会所前期物业管理方案

沐林美郡会所前期物业管理方案第一部分物业管理服务需求分析沐林·美郡会所概况沐林·美郡会所位于衡阳市沐林美郡大型生活社区的东南角，是一个集休闲、娱乐、健身、体育活动于一体的大型社区会所，不仅为沐林美郡尊贵的业主、住户提供无微不至的会所服务外，还将成为整个华新开发区休闲、娱乐的新焦点。●会所简介位置：沐林美郡南区东南角建筑面积：约5000平方米层数：4层功能布局：会所前期为楼盘销售中心及沐林公司办公场合，沐林美郡社区所有建成投入使用后的具体功能布局待定。附属设施：大型音乐喷泉、游泳池、露天文化广场、室外停车场●前期功能规划按照公司筹划，沐林美郡会所在建成投入使用的前期将作为销售中心及现场办公场合使用。作为沐林美郡的楼盘销售中心，兼备楼盘展示、接待、商务洽谈等需要，设有沙盘展示区、精品展示区、商务洽谈区、接待区、签约区等；作为沐林公司的办公场合则提供办公、会议等配套支持。服务对象分析沐林·美郡会所在前期是作为楼盘销售中心及办公场合功能使用，因此面对的服务对象涉及参观者、准业主、业主、销售人员、公司员工、各级嘉宾及领导。●参观者及准业主的服务需求提供一个优美、舒适、清洁、有安全感、高品质服务的销售中心环境，让其体会沐林美郡的尊贵生活、让其幻想成为沐林美郡尊贵业主的享受，刺激其购买欲望，打造沐林美郡楼盘的口碑和物业管理服务品牌。●销售人员和公司员工的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的办公及工作环境，让其能充足发挥潜能、创出佳绩，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到的后勤服务，并为他们排忧解难。●嘉宾、领导的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的接待环境，充足展示沐林·美郡作为衡阳市规模最大、品质最高楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到嘉宾、领导对沐林公司的高度认同、对沐林·美郡的高度赞赏、对沐林公司连续开发发展规则的大力支持。综上所述需求，会所前期的物业管理服务涉及以下内容：1.治安管理及秩序管理——负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保卫工作等。2.环境管理——负责会所及周边的开荒清洁工作及平常的清洁、保洁工作。3.消防安全管理——负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。4．车辆停放管理——负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。5.设备管理维护——负责保障会所供电、供水、音乐喷泉、电梯、中央空调正常运营，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。6.客户及档案管理——负责建立业主档案及项目管理档案，为日后社区物业管理做好前期准备工作，并负责接待业主、客户的投诉、征询、建议，及时做好登记与跟进等。7.大堂客户服务——负责接待各级领导、嘉宾及四方来宾，为各位客人送上茶水。第二部分物业管理模式与管理目的一、物业管理服务模式1、佳和物业公司将遵照国家《物业管理条例》的规定，借鉴深、港、穗等城市同行高效、先进、科学、规范、专业的管理手段，结合沐林·美郡会所的物业情况、地缘情况、硬件配备和物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思绪与模式，为“沐林·美郡”会所量身度造出符合其特色的新型综合性物业管理模式——“酒店管家式服务模式”。2、对员工实行有效管理，通过科学的激励机制增长物业公司的凝聚力，从而达成为客户提供尽善尽美的管理服务。物业公司的激励机制如下图：激励机制业务考核系统行政考核系统业务纯熟限度工作完毕率工作业绩工作创新劳动纪律团队精神部门间协助能力对公司忠诚度定期考察激励机制业务考核系统行政考核系统业务纯熟限度工作完毕率工作业绩工作创新劳动纪律团队精神部门间协助能力对公司忠诚度定期考察3、在员工队伍中推崇“以人为本、机会均等、优胜劣汰”的管理思想。4、佳和物业公司是一家新组建的物业管理公司，规定公司员工（特别是公司管理层）要具有艰苦创业的精神，应具有较强的横向和纵向的综合协调能力。在管理中追求专业化的先进管理模式，努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象。加强与外围环境的沟通，做到与公安、工商、税务、环卫、街道、居委会、供电、供水、煤气等各政府职能部门关系融洽，形成良好的外围环境。二、管理目的及承诺沐林美郡会所的管理与服务始终参照国家物业管理示范项目的标准，通过借鉴与吸取业已成熟规范“酒店管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，融会贯通到“沐林·美郡”会所的平常管理服务当中，为项目销售提供全方位的保障，为四方来宾提供无微不至的服务。（一）管理服务目的承诺序号服务项目服务指标指标考核内容管理措施1房屋本体完好率98%房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象；外墙无乱张贴和锈迹、破损、污渍；室外招牌、广告、霓虹灯、标记整洁统一美观。贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，及时向公司领导报告情况，按审批规划维修，保证房屋完好，杜绝安全隐患。2零修、急修及时率99%维修管理制度与措施完善；维修值班记录无缺漏，无弄虚作假现象；公司相关部门对维修及时限度的评估。建立完善的制度与措施；严格检查考核；多层次维修技术培训。3维修质量合格率100%所有维修工程都必须有具体的维修记录及验收记录；重要维修工程要建档造册，并由管理人员签署验收合格单；每项维修工程竣工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达成用户满意。分项检查，一步到位，并执行回访制度，以保证维修工程合格，满足客户需要。4清洁、保洁达标率98%清洁卫生建立一体化管理制度并贯彻；小宗垃圾（烟头、纸屑、烫迹）每100平方米控制在2处以下。负责人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，对区内的公共部位、通道地板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保洁。5广场、道路完好率90%有明确具体的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象；停车场管理制度贯彻责任到人，机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。贯彻负责人进行养护，实行巡查制度，建档记录，负责人监督执行，以保证道路完好、畅通。6通道灯完好率98%通道灯随时处在完好状态中，在24小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，保证正常使用。贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以保证通道灯无损，正常使用并进行定期养护、清洁。7停车场完好率95%对车场内的设施、设备进行巡查，有明确具体的巡查记录并及时维修。贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，安保队长监督执行。8违章发生率及解决率发生率小于等于5%，解决率98%贯彻巡视制度，由专业管理人员对物业各类违章情况实行巡视检查制度，发生问题及时解决，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记。建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时解决，并加强宣传工作，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录9大型机电设备完好率99%建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划；配备专业人员，持证上岗，24小时值班；配电设备运营正常，无严重噪音及漏水现象；设施、设备档案资料、运营记录、维修养护记录齐全并归档保存；系统节能效果好；对各类重要机电设备每班填写运营记录日记，并进行运营状况分析，使设备在动态运营中的隐患得到及时排除，贯彻以物业经理全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运营、保养及时合理，延长设备使用寿命。10管理人员专业培训合格率100%重要管理人员证件齐全，物业助理两证齐全（正规全日制中专以上，物业管理上岗证），基层作业员工有相应的上岗证。物业公司将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行[培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会（10天内），仍不及格者辞退。员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特种作业性规定的员工，实行专业技能定期培训，并予以考核，保证培训合格达100%11来宾接待及时率98%来宾进入接待区后，礼宾司5分钟内送上茶水。来宾离开接待区后10分钟内清理好接待区。礼宾司必须热情、礼貌。客户服务主管定期进行业务技能培训，并及时监控服务水准。（二）质量监控考核根据物业经理职责，为保证质量管理体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：自检——规定全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查。）复检——又叫“互检”，贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能贯彻到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地方应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地方，员工应积极邀请其他岗位保洁员复查并署名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作进行时，天天记录一次，双方署名。）巡查——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而规定清洁作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡查”。（每时进行，每日汇总一次，主管署名）质检——即质检小组“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严规定”的公司宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立兼职质量检查小组，履行质检职能。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定期进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方署名。事件部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）联检——指公司派出专员参与客户的联合检查，或公司内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和提高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方署名确认）总检——指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头组织公司物业经理（可扩大至主管级）人员进行全方位核查，以拟定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）三、管理架构及人员配置计划根据沐林美郡会所的使用规划规定及管理服务需求，需配置物业经理、客服主管、物业助理、礼宾司、安保队长、安保员、环境主管、保洁员、工程主管、维修工等岗位，以提供全方位的服务。岗位职责及岗位需求物业经理职位说明书职位名称物业经理职位代码所属部门佳和物业职系管理类职等职级直属上级主管副总经理直接下属各部主管晋升方向职位概要：负责沐林美郡工地及会所管理的全面工作（前期会所管理）工作内容：熟悉项目情况，及时沟通、跟进。培训现场的管理人员、安保员、清洁工、维修工，并负责现场人员的平常管理工作。协助销售以及其他的宣传、推广活动，为销售人员进行物业管理培训。为业主解答物业管理方面的问题，并建立业主档案，跟进业主情况。搜集准业主对物业管理需求的各种意见，系统归纳分析，为日后加强服务做好准备工作。任职资格：教育背景：物业管理、工程管理或其他管理类专业大专以上学历。技能技巧：熟悉住宅社区物业管理运作，业务能力较强。有较强的组织能力、协调沟通能力、策划能力。了解酒店管理及会所管理运作。有较强的业务培训能力，能独立组织物业管理人员及相关业务人员的培训工作。态度：具有敬业精神和拼搏精神，可以带领团队开展平常工作；专心、负责客户服务主管职位说明书直属上一级部门佳和物业上一级领导物业经理管辖下一级部门客户服务中心下一级员工所属部门员工岗位职责工作范围负责会所的客户服务、行政管理、社区文化管理、资料管理、等综合事务管理工作；负责物业公司员工的考勤记录及各类报表上报工作；协助物业经理监督检查物业管理工作的正常运营；负责社区文化活动的组织、开展及宣传工作；负责初审各类管理文献及传递分发工作；协助经理监督检查清洁工作执行情况；协助经理制定各种管理制度及工作计划、工作总结；协助经理做好仓库、员工宿舍的监督管理。9、负责各部门的业务指导；10、监督、检查各部门的工作完毕及执行制度情况；11、负责解决好业户的各类投诉；13、负责具体分管客户服务中心的平常业务工作。对上应履行之义务在物业经理的领导下，分管行政后勤、客户服务中心等工作，直接对物业经理负责；负责平常接待，解决来信来访工作和行政会议、政治业务学习等工作准备；负责草拟公文和各类文献的打印工作；协助物业经理做好员工的培训和年度综合考评工作；严格执行保密制度，负责组织管理好各类管理文献、资料、档案、图书等；负责物业公司固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作；7、及时向经理报告员工的劳动纪律、思想动态等情况；及时向经理报告所辖部门的工作进展及执行公司各项管理制度等情况；8、协助物业经理做好各项检查工作，并提出管理建议；9、完毕上级领导交办的其他任务。对下应行使之权利带领下属严格执行公司的各项管理制度，规定员工履行职责；及时纠正员工的违纪行为，并向物业经理提出解决建议；协助物业经理检查所辖范围员工的工作情况；初审员工的各类请假单及相关的报告；5、培训提高员工的工作技能。横向交叉界面解决好其他各职能部门的协调关系；2、解决好与分管范围有关政府职能部门的关系；3、解决好与业户的关系。任职资格知识3年以上管理经验，熟悉物业管理法规政策，对现代公司运作制度、现代的管理原理有一定的了解和结识，有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。品格作风正派、品行端正、廉洁自律、能与公司互相拥有，遵守公司制度、保守公司机密，能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。能力有一定的组织、管理及协调能力；熟悉公司管理体系运营流程；文字及表达能力较强，有一定的社交能力；能解决所辖范围出现的各类问题及应变能力。评价标准量化指标（阶段性拟定）非量化标准客户服务中心平常管理工作有序；解决各类文献，上报各报表准确及时；组织培训、开展社区文化活动效果较好；资料、档案管理规范、无差错；各类记录完整、准确、清楚；检查督促到位，受到业主、客户好评；安保部队长职位说明书直属上一级部门佳和物业公司上一级领导物业经理管辖下一级部门安保部下一级员工安保部全体员工岗位职责工作范围负责本物业区域治安、消防等安全防范的平常管理工作和督导工作；负责记录安全管理工作日记，并检查本部门各岗位工作记录；检查、考核各岗位工作情况，实行客观评价；负责制定安保部工作计划，并组织贯彻贯彻；组织贯彻本物业区域内的安全管理有关规章制度，并进行有效督查；监督所属员工的工作进展及任务执行情况；加强安保部团队建设，组织安保部的内部培训与各项学习，做好思想教育工作。对上应履行之义务定期向物业经理报告治安、消防工作情况；向物业经理提出合理化工作建议；协助物业经理实行对本部门员工的技能考核和评估工作；在物业经理的领导下，主持安保部平常工作，直接对物业经理负责；完毕上级领导交办的其他任务。对下应行使之权利领导下属严格执行公司的各项管理制度，并进行督查；有权对违纪员工进行考核，并按奖惩规程与公司奖惩制度实行相应处罚；组织下属的岗位技能训练、消防培训和应急解决培训；初审员工的各类申请报告，对本部门人员进行排班安排。横向交叉界面解决好与业户的关系；协调解决好与其他工作部门及与公司各相关职能部门的内外关系；解决好与物业项目所在地居委会、派出所等政府机构的关系。任职资格知识三年以上相关管理工作经验，对安保专业工作有充足结识，熟悉有关法律、法规知识，持有物业管理上岗证。品格遵守公司各项规章制度，有良好的职业道德和敬业精神，品行优良，作风正派，办事果断、廉洁自律，坚持原则、热爱本职工作，不怕困难、尽职尽责、团结同事、敢于和蔼于管理。能力具有解决突发事件的能力和水平；有带领全体队员维护好物业区域安全及业户正常公众秩序的能力；有一定的组织协调能力，管理能力强。评价标准非量化标准各种值班记录准确、及时、清楚；物业区域公共安全秩序良好，消防工作贯彻有力、有效；安保部管理有序、分工明确、战斗力强；物业安保工作得到业主（客户）的好评；安保部队伍建设严明，团结合作，组织纪律性强。环境部主管职位说明书直属上一级部门佳和物业公司上一级领导物业经理管辖下一级部门环境部下一级员工环境部全体员工岗位职责工作范围负责会所公共部位、场合的清洁、保洁工作，负责保洁服务工作的安排、布置，保证工作质量和效率。按季节上报会所的“除四害”及消杀工作计划，更新调整工作计划及预算，审批后按计划执行，并负责执行期的安全及记录整理工作。负责平常保洁工作的正常开展，并做好现场管理及监督执行工作，发现问题及时解决并保证天天至少一次以上的真实工作记录。对本部门质量进行监控，严格考评，使各级员工按层次全面了解、掌握质量管理体系的应用，并定期将登记表格交资料员存档。负责保洁工具、材料按公司规定申购、领用及监督使用。并教育部门员工增收节支、勤俭节约，积极协调，配合其他部门的工作及完物业经理交办的其他工作。6、负责本部门员工的量化考核。对上应履行之义务遵守公司规章制度；负责营造整洁有序、绿意盎然的辖区环境；负责保洁用品的请购申请，经公司总经理批准后购买；协助物业经理控制保洁费用。对下应行使之权力负责会所、楼宇的卫生技术指导和监督检查，对保洁员的工作进行评分、检查、考核并填写质量登记表；负责保洁员的招聘、解聘工作，报行政人事部备案；负责制定保洁员培训计划并组织实行。横向交叉界面做好与其他部门的配合，做好与环卫处、居委会等有关单位的协调、配合工作。任职资格知识高中以上文化限度，具有三年以上本职工作经验。品格忠于职守、遵纪守法、吃苦耐劳、廉洁奉公、敢于承担责任，有团结协作精神。能力肯有较丰富的卫生保洁专业知识，熟悉各类物业的保洁养护；熟悉有关物业管理的法律法规、管理公约及公司相关质量体系文献；执行能力强，不徇私情；年龄35周岁以下。非量化标准管理的物业达创卫标准；熟悉各类物业的保洁养护方法；熟悉各类清洁剂、环卫器具的性能、价格，有成本控制能力；有公关能力，与业主、客户、环卫处、居委会建立良好的关系；熟悉各场合的卫生保洁程序，能合理制订保洁计划。本部门员工量化考核的资料完整。工程维修主管职位说明书直属上一级部门佳和物业公司上一级领导物业经理管辖下一级部门工程维修部下一级员工工程维修部全体员工岗位职责工作范围负责对会所物业区域房屋本体配套设备设施、公共设备/设施维修服务等工作进行有计划、有组织的贯彻、跟踪。保证物业区域平常事务正常运营。掌握、了解物业区域环境、本体结构，物业区域配套设备设施的性能、数据、工艺流程及部门运作程序等，以便顺利、有效的开展工作。按公司规定及本部门的工作安排，保证平常（巡视、养护、值班、服务等）工作的顺利进行。负责工作范围内设备设施的维修、养护、检查等工作计划的编制，并组织贯彻和按计划执行，进行物业区域设施、设备的维修、检查、保养工作并对相关记录结果整理建档、归档。认真、仔细地做好物业前期介入时本部门的顾问、跟踪、检查、监督工作，做好相关记录文献、图册的整理，并给予存档归类，积极配合、协调发展商对物业区域各配套设备、设施等工程遗留问题的妥善解决。纯熟掌握各类登记表格的设立、整理、归类、存档工作。负责区内公共设备设施的抢修及因设备设施引起的突发事件，力求将事故控制在最小状态。保证物业区域公共设备设施的完好率及做好本部门的增收节支工作。协助沐林公司工程部外包工程项目的监督、检查和管理工作负责本部门物质材料申购、领用手续管理，杜绝浪费。负责本部门员工的量化考核。12、完毕上级领导交办的其他工作。对上应履行之义务负责检查物业区域公共设备、设施运营、维修、保养情况，保证其处在最佳运营状况，达成公司质量目的规定；以最经济的设备寿命周转费用取得最佳的设备综合效能；抓好设备节能工作，减少能耗、物耗、节省费用。对下应行使之权力对物业区域的设备、设施运营维护和房屋（设施）养护、修缮工作进行技术指导、检查和监督；对物业区域的房屋（设施）养护和修缮及设备、设施管理服务进行技术支持和监督、检查；负责制定工程部人员的岗位培训计划并组织实行。横向交叉界面协助物业经理编制公司年度预算计划；协助行政人事部对本部门招聘人员的初试及本部门员工的考核；接受客户服务中心的调度指挥，承担报修服务及物业工程维护工作。任职资格知识大专以上文化限度，中级职称以上，本职工作3年以上经验。持有“物业管理上岗岗位证书”。品格忠诚廉洁、忠于职守，遵守制度，与公司统一信念，具有创新、进取精神。能力具有丰富的机电知识和工作经验，发现问题和解决问题的能力强，实践动手能力强，思维具有独创性，具有较强的组织领导能力。年龄不超过45周岁。评价标准量化指标（根据阶段性任务拟定）非量化标准精通机电专业知识，能组织制订各岗位操作规程，制定更新改造方案，减少能耗、物耗；熟悉物业所有各类设备的技术性能和构造，能指导有关技术人员分析隐患和故障，组织维修保养；组织领导能力强，可以制订各类设备运营、维修保养计划，对设备运营组织有效管理。4、本部门员工量化考核的资料完整。物业助理职位说明书职位名称物业助理职位代码所属部门客户服务中心职系管理类职等职级直属上级客服主管直接下属服务人员晋升方向客服主管职位概要：协助客服主管做好沐林美郡会所管理的各项工作。（前期会所管理）工作内容：熟悉项目情况、及时沟通、跟进。做好现场《业主公约》、《前期物业管理服务协议》的签署工作，并协助客服主管做好现场的平常管理工作。协助销售以及其他的宣传、推广活动。为业主解答物业管理方面的问题，并建立业主档案，跟进业主情况。搜集准业主对物业管理需求的各种意见，系统归纳分析，为日后加强服务做好准备工作。任职资格：教育背景：物业管理、工程管理或其他管理类专业大专以上学历。技能技巧：熟悉住宅社区物业管理运作，业务能力较强。有较强的协调沟通能力。熟悉电脑办公室软件的操作。。熟悉物业管理档案管理程序。态度：具有敬业精神和拼搏精神，可以带领团队开展平常工作；专心、负责安保员职位说明书职位名称安保员职位代码所属部门佳和物业职系专业类职等职级直属上级保安领班直接下属晋升方向保安领班职位概要：负责会所范围的治安防范、交通秩序管理、消防管理工作、大型活动的秩序与安全管理。（前期会所管理）工作内容：销售中心大门站岗，向来宾行礼，并作出指引。会所内、外的治安巡逻。会所外车辆停放管理、指挥（不负责保管）会所内消防安全及消防设施的巡查。会所及周边举办活动期间的秩序维护。任职资格：教育背景：初中以上文化。经验：一年以上保安相关经验技能技巧：基本队列动作熟悉物业保安工作程序和规定。态度：服务意识强、安全防范意识强；爱岗敬业，认真负责。维修工职位说明书职位名称维修工职位代码所属部门工程维修部职系专业类职等职级直属上级维修主管直接下属晋升方向维修主管职位概要：负责会所区域设备、设施的保养、维修、安装工作，协助做好大型活动的设备支持。。（前期会所管理）工作内容：会所设施设备（如电梯、照明、中央空调、通讯、水泵等）的维护。供配电、给排水系统的平常维护。举行活动期间的音响、灯光、设备调试等。做好设施设备的平常巡查、启动管理及登记工作。任职资格：教育背景：高中以上文化。培训经历：持有相关的维修专业、水电安装专业的上岗资格证书。经验：一年以上水电维修管理相关经验技能技巧：熟悉设施设备情况及相关的操作技巧；了解设施设备维修保养方法，定期保养维护；熟悉设施设备的紧急排除故障方法。态度：服务意识强、安全生产意识强；爱岗敬业，认真负责。保洁员职位说明书职位名称保洁员职位代码所属部门环境部职系专业类职等职级直属上级环境主管直接下属晋升方向环境班长职位概要：负责会所区域的清洁、保洁工作。（前期会所管理）工作内容：会所内销售区、展示区、办公区、接待区的平常清洁、保洁。会所配套的洗手间、茶水间、更衣室的平常清洁、保洁。会所外围广场、停车场、游泳池的清洁、保洁。展示模型的清洁。做好大型活动的清洁、保洁工作。任职资格：教育背景：小学以上文化限度。经验：一年以上社区、写字楼、酒店清洁工作相关经验技能技巧：熟悉会所的布局及服务需求。熟悉各简朴清洁工具的使用方法，纯熟使用；熟悉各常用清洁物料的使用方法；能按指示操作简朴清洁器械。态度：服务意识强、安全生产意识强；爱岗敬业，认真负责。礼宾司职位说明书职位名称礼宾司职位代码所属部门客户服务中心职系专业类职等职级直属上级客服主管直接下属晋升方向物业助理职位概要：负责会所接待服务工作。（前期会所管理）工作内容：1、向会所的客人、来宾、公司领导行鞠躬礼，并提供入座指引。2、按指定标准制作接待的茶水、饮品。3、熟悉《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》等物业管理文献，协助客服主管做好现场的平常管理工作。4、协助现场销售以及其他的宣传、推广活动。5、为客户、业主及来宾排忧解难，力所能及解答业主有关物业管理方面的问题任职资格：教育背景；职中以上文化限度。培训经历：曾接受旅游或酒店管理专业培训学习。经验：一年以上酒店、高级餐厅服务相关经验。技能技巧：熟悉会所的接待区布局及所提供的接待情况。态度：服务意识强，安全生产意识强；爱岗敬业，认真负责。（二）人员配置计划代号职位人数说明MULIN-W-001物业经理1负责全面的管理、培训、质量监督、协调工作。MULIN-W-002客服主管1主持客服部平常工作，协助物业经理做好各项管理工作。MULIN-W-003安保队长1主持安保部平常工作，直接对物业经理负责MULIN-W-004环境主管1主持环境部平常工作，直接对物业经理负责MULIN-W-005工程主管1负责会所房屋本体、设备/设施维修等工作，进行有计划、有组织的贯彻、跟踪。MULIN-W-006MULIN-W-007物业助理礼宾司36设2个班/每班1人，物业管理征询及协议签署设2个班/每班2--3人，一人轮休MULIN-W-008安保员19设会所形象岗2人（白班）、会所内巡逻岗6人（3班）、停车场岗2人（2班）、广场岗位6人（3班）。3人轮休会所正常开放时间内4个岗位均当值，夜间则撤停车场岗和会所形象岗。MULIN-W-009维修工1MULIN-W-010保洁员13外围广场及停车场设1个班3人，大堂室内设2个班6人，公司办公区1个班2人，轮休2人。合计47

（三）佳和物业员工薪资参考标准职位工薪标准（元）安保队长安保领班安保员礼宾司客服主管物业助理工程维修员工程主管保洁员环境主管社区文化专员四档220013009501300220015001500220080022001500三档202312009001200202313001400202370020231400二档190011008501100180012001300180065018001300一档180010008001000160011001200160060016001200试用期1600800700800150010001000150050013001000员工培训工作规划●员工培训措施佳和物业现已进入到一个新的阶段，此时，如何招好人才、用好人才、育好人才、留住人才，打造具有凝聚力和感召力的核心团队，展示沐林美郡的管理服务水平，让买房业主切身感受“酒店管家式服务”的享受，坚定其购房信心，树立良好的物业管理品牌尤显重要。故而，在下一步的工作当中，将在员工培训上采用如下措施：1、培训体系先行建立，领导足够重视，有计划、有组织地实行。结合“沐林·美郡”的定位与实际情况，根据物业管理行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2、先培训、后上岗，培训合格方允许上岗。物业公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已通过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。3、培训对物业公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是保证员工工作技能达成工作标准规定最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才干保证培训的长抓不懈，从而最终保证培训的质量达成工作的规定。4、理论培训和实际操作培训相结合。培训必须和实际工作需要及公司的整体工作规定相吻合。5、树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应当担负起培训下属员工的职责。特别强调实际工作中的能力训练，涉及平常的工作指令也应当以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。6、培训考核绩效化。培训必须通过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。物业公司将把每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是贯彻培训，量化培训，避免培训流于形式。7、保持课程的连续改善。将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。8、强调培训形式多样化。其中涉及讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。并采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增长培训的效果。9、形成学习、培训的良好氛围，保证员工有足够的培训时间和得到有效的培训。通过长期连续的培训、激励机制、考核及末位淘汰制度等，制造员工的紧迫感和压力感，在做好“公司一级培训”与“部门二级培训”的同时，鼓励提倡员工开展自我学习，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的积极参与。●员工培训的组织方式（一）培训职责1、行政部负责公司范畴内整体年度培训计划的制定和监督实行工作，并负责公司“一级培训”的计划、协调、组织、考核等工作2、召开专题办公会议，各业务部门主管共同参与讨论/审核公司年度培训计划，提供修订意见，使之更具可行性与实效性。3、物业经理负责批准执行培训计划，并组织对培训过程进行监控，对培训整体效果进行评估。4、各部门主管负责组织培训需求调研，提出培训规定，并制订本部门的年度培训计划，报请行政部统筹安排。5、各部门主管负责按照公司年度培训计划的规定进行逐级培训，具体组织实行本部门的各项培训工作，涉及公司“一级培训”，部门“二级内部培训”及平常在职岗位培训工作，并对培训实行进行评估和反馈。（二）公司设立以下类别的培训1、新员工入职培训。所有新入职工工均应接受不少于二日的入职培训。培训后参与统一考试，不合格者作辞退解决；2、上岗培训。一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；3、在职培训。员工在工作期间应按各自部门的岗位任职需要接受定期定期的培训。培训不合格按相关规定解决。4、升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受行政部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。5、外部培训。公司为了业务发展、员工岗位任职的需要，或者是员工为了自身发展的需要，必须接受外部的教育或专业培训，如特殊工种培训（消防、电梯、电工、焊工等）、物业管理上岗证培训、物业管理专业学历学习等。6、自我学习培训。公司鼓励并且提倡员工为了更加进一步地了解专业知识及提高自身综合素质而自行开展的各项学习培训工作，给予大力支持。同时，公司也可有组织地安排一些业余学习的课题或内容，按照公司统一部署进行，如“每月读一本好书活动”、“学习竞赛活动”、开办“公司阅览室”、“学习报告会”等等。（三）培训时间为实现“加油站”式培训，将对各工种员工制订具体的培训时间规定，完毕培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理以上主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时（四）员工培训方法物业公司将采用的培训方法结合物业公司实际情况，将采用以下一些可具操作性，也易于被员工接受的培训方法：（1）全体人员的定期军事训练；（2）视听教育、电化教学；（3）案例分析法；（4）专题讨论法；（5）模拟角色法；（6）普通讲解授课法。●各类型培训的实行规定(一)入职培训1、所有新入职工工在1周内都要接受培训及考核。2、培训时间不得少于2天。3、培训内容重要有：(1)公司的基本情况、组织机构和重要领导成员。(2)公司的质量方针、目的、公司精神及物业管理工作基本知识。(3)员工手册、职业道德和质量意识教育。(4)对员工的盼望和规定。4、新员工入职培训由公司行政部负责，并保存记录。(二)上岗培训1、员工入职培训合格后或转换工种须经上岗培训，培训时间不得少于1周。2、上岗培训的内容重要有：(1)应知部分：岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备设施分布等)。(2)应会部分：岗位操作规程，突发事件应急解决程序等。3、上岗培训由各部门主管负责组织，指定“工作指引人”负责培训与考核新入职工工的岗前培训。4、培训记录由各部门保存，并报公司行政部。(三)在职培训1、特种作业人员由所在部门组织培训。2、公司定期或不定期地组织员工参与物业管理基础知识、消防安全知识、专业操作技能、管理服务艺术等方面的专业培训，从而提高员工的专业水平，提高服务质量。3、公司定期或不定期地组织员工进行素质培训与职业发展深度培训，以增强员工的责任感和使命感，增强员工服务意识，拓宽员工知识面，提高员工的综合素质和能力。4、根据岗位工作或政府职能部门规定，公司组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。5、培训记录由负责组织的部门和公司行政部保存。（四）员工外出培训1、各部门根据工作需要或政府职能部门的规定，安排员工外出培训学习，须事先提出书面申请，具体陈述培训科目、内容、时间、费用等，由行政部审核，报公司领导批准后实行。2、培训费用由员工向公司借支，待培训结束，员工持上岗(合格)证书办理报销手续。员工培训考试不合格者，公司不予报销培训费。3、由公司出资参与培训或参与各种上岗证学习的员工，须为公司服务至少2年，如服务局限性2年离开公司，须退回局限性年份应分摊的费用。4、员工的外出培训原则上不占用公司时间，可运用补休、年假等时间调整；对要占用工作时间的培训，须报公司领导审批。●培训内容及目的（一）由公司统一进行的培训（以下简称为“公司一级培训”）由行政部组织实行。这类培训一般涉及有：①物业管理法规政策、相关条文的培训；②物业管理操作实务培训；③相关法律知识培训；④文化知识培训；⑤礼仪服务培训；⑥外出参观等。（二）由部门统一进行的培训（以下简称为“部门二级培训”）由各部门负责组织实行。这类培训一般涉及有：①标准作业规程培训；②专业理论、技能培训；③实际操作培训。（三）佳和物业公司2023年1月—2023年9月“一级强化培训”计划安排前言：1、该培训计划均由物业公司统一组织，重要由物业经理承担培训任务，同时锻炼、提高物业公司内部人员的培训能力，促进员工的尽快成长。2、物业公司可以结合自身发展的需要，根据“沐林·美郡”物业管理服务的实际状况，对该年度“公司一级强化培训”进行合理修订或调整。具体培训工作的开展以当月度的月度培训计划为准，本年度计划仅供参考。3、物业公司将该培训计划进行分解，贯彻到每月、每周的具体时间与相应安排。月度时间培训内容培训教练受训人员课时备注一月份第一周“结识沐林·美郡、结识公司”专题培训1.公司发展史及基本情况介绍2.公司理念；3.公司价值观；4.劳动及人事方面的管理规章制度待定公司新进员工2课时第一次先拟由公司总经理介绍，以后均由公司行政人事部承担该项工作。第二周物业管理基础知识（物业基本情况介绍及物业管理服务要点））余跃军全体员工为期一周了解物业管理基本常识第三周物业管理基础知识（物业基本情况介绍及物业管理服务要点）余跃军新进员工为期一周了解物业管理基本常识第四周礼仪知识:1.常用礼仪知识2.形体训练3.《员工行为语言规范》余跃军全体员工为期一周规范行为规范，提高外部服务形象二月份第一周服务意识:1.服务；2.服务意识；3.服务技巧；4。服务态度；5。职业道德教育视听教育、电化教学全体员工为期一周明确意识、端正行为、强化服务技能、培养良好职业素养第二周安全知识及消防知识（基础常识）培训待定全体员工2课时加强安全意识、提高警惕，注意自我防护第三周春节期间不安排第四周春节期间不安排三月份第一周第二周物业管理概论行业法规:国家、湖南省及衡阳市物业管理方面的法规条例余跃军余跃军全体员工全体员工为期一周进一步了解现代新型住宅社区管理的内涵与实行规定依法管理、文明执勤、合情合理合法的提供优质服务第三周国内物业管理现状分析及发展趋势及先进物业管理介绍余跃军全体员工4课时知己知彼、了解行业最新动态，发现差距，敢于进取。第四周沐林·美郡“七心级服务”模式定位与目的实现专题培训余跃军全体员工4课时了解本社区“七心级服务”的内涵，统一结识，统一行动。四月份第一周优质客户服务专题培训余跃军全体员工4课时在客户服务、精细化服务时代，特别需要注重客户服务第二周客户服务中心“一站式服务”如何运作专题培训余跃军全体员工4课时了解本社区客户服务运作的方式与实行措施，强化部门协作配合，提高效率。第三周物业管理平常实务工作案例分析与互动探讨、物业管理相关之法律常识及案例介绍与分析余跃军全体员工4课时案例分析，引经据典、形象生动；结合法律常识，紧扣平常实务。第四周“公司绩效考核体系建立及推行”培训余跃军全体员工4课时建立公司绩效考核体系势在必行，奖优罚劣，客观、公正评价员工平常表现五月份第一周主管的职责和领导技巧余跃军文职及管理人员2课时欢迎普通员工自愿参与第二周如何成为培训者及如何培训下属余跃军文职及管理人员2课时欢迎普通员工自愿参与第三周“沟通能力与演讲能力提高”专题培训余跃军文职及管理人员3课时欢迎普通员工自愿参与第四周物业管理概论余跃军全体员工8课时进一步了解现代新型住宅社区管理的内涵与实行规定六月份第一周社区治安管理基础知识培训内部（队长）全体员工6课时培养锻炼公司内部主管干部的培训能力。第二周“消防培训”与“演习实战演习”（同时配合“社区消防宣传”活动的进行。）内培（）全体员工4课时强化消防安全意识，营造社区安全防范体系，检查、提高应急解决能力。第三周社区环境管理基础知识培训（保洁、绿化）内培（）全体员工3课时保洁、绿化分别培训，两人各自承担其专业部分，共计4个课时。第四周住宅区智能化管理与服务介绍余跃军安保部及文职管理人员欢迎其他部门人员踊跃参与七月份第一周房屋土建结构基础知识培训内培（）工程部及其他部门文职、管理人员2课时请公司工程师授课，欢迎其他部门人员踊跃参与。第二周社区设施设备管理基础知识培训内培（）工程部及其他部门文职、管理人员4课时欢迎其他部门人员踊跃参与第三周“公司文化与社区文化建设”专题培训待定公司各部门文职、管理人员4课时欢迎普通员工自愿参与第四周“公司管理”基础知识专题培训待定公司各部门文职、管理人员4课时欢迎普通员工自愿参与八月份第一周第二周社区物业管理服务实务现代新型住宅社区的质量管理与过程控制余跃军余跃军全体员工全体员工为期一周4课时了解社区物业管理服务的各项内容及特点，有针对性地开展平常工作。提高员工的质量意识、全员服务意识与全过程控制意识，从而提高服务质量。第三周优秀居住区参观学习（广州、深圳先进楼盘）余跃军优秀员工、各部门主管3天时间由物业公司组织，发展商提供财政支持，走出衡阳，现场体验，增进视野，学习先进。第四周“参观学习心得”报告会参与考察活动成员及全体员工2课时所见所得，形成书面报告，经验交流、推广，锻炼员工的上台演讲能力与写作能力。九月份第一周“执行力与胜任力提高”专题培训余跃军全体员工4课时强化执行力与胜任力，促进员工工作绩效提高，更好地胜任本职岗位需要。第二周“团队合作”专题培训余跃军全体员工2课时营造团队合作精神与氛围，提高团队统一作战力。第三周“我为公司献计献策，共建沐林·美郡美好明天”有奖大赛余跃军全体员工为期一周培养员工的参与意识与主人翁意识，寻求合理化建议，改善服务，创新进取。第四周物业管理概论余跃军全体员工为期一周进一步了解现代新型住宅社区管理的内涵与实行规定（四）各部门“二级部门培训”科目示范备注：1、该示范科目仅供物业公司各部门制订本部门内训计划时参考使用，可结合实际情况进行合理调整、更改或补充。2、各部门自行开展的“内部二级培训”是在“公司一级培训”的基础之上，侧重于专业知识、实操技能方面的岗位培训，应当更细、更进一步、更专业，从而更好地指导员工的平常工作，保证工作质量的合格与稳定。1、安保员及车管员培训科目（示范参考）序日培训内容培训频率培训目的一1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练逢周一至周五,天天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日纯熟掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评选保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性五《安保服务工作手册》每月一次培训考核熟悉安保员岗位职责,操作规程,工作标准六安保服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提高理论水平七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急解决紧急集合演练每季度一次提高突发事件解决能力九消防实战演习急救常识每半年一次提高消防实战能力2、保洁员培训科目（示范参考）序日培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《保洁服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提高理论水平六四害消杀和防治每季度一次纯熟掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、维修技工培训科目（示范参考）序日培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身局限性,增长工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提高理论水平五物业内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉社区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提高员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检查员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评选,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第三部分服务标准与实行方案一、治安管理及秩序管理●工作内容1.制定工作制度2.保安系统管理运营维护和监视管理3.建筑物内、外保安服务4.各类出入口保安服务5.停车场管理，交通指挥、疏导6.对各种消防灭火系统和消防设备进行保养、管理检查。7.消防培训8．.进出设备及物品的检查放行9.其他安全管理工作●岗位职责要点1．会所门岗（1）熟悉会所各功能区域分布，了解各工作部门人员。（2）维持会所门口秩序，保证会所门口畅通。（3）定期立岗，仪态良好，微笑服务，使用文明礼貌用语，见客人、领导敬礼。（4）控制物品放行。物品放行要有放行证明，注明放行物品数量。（5）有重大接待活动时，要维护好现场秩序。（6）严格监视门口动态，发现行动可疑人员要及时控制、及时报告。（7）门口不准有乱摆卖现象，不准有聚谈闲聊现象，不准有乱停放现象。（8）与会所巡逻岗、办公区岗位实行轮岗，每30分钟轮岗一次。2．巡逻岗（1）巡逻周期：30分钟一次，不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”，每周期将巡逻范围内按规定巡查一遍。巡查会所内各区域，发现可疑人和事，要礼貌查询，做好控制。巡楼人员不准擅自进入办公室。（2）听到、闻到异常情况要找出因素。（3）重点区域要做好特护安全工作。（4）经常检查各岗位仪容仪表及岗位有无异常情况。（5）定期检查灭火器、消防栓及其他消防设施是否处在工作状态。4.办公区岗位（1）办公区人员凭工作证进出。（2）做好外来人员的登记放行手续。（3）做好办公区内物品的放行管理工作。（4）重要活动期间要保障办公区的安全。（5）及时解决办公区内发生的各类突发事件，及时通报。（6）与会所巡逻岗、办公区岗位实行轮岗，每30分钟轮岗一次。5.广场岗位（1）熟悉会所各功能区域分布，了解各办公车辆、领导车辆，及时作出指引。（2）维持会所广场秩序，保证广场畅通。（3）仪态良好，微笑服务，使用文明礼貌用语，见客人、领导敬礼。（4）有重大接待活动时，要维护好现场秩序。（5）严格监视门口动态，发现行动可疑人员要及时控制、及时报告。（6）门口不准有乱摆卖现象，不准有聚谈闲聊现象，不准有乱停放现。6.停车场岗位（1）熟悉会所停车场的分布，了解专用车位的车辆停放安排。（2）仪态良好，微笑服务，使用文明礼貌用语，见客人、领导敬礼（3）有重大接待活动时，要维护好现场秩序。（4）指挥停车场的停放秩序与行车秩序。（5）严格监视停车场动态，发现行动可疑人员要及时控制、及时报告。（6）发生交通事故或车辆堵塞要及时通报，迅速作出相应解决。●消防设施设备管理1.消防设施器材的配备（1）根据《中华人民共和国消防法》和《建筑放火规范》，配备相应的消防设施、设备、器材，并由安保主管具体负责。消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中，以备查询；（2）结合管理区具体情况以及设备运营情况，需要更新、改造、增补等较大项目，由安保主管提出方案，物业经理向公司领导提出申请，审批后实行；（3）消防设施器材的管理由消防监管员每月检查一次，重要项目有：消防栓、各种灭火器、防火门、消防指示灯、应急灯、各种标记等，并做好相应记录。2手提灭火器使用标准灭火操作（1）提灭火器，先将灭火器上、下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松。（2）扯去铅封，拔去保险销，立于离着火点的有效距离处。（3）手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移。遇多处明火，可移动位置喷射失火点，直到火焰安全熄灭，不留明火为止，以免复燃。灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。安全事项灭火时，不可冲击液面，以防飞溅。灭火器一经启动，不能保存，要重新灌气，装粉后才干使用。使用时若遇干粉喷不出的情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。设备/设施管理与维护●工作职责会所物业及其附属设施设备处在施工安装单位的保质保修阶段，物业管理维修人员的职责是：定期启动或关闭相关的设施、设备、照明等系统。建立设施设备的巡检、保修、验收制度，保证设施设备正常运营。保证活动期间的音响、照明设备能正常使用。对照明、给排水系统的进行小修、维修。●会所用电设施开关时间时间用电设施7：50打开喷泉（含大堂观鱼池喷泉）及广场主音箱；播放室内外背景音乐（播放欢快节奏音乐）；打开空调水泵；8：00打开2楼办公区域电源及公共区域电源；打开1楼大堂用电设施电源（大型水晶灯、小型水晶灯、壁灯、背景灯、水吧台射灯等）；打开1楼销售洽谈签约处用电设施电源；打开1楼销售征询处用电设施电源；8：10打开空调主机电源；打开电梯电源；8：20打开2楼办公区域及公共区域空调风机盘管供冷（暖）；打开1楼办公区域及大堂空调风机盘管供冷（暖）；9：00关闭喷泉（含大堂观鱼池喷泉）及广场主音箱；播放室内外背景音乐（轻音乐）；播放多媒体室宣传片；12：20关闭2楼公共区域电源；关闭多媒体室宣传片；关闭2楼公共区域部分空调风机盘管；关闭1楼公共区域电源（只留大型水晶灯）；14；10打开2楼公共区域电源；打开2楼公共区域部分空调风机盘管；打开1楼公共区域电源；播放多媒体室宣传片；17：20打开喷泉（含大堂观鱼池喷泉）；打开喷泉彩灯、广场、马路、树林等公共区域泛光灯、柱灯；播放广场主音箱（轻音乐）；17：10关闭空调主机；关闭多媒体室宣传片；17：30关闭空调水泵；关闭电梯电源；关闭2楼公共区域和办公区域电源；关闭1楼公共区域部分电源（根据情况留下小型水晶灯和沐林.美郡背景灯）；18：30关闭喷泉（含大堂观鱼池喷泉）；关闭喷泉彩灯、广场、马路、树林等公共区域泛光灯、柱灯；停止播放室内外背景音乐及广场主音箱（轻音乐）；●建立分类台帐为使机电设备、设施达成规范化管理，依据ISO9000质量体系认证标准，建立动态管理机制，由工程主管对所接管的机电设备、设施进行准确、科学的分类、登记，建立设备管理档案，涉及各类设备的专业技术资料、会所功能分布图，电力、道路照明、给排水及网络通讯等系统网络图、隐蔽工程图、《设备登记卡》、《设备台帐》等，进行及时性、经常性、完备性的动态注记，同时做好各种设备设施的服务及综合管沟标记工作。●设备标记管理为加强对设施设备的保护，便于平常管理，设立相应的标记是十分必要的。1.安全标记在容易发生危险处（如容易触电、容易碰头等）应设立明显的警示标记，防止路人不慎触及危险处，发生意外。2.铭牌标记园区内的设施、设备、设备房、管道、管井众多，为便于平常管理和维护，须设立相应的铭牌标记，予以区分。铭牌内容重要涉及：设备名称、型号、编号、功率、放置位置、管理负责人等信息。对管道、管井设立铭牌的同时还需要对管道、井盖进行标记，予以区分管道的用途（如：红色为、消防管道，绿色为供水管道，灰色为排污管道等）；而对于路面的井盖则同样要标记清楚并涂上保护漆（如黑色底漆，并以黄色漆画出井盖的轮廓线），一方面可以提醒车辆驾驶员注意，另一方面可以对井盖加强防锈保护。3.操作指引标记为了规范设施设备的操作流程和维修、保养流程，将在各重要设备旁、设备房内设立设施、设备维修、保养及操作的指引标记。4.临时性的标记当工程进行中或设备维修保养中无法正常使用，或使用效果有差异时，现场将放置临时性的指引标记，方便使用人的使用或对使用人作出相关指引。5.标记的保养及维护在各管理人员平常巡查过程中须对各标记的完好情况、清洁情况、时效性等进行检查，发现缺损的应安排更换，发现时效过期的应安排撤换，以保证各标记能发挥起各自的作用。环境管理●保洁范围会所范围的道路、广场、空地、绿地等公共部位清洁、保洁。会所物内空间（涉及办公室、会议室、接待区等）的清洁、保洁。会所内外墙保洁（专项工作委托专业清洁公司负责）；游泳池周边的清洁、保洁。停车场的清洁、保洁。模型、装饰设施的清洁、保洁。洗手间、茶水间、更衣室的清洁、保洁。保洁标准及细则服务项目工作内容清洁标准工作频率备注会所外广场地面扫除垃圾、清洗地面无垃圾、无水泥渍、无香口胶渍、无积水、无堆放杂物扫除1次/日清扫4次/月保洁外墙清洁无污迹、无乱张贴物1次/年专项外包绿化草坪捡拾垃圾无垃圾、无杂物1次/日保洁排水沟派清污水和垃圾无积水、无垃圾和泥沙1次/日扶手抹尘、清洁和保养无污渍、无水迹1次/日保养1次/周门户清洁无污迹、无积尘、无乱张贴1次/日指示牌清洗、保养无污迹、无积尘、无乱张贴1次/日建筑小品、飘棚清洗无灰尘、污渍1次/月消防栓擦拭无污渍、无积尘1次/周出入口栏杆抹尘、清洁和保养无污物、无阻塞1次/日停车场地面扫除垃圾、清洗无垃圾、无沙土、无积水扫除1次/日清洗1次/月柱子擦抹无明显污渍1次/月消防器材表面擦拭灰尘无积尘、无污渍1次/周天台地面清扫无杂物堆放、无垃圾1次/日冲洗1次/周栏杆擦拭无灰尘1次/周内墙面冲洗无灰尘、污渍1次/周地漏及排水沟冲洗无污物积聚、无堵塞1次/周洗手间地面拖擦无污渍、无水泥渍、无香口胶渍、无积水、无堆放杂物3次/日早、中、晚墙面清洁无污迹、无乱张贴1次/日茶水间及洗浴间天花清洁无污渍、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹1次/月蹲位冲刷无便渍、无渍垢3次/日早、中、晚小便池冲洗便池周边地面内外无尿渍、无异味下班时冲洗门户擦拭无灰尘、无污渍1次/日镜子刮洗无污迹、无积尘、无乱张贴物3次/日早、中、晚洗手盆擦拭表面光洁、无污迹3次/日早、中、晚隔板擦抹无污渍1次/日垃圾桶倒垃圾清洗内外垃圾不外溢、外周无污渍1次/日垃圾满时及时清倒地漏冲洗、疏通无污物积聚、无阻塞1次/月放置樟脑球无异味不间断消毒用消毒水全面消毒1次/日早地面拖扫和打蜡无污渍、无灰尘、光亮拖扫2次/日打蜡1次/季度巡回推尘、保洁墙面弹尘和清扫无明显积尘1次/月每2日弹尘1次天花擦拭无明显积尘和蜘蛛网1次/月门外立面擦拭无灰尘、无污渍1次/周不锈钢扶手擦拭无灰尘、无污渍1次/周楼梯拖扫、打蜡无污渍、无灰尘、光亮拖扫2次/日打蜡1次/季度指示牌清洁、保养无污迹、无积尘、无乱张贴物1次/日过道门窗擦拭无灰尘、无污渍1次/周防火门擦拭无灰尘、无污渍1次/周灯具擦拭无灰尘、无污渍1次/月桌擦拭和打蜡无灰尘和光亮1次/日晚凳擦抹无灰尘1次/日晚办公室及会议室地面拖扫无灰尘、污渍1次/日晚天花弹尘和蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月墙面弹尘和清扫无明显积尘1次/日桌擦拭和打蜡无灰尘和光亮1次/日晚凳擦抹无灰尘1次/日晚设备擦抹无灰尘1次/日晚灯具擦拭无灰尘1次/日门、窗擦拭无灰尘1次/周工作操作流程办公室清洁●重要特点：办公人员多，写字台、文献柜、电脑等设备、家具多，台面上文献、办公用品多，废纸垃圾多。清洁时间受制约，重要作业需在客户办公前或下班后进行，通常是在室内无办公人员时作业。●平常保洁项目清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾；清扫地面；擦拭办公桌、文献柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具；擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等；●注意事项受时间制约多，需在规定期间内迅速完毕作业，需制定周密的清洁计划，事先设计好作业内容、作业路线、作业程序、作业时间，规定作业人员按计划作业，动作利索快捷。地拖、抹布等清洁工具，可多备几份，以减少往返清洁时间，提高短时间内突击作业的效率。进入客户以下班的办公室作业时，最佳由2人以上同时进出，共同作业，并注意不要做到另人怀疑的动作，以免产生误会。抹办公桌椅时，桌面上的文献、物品等不能乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管或保安部门报告。抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，牢记小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行。管理办公室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户规定开门或保洁人员作业时返回室内，应严格登记手续。●清洁程序备：准备好清洁工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进：每组2-3人，组长持钥匙开门，同时进入，门不要关。室内若有人，应先打招呼，得到允许后在作业。倒：清倒烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒字纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时解决。抹：从门口开始，由坐至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等，毛巾应按规定折叠、翻面。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花的清洁为定期作业，也可穿插在平常保洁中进行（如天天抹一间或一面）。整：台面、桌面上的重要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户习惯的固定位置摆放，报纸、书籍摆放整齐，文献资料、茶杯及贵重物品不准动。换：收换垃圾袋。吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。记：认真记录每日工作情况，重要涉及保洁员姓名、清洁房间号码、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回……）、家具设备有无损坏等。门厅、大堂的清洁●门厅和大堂的重要特点来往人流最多、最频繁，带入的尘土也较多，如不及时清除，将会扩散到办公区的其他区域及楼层。●平常保洁项目1.地面及入口处脚垫的清扫。2.玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。墙壁和墙壁上的装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。烟灰缸的清倒、更换。此外尚有天花、吊灯等特殊清扫项目。●注意事项为减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性脚垫。门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。门厅及大堂地面多为花岗岩、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采用不同的清洗方法。4.不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用清洁剂、保护剂，牢记小心不要导致花痕。5.注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。●作业安排每个门厅及大堂大小不同，保洁规定不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，只配备一个保洁员，应采用“定期巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。1.定期巡回清扫大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定期巡回清扫一次，一保证地面经常处在清洁状态。重要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、清洁，然后擦拭其他项目，隔30分钟在巡回保洁地面……如此反复。2.依次逐项擦拭门厅及大堂平常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为3-5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。卫生间的清洁●卫生间重要特点人员来往频繁，最容易脏污的公用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此规定空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。●平常保洁项目及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多余1/3。不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。定期擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。定期擦洗门窗、间板、墙壁、窗台。定期消毒，喷洒除臭剂、清香剂。及时补充洗手液、香球、手纸。●注意事项1.作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，防止细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱口。2.清洁卫生间使用的工具要专用，使用后定期消毒，与其他清洁工具分开保管。3.作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或显眼处，以便客人注意并予以配合。4.注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。●清洁程序1.备：作业前，备好以下用品：拖把、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。2.冲：进入卫生间一方面放水将厕兜、尿兜冲洗。3.倒：扫除地面垃圾，清倒手纸篓、垃圾桶、茶叶筐，同时将手纸篓、垃圾桶、茶叶筐冲洗干净。4.洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专用清洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边沿存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。5.擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。6.拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周边，不要留水迹。7.补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。8.喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。9.撤：撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。●最影响卫生间清洁的现象是：厕兜未冲或未冲净。手纸篓已堆满或瘦子扔在篓外面。地面上有烟头等垃圾，有水迹。镜面有污迹、水迹。停车场的清洁●备用工具、材料：胶水管、扫把、胶刷、抹布、推水刮、垃圾铲、清洁剂。●工作程序：1.用扫把将地面分区域全面清扫一遍，清倒垃圾和杂物。2.用胶水管接通水源，全面清洗地面，发现油迹，倒少量清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗除渍，用水冲洗，扫除地面积水。3.清洁周边排水和下水口,保证排水畅通。4.用适当清洁剂兑水，擦抹标志牌、警示筒、防撞杆。●时间安排：天天安排专人巡查清扫4次以上。每周2次冲洗停车场。●标准：地面无垃圾、纸屑、无积水、污渍、无杂物。●注意事项：清洁工作应小心细致，不要碰坏客户车辆。清洁工具，盘好胶水管。玻璃门、窗、镜面的清洁技巧●备用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、刀片、玻璃清洁剂。●工作程序先用刀片铲除玻璃或镜面和边沿上的污垢。将玻璃清洁剂按1：10加清水。将毛套浸清洁剂溶液，拧去多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下檫抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。一洗一刮连贯进行，当清洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。最后用拖把抹净地面上的污水。清洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。循环保洁时用干、湿布，先用湿布檫抹，然后用干布抹干净污渍、手印。●时间安排天天早上安排一次清洁。天天巡查保洁四次以上。●标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。●注意事项1.毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。爱惜使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损坏的需要更换。（三）垃圾收集垃圾的收集解决是会所保洁重要项目之一。假如解决不妥，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，导致环境污染，影响会所工作人员的健康。垃圾的存放会所内各部位视情况分别设立垃圾桶、垃圾筐、烟灰缸、废纸篓等临时存放垃圾的容器。清洁工清扫卫生或平常保洁时要定期巡查，并分类将垃圾临时存放好。（！）存放容器应按垃圾种类的性质分派。（2）存放容器要按照垃圾产生的量放置在会所各相应部位。（3）存放容器规定易于存放、易清倒、易搬运、易清洗。（4）部分场合的容器应加盖，避免异味散发及垃圾被风吹散。（5）容器放置区域及周边（地面、墙面）要保持清洁。（6）、垃圾容器内应放置塑料垃圾袋，便于清理及放置垃圾四散。垃圾的收集清运是指将会所内各存放垃圾容器内的垃圾集中起来，运送到垃圾集中场地，是垃圾收集解决的第二个环节。（1）及时清除会所内所有的垃圾。一般情况下，垃圾容器内的垃圾不应超过容量的2/3。（2）收集清运垃圾时，要用垃圾袋装好，不能将垃圾散落在大堂及其他位置。（3）收集烟灰、烟头时