超市百货商场员工手册

目录 前言总则公司概况组织架构第四章聘用细则第五章工作条件和假期第六章薪酬福利第七章工作守则第八章工作要求第九章培训发展第十章奖励和处罚第十一章安全守则前言各位员工：欢迎您的加入，您将为自己的选择感到骄傲和自豪！对您的到来，我们表示最真诚的欢迎。因为有了您的参入，您的不断努力与创新，公司将会取得令人瞩目的经济效益和社会效益。公司编写此手册，旨在认识到任何优秀企业的形成和发展，规范员工行为及由此产生的全体员工的敬业精神和团队精神是企业充满活力的基础。您代表的是公司，您就是公司的形象，您也是顾客再次光临的原因。我们希望本手册中并不仅仅是一些规章制度，我们希望您做任何事的时候，都能用良好的判断力作出正确的决定，我们希望本手册对于您理解公司有所帮助，我们也期待着公司因为您的加入而不断成长。企业人力资源部第一章总则1.范围本员工手册指导与公司的一切工作及与工作有关的事项，适用于公司的全体员工，且必须遵守本手册的规定。2.目的本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系，以实现公司宗旨，竭诚为每位顾客服务。3.生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。4.修改和补充公司管理部门有权对员工手册的条件及规则进行修改和补充，修改和补充应通过公告栏内张贴通知的方式进行公布。5.建议公司管理部门欢迎员工提供建设性意见，以改善服务及工作环境。有任何关于人力资源方面的问题，人力资源部欢迎与员工及时交流、沟通。6.说明本员工守则印制成册，全体员工人手一份，员工在完成或终止聘用时交还公司人力资源部。第二章企业概况第一条公司简介1.公司历史（略）2.发展规模（略）第二条企业文化企业文化是企业内部形成的理念及全面优质管理体系，企业文化是企业的灵魂，优秀的企业文化将增强公司的向心力和凝聚力以吸引优秀的人才加盟，使企业获得长足发展。一、人才理念：企业成功在于拥有人才1.人是根本：决定公司命运的是全体员工的素质。2.双向沟通：鼓励坦城地进行双向沟通，建立和谐的工作环境和人际关系。3.机会均等：公司注重员工的潜在能力和实际表现，为每一位员工提供均等的发展机会。4.注重态度：员工的知识是重要的，但重要的是态度与敬业精神。5.重视培训：培训将提高员工的素质，增长才干，是企业发展的增长剂，每一位部门经理既是人力资源经理又是培训经理。二、管理理念：管理就是一切无数事实证明并验证一个真理：企业的竞争是管理的竞争。1.注重细节：管理源于每一个细节，一流的企业就是能够把最微不足道的事情做得完美无瑕。2.重在执行：执行的准则是“法、理、情”，公司建立一套规章制度，更重视的是锲而不舍、不折不扣的执行。3.服务观念：唯有顾客满意，企业才有活力。因为顾客才是给我们发薪水的人。4.团队精神：管理的成功有赖于全体同仁群策群力，互相协作。5.工作模式：工作职位上倡导能者上，庸者下，最大限度满足员工的创造性与成就感；工作态度上倡导创造性思维、创造性工作、创造性学习；工作考核中“只德为先，注重结果”。三、经营理念：企业经营成败关键在于良好的口碑1.注重服务：为顾客提供优质服务，为顾客提供人性化服务、个性化服务。2.增强合作：与供应商建立战略伙伴关系，建立良好的社会公共关系。3.创造需求：把握零售的主动权，实现从适应需求，引导需求到创造需求。4.经营方针：专业服务、信誉第一、求新求变、永续经营。5.经营策略：连锁经营、薄利多销、快速发展。四、市场定位：质优价廉，服务大众五、行为意识：顾客的利益、公司的利益高于一切。必须牢固树立：1.保证满意的服务意识。2.争分夺秒的时间意识。3.增收节支的成本意识。4.令行禁止的服从意识。5.优胜劣汰的竞争意识。六、管理者三省1.三项条件：刻苦勤奋、知识、经验。2.三大任务：辅佐上司、协助同仁、培养属下。3.三大观念：以身作则，绩效优先经营没有数字观念如同大脑没有思维管理才能出效益。第三章组织架构总经理总经理总经理办公室总经理办公室副总经理副总经理 采购部营运管理部人力资源部财务部电脑部总务采购部营运管理部人力资源部财务部电脑部总务部分店分店 人力资源部顾客服务部防损部生鲜部食品部百货部店长办公室人力资源部顾客服务部防损部生鲜部食品部百货部店长办公室第一条总部各部门职能介绍 1.力资源部负责人员招聘、培训、薪资福利、绩效评估、档案管理、规章制度的建立、人力资源规划、企业文化建设、政府职能部门联络2.财务部负责企业融资、资金的运作和管理、税务管理、对外协作工作3.总务部负责总务后勤、人财物的安全维护、政府协调工作4.电脑部负责数据整理，保证网络畅通，电脑设备的购置与维护5.营运管理部负责公司整体的商品销售和管理、促销策划、DM统筹6.采购部负责食品、生鲜、百货商品的采购，与供应商建立良好的战略伙伴关系第二条分店各部门职能介绍 1.店长办公室负责全店人财物的全盘管理及销售指标的完成2.人力资源部负责全店人力资源和人事事务（直属总部人力资源系统）3.顾客服务部负责全店顾客服务工作（收银、接待、投诉、售后服务及团购等）4.百货部负责店内百货商品的销售及人员管理5.食品部负责店内粮油系列、日常食品的销售及人员管理6.生鲜部负责店内生鲜商品的销售及人员管理7.防损部负责店内人、财、物的安全和保护第四章聘用细则第一条聘用1.公司聘用员工以及员工接受聘用都以《员工手册》中规定的条款为准则。2.员工的受聘期限在合同中确定，其中包括延长聘用期及相应的工资待遇。3.员工的岗位职责由公司管理部门予以制定。4.凡被公司录用的人员，要认真填写《人事资料表》，如实将正确资料填上，做到忠诚、不隐瞒、不假造。如隐瞒、虚报、造假，一经发现或由此而产生的一切后果，一律由本人负责。个人资料通常只限于员工所在部门经理以上的人员在需要时阅读。5.员工在试用期开始之前应与公司签署劳动合同，并向人力资源部门提交下列资料：1.身份证复印件2.体检证明3.一寸彩色照片四张4.学历及其它有效证件复印件第二条体检1.所有员工在开始试用期前都必须前往卫生防疫站或公司指定的区级以上医院进行体检，并在报到第一天将体检报告交给人力资源部。只有经证明健康状况适合工作者，才可依照劳动合同被公司录用。2.一般情况下，公司将要求员工每年作体检，以符合当地法规要求，保证公司的全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。第三条试用期1.新聘员工须经历3个月或6个月的试用期（特殊人员除外）。优秀的员工试用期可以缩短，最短为两个月；如果员工试用不合格，公司将延长试用期（最多不超过3个月）或终止聘用关系。2.公司和员工若终止聘用关系，试用期内须提前七天书面通知对方，试用期满须提前壹个月书面通知对方。3.如果在试用期内没有接到终止通知，试用期结束，则被正式聘为公司全职员工。第四条档案1.公司将为员工设立工作档案，个人履历、培训、考核、奖惩及相关情况都将详细记录在案，作为员工职业生涯的历程。2.如有下述变更应及时通知人力资源部：1.姓名2.通讯地址和号码3.婚姻状况 4.保险单或其它福利项目中列举的受益人或部门名称5.出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业或接受教育毕业者须将情况通知公司，以便以后提升时予以考虑。记录将存放于个人的在职档案中，保持这些记录的完整性并不断更新是重要的，使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交员工，有利维护保险或其它福利，跟踪工资变动和银行帐目。3.聘用期间受到的全部违纪处分将保留在员工的档案中，直到聘用关系解除或终止。第五条亲属聘用1.一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被公司同时聘用，特殊情况下，经总经理批准可以聘用。2.如员工与公司另一名员工存在婚姻关系，则管理部门可以调动任何一方的工作部门。第六条兼职工作期间，员工不得为其他任何机构或商业活动从事兼职或专职工作。第七条解除/终止聘用关系1.解除/终止聘用关系之时间要素，必须在其最后工作日前七天（试用期内）或前三十天（试用期满或合同期内）通知双方，参见本章“第三条试用期”。2.员工在任何情况下离开公司，请先报经核准，并将经办事项及宗卷、账目、款项、公物等相关事宜移交并经确认，方能离开公司。3.重要管理岗位须接受离任审计，并在10日内完成离职手续。4.违纪辞退如员工违反公司的规章制度，公司有权辞退员工，违纪辞退之理由及程序详见本手册相关规定。属违纪辞退情况下，公司将不支付被辞退员工的任何补偿金。5.正常辞退公司在某些需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，公司终止在经营、投资、机构重组等，可以辞退员工，且公司应提前三十天向员工或者工会说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。在这种情况下，公司将按当地相应的政策法规向被辞退的员工支付工资和补偿金。按照本款规定被辞退的员工不需要偿还在公司为其付出的培训费用。第五章工作条件和假期第一条工作时间1.员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时间。（有关工作时间表之详情请参照人力资源部发出的附件）2.由于公司的经营性质，可能要求员工按照指定的轮班时间上班，对于零售商场运作人员休息日可能不在周六、周日或任何公众假期，但每周均享受一天休息。第二条加班1.公司有权根据工作和经营需要要求员工加班，员工须予合作。2.员工是否加班及加班时间由一级主管编排，提前通知员工，报部门经理批准后才能生效，同时部门负责人须合理判断是否需要加班。3.加班须有书面记录，详见人力资源部附件表格。第三条法定假日1.职能部门工作的员工享有国家规定的9.天法定假日。假期如下：元旦1.天春节3.天（初一、初二、初三）5.1.劳动节2.天（五月一日、二）10．1.国庆节3.天（十月一日、二日、三日）以及法律和政府规定的任何其它节假日。2.在门店营运部门工作的员工将在一年中享受9天假日，上述9天法定假日的具体休假时间由公司确定。第四条年休假1.员工服务每满一年，可享有年度带薪休假。2.有薪年假年度由每年元月一日至十二月三十一日止。3.假不可累积或推至下一年度，若年度末仍有未领用之应享年假，公司有权统一安排各员工在某段时间享用年假。4.员工如申请年假，应不影响业务工作，须于最少一月前呈交年假申请表，并经主管批准后报人力资源部门，方可享用年假。5.不同级别员工的带薪年假天数及报批程序详见人力资源部附件之《年假管理规定》。第五条事假1.员工遇特别事情，必须告假时，公司可酌情批予无薪事假。2.因事请假，须于最少一天前向主管申请，并填写“请假单”，经批准后，报人力资源部；若因突发事情不能预先申请，员工应于当日或其他方式向主管请假（主管须有记录），并在上班后凭记录补办“请假单”。3.事假不足半天按半天计算，不足一天按一天计算。事假天数及审批权限详见人力资源部附件之《出勤管理规定》。4.事假不能当作计算全部或部分离职通知期。第六条病假1.员工因病不能上班，可有向主管申请告假（主管须有记录），员工上班当日凭记录补办请假手续，同时缴呈市级以上医疗单位病假证明方可有效。若无病假证明，则以事假处理。2.凡请病假者必须于当日上班时间三十分钟前亲自，可由家人通知，但其他同事不能代为请假。3.若员工反复请病假，公司可以要求员工到指定的医院进行身体检查。4.公司为住院治疗的员工提供医疗期，医疗期待遇按国家有关规定执行。5.工作满一年的员工，每年可获得7.天有薪病假。有薪病假应有指定医院的病假证明。6.所有病假不能当作全部或部分离职通知期。第七条婚假1.员工在公司服务满一年或超过一年，可享有三天全薪婚假。晚婚（按国家规定男25岁，女23岁，或晚于政府规定的年龄）员工则按政策相关规定执行晚婚假。2.任何员工在聘用期间只可享有一次婚假，婚假限注册日期后一年内享用。3.申请婚假，须于最少一个月前向部门主管呈交婚假申请及有关单位发出的婚假申办材料后交财务部及人力资源部门确认。第八条丧假1.员工直系亲属【包括父母、兄弟姐妹、配偶、子女】去世，公司将给予三天的全薪丧假。员工的祖、外祖父母、公婆、岳父母去世，公司将给予一天的有薪丧假。2.员工如家中有丧事，应当立即通知人力资源部，填报假期申请表。第九条工伤假1.员工在工作期间因工受伤，以有关劳动部门鉴定的结果为依据。2.员工因工受伤，部门主管须即时通知财务部及人力资源部，并于事发后二十四小时内向人力资源部门呈交工伤意外报告。3.工伤需治疗、休养，或因工致残或死亡待遇按国家有关规定执行。4.属本人责任事故造成的受伤，按病假处理。第十条产假、节育假1.与公司签订合同的女员工服务满一年，经计划生育机构批准生育的，可以享受产假。申请产假必须在分娩前一个月向人力资源部门递交申请表，并出示医院的预产期证明。2.在计划生育内生育的，享有90天产假（产前15天，产后75天）；难产可增加产假15天；多胎生育的，每多生育一个婴儿，可增加产假15天；产假最多不超过120天。3.违反国家计划生育政策的，按当地关法规予以处理。4.休产假后，当年的带薪年假自然取消；休产假跨年度，则停止享受其中一年的年休假。5.公司将依据《劳动法》中对孕期女工禁忌工作的规定，对怀孕员工重新安排工作，且不允许安排加班。6.怀孕七个月以上及哺乳未满一周岁婴儿的女员工，不安排超时工作。7.女职工可在婴儿一周岁内照顾每天授乳两次，每次授乳时间为三十分钟，亦可将授乳时间合并使用。8.员工进行绝育或节育手术，持医院证明，按当地市计划生育实施办法执行。9.员工申请节育假，须于最少一周前向主管呈交申请表及有关证明文件，并按当地市有关规定执行。10符合计划生育规定，因避孕失败进行人工流产，可获30天休假，待遇视同病假处理。第十一条探亲假1.凡符合探亲假规定的员工，由本人申请，经部门经理同意并报人力资源部审查后方可实行。2.探亲假必须在人力充足的情形下执行。享受探亲假的员工不享受年假。第十二条说明员工申请以上所有假期均须填写“请假单”，并详见人力资源部相关管理规定。第六章薪酬福利第一条薪金公司根据员工从事工作的职位、责任、能力、贡献确定薪酬标准，体现在劳动合同中，并按月计发工资。员工应对个人薪金状况予以保密。第二条工资支付公司每月初由人力资源部通过银行向员工的银行帐户支付工资（或以其他方式发放薪金）。如遇节假日则顺延。第三条年终双薪农历年终，工作满一年的员工，将视业绩可获得相当于一个月的双薪。工作业绩、效果突出的员工可增加一倍。工作未满一年而超过二个月者，按比例计发。工作未满两个者，不计发年终双薪。第四条薪金调整公司每年度将视以下情况，对薪金标准作调整：1.公司业绩状况2.同业之薪金水平3.物价指数4.员工之职责范围及工作表现第五条加班工资1.员工如果在每周休息日加班，公司将在当月给予其一天加班补休，否则向员工支付加班工资。2.公司按以下标准向员工支付加班工资：————平常工作日按小时工资的150%支付————休息日工作而无法补休的，按小时工资的200%支付————法定节假日工作的，按小时工资的300%支付3.加班具体办法详见人力资源部之《加班管理及有关补贴规定》第六条员工膳食工作时间内，员工可按规定在公司食堂免费享用工作餐，或享受膳食补贴。第七条社会保险正式员工将按公司规定，享受养老保险和失业保险金等。第八条福利公司所有符合条件的员工，可依法享有公休日、法定假日以及带薪假：年假、婚假、产假、探亲假、丧假。第七章工作守则第一条保密1.未经批准，员工不得向外界非相关部门及个人传播或提供有关本公司或本部门的资料（包括个人薪金状况、合作目的、定价、营业额、营销等）。2.公司的一切有关文件资料不得交给无关人员。如要查询，可以到经理办公室。3.公司任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。第二条公告栏1.公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介，员工应经常留意公告栏。2.公告栏的信息由人力资源部负责张贴，严禁任何人对布告栏进行干扰。3.未经管理部门的许可，严禁在商场的任何地方张贴通知或海报。第三条吸烟1.员工上班时不得吸烟。2.商场的售货区、操作间、仓库、洗手间、更衣室等地严禁吸烟，只能在指定的地点吸烟。第四条处理遗留物品1.员工在公司任何场所发现不明所有人的钱时，应立即上交部门主管，由部门主管转交保安部，并记录在案。2.如员工收到顾客交来的拾得物品时，由部门主管带领拾得物品的顾客前往保安部登记其姓名、身份证号码、地址、联系方式及拾物细节。3.任何隐藏失物不报行为，将按偷盗行为处理。第五条公共法规1.自觉遵守国家的一切法规条例，公司员工不得参与任何形式的赌博。2.公司所的有设备、器具和商品都是公物，要倍加爱护。3.不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物等，公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手拾起，以保持环境整洁。第六条服从安排1.各级员工必须服从上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作，如对上级主管有意见，可通过正常渠道反映。2.担负管理职位的员工应协助同仁、激励下属，提高工作积极性。第七条考勤1.员工上下班必须由员工通道进出。2.员工应每天打卡以记录出勤时间，须于正常上班前10分钟到达工作岗位，不得迟到。3.不得由他人代为打卡或代他人打卡。4.员工若发现卡上记录模糊，须将此卡交予有关部门主管签署批准。5.员工因公外出需填写“外出单”并报请批准后方可外出。第八条更衣柜及更衣室1.公司为每位员工提供一个更衣柜，供上班进放置衣服和私人物品。2.人力资源部负责分配员工的更衣柜及钥匙，员工不得擅自互换更衣柜和锁。3.若故意损坏或强制打开更衣柜将赔偿有关费用，并进行处罚。4.员工须随时保持更衣柜的整洁，不得将食品、饮料和任何危险品存放于更衣柜。5.员工应随时锁好更衣柜，柜内不得存放贵重物品，若被盗或丢失，公司无义务赔偿。6.更衣柜钥匙丢失或被盗，应立即报告人力资源部及保安部。7.员工在聘用关系结束或终止时应腾空更衣柜，并将钥匙交还人力资源部，否则，被处以五十元罚款。8.更衣室是公司方便员工更衣、清洗而提供的场所，严禁在此进行交易、赌博或不正当集会。第九条仪容仪表1.每位员工都应保持仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好的印象。2.头发应梳理整齐。男员工的头发不得盖过耳部及后衣领；女员工必须留短发或将过肩长发束起，头发上不得戴任何装饰品。3.工的制服必须保持干净、熨烫平整。4.员工的指甲必须修剪整齐并保持干净，女性指甲须涂淡色指甲油5.男员工不得留胡须。6.女员工工作时间不得佩戴夸张饰物。7.所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前。8.上班时间员工不得带有色眼镜。9.工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净。第十条制服1.公司将视员工岗位及工作需要，按不同规定发给不同的制服。2.员工须保持制服的干净、整洁。上班时必须按规定着装，除因公或批准外，不得穿着制服离开公司。下班时须将制服存放于更衣柜。3.聘用关系结束或终止时，制服及其附属物必须交还人力资源部，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。第十一条员工卡1.员工卡被视为制服的一部分，上班、出入公司必须佩戴于左胸。2.部门主管及人力资源部有权随时检查员工卡佩戴是否规范。3.如遗失员工卡须向人力资源部报失并办理补领手续。4.员工不得佩带他人的员工卡，否则立即受到违纪处分。5.聘用关系结束或终止时，须将员工卡交回人力资源部。第十二条调动公司根据业务需要有权调动员工的工作，可能改变工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。第十三条保安检查1.基于人财物的安全，员工在进出店内时，必须主动协助保安检查携带物品，并按公司规定办理携带物品进出手续。2.保安检查员工携带物品应有礼貌，严格履行职责。第十四条获取利益1.员工不得利用职权之便利，营私舞弊。2.未征得同意，员工不得向同事、租户、供应商或公司有业务联系的人士索取或收受任何与其职务有关的利益，包括回佣、礼物、借贷、报酬、职位、契约、服务及优惠。一经查出，将追究法律责任。3.员工亦不得假借公司名义，向外担保或作其他类似行为。第十五条投诉1.遇顾客投诉，或者任何询问及困难，员工须专心听取投诉事项，并立刻协助解决。2.投诉事项超过本身工作及权力范围，应即时通知上级主管或按有关规定处理，不得以任何借口置投诉者不顾。3.所有员工对自己的工作或其他方面有意见，应向直接上级申诉，如答复不满意或涉及领导时，也可亲自或书面形式向人力资源部投诉。4.人力资源部对投诉员工保密，耐心听取投诉内容，认真调查核准后进行谨慎处理，从而维护公司正常管理秩序，维护员工正当利益。5.员工不得借投诉为由停止工作或履行职责。第十六条严于职守1.严格按公司规定时间上下班。工作时间内不得擅离职守、早退或无故缺席。2.上班时间内不得从事任何私人事务，不得在工作场所会见亲友。3.工作时间不准打私人。4.工作时间不得吃东西、不得唱歌、高声谈话或闲聊。5.不得与其他员工、顾客或供应商争吵或对他们造成损害。6.不得在库房、办公室或卖场规定的非吸烟区吸烟。7.不得给任何商业竞争者以任何形式的协助。8.不得违反在收款方面的收款程序。9.不得挪用公司款项作为私人或个人用途。10不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。11.不得制造和向其他员工、顾客和供应商传播任何谣言。12.不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作。13.不得协迫、诽谤、殴打或非法监禁任何其他员工、顾客及供应商。14.不得拒绝保安人员在必要时的安全检查。15.上下班必须走指定的员工通道，并主动接受保安人员的检查。第八章工作要求

一、服务要求

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。

9、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

10、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

11.、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。

12.、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。

13.、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。

14.、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

15.、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

16.、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。

17.、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。

18.、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。

19.、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。

20、顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。

21、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。

22、当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

23、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

24、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。

25、拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。

26、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

27、商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

28、接待顾客用语

称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。

（2）无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。

招呼用语：

（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

介绍用语：

（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”

（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。”

（6）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”

（7）“这种产品的特点（优点）是……”

（8）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求*作。”

（9）“使用这种商品时，请注意……”

（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”

（11）“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”

（12）“请您保存好电脑小票。”

答询用语：

（13）“您需要的商品在＊楼＊柜台”

（14）“洗手间（公用、办公室……）在＊＊处”

（15）“这是您要的＊＊商品，您看合适吗？”

（16）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（17）“我建议您帮他（她）买这种。”

（18）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系，一有到货，马上通知您，好吗？”

解释用语：

（19）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”

（20）“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”

（21）“对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”

（22）“对不起，不能带宠物进商场。”

（23）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”

（24）“先生（小姐），请不要把包（手提）放在购物推车上，以防被盗。”

（25）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”

（26）“对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”

（27）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”

（28）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”

（29）“先生（小姐）这种商品应该这样使用……”

（30）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”

顾客挑选商品时不能说：

（31）“不要摸商品，以免弄脏了。”

（32）“人比较多请你快点挑。”

（33）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

顾客退货时，禁止说：

（34）“你才买的，怎么又要换？”

（35）“买的时候干啥去了。”

（36）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”

（37）“不是我卖的，我不知道。”

（38）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”

（39）“不符合我们的退货公约，不退（换）。”

道歉用语：

（40）“对不起，让您久等了。”

（41）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”

（42）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”

答谢用语：

（43）“多谢您的鼓励（支持）。”

（44）“这是我们应该做的。”

（45）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”

收银用语：

（46）“收您＊＊元钱。”

（47）“找您＊＊元钱，请您收好（请点一下）。”

（48）“您的储值卡还有＊＊钱。”

（49）“您的钱正好。”

（50）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”

（51）“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”

（52）“这是您的东西，请拿好。”

道别用语：

（53）“谢谢，欢迎下次光临。”

（54）“再见。”

（55）“这是您的东西，我们送您上车。”

（56）“欢迎再次光临！”

二、纪律要求

1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。

2、员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。

3、班次安排

（1）主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。

（2）柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。

（3）员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。

（4）不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经分店经理批准。

（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。

4、班前、班后例会

（1）员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。

（2）班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。

（3）商场例会时间为5－10分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。

（4）区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。

（5）柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。

5、柜组长例会

柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。

6、主管例会

主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。

7、员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。

8、员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人。

9、上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。

10、上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。

11、员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。

12、交接班

（1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。

（2）交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。

（3）上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。

13、清场

（1）区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。

（2）加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。

三、环境卫生要求

1、营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。

2、仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。

3、清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。

4、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。

5、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。

6、对顾客遗留的杂物，应及时清理。

7、商品必须擦试干净后方可陈列、展示。

8、模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。

9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。

10、不允许用透明胶缠绕标价签。

11、场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。

12、雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。

13、商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。

14四、商品管理要求

（一）商品管理

1、全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。

2、认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。

3、对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。

4、丢弃废纸箱内是否遗留有商品。

5、搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

6、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。

7、需退换的商品应单独存放，并及时退出。

8、商品的存放应做到防潮防高温。

9、爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。

10、商品搬运要求

（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。

（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。

（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。

（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。

（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。

（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。

（7）所有的梯子应存放在指定的位置。

11、商品堆放要求

（1）在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。

（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。

（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处。

（4）禁止坐、踏商品。

（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。

（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。

（二）货架商品陈列

1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。

2、恰当的陈列方式。根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。

3、货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。

4、整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。

5、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。

6、商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。

7、美观、大方。利用不同颜色的和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。

8、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

9、必须确保商品陈列的安全性

（1）商品的摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施（消防器材、报警器、监控器）；

（2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层；

（3）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重；

（4）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿；

（5）用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。

10、样品展示

（1）样品要求选择新（款式、功能）商品。

（2）样品展示要求品种、款式、颜色齐全。

（3）凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感。

1.1.、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货的”促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。

12、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。

13、应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成拥护、杂乱无章的效果。

14、其他要求

（1）鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。

（2）箱包的展示要求外形饱满，必要时要用纸张填充。

（三）货架上方商品摆放

1、按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。

2、体积大、重量大的商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。

3、摆放不应过高，不得遮挡墙面的条形码装饰。

4、应根据商品摆放标识摆放。

（四）仓库商品摆放

1、必须根据商品类别、品种归类整齐摆放。

2、商品摆放不得堵塞通道，需退换的商品应单独归类放置。

3、应合理利用存货空间，提高使用效率。

（五）堆垛商品陈列

1、堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。

2、堆垛陈列注重气势，商品充足，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间。

3、摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。

4、所有堆垛商品必须配置促销海报。

五、信息反馈要求

1、补货信息反馈

柜组应随时检查柜台以及店内库商品存货量，当存货量不足时应及时按补货流程规定反馈补货信息。

2、商品畅滞销信息反馈

各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，根据交接班本记录或上货数量统计本柜组商品畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。采购部应根据该表制订出处理意见在一周内返回商场。

3、商场调查信息反馈

全体员工，尤其是兼职物价信息员应根据物价质检部的要求对本柜组商品的市场价格、其他商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职特价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。

4、商品质量信息反馈

全体员工，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包括：商品标识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题的应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每月15日反馈驻店质检员。

5、退换货信息反馈

营业员应经常检查本柜组商品质量，对有质量问题、接近保质期等情况的商品，柜组应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供应商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员第九章培训发展第一条入职培训所有员工进入公司时，需接受入职培训以了解公司的全面管理制度，培训后须考核，考核不合格者不得进入公司工作。第二条上岗培训所有员工在上岗（含新上岗、调职、升职）前都必须接受上岗培训，培训考试不合格者不得上岗。第三条业务培训根据需要，公司将组织在岗员工参加公司业务培训或其它境内外培训机构组织的讲座及培训。第四条培训纪律培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假。考勤办法及处理方法按《出勤管理规定》执行。第五条培训费用倘员工在培训后为公司服务未满期限而辞职，或因违纪而被辞退，员工需向公司偿还培训费用。第六条培训考核1.培训考核由人力资源部组织。2.所有培训成绩和培训鉴定表一式两份，一份交送员工所在部门，另一份归入员工培训档案，作为公司发放奖金、员工晋升加薪和评价个人工作业绩的重要依据之一。第七条表现考核1.员工的工作表现将由直属主管考核，其目的是让上级和下属共同检讨过去的工作，并积极对未来工作和表现制定目标和期望。2.管及员工需同时在考核报告中签署作实，再向人力资源部呈交。第八条晋升1.公司将按需要晋升合适的人员至更高或更合适的职位。2.公司严格按以下条件进行晋升：————业绩及表现————年资————适应性3.晋升分类————职位不变，职级改变。例：由一级营业员升为二级营业员————职位改变，职级亦随之而改变。例：由副经理升为经理第十章奖励和处罚第一条奖励1.积极工作，讲求效率，以优良服务为公司赢得良好声誉。2.对公司经营管理、服务质量和增收节支等方面提出合理化建议，并被采纳，经实施在提高经济效益方面取得显著成效者。3.工作中一贯遵守制度，忠于职守，在完成工作任务中有突出贡献者。4.敢于坚持原则，不怕打击报复，为维护工作秩序和公司利益作出贡献者。5.钻研业务，提高技艺，在行业技术业务考核、竞赛中成绩优异者。6.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。7.其他方面作出显著贡献，应给予奖励者。第二条奖励方法奖励采用口头、书面表扬、记功、授予先进荣誉称号等形式，并结合一定的物质奖励，直至晋升工资。1.对员工的书面表扬，由部门经理提名，分管总经理批准，人力资源部备案。2.对员工的记功、授予荣誉称号，由部门经理提出建议，总经理审批颁布，并由人力资源部入本人档案。3.对经理以上人员（含经理）的奖励由总经理室决定。4.对总经理的奖励由董事会决定。5.总经理有权根据特殊情况，对于有特殊贡献的员工给予重奖。第三条处罚为促进员工自律，健全员工行为标准，维护公司服务素质和商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章制度。若有触犯，将视情节轻重予以纪律处分。详见人力资源部附件《奖惩条例》。初次触犯条例将会受到口头警