查原因，并且登《顾客退换货和补件记录》七顾投管7.1)因产品或服务质量而引顾客向店内、闻媒体等相关部门拨打全国服务热线改

___________________________________________________________________________________________________400-XXX-XXXX进行书面或口头诉时，应按以下式处理。7.2）店内所有人员和服务线话务员一旦发上述投诉或投诉趋，应立即报告售后务部。7.3）店内所有人员和服务线话务员在接到客来点投诉，要耐、热情接听顾客的诉，并且安抚好顾客完后立即报告售服务部。7.4）售后服务部负责组织关人员进行处理确保顾客满意且处结果予以记录、存保存。7.5）售后服务部查清顾客诉的原因，并纳对相关责任人的考体系中。八顾意调管8.1)对每一次来电、来信、访，售后服务员均应热情礼貌地予接待并详细记录关信息，按规定和分工送有关部门和人处理。紧急事件应上报给售后服务部责人。九配、件补和品理9.1)为保证公司的售后服务程中的配件、件、补件供应的发，保障服务质量，范化特指定本制度。9.2)店内设立专门的售后服所需的备件、件、赠品仓库。9.3)备件配件管理本着适时适量、适质的则进行。根据售后务的类别将所有备、配件、分类进行有效理，合理进行采、库存计划与控制9.4)对备品件件库定期进行库存核查补充证售后务能在最短的时给予修复。9.5)如需要更换配件的顾客先要上报售后门批准。9.6)如需要补件的顾客，首要上报售后部，并且说明原因。9.7)所有需要补件和更换配的顾客，在查原因后登记到《补和更换配件记录》可由跟单员下单到工厂9.8)所有的补件单要有签字销售合同或总理的签字方可出库十卖的理10.1)售后服务人必须也有责任服务维护好卖场的货品10.2)卖场如需调卖场店长需要提前天通知售后服务安。10.3)卖场上下样需要有店长的签字方可通知库管上下品。10.4)卖场上下样时间为星期一至星五，其余时间上下品需要有店长及总理签字。10.5)所有上下样必须登记备案。10.6)所有下样样必须检查有无破损并修理好、登记备方可入库。10.7)卖场维修时为星期一至星期五其余时间一般不予修（特殊情况特殊理）十、后务量人管1、总则目的10.1)为提高售后务质量的水平，规化服务，统一服务量，统一安排，走正规化，特制定制度。10.2)内容10.2.1服务和安装量管理10.2.2整个售后人的管理10.

3服务和安装量管理10.3.1)顾客为中心原则10.3.2)全员参与”则10.3.3)基于事实”则改

___________________________________________________________________________________________________10.3.4)门服务的准10.3.5准备充分，时赴约。10.3.6有礼有节，于沟通。10.3.7全程负责，情告别。10.3.8)象准备求装着工装带与身份相应的号牌来提示顾客属于一个专的团队，很乐意为您务，对待工作负。10.3.9)品准备：准好上门所需的工。10.3.10)理准备：充分理解顾信息，对上门的路，时间要予充分考。分析损坏现象，断损坏原因，到胸有成竹。10.3.11)时上门严迟到或无故约若中出现特殊情况必须提前与顾客联系解释原因，并向顾客道。10.3.12)到顾客要微笑，主动候并自我介绍，同出示相关证件。10.3.13)门后不要随意走动，根据顾客的示意落或指定地点进行维安装，注意合乎顾的环境要求。10.3.14)到上门服务“三不要10.3.15）要吃喝送礼10.3.16）要随意触动客东西10.3.17）要随意评论10.3.18)貌地请顾客出示相关证，询问顾客安装点或损坏情况，经客同意方可进行服。10.3.19)装要认真仔细，严格照要求安装，严禁装、漏装、不装或装。10.3.20)货安装服务人员在进顾客家前，应穿上备的鞋套。10.3.21)需要安装的货物应在封的包装箱上进行装。严禁在地板上接组装以免损伤顾家地板。10.3.22)维修处理问题前应确货品内部部件是否全，是否有人为破的痕迹；若有不符立即跟顾客说情况。10.3.23)务过程中应主动向顾解释出现异议，同给顾客提出必要的议和指导，耐心解顾客的问题。10.3.24)顾客提出的问题，若于店内公开的范围应给予正面答复应清晰、简练肯定；对属于店内密的范围，应委告之。10.3.25)不能及时处理，可与客协商后将其货品回。10.3.26)量避免在顾客休息或餐时间上门，如一无法处理完问题，以将服务中断，不因服务而打扰客的休息及用餐10.3.27)修或安装时注意轻拿放，摆放物品要有序，维修动作干净落，不要丢三落四或将物品碰翻碰掉。10.3.28)维修或安装服务产生垃圾清理干净并随带走，丢弃在垃圾中。10.3.29)要修认真填写服务记单据并请顾客填写应内容及签字。10.3.30)开顾客处时除了与顾本人告别外需要向有关负责人招呼否还有其他问题；当得到顾客满意允许后，方离开。十、个后员管11.1)严格遵守公司规定的息时间，不得迟到早退。（特殊情况外）11.2)不准擅自离开工作岗，有事需经过直接铺负责人的批准。改

___________________________________________________________________________________________________11.3)不准在工作时间喝酒11.4)不准动用和侵占顾客失的物品。11.5)有事请假需要提前4小时向售后负责人请示，（特殊况除外）11.6)不得无故旷工。11.7)在不送货、安装、处售后问题时，不准自离开办公地点，去游玩。11.8)统一安排送货、安装处理售后问题，不擅自调换。11.9)售后采取轮休值班，准擅自调休。11.10)后人员的手机在工作间内必须保持畅通常见难问应对术家具培课程中家具培训般家导购员准备各种各样话术，帮助导购员不同的销售情境中对答如流。文介绍几种常见的难问题通用的话术。顾客：你们的具怎么这么贵？怎*贵？导购员：开始和您一样，也觉得个产品有点贵，但是，经过我己全面的分析，发对于这么好的品质的产品，这价格非常合理……分析）再说了家具不象衣服，服买错了

可以不穿，家就不同了，买错了只能将就。其实买对一套产就是买对了一种方式，您说

是吗？顾客：怎么你的折扣比别家的高能不能再低点？导购员：其实和您一样，希望能以最低的价格买到最好品质的西。但是我销售家★年了，也做过几个大大小小家具品牌一家公司不可能以最低的价给我们提供最高品的产品呢具这东西，表面看来同小异的其实差别少，例如设计、工艺、材料、工等等，这些细节定了成本与价格。比奔驰不可能卖奥拓的价格一样扣可能是低一点表它的终性价比啊？再说了，家具还涉及很服务方面的问题们是品牌产品方面都有善的制保证折扣低的品在售服务上也许会让您支更多的费用。改

___________________________________________________________________________________________________顾客：都是“中国名牌产”，为什么我们的他们的家具贵那么多？导购员：是的★★、★★和我们家私一样，都是中国家具的大牌，都是“十大★★★产品的，国家级”，但您知家行业的是在哪方面体现的吗？各个厂家用的材料可能是一样的可是板材和油漆的工处理大大不同……分析），金属件质量千差万别…（分析），这些有太大的区别。您，同样的西服（子……），（★★★★……）价格不也有区别吗顾客：广告比们多，是不是比你好？导购员很专业这么仔细实没打这么多的广告会象*那样去进得告轰炸但是我们老顾一直很多，销量也直很好，这是为什么？都说“杯、银杯，不如消者的口碑”，“金、银牌，不如消者心中的品牌”。告力度并不等于产品本身，像几年的“太阳神”“三株”口服液、秦池……当谁不知？但您看它们现在在哪里？这企业花大钱买知名吆喝忽悠费后费者买单，那是在的不负责任，对？顾客：你们的后服务怎么样？导购员：我们司追求的是无质量题的售后服务。所以，我们不售后做的更好，更重要的是，我们要把产品推荐你前的工作做得更望有良的维修决的售后服务还是有售后情质量问题况出现的好？如果真的现售后方面的问题我们公司会按规定。顾客：怎么衣隔板这么少（结构简单?导购员：是的以前的衣柜隔板确比现在多。不过早在3年，我衣柜内部的设计就开始改进了你看，以前大家衣服多数就是折好的大家的生活水平都提高了，象您平时买衣服裤子都非常高。高档服装是必须挂上的？我们给衣服了足够的空间杆度非常合理要是们的隔板还可以随意调高度，非常人性化顾客销款和正价款为什么价格相差那么大促质不是价款都是是暴利？）导购员：您这问题问的好！我们促销活动，就是想让更多的顾用实惠的价格享受我们这么高品质的产品证促款的所有材质和正款是一模一样的同就是款的设计造型比简约，改

___________________________________________________________________________________________________工艺上的加工本会低一些的销售价也低一些过有些顾客而还非喜欢我们这种简约型的家具呢！）其实我们促销款是亏本销售的。因为我们公司每年都宣传费的预算，我不愿意象其他公司样进行广告轰炸是规了其中一部分作为广告费用，余的全部作为促销品的成本补贴。此保证专卖店的经成本摊薄，需要我走销量，在淡季时让出了大部分的制造毛利以我们的促销款才能这么实。顾客：你们“尺寸怎么比”、“具长（或短导购员：您真心！很多顾客都不您这么细致。其实家具的各种品都有个标准的尺范围，超过或者达不到这个尺都会让我们使用不便，甚至损害身体健康。比、★…的标准尺寸是★★★、★★……，我们品的尺寸是★、★★★……非常人性化。我们公有多名家具行业公的资深设计师，全国内一线的专业计点您完全不担心！要能符合我们住房的尺寸，那就放心的选择吧是什么户型（客厅、房有多大……?顾客：你们的具怎么有昧道？导购员：您味真灵敏！其实只要新的、刚打开包装的产品都会味道，包括您身上的衣服，喝水的杯子都是这样？家具毕竟是需要胶剂和油漆的们家具又是才开包不久以一些味道是正常的，没有味反而有问题了。国规定的甲醛释放量标准9克100克我却远低于国标准，您大可放心。不过还是建议你，新房修好，摆好家具后，让房间充的通风，而且最好放5天右，这样就会保证您住的空气质量了。家具销售技和话术做家具销售怎样才能迅速地立起顾客信任？面过来看家具的顾客如何问问题才能解更多他的想法在与顾客沟的过程中，一旦客出现异议该如何对？这些问题是家导购员经常会遇的，遇到这些问题，如何解决？这正世界工厂网小编为家分享本文所要解的问题，废话不多说最全的家具销售巧和话术分享如下改

___________________________________________________________________________________________________首先，家具购人员一定要懂消费者心理：“顾来买家具其实并不一件快乐的事，是很痛苦的。为什么?因为那么多子的家具，那么花缭乱。如果不是里装修或搬家缺家的话，我想没有愿意来逛家城。所以导购人一定先要有这样的态，我是帮助顾客决痛苦的。销售最高境界就是“为人民服”。”其次，做家销售，一定会用的家具销售技巧和术！一、迅速的立信任：⑪看起来这个行业的专家。⑫注意基的商业礼仪。⑬顾客见顾客来信、单、留言⑭名人见报刊杂志、业媒体⑮权威见荣誉证书⑯问话请教⑰有效聆十大技巧：①态度诚恳用心聆听。②站∕坐在客的左边记笔记在左边顾客容易看到你和你的，右边的话不易到③眼神注视方鼻尖和前额。④不打断，打岔在顾客说话尽量不要中途打⑤不要发出音只点头、微便可⑥重新确认在记录时要顾客确认他所说，可以增强他成就感，同时促成他理认同，加速签单⑦不明白追聆听总有不白、不清楚的地，及时追问⑧不要组织言不要在心里想着如何反问和⑨停顿3～5秒在开始说话，略停顿3～5秒，改

___________________________________________________________________________________________________一来可以使客喘口气，二来为自己理一下思路。⑩点头微笑在谈话过程，不停地点头微赞美是一切沟通开始，是俘获人，建立信任最有效方法①真诚发自心②闪光点赞美顾客闪点③具体不能大范围要具体到一点④间接间接赞美效会更大⑤第三者通过赞美小、衣服等⑥及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨大方/有魅力/豪爽您真的很与不同我很佩服您我很欣赏您上级对下级赞美中有效模仿会加强信任因为人都比较容易与自己相差不多的产生信任。二、问问题方①现在使用是什么品牌的家什么风格?②对那套家满意吗?买了多长时?③在购买那家具之前是否对具做过了解?④现在使用家具有哪些不足需要加强更改的地?⑤当时购买那套家具，在现吗⑥如果今天要重新购买家具是您自己可以做主还是要请教一下您客人或朋友⑦如果我现介绍一套既能满您原先的需求，又填补原先家具的不，又在您的预算围之内，您想不想拥它?问问题的顶话术举例：①您怎么称?您房子买哪?(果问贵姓会不好)②您是搬新还是添补家具，是家里有人结婚③有到其它店看过吗?路上辛苦了喝杯茶。改

___________________________________________________________________________________________________④有带图纸来吗?我帮您看一。⑤大概的图能不能看一下，帮您看看大小，如摆放⑥您是看沙还是看床。?⑦您是自己还是给家里其他用问问题的步①问一些简容易回答②问YES的问题③问二选一问题④事先想好案⑤能用问的量少说三、顾客异通常表现的六个面：①价格(顾客远想以最低的钱买到最好的产②家具的功③服务(售前中、后、上门量、摆场)④竟品会不更便宜，功能会会更好。⑤支持(是否促销、是否有动)⑥保证及保。请记住：永不能解决所有的题，只有不断提升交的比根据顾客焦(激励按钮)不同，顾客分为：家庭型：思保守，热衷于稳生活，大多以主妇主，老人、少部分年男人。说服这顾客不要告诉他产品很大不同，因为害怕改变。模仿型人对他人的肯和认同特别在模仿名物数以20——30岁为主。成功型：喜与众不同，凡事追求最好和卓越，高级白领和拥有自事业成功的人。社会认同型关键按钮是人生定要对社会服务，使命感。以政府官、医生、教师及功人士为主生存型：追实惠和实际，以宜和省钱为导向。服这类人从我们绿通道家具质量硬可以用几十年，您省不少。同时很好来说服四、如何回异议：(肯定认法)先认同，再问，认同不是赞。动作上时刻持点头，微笑处理异议时用热词，忌用“词”热词：我很解(理解)┈┈同时┈┈我很感谢(尊重┈┈事实上┈我很同意(认同改

___________________________________________________________________________________________________┈┈其实┈冷词：但是就是、可是。反问技巧练：这套家具多钱啊?反问：多少并不是最重要的最重要的是您喜不欢，适不适合，您呢?这套沙发打折啊?反问：您今订货吗，您喜欢打折的东西吗有深色的吗?反问：您喜深色的吗?服务有保障?反问：您需什么样的特殊服多快能到货?反问：您希我们在什么时候最合适?回答价钱不接受的方法①多少钱?多少钱并不最重要的，这套具您喜欢吗?如果这款家不适合您，价钱便宜您会买吗您有听说过绿色通道?所以我们来看这个适不适合如果适合我给您最优惠的价。尺寸合适吗?放不放得下除了这个还其他的吗?我先帮您记来，一起算，一给您一个最满意的格。(转移焦点②太贵a.太贵了是口禅。(可以装作听见，是最好的法b.反问：您认什么样的价格叫贵。c.您知道便宜具与贵的家具差在哪里吗?d.塑造价值e.从生产流程讲来之不易。f.以高衬低(找商场内同类产，他更贵，所以得低。)g.请问您为什觉得太贵?(举例拔牙10钟100块与0分钟10块钱的区别)改

___________________________________________________________________________________________________h.大数小算法③产品本身：a.好贵，好才，你有听说过贱b.是的，价格实不便宜，但是国成千上万的人在，您想知道为什么?c.是的，贵贱衡量产品价值的种方法是吧?为什么我们产品贵呢，因为确实值。d.以价钱贵为，奔驰原理。我的产品贵，因为他家具中的奔驰。④一般面对，常用的方法：a.如果价位一，您愿意多花一钱买到更好的服务?b.如果我能提您满意的服务，愿意向我购买吗c.您是只要买宜价格?是只在乎价钱高低?还是更重视质与服务?d.除了价钱外您比较关注哪些面如信用、服、品质。e.在什么情况您愿意买价位高产品。想学更多销技巧和话术？来界工厂网学堂频道f.您有没有不钱买过东西?您有没有买便宜东西而后悔经历?一分价钱一货，我们没法给最便宜的价钱但会给您最合理价钱。g.富兰克林法(找出一张白，中间划一条线分为二，在上方写们产品带给他的好，在另一方写竟品带来好处，然后比较)h.顾客见证，例说明曾经一个客觉得贵，后来发还是我们的价钱最适。i.打电话给经。五、肯定认的技巧：①您说的很道理。改

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