客户建立及维护

文字资料整理：客户关系的建立意义：每一位客户的需求都具有唯一性。每一个客户都是一个细分的市场。如何把握客户的需求，以最快的速度做出根据客户需求做出响应，如何吸引并留住客户已成为当今企业竞争的焦点。客户关系建立的方法一、关注客户期望客户期望决定因素1、口碑别人说自己。由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。2、品牌推广自己说自己。由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。3、客户价值与背景客户本身所持的价值观、原则、看重什么。教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。4、环境与生命周期您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。5、之前与该公司的体验客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。6、之前与其它公司的体验不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及？二、培养品牌依赖品牌的本质【文摘】三个曲解我以［三个曲解］展开本文：    1. 品牌是由广告打造出来。2. 企业越以客户为中心越好。3. 所有的客户体验都要做到最好。   品牌是由广告打造出来   我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？   企业越以客户为中心越好   我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？   所有的客户体验都要做到最好   我刚拿出LV（路易维登）钱包为我的拿铁咖啡付账。不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？三、提高售后服务海尔的“一块布”：在海尔买了空调之后，海尔的售后人员会到家里安装空调，上门服务时先套上一副脚套以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净，自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还要把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分。正是这种服务获得了顾客的忠诚，口碑相传使客户越来越多。四、建立客户档案1、 俞敏洪的交友之道2、 传统工过时，时尚工有效。传统的方式或许更好3、 上海ikea的短信促销4、 基本资料如客户的姓名、电话等，特别资料如客户喜爱的颜色、款式等，有助于服务人员向有记录的客户提供贴身服务。5、 周总理的记忆力，中学语文课本中有一课，讲到周总理第二次接见一位普通的人物时，当时喊出了对方的名字，对方激动的不知所措。6、 例如，一位老顾客再次光临的时候，接待人员如能直接称呼其某先生或某小姐，再进一步如果客户当时选了一件和上次购买颜色一样的衣服，接待人员如能提醒：您已经有 我觉得这次选择什么什么颜色更合适 7、 刚刚过世的台塑集团创始人王永庆在米店的做法8、 不怕“贼”偷，就怕“贼”惦记着9、 数据挖掘与个性化制定10、摒弃格式化的客户资料整理【如图】，最好以记日记的方式描述客户，有个形象的认识。避免高科技带来的弊病【如作家、word】/forum-18/show_thread 8468657-0-.htm五、区别对待客户1、 通过客户分类，可以帮助服务人员很快地判定哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失等，通过客户分类，可以帮助企业优化资源。2、 20/80定律，把钱花在最有价值的客户身上六、 适时推荐对手1、 提高信誉2、 化敌为友3、损人不利己七、 提供意外惊喜1、企业如果在搞活动，或者提供一些特别的服务时，一定要主动告诉客户，这样比客户主动询问、或者客户听其他人提起再来询问效果要好的多。如免费提供礼物包装服务，提供分期付款方式，给公司会员邮寄特别宣传单或优惠券，会员达到一定的积分可兑换礼物等。【格式化的拒绝信、杨购物的怪习惯】客户关系的维护定义：客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。意识转变：在传统交易的模式下，企业关注的是订单和交易量，企业在不断地寻找新的客户，不断地从一个市场转向另一个市场，企业把主要的精力都用在开发新的市场、新的客户上面，而没有精力去解决售后服务中存在的诸多问题，致使客户大量的问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为了保持和增加销售额，则必须不断地去开发新客户，如此不断循环。从表面上看，企业新开发的客户带来的利润可以弥补老客户流失带来的损失，使企业业绩不受到任何影响而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报的角度考虑是非常不经济的。意义：越来越多的企业已经认识到客户维护的重要性，认识到通过客户维护，可以实现对客户资源有效的管理和利用，可以改善服务、提高效率，可以降低企业的成本，提高企业的利润。因此，企业越来越重视客户维护工作，希望通过客户维护开发出客户的最大价值，实现企业利润的最大化。客户关系维护的意义改善服务提高效率增加利润降低成本客户关系维护的步骤维护的准备工作在确定客户维护政策前，企业应尽可能多地了解客户的情况，这是客户维护的前提。通过了解客户的情况有助于企业选择维护方式、设置维护步骤、确定回访方式。确定维护方式企业与客户保持联系，可以采用多种方式：给客户邮寄企业内部刊物，向客户介绍企业的情况；通过打电话了解客户对企业产品或服务是否满意，有什么建议没有；举办一些商务活动把客户组织起来，增进客户间的联系，也可增进企业与客户的联系；e.邀请客户到企业参观，让客户更多的了解企业，对企业的明天充满信心。不管选择何种维护方式，都应以增进与客户的联系，与客户建立深厚的情感，提高客户的忠诚度为目的。负责实施通过之前对客户的了解，确定了适合特定客户的维护方式之后，企业就要组织具有协调、沟通和组织能力的人来具体实施客户维护方案，同时对所需要的资源加以调配。【如房地产企业搞业主联谊会，需要提前确定饭店、企业的宣传资料、企业有关人士的讲话内容、向客户发放的赠品等很多事项。】评价维护结果客户维护结束后，要进行维护评价，这样一方面为以后开展类似工作积累经验和教训，另一方面有利于制定未来更详细的客户维护方案。客户关系维护的方式一、传递信息1、及时将企业的信息传递给客户，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等【ikea的会员制度（唯有会员才能享受餐厅的优惠价），短信促销】二、深入沟通2、客户流失的主要原因是因为他们的需求没有得到满足，企业应与客户多交流，进行深入沟通。这样，既可以使客户了解企业的经营意图，又可以使企业倾听客户的意见和建议，可以加深双方的沟通，有效防止出现误解。【双向沟通】【东方人与西方人的差别？hardsaleVS.softsale?探讨深入沟通的方式】三、建立数据库3、 与客户的情感交流是企业用来维系客户方式的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候或婚庆喜事、过生日时的一张优惠券、一束鲜花、一个小礼物、一张卡片、一句真诚的祝福，都会使客户深为感动。由于客户感到受到关注和重视，他们更愿意与企业保持联系，继续购买企业提供的产品和服务。【阿里软件中的“客户关怀”截图？探讨有效的关怀方式】四、调查满意度4、 客户不满意的时候有许多表现形式，客户不投诉工客户满意【阿里的价值观：客户？员工？股东】客户关系维护的技巧1、 服务人员拜访老客户时要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得服务人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，企业对客户加以筛选，如针对企业的大客户，可以采用这种方式。2、 书信、电话在日常生活、工作中被广泛使用。可以把企业产品的新资料或是企业的内部刊物通过书信的方式邮寄给客户；也可以在客户特殊的日子邮寄一些贺卡或打祝福性的电话；还可以在企业的周年日或搞一些重大庆典的时候，给客户邮寄一些贺卡或赠品，这样会使客户意识到企业送给他们的不仅仅是一份礼物，而是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太肉麻、离谱。【email与传统邮件，电子贺卡与传统贺卡，数码相片与泛黄的老照片？时间可以改变一切，但时间更可以证明一切？李米的猜想】【把生人变成熟人，但别把熟的再给变腻了】3、成功的销售人员会对经常惠顾的老客户赠送一些小礼物，如新产品的试用装、一些小装饰等，小礼物虽然并不贵重，但可以给客户带来亲切感，同时也在服务人员和客户之间打开了一道友谊之门。【送礼也是一门学问，如淘宝商家随快递附赠的小卡片“中秋节快乐”】提升客户满意度的技巧影响因素：产品核心配套服务行动表现客户参与1、 产品的核心技术日益趋同，为什么一直在提“商业模式”和“模式创新”这些话题，正因为此。关键看同样的技术你怎样、用何种形式用它来满足客户的需求。【haol23?百姓网、新乡信息网？电子商务与地域的关系】2、 产品趋同的情况下，服务、配送、营业时间、赠品等就成为差异化的重点。【百度的有啊与淘宝级后的竞争不是技术上的竞争，关键是看服务，谁更能满足用户的需求】【在淘宝上买东西，价格不相上下的话，总是愿意和旺旺在线的卖家达成交易；另外，卖家选择的快递公司也是影响买家对其评价的因素；赠品的质量也会影响到客户的满意度，虽然是白送的，但送不好不如不送，如阿里的杯子】3、 信守承诺，言行一致。【不能为了达成一时的交易，随便许诺而事后失信与客户。诚信？立身之本，也是社会发展之本】4、 客户参与【少些格式化、程式化的沟通，多些线下的活动？幸福起点、4s店组织的自驾FB游、婚庆车队等】【许多网站也越来越意识到Click&.Mortar的重要性，人毕竟是生活在现实社会中，电子只是手段，商务才是目的】技巧及习惯1、 建立良好的服务制度。摒弃人管人的办法，让制度来约束人。【总是提体制问题，很多情况下并不是员工本身的原因。例如目前的学术腐败】改进体制比换领导更有效【例如新联学院门前的草坪、林炎志提到的红绿灯问题建立制度，然后让大家熟悉制度】2、 第一印象的重要性，印象本身就是感性的【“市场信息是对称的”，“消费者是自私的，完全理智的”......经济学上的许多假设永远都只是假设，人毕竟是人，多数情况下人都无法战胜感性对我们的支配】【以貌取人，江南春为什么要租辆奔驰车到金茂大厦作第一笔生意，为什么当年能在黄龙宾馆蹭一晚上】【牛根生：销售终端的销售人员代表着企业的形象，不要“助手”变“杀手”】3、敢于承认错误，及时修正好于掩饰【三鹿危机管理做好的话，全部召回市面所有产品，未必会是现在这个局面，说不定会进一步提高品牌的信誉度】【做老师也是如此，要敢于承认错误，自己并不是神仙。能否讲好课的关键在于自己是否真诚】【做官更是如此，柏杨讲得“官性多了，人性就少了”，总把自己当权威，就脱离群众了】4、 销售的两个目的缺一不可：一是满足客户的需求，一是完成销售任务5、 每个老客户的背后都有250个现在客户，所以对待老客户应当同新客户一样。要售前售后一个样。技巧需要转化成习惯，这样才会表现自然。人为就是“伪”。无他，唯手熟尔。1、请根据自己所在行业的特点，结合日常经营活动中的实例，论述您认为与客户建立关系的关键是什么？答：客户关系建立的关键在于以下几点方法一、关注客户期望客户期望有以下几点因素决定1、 口碑：别人说自己。由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。2、 品牌推广：自己说自己。由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。3、 客户价值与背景：客户本身所持的价值观、原则、看重什么。教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。4、 环境与生命周期：您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。5、 之前与该公司的体验：客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。6、 之前与其它公司的体验：不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及？二、培养品牌依赖品牌的本质【文摘】三个曲解我以［三个曲解］展开本文：    1. 品牌是由广告打造出来。2. 企业越以客户为中心越好。3. 所有的客户体验都要做到最好。   品牌是由广告打造出来   我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？   企业越以客户为中心越好   我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？   所有的客户体验都要做到最好   我刚拿出LV（路易维登）钱包为我的拿铁咖啡付账。不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？三、 提高售后服务海尔的“一块布”：在海尔买了空调之后，海尔的售后人员会到家里安装空调，上门服务时先套上一副脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净，自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还要把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分。正是这种服务获得了顾客的忠诚，口碑相传使客户越来越多。四、 建立客户档案1、 俞敏洪的交友之道2、 传统工过时，时尚工有效。传统的方式或许更好3、 上海ikea的短信促销4、 基本资料如客户的姓名、电话等，特别资料如客户喜爱的颜色、款式等，有助于服务人员向有记录的客户提供贴身服务。5、 周总理的记忆力，中学语文课本中有一课，讲到周总理第二次接见一位普通的人物时，当时喊出了对方的名字，对方激动的不知所措。6、 例如，一位老顾客再次光临的时候，接待人员如能直接称呼其某先生或某小姐，再进一步如果客户当时选了一件和上次购买颜色一样的衣服，接待人员如能提醒：您已经有 我觉得这次选择什么什么颜色更合适 7、 刚刚过世的台塑集团创始人王永庆在米店的做法8、 不怕“贼”偷，就怕“贼”惦记着9、 数据挖掘与个性化制定10、摒弃格式化的客户资料整理【如图】，最好以记日记的方式描述客户，有个形象的认识。避免高科技带来的弊病【如作家、word】/forum-18/show_thread 8468657-0-.htm五、 区别对待客户1、 通过客户分类，可以帮助服务人员很快地判定哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失等，通过客户分类，可以帮助企业优化资源。2、 20/80定律，把钱花在最有价值的客户身上六、 适时推荐对手1、 提高信誉2、 化敌为友3、 损人不利己七、提供意外惊喜1、企业如果在搞活动，或者提供一些特别的服务时，一定要主动告诉客户，这样比客户主动询问、或者客户听其他人提起再来询问效果要好的多。如免费提供礼物包装服务，提供分期付款方式，给公司会员邮寄特别宣传单或优惠券，会员达到一定的积分可兑换礼物等。【格式化的拒绝信、杨购物的怪习惯】客户关系的维护定义：客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。意识转变：在传统交易的模式下，企业关注的是订单和交易量，企业在不断地寻找新的客户，不断地从一个市场转向另一个市场，企业把主要的精力都用在开发新的市场、新的客户上面，而没有精力去解决售后服务中存在的诸多问题，致使客户大量的问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为了保持和增加销售额，则必须不断地去开发新客户，如此不断循环。从表面上看，企业新开发的客户带来的利润可以弥补老客户流失带来的损失，使企业业绩不受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报的角度考虑是非常不经济的。意义：越来越多的企业已经认识到客户维护的重要性，认识到通过客户维护，可以实现对客户资源有效的管理和利用，可以改善服务、提高效率，可以降低企业的成本，提高企业的利润。因此，企业越来越重视客户维护工作，希望通过客户维护开发出客户的最大价值，实现企业利润的最大化。客户关系维护的意义改善服务提高效率增加利润降低成本客户关系维护的步骤维护的准备工作在确定客户维护政策前，企业应尽可能多地了解客户的情况，这是客户维护的前提。通过了解客户的情况，有助于企业选择维护方式、设置维护步骤、确定回访方式。2.确定维护方式企业与客户保持联系，可以采用多种方式：给客户邮寄企业内部刊物，向客户介绍企业的情况；通过打电话了解客户对企业产品或服务是否满意，有什么建议没有；举办一些商务活动把客户组织起来，增进客户间的联系，也可增进企业与客户的联系；e.邀请客户到企业参观，让客户更多的了解企业，对企业的明天充满信心。不管选择何种维护方式，都应以增进与客户的联系，与客户建立深厚的情感，提高客户的忠诚度为目的。负责实施通过之前对客户的了解，确定了适合特定客户的维护方式之后，企业就要组织具有协调、沟通和组织能力的人来具体实施客户维护方案，同时对所需要的资源加以调配。【如房地产企业搞业主联谊会，需要提前确定饭店、企业的宣传资料、企业有关人士的讲话内容、向客户发放的赠品等很多事项。】评价维护结果客户维护结束后，要进行维护评价，这样一方面为以后开展类似工作积累经验和教训，另一方面有利于制定未来更详细的客户维护方案。客户关系维护的方式一、传递信息1、及时将企业的信息传递给客户，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等【ikea的会员制度（唯有会员才能享受餐厅的优惠价），短信促销】二、深入沟通2、客户流失的主要原因是因为他们的需求没有得到满足，企业应与客户多交流