顾客接待技巧

了解顾客消费心理的重要性

顾客接待技巧———让我了解你顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了制造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。务。你想明白什么缘故你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案确实是你没有了解你的服务对象想要什么。象了解你的朋友一样去了解顾客，如此能够为你带来更多的收益。顾客的含义消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。顾客消费心理历程需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种期望的方法，这种客观需求的反应确实是需要。按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄时期和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机动 机力。购买动机的分类一样动机： 生理动机、心理动机通常两类动机是交错在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机……信息收集购买决策择、判定、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买缘故、目标、方式、地点、时刻、频率个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？顾客买鞋时的决策内容：沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言最重要的是看（观看）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观看顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。……有位眼科大夫为病人配眼镜，难道拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我差不多戴好几年了（我对这事专门有体会）你确实会倾听吗？倾听的几个层次听而不闻”敷衍了事选择地听用心地听同情心式的倾听沟通的要领人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观看肢体）、“心到”（用心灵体会）购买行为概念：品的实际活动。特点：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约阻碍。是一种自主性的活动。不是一成不变的。购买行为的心理过程：顾客通过感受、知觉、经历、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。：感性认识 理性认识情绪过程消费者心理活动的一种专门反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。顾客对商品产生的情绪过：喜爱 激情 评估 选定意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调剂或禁止的作用。两个时期：作出购买决定，实施购买决定三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、进展、渗透的变化是迅速的。消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：青年儿童（5-15）岁 青年（15-29）岁 中年（29-45）岁 老年（45岁之后青年顾客消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客消费心理：讲究打算性、具有理智性、注重有用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观看判定；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及有用性、便利性；推介中注意培养感情，进展“回头客”；老年顾客消费心理：购买具有适应性，要求商品舒服有用，价格优待，期望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；接待复数顾客的技巧（意见不统一时）注意观看，辩明主从；当好参谋，和谐意见接待的时机当顾客凝视某一种商品时或凝视某商品标签时当顾客较长时刻在手里拿着某种商品时当顾客的视线离开商品，向售货员方向看时当顾客对各种商品进行比较考虑的时候当顾客拿出剪下的海报或笔记本对比商品时除次之外，还要----让商品说话氛围的营造适时主动的介绍礼貌得体的服务我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁确实是最终的赢家！客诉案例关于服务态度的问题136是我家的货.转身便离开了.2、某顾客在超市选完商品到收款台结款,总价为36元,他把一张50元整钞递给收款员.职员向其询问是否有一个元的零钞,当顾客把身上仅有的一个钢蹦递给职员后,又想起还要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购物袋问题愿地摔给顾客一个.顾客拎着刚买的东西向出口走去,没走两步,袋子就坏了,商品也摔碎了关于顾客的人身\财产安全受到缺失的问题.关于涉及公司政策规定的问题关于商品质量反映的问题顾客在超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。客诉处理实务客诉处理的重要性客诉关于象“三鹿”如此的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，假如处理不当就有可能引发一场森林大火。消费者投诉心态第三类人：挣钱的契机。消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。因此，一旦发觉产品产品的品质有问题，甚至产品里发觉异物，难免由败兴，有败兴而动气。知名企业都专门在意消费者的感受。大公司都怕在媒体上的负面报道，因此舍得花费费用用息事宁人。客观效应投诉事件处理的好，能产生积极作用；假如处理的不行，将产生专门大的负面作用。如何面对顾客埋怨？消费者满腔怨气移ft倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益处理投诉把握的原则顾客至上真诚守信不可激化矛盾《消费者爱护法》不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序倾听并认真记录；表示感谢；表示歉意；帮投诉人分析出问题的可能性；征求投诉人解决意见；告诉对方公司解决问题的原则及方案；留下我们的服务 ，并道别注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判定或许诺。（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关怀。（四）对客户进行说明时，要把握分寸，严守公司隐秘，婉转回答。（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行 录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不同意可请消协或质量监督局仲裁解决。注意事项（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜望，不宜在单位或公共场合进行。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸取宝贵意见，并起到扬声器的作用。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十一）法律是用来应付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，幸免激化矛盾，破坏谈判气氛。处理投诉有用技巧（一）态度诚恳和气，回应迅速，要让顾客感受到公司对他（她）的重视。（二）保持信心与操纵，愉快与正面的态度能够关心你扭转可能的火爆场面，不要抱着防备性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）假如客户情绪专门兴奋，能够先行安抚，请客户留下 号码，待客户心情略微安静后，回电了解具体情形，进行处理。处理投诉有用技巧（五）