物业培训教材之物业管理企业形象设计与良好公共关系的建立技巧

物业管理企业形象设计与良好公共关系的建立技巧第一节塑造企业形象一、企业形象及其作用一个企业，不论其规模大小，历史长短，也不论其从事何种经营活动，都会无一例外地在社会公众心目中留下一定的印象。那么，什么是企业形象呢?简言之，就是指企业的存在及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位。不同的企业在社会公众心目中的评价不尽相同。这既是客观存在，又是可以随条件的变化而变化。所以说，企业形象具有多样性、客观性、转化性。在现代社会里，企业形象的优劣对于企业的生存和发展具有决定性意义。一个企业的良好形象，是它的无形资产，是竞争的重要力量，也是企业的优势所在。这是因为，随着现代社会生产力的进步和经济的迅速发展，商品经济日益发达，并由此导致卖方市场向买方市场转变，市场竞争日趋激烈。在这种情况下，一个企业要想兴旺发达，除了在产品品种、质量、价格等方面符合公众需要外，企业还必须有一个良好的形象。这样，顾客乐意购买它的商品，零售商也喜欢推销其商品，供应商也愿意与之打交道。同时，这样的企业非常容易招聘到素质较好的员工和优秀的科技人才，取得政府部门的信任和支持，对投资者和金融界也具有较强的吸引力。总之，良好形象的企业在竞争中具有意想不到的优势。相反，一个企业如果不重视企业形象，无意中就会破坏自己的经营环境，损害自己的经营成果。二、企业形象的系统分析企业的形象是由多种因素构成的。包括企业的容貌、规模、设备、效率、产品、服务、信誉等。可见，企业形象不仅是企业技术和经济素质的综合反映，还是企业作为社会系统的组成部分而承担社会责任，即为社会公众谋福利的重要标志和体现。构成企业形象的因素是多方面的，如果我们把企业形象整体当作一个系统，那么，产品形象、组织形象，外观形象则是它的三个基本的子系统。(一)组织形象组织形象子系统是由组织机构、企业经营管理状况、人员素质、服务质量等要素构成。公众对以上要素的评价，就形成了企业组织形象。企业组织形象较之产品形象而言，具有更高层次的意义。1公众对于本企业组织机构的评价外界的公众和企业的交往常常是通过企业的某一组织机构进行的。在交往过程中，公众对于本企业的组织机构会产生这样或那样的看法，如组织机构的设置是否合理，结构是否科学，运转是否灵活，办事效率是否高等。2公众对企业管理水平的评价企业管理本身是一个复杂的系统工程，因而对企业管理水平的评价也是多方面的。如对经营决策的评价：经营方向是否正确、目标是否合理、方案有无创新精神；对于生产管理的评价：生产和劳动组织是否恰当，生产计划是否完善，生产各环节的衔接是否严密；对于销售管理的评价：市场预测是否准确，产品定价是否合理，广告宣传是否得力；对财务管理的评价：资金的筹集是否能保证企业生产、经营和技术改造对于各种资金的合理需要，财务监督作用发挥得如何，是否能正确处理国家、企业、职工三者的关系；对于人事管理的评价：用人是否得当，考察任用干部的程序是否合理等。3公众对于企业人员素质的评价人员的素质是一个含义广泛的概念。它包括人员的文化水平、精神面貌、工作能力、健康水平等。当然，对不同的人员，评价其素质的标准也有所不同。对于决策者，主要侧重于其战略头脑、决策能力、开拓精神等方面的评价。4公众对于企业服务质量的评价包括服务态度、对顾客的应求责任感，向顾客提供咨询建议的诚实感，以及售后服务的好坏等。(二)外观形象这主要是指企业的环境、容貌、标记以及职工的仪表、举止等方面在公众心目中的感受和印象。在日常的社会生活交往中，如人与人的第一次接触，在没有任何有关对方背景材料可供参考的情况下，人们首先注意的是对方的各种外在的表现及其特征，并据此作出判断，形成对对方的第一印象。而第一印象一旦形成，就往往对后来的信息不太重视，或对后来信息的传递与接受造成强烈干扰。第一印象的影响同样适用于公众对一个企业的认识。因此，公关人员十分重视企业外观形象的设计。主要是：1应用象征性标记商标和名称是企业最重要的标记。为了设计出一种引人喜爱，易于识别的商标，企业往往不惜重金征集各种符合公众的意向和审美情趣的图案，并投入巨资，长年累月地广为传播，以期形成商标的信誉。中外一些企业，为了便于推广产品形象和企业形象，为了提高企业的知名度，往往把商标与企业名称统一起来。如美国的“可口可乐”标记，国外公共关系界普遍认为是最成功的标志之一。可口可乐公司及其产品能够风行世界，与它的流畅、飘逸、读来上口，易于记忆的标记不无关系。2突出企业特色现代社会，各种企业成千上万，平淡无奇的企业，公众对它们毫无兴趣，而对那些富有特色的企业往往留下深刻印象。如“泸州老窖”突出自己600年的历史，“北京牌”电视机则把它在国际上为中国盈得首块金牌作为盈得信誉的“资本”。乡镇企业广泛经营传统手工艺产品，只要深入发掘，总能找到构成企业特色的好材料。3开展专门性活动企业发起、组织、参与有广泛群众基础的社会活动，是企业表现其宗旨、显示实力与信心，赢得公众好感的一种常用方法。这类专门性活动在公共关系工作中占有重要地位。最常见的是发起、参与或赞助的文体活动、社会公益活动等。如广东运动饮料公司在1984年9月，为时隔多年重新参加奥运会的中国体育代表团提供专门饮料——“健力宝”，随着人们对中国运动员取得辉煌成绩的赞扬，健力宝的美名也传遍中外。产品形象、组织形象、外观形象三者共同服务于企业整体形象，它们相辅相承，互相依赖，相互制约。良好的企业形象正是三者的矛盾统一。一般来说，产品是基础，组织是保证，外观是表现形式。前两者构成企业整体形象的“里”、后者是“表”，只有表里如一，内容和形式的完美结合，才能塑造企业良好形象。但是，有的企业不是这样去做，他们片面理解公关工作塑造形象的职能，热衷于练“外功”，忙于宣传，接待，而忽视了练好“内功”，结果是产品质量低劣，管理中漏洞百出。这样，即使企业名声在外，也只能是“臭名远扬”。还有的企业在刻苦经营，使企业已初具规模之时，却没注意做好外在的宣传，不修边幅，使声誉未能相应跟上实力的发展，出现“实大于名”的状况；使消费者产生“怎么没听说过有这个企业?”“不知是否靠得住?”等的疑议。公共关系建立形象的职能，可以用一句话来概括，就是在创名牌产品的基础上创名牌企业。企业的形象好，其商品信誉必然高；但商品信誉高，并不等同于企业形象好。按照现代公共关系理论认为，商品的信誉是较低层次的信誉，只是部分公众，即消费者对商品生产者和经营者的信赖关系，它是在多次商品交换过程中形成的。一种产品在质量、价格、创新等方面优于同类产品，就能够获得信誉。企业信誉则是较高层次的信誉，是包括消费者在内的、企业外部公众对企业生产者和经营者的信赖关系、是企业良好的和全面的公共关系的反映；它是在公众与企业的经济、技术、社会交往过程中产生的，因而不仅是企业技术和经济素质的综合反映，还是企业作为社会的一员，履行社会责任的标志，它体现着公众的整体利益和长远利益。乡镇企业在建立“形象”的工作中，也应从创名牌产品入手，集中力量发展“拳头”产品，量力而行地开展社会公益活动，逐步由一个地区、走向全国，由国内走向国际。第二节造就企业精神的方法所谓“企业精神”，是企业个性的概括和抽象，是企业成功经验或走向成功道路的理论升华，是企业全员的行为准则。它可在公共环境中树立企业最佳形象，能对企业全体职工产生精神动力。开展企业内部公共关系的首要任务，就是造就企业精神。一、企业精神的功能和作用(一)企业精神的功能1导向性即把企业职工引导到企业所确定的目标方向上来。企业提倡什么，崇尚什么，职工的注意力必然转向什么，这比强迫命令更有效。2规范性即企业精神一旦形成，就对企业和职工的行为起着规范作用。例如，乡镇企业艰苦创业的精神，就促使广大农民企业家和职工焕发艰苦奋斗，勤俭办厂的奋发向上精神。3约束性是指一种由内在心理约束而起作用的对行为的自我管制，属于企业的微观法律部分。如成文的或约定俗成的厂规厂法、厂风民风、人际伦理关系的准则等，企业精神正是它们的集中反映和理论升华。4凝聚性企业精神如同是一种粘合剂，它使整个企业团结一致。这是企业精神所确立的共同价值和信念所起的作用。5融合性企业精神对职工的作用是潜移默化的。一个新职工进入该企业后，通过耳濡目染，自觉地接受企业的共同理想和语言，从而自然而然地融合到这个集体中去。(二)企业精神的作用1优秀的企业精神是企业生存与发展的基础和动力。一个企业从创业之日起，它的创业者就必须有意识地倡导和培养与该企业相适应的企业精神。许多世界一流的企业家和潜心钻研“优秀公司成功经验”的学者都共同指出，对于成功具有根本意义的，是一个价值观念问题。必须有一种基本的信念(或基本宗旨、最高目标)，以维系、动员、激励企业的全体员工，去充分调动人的积极性。这就是企业精神。2优秀的企业精神是企业久盛不衰的重要因素。这是因为企业精神具有相对的稳定性和连续性。优秀的企业精神一经建立，企业就不会因人事变动而立即变化，它是一种持久连续起作用的因素。60年代，“大庆人”艰苦创业，“三老四严”的作风延续至今，培育了成千上万的“大庆人”，造就了一个又一个的石油战线上的先进企业，正是大庆精神伟力之所在。3企业精神是管理的灵魂和最高目标，它为全体员工提供了行动的指南。企业的主体是职工，职工的管理主要是自我管理和自我控制。企业精神是以宗旨、信念、价值观武装职工，使企业职工以企业精神为行动的指南，为实现企业追求的目标而自觉行动。4企业精神赋予全体职工的日常工作以崇高意义，并赋予企业重大的社会责任感。企业职工的日常工作不仅是为了满足较低层次的生理需要，而且也是为满足较高层次的心理——精神需要去工作。人们希望在自己的工作环境中建立个人对社会的认同关系，获得归属感，并且希望在这样一个工作环境中以自己的才能和个性特点赢得尊敬。因此，正确地揭示工作意义，把它与较高的价值目标联系起来，能够使职工超脱低级生理需要的狭隘境界，给他以动力，促使他们努力发挥自己的才能和个性特点。同时，这也给了企业以“凝聚力”或“向心力”，使全体职工团结起来，为共同的目标去奋斗，从而使企业充满活力。企业精神还赋予企业以重大的社会责任，要求企业从社会进步和自己应尽的责任这个高层次出发去考虑问题，不是单纯地强调降低成本，提高利润，而是强调企业的社会责任，并以此作为构成企业公共关系的基础。5企业精神是企业思想政治工作、精神文明建设和企业科学管理的结合点。因此，建设具有本企业特色的社会主义企业精神及其相应的企业文化，是实现三者结合的新路子。二、企业精神的主要特征乡镇企业作为社会主义经济的重要组成部分，作为企业上层建筑的企业精神，它不能不体现社会主义的特征和意识形态，不能不体现乡镇企业的特色。那么乡镇企业的企业精神的主要特征是什么呢?1自主性乡镇企业是乡或村的劳动群众共同占有生产资料的社会主义集体所有制经济。它的生产经营活动大多数不列入国家计划指标，因而乡镇企业的经营具有更大的自主性。作为企业上层建筑的企业精神，必须体现这种自主性；体现乡镇企业在党和国家方针、政策的指引下独立自主地经营和顽强发展的风格；体现中国农民企业家和广大农民艰苦奋斗，勤俭办企业的奋发向上精神。2团结协作性由于绝大多数乡镇企业成员来自农村，他们既不离土又不离乡，长期小生产的落后经营方式养成了机器大生产所不容的自由散漫。倡导、培养乡镇企业精神，必须增强每个乡镇企业员工的社会责任感和集体归属感，使他们自觉地按照企业的价值观念和行为规范来校正自己的言行，保证由诸多农民个人行为构成的乡镇企业行为产生最大的功效。3社会性现代社会是一个复杂的、多样化的有机构成体，企业处于这个有机体中，协调企业适应千变万化的社会竞争，继续不断地生存发展下去，“企业精神”得到社会认可，是极其重要的条件，只有这样才能在社会上建立企业信誉。4独特性企业精神必须体现企业个性。由于每个企业的个性是不同的，形成“企业精神”的途径也是不同的，这就使“企业精神”具有独特性。5群众性广大职工群众是企业的主人，这是社会主义企业的一个显著特征。是企业精神的群众性要求。它能吸引和激励全体职工积极投入生产经营活动，参与企业的各项管理工作，使企业的各项工作有广泛的群众基础。6科学性“企业精神”是企业管理的科学结晶，能指导企业的系统发展，综合各项专业职能的实践经验，使其上升到一定的理论水准，沿着管理现代化的道路前进。三、如何培养企业精神企业精神是在建设和发展过程中自发形成的，是初步的、朦胧状态的意向，它要成为一种科学的、完成的文化形态还要靠企业领导者、公共关系人员、全体职工有意识地去探讨、研究，设计和培养，才能把感性的认识上升为理性的概括，把实践的经验变为理论的抽象，把少数人的认识变为全体职工的共同接受的价值标准。1建设企业精神必须有一个正确的指导思想，这就是马列主义毛泽东思想。这是我们建设乡镇企业精神所必须具有的根本思想。改革开放以来，乡镇企业已突破“农村副业”概念。成为中国特色的社会主义的重要组成部分，它必将对乡镇企业精神产生深远影响。2建设企业精神必须服务于振兴企业和培养“四有”职工队伍两大目标，服务于两个文明的建设。企业领导要围绕这两大目标，给企业塑造一个价值标准，使企业有一个优良的传统和作风。3建设企业精神要抓好三个环节：即分析总结、条理物化、实践提高。第一个环节是对企业现存的文化进行分析和总结，即企业创建以来，它已形成了什么样的传统作风、行为模式和特点，现有文化之中哪些是积极、向上的，激励人们前进的，哪些是保守、落后的，是与现代化的进程相悖的，以及企业特点、人员构成、企业发展历史等，对其进行系统分析和总结。第二个环节是归纳、定格、完善、并使之物化。即在分析总结的基础上，把企业最优秀的因素加以条理完善，加上必要的设计，并加上理论色彩，用富于哲理的语言表述出来，形成制度、规范、文件、口号。使基本的信念更加鲜明、更加突出、更加强烈，从而督促领导人员身体力行，使各级人员心领神会。第三个环节是实践提高。一个良好的企业精神要深入人心，使之成为激动人心的力量，应注意做好以下几方面的工作：(一)完善合理化建议制度这是由社会主义企业民主和群众路线决定的。在我们社会主义企业中，职工是企业的主人，他们中间蕴藏着极大的社会主义积极性和各方面的知识及技能，每个职工都有想把自己的知识、技能献给企业和四化的心理需要，作为一个高明的企业领导和公关人员就应适应这种需要，因势利导，完善合理化建设制度，让他们把自己的热情、知识和技能都贡献出来。为此，要做好以下几点：1要建立健全合理化建议的组织机构及评选、实施和奖励办法，鼓励大家解放思想，献计献策。2要高度重视职工的新设想、新建议、新计划。不能把职工绞尽脑汁设想出来的建议轻易否定或束之高阁；要组织有关部门和专家认真评审。凡是有采用价值的建议，就要冲破各种阻力加以推广。凡经过认真思考实用价值不大或现实条件尚未成熟的，要和建议者讲清楚，表扬他们勇于探索的精神，保护他们的积极性。(二)奖励先进及时发现职工的工作成绩，以各种方式给以奖励，包括精神的、物质的和荣誉的形式。这是调动职工积极性的重要手段。奖励是一种“积极强化”，通过这种强化作用，可以逐渐把全体职工引导到符合企业最高目标的方向上来。在这方面，乡镇企业有更多的灵活性、自主性，必须慎重对待。(三)提供多种形式的培训提供培训是企业关心职工成长的表现，也是培养企业风格的重要一环，这对乡镇企业尤为迫切。进行培训应将技术培训与作风培训相结合，同时，注意通过培训选拔人才。(四)开展各种文体娱乐活动通过举行文体活动、组织假日旅行、开设职工之家等活动，培养融洽的家庭气氛，增强职工内部的交流与沟通。(五)出版内部刊物这是指专为内部员工而编发的定期或不定期的刊物。宣传企业基本价值观念，报道企业生产经营和财务等方面的近况，企业取得的成就和存在的问题；重要的人事和组织的变动；内部技术交流、新发明、新技术、新记录；同行消息、报道有关晋升、获奖处分等情况，报道某人的突出成绩，刊登合理化建议以及一些兴趣项目，像有奖问答、征文比赛等。其目的在于沟通领导与职工之间、职工与职工之间的关系。第三节创立企业精品形象的方法与技巧一、精品形象是生存的有力支撑我国住房发展经历着以数量为主向数量和质量并重发展的阶段。80年代盖的住房，许多居民已感到不适用了。套型面积嫌小，功能布局不合理，特别是厨房、卫生间不能满足现代生活需要。这是从居民不断增长的住房需求角度看住房产品更新换代的迫切性。从经济增长、促进住房消费角度看，也需要开发新的住房产品来引导消费，刺激人们购买。住房产品，不仅是一套住房的概念，也不仅是一栋楼的概念，而应该扩大到一个社区的概念。从社区角度看待住房产品的更新换代，应该注意和提高住房的四个方面质量——工程质量、功能质量、环境质量和管理质量。促进住房产品更新换代最佳途径是加大住宅建设的科技含量。关键要抓好两个方面：一是在住宅(区)规划设计上下功夫，要贯彻“以人为核心”的指导思想，通过精心规划、精心设计不断创造出精品小区和名牌住宅。二是在住宅部件(构成住宅的部、配件如门、窗、墙体、厨卫设备等)的标准化、系列化、集约化的开发生产上下功夫，通过加大住宅部品的科技含量，提高住宅部品的质量、档次，实现住房最终产品的更新换代。未来的房地产市场，靠价格和质量的优势取胜，靠精品和名牌去占领、拓展。转为个人认购房为主的中国住房市场开始呼唤名牌产品，而住房名牌产品不同其他产品之处是不可能生产同样同地点的产品，因而，名牌住房、精品小区必然与企业结合在一起，讲究的是名牌企业。中国的房地产开发企业，在过去经历了由少到多的过程，在未来还将经历一个由多到精的过程。这将通过激烈的市场竞争，优胜劣汰，通过企业联合、企业兼并来实现。世纪之交的房地产市场中，谁能创出名牌，精品常出常新，谁将拥有住房市场并不断拓展市场。二、物业公司成功管理的表现(一)加强宣传，提高认识这些物业管理公司对本公司的形象十分重视，并十分注重对业主要求的满足，在体制上采取机动灵活、适应市场的管理方式。(二)规范物业管理契约和规章规范化的物业管理既要有权威性的法规来调整各种关系，又要有各个物业小区的实物性操作规章、合约，从而形成一个法规、契约、制度网络，使物业管理得以健康有序地运行。一个物业小区的完整的契约、规章应该包括公共契约(包括业主管理公约和委托管理合同)、业主委员会工作条例、公司章程、小区管理规定、住户手册、商户合同等。公共契约应该反映大厦或小区各方面的共同意志，由各方共同审定，共同遵守执行。公共契约不是仅仅约束客户的行为规则，而是明确开发商、管理商、业主或租赁户职责、权利和义务的公约。物业管理公司与业主单独签订的物业管理合同则应对管理项目，管理内容、管理费用(标准)、合同期限、双方的权利义务、违约责任等加以明确规定。(三)严格收费标准(四)充分发挥管理委员会(业主管理委员会)的作用(五)依法解决纠纷由于物业管理方面的法律尚不健全，人们在主观上对物业管理的重要性和必要性还缺乏足够的重视，因此产生一些纠纷应该说是在所难免的。但是有些物业管理公司对待纠纷缺乏理智和平等的态度，总爱以管理者的身份自居。比如当业主为收费问题提出异议或拒交物业管理费时，物业公司最拿手的办法就是停电、停水、停或禁止使用电梯。如果说业主拒交物业管理费是违约，那么给业主停电、停水、或禁止使用电梯则是侵权。以侵权的方式制止违约是法律所不允许的。一个物业公司能否以理智的态度、合法的方法解决纠纷，往往能够反映出这个公司的档次水平，这实际上也是一个服务质量的问题，以过激的方法不仅不利于解决纠纷，而且常会使矛盾激化。三、创造物业公司品牌形象的办法(一)重视前期物业管理就房地产开发商而言，首先要编印好住宅使用说明书，并作为售楼合同要约。说明书要图文并茂，注明房屋结构、面积、标明住宅承重墙(梁)及电线管道走向、以便业主遵守；住宅装修标准、室内外配套设备和水电设施如灯具、开关、插座等都要在图上标明位置，注明规格、数量，以便业主照图验收，维护业主合法权益，对空调及排水孔位置也要标明，以保持外观整齐。其次，要及早引入专业化物业管理。要在开发建设之初就组建或委托专业化物业管理公司，参与物业的规划设计和建设过程，包括对物业的验收、接管，使建成的物业利于安全使用和维修养护。小区物业管理方式也应载入商品房销(预)售合同。就物业管理公司而言，一经介入小区物业管理，首先要拟订业主公约，明确小区环卫绿化、治安及公共设施维护等管理规定，包括小区精神文明建设公约，交通车辆管理，水电管理等，以便规范业主居住行为。要将物业装饰装修的有关规定、物业管理服务内容、收费标准及车辆存放与收费标准等送达开发商售楼部，作为售楼合同要约，以便共同遵守，避免不必要的纠纷。业主公约应向物业管理行政主管部门登记备案。其次，要制定住宅小区物业接管验收办法，包括接管条件、验收标准和工程质量处理，并向住户印发《住房质量保修卡》，明确保修范围、内容、时限和标准，以确保把一个物业完好、设施完善的社区交到业主手中，最大限度地防止偷工减料、粗制滥造和短斤缺两等有损业主权益的行为。即使在使用过程中发生质量问题，也便于业主通过物业管理公司向开发商追究保修责任，或委托物业管理公司按约定进行维修。(二)创立物业公司品牌品牌是一种资产，是企业的无形资产，无形资产本身不具有实物形态，但却可以持续地为所有者和经营者带来经济效益。无形资产一般包括工业产权中的知识产权及专有技术、企业行为权利、商誉及其他无形资产等。本文所述品牌资产指无形资产中的商誉。在服务行业中，企业或公司的品牌是首要的。它不同于生产行业，生产行业产品的有形性决定了产品的品牌是至关重要的。由于服务缺少有形性，不可进行包装，不可作出标记和展示，无法给服务产品贴上商标，所以在服务行为，企业或公司的品牌是至关重要的。品牌的含义起到展示品牌、服务观念、质量和价值的作用，并区别于其他公司企业所提供的服务。品牌的信息主体是公司或企业的名称。物业管理企业在我国是新兴行业，处于初步发展阶段。将品牌资产观念引入企业管理者中，使现有物业管理企业在其发展中逐步树立起品牌意识，创立自己企业品牌的市场形象，意义甚大。物业管理企业经营者应面向市场，面向未来，树立品牌意识，特别是一些在市场上已有一定知名度的企业，实施品牌战略，将使企业在这一行业的发展初期，以较少的投资树立起企业的市场形象，进而在日后的竞争中处于有利的地位。物业管理企业在确定品牌目标市场前，须对物业管理市场进行分类，分类时应综合考虑：(1)物业所处地区。具体因素可包括国家、地区、城市、乡镇，以及城市发展规模、经济发展状况等。(2)物业类型。具体因素可包括住宅小区、解困房(包括安居工程、危房改造工程、微利房等)、写字楼、高档公寓、高级别墅；出租物业或产权业所有物业；商场酒店等等；(3)消费者收入及需求。具体因素可包括低收入消费者一般需求、一般收入者需求(包括特殊需求)、高收入者需求等等。(三)提高物业公司的竞争力竞争是什么?就是现行市场经济条件下，公司间实力的比较。那么企业要提高自身的实力，就人员规范服务、经营管理、合理收费等方面下功夫，靠投机取巧、拉关系走后门等斜门歪道这条路，在居民群众的监督之下是站不住脚的。只有苦练企业“内功”，提高企业素质，在战争中学习战争，才是真本事。物业管理公司本身是靠劳务、技术、收费、服务来营运的，说到底在于人才的竞争机制的建立。人才竞争的本质，只有通过专业培训，持证上岗，才能达到的。再一个就是企业管理方面的竞争机制，对有的房管所改成的物业公司、部分开发公司下属的物业公司，一定要认识自身的局限、认识到在计划经济向市场经济转轨时期，对他们来讲，原来的体制，一种是束缚，一种是保护。所谓束缚，就是上级单位的条条框框太多，束缚了他们自主经营、自我经营的活力。另一种是保护，所谓保护就是房管所渴望上级单位给予更多的房子管理，开发公司的物业公司吃惯了饭来张口的“大锅饭”，于是，他们在“救生圈”、“保护伞”的掩盖下，得到了既得利益的种种保护，任务不用急，办公用房无偿提供，长此下去，自然企业缺乏竞争力。故此，竞争是企业提高自身素质的第一法宝，也是对企业生存之检验，竞争的结果只能是企业自己救自己，凭本事吃饭。从这个意义上说，竞争确实是物业管理的“第二次革命”。要提高物业公司的竞争力首先要克服如下三种物业病：1素质低下物业管理需要高素质的人才，物业管理一方面是对物业的管理，更重要的是向人提供服务，给广大业主创造出一个崭新舒适的生存环境。但有些部门仅从盈利角度出发，仓促上马，成立物业管理公司，随意聘用一些未经物业管理专业训练的人员，搭成一个班子，美其名曰物业管理公司，使得物业管理这一新生的服务行业蒙上了一层阴影。2职能单一目前，国际上通行的物业管理往往是从工程设计、工程施工的开始阶段就介入。因此，到了售后使用，服务和管理就容易做到有的放矢，想居民所想，急居民所急。当前，我国许多物业管理公司仅仅停留在收水电费、供暖、清扫卫生、房屋修理等初级的售后服务水平上。不仅建管脱节，而且由于专业人才匮乏，物业保值增值意识不强，还难以很好承担“管理”的职责。3唯利是图当前物业管理存在三种模式。一种是专业公司接受委托，进行社会化、专业化、企业化的物业管理，这是较为典型的市场模式，因而问题较少；第二种是房地产开发企业组建的物业管理机构，留守管理自己开发的物业，该模式建管衔接较好，但缺乏有力的监督和制约。还有一种是由原房管理部门转化的物业公司，这种模式是计划经济向市场经济过渡的产物，服务观念尚待转变，问题较多。尽管模式不同，但问题却有共性。目前物业管理的焦点是收费和服务，顾客普遍抱怨收费过高而服务水平较低，质价不符。而物业公司则抱怨投资回报率低而不愿卖力。(四)营造良好的物业文化氛围树立物业管理人本思想，管理与服务相结合，寓管理于服务之中，是营造文化氛围的重要方法。物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同和契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、便捷、经济的综合服务。由此可见，物业管理的对象是“物”，而服务的对象是“人”，管理是通过服务来实现的。因此，在物业管理中，管理和服务是结合在一起的、寓管理于服务之中。物业管理的目的就是为了尽可能地、最大限度地满足人民群众的生活的需要，创造一个安静、舒适、方便和优美的生活环境，是一项服务性工作。所以物业管理必须建立人本思想，一切为住户着想，根据住户的需求开展工作。这样，即可以满足人民群众的生活的需要，又可以为自己增加收入。“人本思想”的具体运用，可以体现在以下几个方面：1建立多种经营机构，向居民提供更加周到的服务，更好地满足居民的多层次的消费需求，提高人民的生活质量。如代搞卫生；代购物品如粮食、煤气、家具等；代管房屋，代管车辆；为居民提供居室的装修装饰；家电维修；服装裁制、清洗；为居民接送小孩，代为照看老人等。2要在居住区内建立良好的人际关系，创造合谐的居住区气氛。物业管理公司在进行管理和服务的过程中，不仅仅是完成管理和服务为目的，还要注意在居住区内建立一种合谐的人际关系，这样，才能更好地为居民服务，实现经济效益，社会效益的统一。建立合谐的人际关系，也是物业管理公司开展优质服务的基础，要求物业管理公司要严于律己，建立一套严格的内部管理制度，提高公司员工的专业水平，培养员工强烈的敬业精神。在管理和服务中，站在住户的立场上来考虑，“想用户所想，忧用户所忧”。谁家发生了不幸的事情，公司要派人前去慰问，谁家有喜庆的事情，公司也要派人前往道喜。另外，公司每一项新制度的出台，都要向居民解释清楚，以免发生误会；对于工作中出现的失误，要向居民解释道歉，并及时更正，给居民造成损失的，要给予补偿。建立居民之间合谐的人际关系。物业管理公司要提倡居民之间互助互爱的关系，协助居民之间建立合谐的人际关系，充当“亲善大使”的角色，帮助居民之间化解矛盾。建立居民与政府和社会的良好关系。居民除了接受物业管理公司的管理和服务外，还要与社会上的其它部门发生广泛的联系。如：政府、医院、保险公司、消防等。物业管理公司要协助居民与这些部门进行交往，如向居民提供咨询，帮助居民出谋划策等。3协助居民建立各种活动团体，丰富居民的精神生活，为社会主义精神文明建设服务。随着人们生活的现代化，闲暇时间越来越少，造成了同住一楼的居民老死不相往来的现象。这与人对交往的需要是背道而驰的，因此，物业管理公司应帮助居民建立各种活动团体，增加居民之间的交往。如建立文学社、歌舞队、棋社、钓鱼协会等，这样，通过各种活动，就把兴趣相同的人吸引到一起，增加了他们之间的交往，创建一个文明的居住区。(五)把准物业管理的文化品位建筑是城市文化的折射，优秀的建筑对于城市来说不仅是一首诗、一曲凝固的交响乐，而且更是在逐渐发现、发掘这一城市居民人文性的内涵与价值。黄金分割，是由5000年前古希腊毕达哥拉斯学派最早发现的。物业管理要创造一个建筑美与环境美相结合的氛围，城市建筑需要一个良好的形象，而良好的形象首先来源于楼体的造型。尽管这是建筑师们的事，或者是建造商的事，但是物业管理还是可以前期参与，从管理的角度，从建筑维修、保养、使用等提出一些实际操作中的问题，以便于设计师们改进。有人说建筑的造型是骨架，而外观的色调是灵魂。走进一个或一群建筑，给人印象最深的往往是房子的造型和色调。在规划设计中，人们对建筑的空间布局以及造型比较重视，而对建筑的色调则注意不够。其实，建筑的外观色调对整个建筑或建筑群的品味、风格都有重要的影响，是创造一个赏心悦目的生活所不可忽略的组成部分。作为物业管理来说，也应该懂一点建筑美学，其中包括色彩这个基本要素。色彩虽然本身没有什么确定的情感内容，但是由于不同的国家、不同的民族、不同的宗教、不同的风俗习惯、不同的地理环境，因此色彩的联想习惯也不相同，给人们带来的心理感受也不同。研究表明：红、橙、黄这几种色称为暖色，给人的感觉是突出、逼近，看起来显得近一些；蓝、绿、青这几种色称为冷色，冷色显得远一些，能提高视觉的空间高度。冷色调令人感到凉爽、宁静，暖色调使人感到欢快、温暖。因此，建筑与建筑群的外观色调选配，一定要尽量注意色彩与建筑的功能相协调。小区内景是目前物业管理追求的又一文化建设的新目标。现在购房者或使用者的眼光越来越挑剔，他们不仅把目光集中在房型、地段、朝向与价格，而且还十分注重建筑的氛围。小区建设的首要一条是绿化覆盖率。久居大都市的人都对枯燥、单色调的生活感到乏味，他们渴望和大自然亲近。这样绿色成了都市相匹配的亭台楼阁，如搞点小亭子，建点假山，配些富含艺术韵味的雕塑和喷泉等。(六)采用信息化手段管理物业1有效地改善有关资料的存储方式一幢建筑或一个小区，各种规划档案、设计图纸、管道图、验收文件等资料相当庞杂，采用传统的手工方式，虽经精心编排，但查阅、统计起来仍十分费时。利用计算机不但可以把所有资料存入到很小的磁盘中去，而且可以直接把建筑设计单位利用计算机制作的各种图纸、小区内的各类照片等加入到管理系统中，查找、翻阅、修改、复制各项资料都非常方便、快捷。2及时地分类记录日常的各项事务物业管理日常需要处理的事务较多且手工处理时既繁琐，又无规范。往往容易造成遗漏和各部门之间的不协调情况出现。采用计算机参与日常事务管理，是可以及时地将各项事务分门别类而又相互关联地存储起来，按时进行提示，统计分析，以帮助管理人员高效率地处理日常事务。3实现信息的共享与高速交换未来可以说是一个网络的时代，各个企业的运作将很大程度地依赖于计算机网络，谈判签约、传递文件、支付款项、查询资料、产品广告产品销售都将可以在网络上进行。物业公司通过组建内部网络或加入外界的公共网络，可以实现其与用户和外界之间的交流，如收发文件、划拨账目等，用户也可以用自己的计算机查询房屋资料、交纳费用及使用情况等信息。4实现高度自动化的管理管理的自动化包括无纸化作业，利用网络传递各类信息，使用计算机计算、存储、统计各项费用，用计算机监视、控制各项设备的运行等先进的管理方式，这一切活动都是以计算机为核心进行的，其中一系列合乎实际、使用方便的管理软件是其最得力的助手。5实现决策科学化物业管理信息系统可以综合存储各类信息，并能按规则自动进行统计、比较、绘制图形等工作，为领导的决策提供材料和初步的依据。(七)突出物业管理特色1打绿化牌高档次的物业以全面绿化做为其特色，例如有的物业管理公司在整个住宅区内的道路，全部铺设为红砖地面的林荫道路，禁止车辆通行(车辆号有规定的停车场)提出“首创安全绿街大厦群”口号，将这句口号附加在房屋名称的上面，旁边再紧造一则简单明了的位置图(房屋所在地的地形图)，让消费者切实注意到，这是大厦型的花园别墅，地点是在市区内，并不是郊区的花园别墅。还有的物业管理公司在小区内营造“安全绿街”，尽量让消费者知道，本物业强调“安全”、“宁静”、“健康”等问题。2打档次牌名牌物业常常提醒人们，本物业是售价高的高级商品，以“高格、大气派”方式来表现广告，以求和商品特色密切配合，营造高档次的物业形象。(八)合理选择广告媒体进行宣传1利用广播宣传物业形象广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体。利用广播做广告有以下优点：(1)广播媒体传播广告的范围之广超过其他任何一种媒体。一方面广播信息几乎可以到达任何一个地方；另一方面收音机是最为普及的接受信息工具，而收听广播不受文化程度限制。(2)由于广播广告诉诸于听觉，因而能使听者在不知不觉中毫无抵抗地接受广告并不断加深印象。(3)广播是用声音(包括音乐和语言)传播广告信息的，听众容易理解，并有一种亲近感。(4)由于传播范围很广，因而相对广告费用较低。当然，利用广播做广告也有两条缺点：(1)广播的表现手段比较少，只用声音作广告，无法向听众展现商品的形象。(2)广播广告播出后立刻消失，且不易展开描述、解释。由于两个缺点的限制，广播媒介一般是不适宜作详细说明性广告的。利用广播做的房地产广告内容一般较简单。广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者存在某一待销(出租)的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播做房地产企业广告是适宜的，因为企业广告可以不作描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。2利用电视宣传物业形象电视作广告的优点在于：(1)电视广告形象化，效果好，能逼真地展现商品，这就便于增加顾客对商品的了解，从而增加顾客对商品的信任感和安全感。(2)电视广告色彩鲜艳、丰富，画面不断变化，不仅能够提高观众的注意率，而且能增加对商品的影响。(3)电视广告可带有戏剧性，演员的表演将引起人们的联想，尤其是假如自己使用广告上宣传的商品的联想，这有利于刺激顾客的商品购买欲。电视广告中的演员和解说人实际是起到了推销员的作用。(4)电视广告一般都穿插在文艺、娱乐节目之中播放，因而人们往往也是在毫无抵抗的情况下接受电视广告的。同时电视广告又是与文艺、娱乐节目的内容截然分开的，这又使得观众在观看广告时专心一致，不受干扰。3利用夹报宣传物业形象夹报广告就是全页新闻纸广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告具有相同的优缺点，如夹报广告发行量大，有明确的发行地区，内容可以比较详细，说明性较强，但照片效果差，色彩单调。(1)夹报广告是一张纯广告新闻纸，人们今天生活在广告的海洋之中，很容易对广告产生一种逆反心理，因此，在拿到报纸时发现夹报广告，很可能看都不看就将夹报随手扔掉。(2)夹报没有报纸那样的权威性，因而在读者心目中可信度和说服力往往低于报纸。夹报房地产广告与报纸房地产广告的内容完全一样，如可以登房地产外型图、相片、结构、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告合在一起的专页广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。4利用海报宣传物业形象海报广告又称张贴广告。海报广告的优点是：(1)效果好，色彩鲜艳，容易引起观众的注意，而且往往能烘托出一种热烈的气氛。(2)图文并茂，宣传手段比较齐全。(3)海报不受版面限制，一般是一张海报推广一种商品，因而可以用较多文字对商品进行介绍。海报广告有明显不足：(1)由于海报及张贴的数量有限，因而海报宣传范围十分有限。(2)人们很少从从容容地看海报，绝大多数情况是人们在匆匆赶路时有意无意地对路过墙上或商店橱房上的海报广告投上一眼。因而海报广告除了看者是有心人外，实际效果是极差的。(3)海报广告寿命一般不长，除了雨水会侵蚀外，为了维护城市环境卫生，有关人员也会很快将它们清洗掉。房地产推广也可以作一些海报广告。房地产海报广告包括的内容较多。由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图，地理位置图、文字说明等等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造一种声势，烘托一种气氛。(九)提高科技含量有利于提升物业形象锦城苑是建设部、国家科委组织实施的中国2000年小康住宅成都示范小区，是一项跨世纪的，以科技为先导的，以提高住宅功能质量，完善居住环境为目的的城乡小康住宅示范工程；它所创立的物业形象具有一定的超前性、示范性和引导性。该小区注重科技、远近结合。以科技为先导，全面提高科技含量，是小康住宅示范的首要要求。只有以科技为先导，才能使建筑物功能质量、工程质量提高到新的水平。提高科技含量，既不要脱离实际地堆砌许多高科技产品，增加建设投资，超出目前住户的实际需要和经济承受能力，又要充分考虑目前和将来科技飞速发展和人民生活中科技内容日益丰富的需要。(一)节约土地、能源的墙体材料。锦城苑墙体材料，外墙使用页岩KPI多孔砖，内隔墙使用硅酸钙三排孔转质砖及其他地方材料的专利产品。这种砖不用粘土，即节约土地，又节约生产能源和建筑能源，其自重、抗压、热工性能等方面都优于实心砖。(二)广泛应GPC材料，提高住宅有效使用面积。锦城苑住宅的竖向管道，全部采用GPC材料，其壁厚仅为25厘米，厚度仅为传统材料的三分之一，减少了管道井占用住宅的有效面积，提高了住宅的平面利用系数。GPC材料的热工性能优于粘土砖和混凝土制品，特别是GPC管道全部在工厂预制，到工地安装，减少了现场的湿作业，提高了工作效率，节约了投资。(三)英红瓦。锦城苑住宅示范区3万平方米的坡屋面，均用红瓦装饰。经过调查、比较，采用了英红瓦。英红瓦是世界十大建材公司之一的英国英红建团在我国生产的瓦材。英红瓦是四方搭接瓦，瓦的一边有三条顺水槽除余水；瓦的下部有三只勾爪，防止滑动。一旦安装完成，整个屋面连成一体，整体性、防水性好。(四)外墙涂料。使用的外墙涂料为丙烯酸类水溶性无毒涂料。按照成都的气温、日照和大气含尘量和酸雨情况，进行试验，提出配方，由上海国际油漆公司提供的一般外墙涂料除具有装饰效果外，还有透气、防水功能，特别是具有微弹性，在基层产生微裂缝时不致拉裂涂层，同时可以提高抗污染能力。(五)电子安全防盗措施。锦城苑采取了四道安全防卫措施：1设置红外线摄像监控装置；2每个单元均安装电子对讲门；3每户设置用红外光束和磁环配合使用的防盗装置；4加强保安人员的巡逻和物业管理中心的值班。(六)智能信息系统工程。锦城苑除了每户有两个以上线，两对以上闭路电视接口和门铃对讲及电子门系统、防盗监控系统外，重点是设置综合布线系统。该系统采用法国开放式建筑物综合布线系统SCQ，该系统可承载语音、数据及图像等多种信号传输。(七)三表户外计量。锦城苑的水、电、气三表均设置在户内，而通过红外探测及专线可传至户外，既可在本幢设置汇集器用单板机采集后输入管理微机打印计费，也可直接传送到管理微机，直接打印出收费通知。(八)多回路供电。为了保证供电的稳定性和可靠性，在某一电器超容跳闸时不至影响其他电器的停电，锦城苑住宅示范区进户电线每户有5—6个回路，使空调线、动力线、照明线全部分开。还特别设计了一路备用线，作为装设电脑等电子设备的专用供电线，以保证其电力的稳定性和可靠性，使软件、硬件能安全使用。(十)提前完成服务配套有助于提升物业形象业主入户最大的问题就是由于现行文件的限制，在没达到入住规模时，服务设施不能开通，而好多物业则能够通过解决这一问题而使物业形象大为提升。1998年在北京远郊区众多住宅小区中几乎与万科齐名的兴涛社区，春节前又完成了一项其他小区没有做过的工作；即为小区部分已建成的房屋开通管道煤气。这个由于利用了新型独立取暖、燃气系统而实现交房即通气的举措，解决了令开发商和购房者最头痛的小区入住率达不到70%就无法通气的难题，因而它对今后房地产项目开发具有重要意义。水、电、气、暖供应是住宅具备入住条件的最基本前提。目前建造的住宅楼多数是集中供暖、供气，可是由于商品房项目多数采取的是预售方式，房屋售出率不高或者实际入住率达不到规定的比例，供气、供暖部门按照规定暂时不能供应气、暖，因此，许多小区的通暖、通气受到影响，先入住的人家只好凑合着过日子。兴涛社区位于玉泉营环岛以南8公里处，它以“未建小区，先建学校”的方式开创了一条商品房小区开发新道路。其将社区引申为“学区”的全新开发模式，使“兴涛”成为1998年北京住宅市场最引人注目、具有“最明确客户定位”的远郊区住宅项目。正如考虑小区开发，先想到建造一所高规格的学校一样，兴涛社区开发商兴涛房地产公司在住宅前期设计时，即考虑到普遍存在的小区交房不能及时供气、供暖问题，并针对自己小区的位置和住宅结构特点设计了住户独立采暖系统。第四节新闻在企业形象设计中的作用一、新闻的发掘新闻的发掘又叫“制造新闻”，它是公关部门为实现公关目标或为适应客户的需要，对组织内部具有新闻价值的东西，进行发掘、收集、筛选整理的活动，是对新闻素材的观察了解与发现。1发掘的范围与内容凡具有新闻价值的又与公关活动相关的事物均可构成新闻材料加以发掘和选取。由于公关的行业与目标不同，需要不同，对信息的取舍也应区别对待。(1)对一个工厂企业来说，构成公关新闻的主要事物有：①经济效益的明显提高。企业的产值、利润、创汇等有较大的成效，对国家做出贡献。②产品的生产与技术革新等有重要的突破。产品的质量提高，数量扩大，新的品种诞生，引用了新技术、新设备、新的管理手段，节约了人力、物力和财力等。③开拓新的市场。价格的变动，对市场营销带来影响，引起社会与公众的广泛关注。④企业进行新的组合。或联合，或兼并，构成更大更有力的系统。人事做了重要变动，对职工的福利与工作制度做了较大改善。⑤举办各种社会公益活动。与文化体育单位联姻，支持教育、卫生、慈善机构，并产生积极影响等。(2)对服务行业来说，构成公关新闻的主要事物有：①重要的庆典活动。奠基典礼、开业典礼、纪念日、庆祝会。②先进的设备，良好的环境，舒适的休息场所，方便的、交通工具与娱乐设施的介绍。③良好的管理与优质的服务获得顾客的信任与赞誉。④塑造组织形象。对外实行监督与评议；对内加强员工的教育与培训。⑤组织大型的展览或展销，进行广告宣传等等。⑥了解商品信息。调查消费者需求，与竞争对手进行比、学、赶、帮、超。⑦与社会名人和社会关系密切联系，提高了知名度与信服力。(3)各行各业、各组织在开拓新闻材料时，也有些共同需要注意的问题：(1)要开掘公众与组织普遍关心的，共同需要了解的新闻。(2)抓住与党和国家中心任务密切相关的，影响组织生存与发展的新闻。(3)适应国内外经济发展趋向，并产生影响，以及新冲击的新闻。(4)选择以点带面，具有推广介绍价值的新闻。2发掘的方法与做法发掘公关新闻的材料渠道，有直接与间接两种。第一种是直接取材。通过直接采访，获取第一手资料。采访分两种情况：一是按公关的任务与要求，带着具体的任务深入基层与现场采访。这种做法目标集中，针对性强，短时间见效，可以速战速决。二是只有大概的想法，没有具体任务，在第一线体验中发现新问题，不失时机捕捉预想不到的新成果。不管使用哪种方法，下面的具体做法与技巧均可采用：(1)具体做法①个别访问。找了解情况的领导及公众交谈，把要收集的信息了解清楚，捕捉生动具体的个别事物。②开调查会。在组织领导的帮助下，选择了解情况的几个人开会，互相议论、座谈，了解规律性的典型信息。③参观访问。到现场去看一看，听一听，必要时参与实际工作，留心观察，了解内情，提供面上的信息。④蹲点。设立记者基地，长时间进行某一领域或地区的考查，熟悉各方面的情况，提供价值大、份量重的新闻。在使用上述做法时应注意掌握下述各种技巧：(2)技巧的运用①会听。“兼听则明，偏听则暗”。听要全面、客观，遇到复杂的事物，要耐心谨慎，认真思索。结合正面与反面，历史与现实，理清线索，抓住要害与本质。②善问。根据采访目标，有针对性的提问，避免漫无中心。要针对对象的不同特点，采用不同的方法。同时还应根据被访者的兴趣、心情与采访问题的利害关系，顺藤摸瓜，相机发问。碰到障碍，应及时启发诱导，打破僵局。③会记。采访时做简要的笔记。记谈话的重点、要点，重要的事实与数据以及新鲜的信息应抓住不放，一时记不出来的，事后进行补记。④善想。取材贵多，选材贵精。考察了解不拒大小，处理材料要找出观点，提高认识，防止杂乱无章。⑤虚心。虚心探询，甘当小学生，放下架子，平等待人，力戒骄傲浮夸，一知半解。取材的第二种渠道是间接取材。通过间接渠道获取信息，在整理综合的基础上编制新闻，间接取材的主要来源有：①各种文件报告。阅读机关部门上下使用的各种公文，诸如指示、决定、信函、会议纪要、专题研究报告等。这些文件有最新的工作指导精神及可靠的内部信息，它既是公关宣传的思想指导，又是很好的信息来源。②报刊杂志。订阅各种与业务有关的报刊、杂志，剪贴、摘要或复印其有用的部分，按公关目标进行筛选整理。这些信息载体，刊登了大量生动、具体、有理、有据的文章资料，可供借鉴使用。③广播电视。收听电台广播，看电视的新闻或专题节目，及时掌握社会动态，取其所需，为我所用。④书籍、资料。书籍是他人研究的成果，综合的信息丰富而又有条理，别人调查所编的资料综合了多方情报，可以直接采用。⑤信函、。根据需要，打向有关部门询问了解情况，必要时向各协作单位发出信函，希望对方提供信息。总之，新闻开掘的范畴很广，渠道很多，从事写作的记者、专业工作者，应结合本组织及公关方案实施的要求灵活运用。二、新闻的撰写1新闻的性质特点新闻又叫消息，它是一种以简洁的文字迅速反映新近发生的或过去未被人们认识的新鲜事实的报道。公关新闻是适应公关需要，围绕公关计划、方案、目标、程序、工作等所进行的宣传报道。公关新闻与一般的消息一样具有以下特点：(1)迅速及时。公关新闻以最快速度把当天发生的或近几天出现的新事物，于当天或几天内反映出来。或公布于报纸、简报；或见诸电台和电视。快，能传递人们最关心最感兴趣的信息，快，公众乐于了解，喜于听闻，慢则陈旧，不再引人注意，无法达到其宣传效果。因此，新闻稿的撰写与发布，一定要快、要及时，不能放马后炮。即使是重大新闻，难于以最快的速度发布，也要争取时间，缩短潜在期。在现代信息社会，传播技术高度发达，新闻的这个特点尤其突出。(2)简要集中。由于新闻发布要迅速，新闻稿的编写篇幅就不宜拉长，文字也不宜多，反映的事物一定要集中，突出主要的、本质的。新闻的语言应精练通俗，直截了当，避虚就实，以少胜多，百字或几百字解决问题。新闻稿一定顾及公众的时间与直观感，注重社会宣传效果，强调短而好，少而精。(3)重事实。新闻要以事实说服人、影响人，各种人、事、数据、材料、情节等必须真实可靠。撰写新闻稿应多写事实，多反映情况，少主观讨论，反对以虚假猎奇的手段来诱导蒙骗公众。在运用事实时，可适当结合描写和必要的抒情，以扩大美感与形象性，但不可过分。新闻中的事实要力求典型有代表性。(4)鲜明的针对性。新闻的撰写与发布，其目的是为了宣传党和国家的方针、政策，适应经济发展和政治工作的需要。所以新闻的开掘与发布都要配合公关工作的进展，有目的、有针对性的开展工作。根据形势，配合工作解决问题，是制发新闻的基本指导思想。2结构技法公关新闻与普通新闻一样一般由五个部分组成：标题、导语、主体、背景、结尾。(1)标题。标题是新闻的题目，是新闻主要内容与主要精神的提要与概括，被比喻为“新闻的眼睛”。好的标题不仅能提示主题，帮助读者抓住阅读要点，而且能吸引读者，增强美感与直觉效果。标题的写法有三种：其一，单一标题。这种标题用一句话、一个题目概括，多用于短小的动态新闻。其二，双标题。这种标题用两句话、两个题目进行概括。前者为正题，后者为副题，二者互相配合，有主有次。正题大而醒目，副题小而具体。其三，复合标题。这种标题用多句话、多个题目来概括。常见的是三行体。中间的一行为正题，字大而突出，它是新闻的主要题目。前一行为引题，点新闻的重大意义，指导思想或背景内容，制造气氛。后一行为副题，用以补充正题，点明结果，指出今后的方向。使用复合标题的新闻，多为事件重大，内容丰富或复杂的新闻。新闻的这种命题法较为复杂，有的用语较多，但不能重复，它是发挥新闻特殊功能的一种画龙点睛的标志。标题写作的基本要求是：准确，即准确地概括全文的本质与内容；新鲜，即用多样化的语言与排列，富有创造性和审美感受；生动，即写得引人注目，阅读有趣不呆板；鲜明，即态度明确，用语清晰，观点意图明确。(2)导语。导语英语为Iead，即领头的意图，它是新闻的开头语。短的用一两句话，多的用一两个自然段。它要把新闻最主要的事实与内容甚至结论，先交待出来，起点主题，指示意义，激发读者兴趣的作用。其写法主要有：其一，叙述式。用叙述的方法开头，平铺直叙，直接显示实际内容。其二，描写式。用描写的方法开头，从环境气氛入手，由外及里，引示所蕴含的实质内容，富有诗情画意。其三，提问式。用提问的方法，把疑问或实质性的问题提出来，让读者思考，再引伸发展。其四，结论式。先下结论，指出后果，突出强调实质问题。导语的这种先主后宾，先把主要的、结论性的意见指出来的方法，又称“倒金字塔”式的写法。导语的写法多种多样，切忌雷同。导语要简炼概括，防止与主体重复。(3)主体。主体是新闻的主要内容所在，它是全文的重点与关键部分。新闻反映的全部事实，来龙去脉，看法意见，都要写在这部分。它的结构写法主要有：其一，以时间或记者参观采访的顺序来组织材料。在分清主次详略的同时，理清条理线索。这种写法的最大特点是事物的来龙去脉清楚，读起来好记，写起来顺手。其二，按事件的逻辑层次组织材料。把事物的性质、类别、内容、功效等，分别归纳，或并列，或递进，或从属，分成几个方面或问题来写。这种写法的特点是便于人们认识问题，能容纳复杂丰富的内容。写作主体的内容应充实，尽量具体，多用典型的材料说明问题。在进行必要的说理时，最好将观点与材料有机地结合起来。主体的文笔应注意生动活泼，逻辑与形象的语言要搭配得当，避免枯燥平板。(4)背景。背景是指新闻所写事实产生的原因、历史社会环境及其与周围事物的关系。使用背景目的是丰富内容，补充交待事物的前因后果，烘托主要事件。背景材料包括：历史背景、政治背景、人物背景、环境背景、对比背景等。背景用插叙的方法安排在主体中适当的部位，小型的新闻及内容单一的新闻，可以不用背景。(5)结尾。结尾是新闻的收结。使用的目的是加深印象，突出主题，展示未来。主要方法有：其一，小结式。对全文进行概括总结，使人更加明确新闻的主体思想和目的意图。其二，启发式。话不说尽，留下思考的余地；或只指出一个大的方向，任读者自己去找结论。其三，号召式。发出号召，提出希望和要求，激励士气，鼓舞感召读者。新闻结构的五个组成部分，从整体上说都要包含五个基本要素：即国外惯称“五W”，何时(when)、何地(where)、何人(who)、何事(what)、何因(why)。公关新闻的针对性强，更要把主题、结构、时间、地点以及有关人物与事实，优点，意义，应用方式，细节原由写清楚。最终达到引人兴趣，增加信息，说服教育人，实现公关目标，适应竞争需要的目的。这也是检验新闻稿是否写得成功的基本标准。三、新闻的发布如何将新闻发布出去，主要有两种办法：一是组织新闻发布会，接受记者的采访，提供新闻信息。二是向新闻媒介提供新闻稿件，争取直接发表使用。1新闻会议新闻会议是公关部门向新闻媒介传递信息的一种方式。它以开会的形式，有目的有准备地向众多的记者公众发布信息，其做法是：(1)明确目的，确定主题。组织新闻会议应有充分的理由和迫切的需要。会前应确定开会的目的和意义以及会议的中心议题，使会议的组织者与参与者都能有思想准备，以便会后传播。会议的内容应选择有新闻价值，并能对公众产生较大影响的内容，把组织形象与产品形象突出出来，切忌拉杂松散。(2)选择好时期地点。新闻发布时期与地点的选择与效果密切相关，要周密安排。第五节物业形象宣传的最好方法一、客户联谊会对形象宣传的作用客户联谊会作为一种物业管理的模式是近年传到国内的，一些一流的物业项目较早采用这种方式。如同房产广告、样板间、房展会等一切市场方式一样，以个人购房为主的市场转型压力是造成客户联谊会流行的原动力。客户的感受、客户的需求成为开发商考虑问题的出发点。不能让客户说某某开发商收了钱就变脸，否则买房人口碑相传，自己名声不保，销售必然受阻。所以，无论是内在功夫还是表面文章都要做，总而言之，要让客户感到满意。另外，也有很多开发商希望进一步开发已购房客户这个群体，希望他们能带动周围的朋友也来买房，这样，很多客户联谊会允许客户带自己的朋友一起来，感受一下气氛，多得到一些关于楼盘的信息，很可能使之成为自己的客户。据说，这种方式也是从港台地区传来的，在台湾颇盛行，而香港客户对此不是十分热衷，因为香港人更现实，只关心楼怎么样，对其他的不感兴趣。无论港台情况怎么样，在国内举办的联谊会还是很受欢迎的，绝大多数客户在接到通知后都会参加联谊会，这就说明其受欢迎的程度。举办客户联谊会的目的有四个：一是为了扩大物业公司的影响，提升企业形象。第二是让购房人出谋划策，参与到物业的建设中来。第三，给客户机会认识新邻居，建立新型邻里关系。第四，让客户了解物业，增强对项目的信心。一位客户联谊会的组织者说，客户联谊初期的吸引力在形式，热烈的气氛、高雅的环境和抽奖的兴奋就使客户满足了，而再往后发展则要靠实实在在的沟通效果，组织者要充分掌握客户需要了解的信息，并在联谊会上给予满意的解答，也可以利用这个机会解释自身遇到的问题，在一些不令人满意的问题上主动争得谅解。这样，客户联谊会才有真正的价值，从根本上满足客户。客户的反映，这类活动体现了对客户的尊重，这是我们最基本的需要，今后无论什么形式，我们希望能不断地得到小区建设最新、最准确的消息，而且提出我们的要求和建议，并且希望开发商即时采纳，因为这些是业主的应有的权利。二、形象宣传范例精解例一：北京的紫竹花园作为高档外销房，十分关注周围的环境，而他们的客户联谊活动是以参观化工大学新建教学楼为开端的。下午两点，客户走进了北京化工大学的校园，参观了紫竹花园房地产公司为学校建设的全新教学楼和图书馆。这两项工程，外观设计比较新颖，很大程度上改善了校园面貌。使紫竹花园有了一个优美的“后院”。参观完校园后，业主们来到了一街之隔的香格里拉饭店大宴会厅，根据所购房号分别落座，由紫竹花园工作人员发放了《紫竹花园楼宇使用手册》，印制精美的手册以8000字，近70幅图片，对紫竹花园楼内公共区域、室内配套设施、装修标准、细部设计等19个分项，从品牌选择、品质特性、使用及保养方法等不同方面进行了详尽说明。开发商介绍，希望通过这一措施，将把一些以往市场上含糊不清的承诺落实到书面，表现“真正以客户利益为重”的真诚和决心。例二：华腾园的业主联谊会在下午4：30在中国大饭店开始，500多名客户使宴会厅的入口处异常热闹。除签到台以外，入口处还布置了精美的展牌，介绍了开发商北化房地产开发公司及其开发的项目，华腾园小区25万平方米中心花园的园林设计以及更新确定的楼宇外墙面效果图等。同时，各式饮料和精美餐点也为客户准备好了。华腾园凭借高品质花园社区规划和实惠的价位，成为目前北京的热销项目之一，已经推出的三栋楼销售达到90%，因此，华腾园的联谊会是记者所见过的客户人数最多的一个联谊会。由于有200多名业主临时要求到会，所以只好将大宴会厅的桌椅撤掉，所有业主随意站立。联谊会主要由北化房地产公司领导致词，其项目贷款银行——建行总行领导介绍项目资金保障安排，然后介绍各项业主关心的问题，如工程进度、工程质量、小区整体进展情况、物业管理服务、产权证何时办理完毕、周边环境变化情况等做了回答。所有这些汇总成一份包括30个问题的材料，每个业主人手一册。北化房地产公司负责人不断地给大家描绘高品质花园社区的蓝图，解答各类问题，而且主持了抽奖活动。特等奖为电脑，一等奖、二等奖为摄像机，三等奖为照相机。据介绍，华腾园的客户对销售一线的金网络投资顾问公司比较熟悉，而很少接触发展商北化房地产公司，这次开发商要求自己主办这个客户联谊会，以自己的周到、细致的工作风格给业主留下好的印象。一位业主说，事前给客户的邀请函上要求提出自己关心的问题，没想到很短时间内就有了答案，而且细致入微，对此业主非常满意。例三：在北京市举行的一些客户联谊会上，出现了许多物业公司与客户相互交流、互相了解的情景，例如嘉和丽园在客户联谊会上请出了意大利设计师给客户讲解住房户型设计。朝阳园在大运河俱乐部以请打高尔夫球的形式招待客户，主要目的就是为了让即将入住的客户与即将承担朝阳园物业管理的经理戴维斯彼此认识，客户可以向物业公司提各种建议，包括班车的线路等都由业主确定。现代城第六届，也就是最近一次的客户联谊会主题是请设计师讲解现代城小区绿化及网球场设计、楼内大堂与电梯间设计、屋顶及底层花园设计。万泉新新家园每两周一次与责任建筑师见面，由业主提出各种对设计的修改建议，建筑师酌情修改，如果不能修改的地方能当面给客户一个合理的解释。这些都是开发商与客户沟通的实例。客户之间也借联谊会的机会相互认识，一般会议组织者在安排客户座位时有意让同楼、同层的业主坐在一起，而且帮助相互引荐。为建立一种新型的邻里关系奠定了一个基础。开发商这种安排不由得让人感叹市场转型的强大动力，几年前，开发商最害怕业主之间相互结识，很多小区入住几年后，业主委员会都拿不到所有业主的联系方法，原因就是对自己的项目没有信心，怕业主联合起来，采取拒绝沟通的方式，而这种情况已不会再出现了。第六节企业良好的公共关系的建立一、内部公众关系内部公众，是指组织本身的成员，他们与组织有着直接的密不可分的关系，是组织内开展公共关系的主要工作对象。它包括职工关系、股东关系。(一)职工关系一个社会组织的职工关系或员工关系，是本组织的内部公众，它包括该组织内的全部人事关系，含有管理者和被管理者，领导者和被领导者的意思。这里考察的职工关系是指企业的职工关系。(1)职工关系是企业公共关系的起点。职工关系是企业内部最重要的公共关系，企业内部一切公共关系工作都是从这里开始的。这是因为：第一，职工处在企业生产经营的第一线，是优质产品和优质服务的提供者。企业的一切方针、政策、计划、措施、发展目标，必须首先得到全体职工的理解和支持，才能贯彻执行付诸实现。职工是企业存在、发展和充满活力的基础，决定着企业的兴衰，是企业内求团结的首要对象。第二，职工处在企业对外公共关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的。由于不少职工每时每刻都在与顾客、客户打交道，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。即使生产线上的工人，如果在业余时间里的各种场合，自觉或不自觉地与企业唱反调，揭短处，表现出与企业格格不入的离心离德状态，无疑都会损坏企业在外界的形象。因此，企业的公共关系，首先必须做好内部公众的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业职工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每位职工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事，否则会使公关人员陷于孤军作战的境地，严重妨碍企业公关工作的开展。(2)良好职工关系的目标和意义。良好的或理想的职工关系，应具备以下七个方面的特征：①领导者(管理者)和被领导者(被管理者)之间要相互信任。②真实的信息在组织内能上下左右自由地流动。③职工中每一个人都有相对满意的地位和参加管理的权力。④组织内部可连续有效地工作，没有冲突。⑤健康优美的环境。⑥组织取得成功。⑦组织有美好乐观的发展远景。尽管在现实生活中，上述目标会受到实际的社会政治经济条件的限制，不可能一时全面实现，但是开展企业内部的公共关系工作的目的，就是要建立良好的或理想的职工关系，力争实现上述目标，创造良好的企业内部环境。良好的职工关系是企业内部最重要的公共关系，是企业公共关系的基础，也是企业开展卓有成效的外部公共关系的重要保证。建立良好的职工关系，对企业具有重要的意义：第一，良好的职工关系必然形成企业内部安定、团结、合作的生产经营环境，这是企业生存发展的基本条件。第二，它有利于企业领导集思广益，制定正确的决策，带领和组织广大职工去实现企业的发展目标。第三，它有利于提高企业的经营管理水平，提高职工参加企业民主管理的积极性、自觉性和主人翁精神。第四，它有利于开展职工的技术革新和技术革命，推广生产新技术，提高劳动生产率以及产品的竞争力。第五，它有利于职工关心企业的生产经营活动，重视企业的利益，提高企业的经济效益和社会效益。总之，良好的职工关系使广大职工爱厂如家，以主人翁态度从事各项工作，人人珍惜企业的信誉和形象，从根本上改善和提高企业的素质，使企业在内求团结外求发展的大道上阔步前进。(3)怎样建立良好的职工关系。良好的职工关系，最终表现为职工对企业的归属感、向心力和凝聚力。要达到这个目的，企业内部的公共关系工作必须切实做好以下几个方面：①实现信息交流和信息共享。开展内部公共关系工作依赖于有效的内部信息交流和信息共享，要充分利用信息的双向沟通和情感交流促成领导与职工、职工与职工之间的相互理解、信任与合作。紧张的人际关系往往造成人们之间的隔阂、争斗和内耗，不利于企业的生产经营活动。因此，首先应加强企业内部上下级之间的纵向信息交流和情感交流。交流的形式有上情下达和下情上达两种。上下级之间平等交往，互相通气，领导的意图和职工的要求达到和谐的统一，上下一心，办事顺利。其次应加强企业内部人员横向信息交流和情感交流。职工之间消除误会，团结合作；管理人员之间协调职能，互相支持，领导成员之间彼此体谅，贯彻政策。再次应加强企业内部整体交叉式的信息交流和情感交流。企业成员，不论上级下属，都能跳出自己的“生活圈”，以普通百姓身份加强与企业各界人员的交往，和睦相处，能者为师，必然造成充满活力，富于朝气的清新良好气氛。这样一来，各种摩擦和多方扯皮的现象少了或没了，相互理解、相互信任的气氛多了或浓了，从而形成了企业内部的“人和”环境。②从物质利益和精神鼓励两方面关心职工。正确贯彻按劳分配原则，关心职工的物质利益，是建立良好的职工关系的物质基础。在国家政策指导下，在生产发展、经济效益提高的基础上，企业应使职工工资、奖金和福利待遇逐步提高。更为重要的是切实贯彻按劳分配、多劳多得、少劳少得的原则，既要反对平均主义和脱离劳动差别的人为收入悬殊，又要根据劳动差别和贡献大小适当拉开收入差距，使职工获得合理的劳动报酬。还应改善劳动条件和工作环境，使职工在劳动和工作中有安全、整洁舒适和安静的感觉。国外研究资料表明，职工工作能力的60%可以通过物质利益和严格的管理制度发挥出来，而余下40%的潜在工作能力，只有依靠精神鼓励才能充分激发出来。因此，对职工进行精神鼓励显得特别重要。精神鼓励的特点在于，引导职工通过工作本身来认识工作和生活的意义、乐趣，培养职工对工作和企业的责任心，自信心和自豪感，满足职工多方面的精神需要，提高职工的精神境界。③协调好非正式组织的关系。在企业中一般存在着非正式组织，它是以感情为纽带以共同利益的追求为目的而自发聚合形成的组织。公关人员要善于与非正式组织打交道，协调好正式组织与它们之间的关系。一是要重视“意见领袖”的作用。因为“意见领袖”在非正式组织中有号召力、有影响力，要发挥他们的作用，利用他们的长处。二要避免非正式组织的消极作用。因为如果处理不当，非正式组织会产生对立情绪，甚至转化为对抗关系造成损失。三要注意防止企业内部小道消息的蔓延。因为小道消息的传播会涣散人心，影响团结。④加强和坚持政治思想教育。加强和坚持对企业职工的政治思想教育，提高他们的政治思想觉悟，与开展企业公共关系工作是一致的。从企业的特点出发，对职工的政治思想教育应具有层次性。基础层次的政治思想教育着重培养职工对企业的忠诚心，使职工愿与企