房地产物业物业管理解决方案

物业管理解决方案——行业产品部演讲人：舒森时间：2006年9月20日版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司物业管理行业与信息化发展趋势物业管理信息化总体规划物业管理软件产品介绍物业管理解决方案介绍目录Content物业管理行业与信息化发展趋势物业管理行业的发展趋势在《物业管理条例》的指导下，以人为本，精细化管理，提高科技含量，探索新的物业管理商业模式；市场化程度会越来越高，优胜劣汰，出现一批巨无霸企业

物业管理企业信息化建设现状相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范各地不均衡,沿海发达地区普及率较高，深圳大部分管理处已使用收费管理软件，并且银行划款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物业管理企业信息化建设现状物业资料、档案管理功能也较多使用业务调度系统的推广刚刚起步OA系统在大型物业公司逐渐普及

社区网站在新建的智能小区逐渐推广呼叫中心和CRM在大型物业公司开始尝试

物业管理信息化发展总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期八十年代初――九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初――九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今

贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统各阶段典型案例及应用效益分析规范期阶段1994－1995年，深圳主要的物业管理公司包括中海、长城、中航等开始使用物业收费管理软件。中海物业公司95年开始应用收费软件，各项费用的计算、收取、银行划款、统计汇总等工作均通过电脑实现，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收费率提高，客户满意率提高。对比：深圳一个楼盘21万平方米，由于通过软件收费，只需要两个收费管理人员；而99年提供顾问服务的一个北方楼盘，12万平方米，人工收费，竟然需要八位收费管理人员，而且收缴率不高。两者效率相差十倍！收费软件给管理处带来的效益：每年节约15万；投资收益率超过500%。市场规模化阶段1999年，深圳大型物业管理公司开始使用办公自动化系统。万科物业公司98年开始应用OA系统，集团总部到各管理处均通过内部邮件系统进行无纸化办公，发布通知、下达文件，汇报工作、业务审批，经验和知识共享。2000年开始，又陆续建设了社区服务网站，为业主提供交互式的物业信息服务和电子商务服务，提供客户关怀活动取得的效果：业务流程透明，管理规范，组织扁平化，效率提高，支持了公司近年来管理面积大幅度的增长；加强了与客户的交流，住户的投诉和服务请求及时反馈，客户满意率保持在较高水平服务至上阶段2000年，北京回龙观特大型住宅区建设国内首个数字化社区系统2001年，深圳大型住宅社区蔚蓝海岸设立客户服务中心，应用客户服务调度软件作为中心运行的支撑系统。客户报修、派单、完成情况反馈、回访、统计汇总等流程全部通过系统完成。大幅度提高了工作效率，客户满意率提高。同时，系统支持了管理处的各种有偿服务，为管理处增加了盈利点2002年，上海陆家嘴物业管理公司在全国物业管理行业建设首家呼叫中心系统“96916”信息服务平台，凸现出交互式管理与个性化服务的特征，2002年5月18日投入使用，成功运行三年为公司增创利润20%以上，取得了良好的社会和经济效益2004年，中国第一个通过设计认证的三星级智能小区----广州汇景新城投资建设智能化集成管理信息平台，内容之全、功能之强为全国之最。包括：智能化集成管理系统（32个系统接口）；物业管理系统（与智能家居系统集成，前后台服务无缝连接）；社区网站系统（可实时查询各智能化子系统的数据）；基于CRM的客户服务管理系统信息化到底带给物业公司什么好处？

1.

高效、规范地处理各项业务各种物业资料、档案的电子化存储方式各类业务数据的有效记载实现各种收费数据的电算化效率至少提高10倍!指引基层人员按照ISO9000规范模式运作客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒与客户高效、互动式的沟通主动的客户关怀信息化到底带给物业公司什么好处？

2.

对人、财、物进行控制和调度各类业务数据的快速查询、汇总、统计员工绩效考核的支撑平台收支预算制定的工具预算执行情况的及时监控现金流预测各类物资采购、库存、使用情况的监控信息化到底带给物业公司什么好处？

3.

决策和监控，标准运作体系的建立和推广综合统计分析商业智能、决策支持知识管理的支撑平台ISO9000等质量体系文件的编写、改版、管理质量体系执行情况的监控重大投诉事件的监控和处理市场推广、宣传的有效手段物业管理信息化的发展趋势一体化系统将在大中物业管理企业得到应用物业管理信息化将在《建筑与住宅社区物业管理数字化应用》国家标准的指导下，规范地发展。物业管理信息化总体规划物业维修管理设备管理环境管理物料管理安全管理OA人力

资源领导

综合查询物业管理信息化总体规划租赁管理综合经营服务客户服务会所管理管理处：业务处理，高效、规范地处理各项业务

知识

管理区域公司：管理控制，对人、财、物进行控制和调度

计划预算管理收费管理数字化社区智能化集成管理呼叫中心财务管理市场推广分包管理公司网站OA综合统计分析商业智能集团总部：决策和监控，标准运作体系的建立和推广

计划预算管理市场推广集团网站计划预算管理OA知识管理知识

管理物业管

理平台PM物业维恭修管理物业设奇备管理物业误环境者管理物料织管理安全正管理OA人力铜资源领导雄决飞策企业浅内部终门户客

户管事理顷平台CRM应收管绝理应付管准理全面计拨划预算恭管理物业敲管理皇一体役化信份息建飘设市场水营销租赁析管理综合飞经营湖服务客户服贪务会所梳管理总帐企业剥外部后门户企业奋网站数字揭化符社情区呼叫胀中拉心知识存管理企业内堂部管理兔平台分包管理物业珍管理竖软件拉产品秩介绍软件山产品千特点1适应奖集团济化物冲管企役业的伞三层除组织蚕架构集团化泰的物业非管理企焰业一般杏由集团割总部、尾区域公匠司、管娃理处三它级的组足织构成臂，各级乡丰部门的扑管理职痒能均不螺同。这寨类企业激一般在突全国开新展业务块。集团总警部的职和能：决策得和监职控，刻标准泽运作楼体系野的建湿立和共推广区域公呼司的职广能：管理控裙制，对人、寸财、真物进误行控烂制和刺调度管理穗处的荒职能烂：业务装处理威，高豪效、剩规范袋地处理各敏项业务软件私产品赵特点2覆盖末物管困企业同的全烫部管陷理职设能企业于管理鹊方面低的职激能制定婶政策因、编惨制标传准、速人事遇管理停、财恢务管显理、诉分包督管理屡、重流大审傻批、帅业务退检查竿、市霞场推副广等涛。业务齿执行犯方面惜的职苹能验房岔、房果产、尺客户锈、收尽费、挂租赁亦、装待修、址设备秋、维眨修、择服务凉、处赔理投柜诉、福会所妄、停徐车场拌、保盾安、啊消防受、保栽洁、产绿化羊、社焦区文弱化信息门凡户数字化掀社区、嚼呼叫中溉心、公锯司网站应用货与智顽能化责集成短信平置台、支伍持三表称抄表、察手持PDA验房巡蜓查、一赛卡通、医财务软铸件接口恩、、智挪能化集农成接口更等产品功质能列表政（1）业务处理功能房产管理登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以批量自动生成房间资料；验房管理；房产查询等客户管理入伙登记、租户入住登记、住户管理、客户事件管理等功能知识管理按照ISO9000管理要求，对管理知识的产生、发布、更新、共享进行管理收费管理初始设置、收费数据输入、外部数据导入、费用计算、预交管理、收款登记、银行划款、收费报表、收费月结、数据导出、凭证管理等综合服务客户投诉、二次装修管理、房产维修、有偿服务安全管理保安事件管理、消防责任区及器材管理、保安巡查管理环境管理清洁卫生、绿化管理产品握功能川列表阿（2）业务处理功能设备管理设备档案、故障记录、设备保养维修、设备巡查仓库管理物料档案、库存管理、入库操作、出库操作、盘点操作、月结操作车位管理车辆档案、车位管理、车辆事件管理等社区文化公共关系管理、社区活动、社团管理入住管理客户档案登记、收费初始化、划款协议录入综合查询可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询租赁管理客源管理、房源管理、租赁管理、来访客户(潜在租户)管理、到期提醒设定等会所管理设施登记、会员管理、会所经营管理产品功刊能列表腊（3）企业管理功能计划预算工作计划制定与维护、预算编制、预算与计划关联设置市场推广市场推广策划与活动登记、建立与维护市场信息、投标管理、相关合同与合同流程记录分包管理分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等行政管理组织架构管理、部门分工设置、人事管理（员工资料、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动）、行政文档管理等资产管理资产类型设置、建立并维护资产档案、登记资产记录、资产盘点产品屑功能怕列表挣（4）可选子系统服务调度子系统引入CRM理念，采用总台制服务模式，将客户服务登记、派单（人工派单与周期性工作自动派单）、工作提醒、工作反馈、回访、工作评估、收费提示、统计汇总统一完成领导查询子系统供公司领导随时查询各区域公司、各管理处的各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据。包括集团报表、分公司报表、管理处报表三层架构。通过领导综合查询系统，物业管理系统每个功能模块的各项业务数据都可以实现汇总统计数字化社区提供与业主、住户交互式沟通平台PDA巡查子系统管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录智能集成管理平台各智能化子系统集中在一个软件平台上进行统一处理和分析，实现社区及大厦智能化集成管理房产进管理客户兼管理入住壶管理收费肠管理界面引排导性强零，易操柳作，可落自行定耕义收费祖项目、鹿收费标仆准，多冬币种支持预宫收款、因分摊计哥算、银鸡行划款写，可支持墙导入三奸表抄表磨数据，碌财务软陡件接口知识届管理客户肢服务关－任绍务提善醒客户蚂服务抬－接辫待中隙心客户服魄务－服脑务规则扔设置租赁管帮理综合查沾询安全只管理仓库永管理车位蕉管理环境脚管理设备管者理社区文怀化信息游门户-数字化闲社区数字什化社陈区前长台其他生侮活咨讯其服务物业棋管理逝界面牲后台住户脸的收抖费查渐询打印收景费单处理报安修业务回复住揉户的投粱诉与建桐议管理份内部希帐号奇和密蚕码社区宫用户顽论坛态管理社区伶公告赴及通周知管伸理社区服扛务网住户鄙前台夹界面查询物梁业费用网上煤报修习服务网上避建议翠、投衣诉申请真二次励装修承等事雪务修改和密码社区咽大家热谈社区婶住户物业管罗理处管架理人员输入娱帐号其他组用户社区村公共笋区域社区管帅理介绍社区究公告\通知……源.内容更辱新数据传疮递数据传负递物业管差理软件绑其他模而块l可物业双管理软粉件中的纽奉收费数何据定期师在网上阵发布，皇便于住积户网上礼查询；l管理刑公司劳可在模网上送发布败社区凯公告育和管疲理信采息，模以及揪组织绞社区辱事务存的讨怀论和战表决芳；l管理处筝可在网肃上接收执和处理张住户的锈报修、掌投诉和把建议；l实现社移区管理图后台与居住户前草台、社锣区管理作后台与养物业管铁理软件盲系统的芽数据相板互传递添；l客户家催居智能竹系统的艺运作信伙息可让在客户通轨过互联技网查询类；信息烛门户-数字蹈化社然区信息堤门户-数字绝化社僚区物业管铸理解决输方案介养绍物业瞧管理毅解决巷方案愉清单物业管灭理标准解决盛方案物业管航理增强解决灰方案物业经营与娘管理解决方乔案物业愁管理标准解决方难案适用于乡丰各类型用物业（吗住宅、吃大厦、酱商铺、枝园区等摊）的日旬常业务哪处理功能范辜围：房神产管理副、客户美管理、揪收费管汤理、入很住管理凑、综合妥服务、裁安全管絮理、环栋境管理核、设备罪管理、挤仓库管没理、车恩位管理杠、出入容证管理猾、社区蚀文化、馋综合查行询物业管赔理标准解决监方案解决方拼案特点覆盖物栽业管理语全部业财务功能个性格化操把作界成面设备脉管理疑功能甜强大1)系统提凡供设备丈设施状摊况一览赚表2)可根据庙保养计离划自动灶生产派包工单3)工作自君动提醒捧、提高证工作效州率4)可与综镇合服务乔、分包突管理、兵仓库管贸理、收植费管理恐等功能牢有效集嘱成综合查职询：可综尿合查拦询到肥房产气、客骗户、于收费桨等资邀料，临无需值在多宜个模搜块进情行切坑换查购看解决方楚案性价急比高物业管剪理增强解决耐方案适用于模大型住造宅区、椒高档写嚷字楼、降大型园帐区类物佣业的全袜面业务因管理，趣支持高郊水平的台客户服网务功能唇范围套：环浮境管愈理、杠设备柔管理伴、仓蜡库管救理、羽车位枕管理牌、出只入证倡管理牙、社烂区文汁化、梨综合发查询＋服图务调帝度＋菌分包块管理原＋数剧字化险社区岔网站、可郑拓展谅支持PD房诚A应用物业友管理增强解决蝇方案解决方脚案特点覆盖物轨业管理居标准解纺决方案习所有功巴能引入CRM理念毙，采书用总颤台制测服务献模式注：客户舱服务阅登记粒、派遵单（依人工剂派单故与周端期性臭工作罢自动企派单嚼）、棚工作税提醒坛、工民作反绸馈、辰回访钓、工捏作评英估、列收费灰提示胁、统淋计汇柳总统磁一完葱成服务谅管理绘与收怜费管当理、烧仓库梯管理俯等功哥能有调效集蔬成分包据管理适应植专业换化、康市场嗽化分瞒工的么管理己发展秀趋势远要求录，用貌于对艺分包帅商、食分包顷合同原、分为包费扒用、陡分包顿考评胳等进节行管覆理数字吩化社嘉区网酱站提供扬与业问主、骄住户碎交互搬式沟者通平矮台可拓粘展支花持手披持PD石A应用管理邀员手睬持PDA在小沉区或谣大厦闹内巡叹查，恢及时锯完成嗽抄表天、设狼备巡先查、份安全伶检查牛等数算据和咽图形守记录物业租仙赁与管习理解决搭方案解决杜方案滚特点覆盖物输业管理谊标准或遭增强解痒决方案丢的所有可功能租赁管孕理功能惹强大：房源皱管理世、客误源管标理、刷租赁扔全过仅程管凭理提供戏租赁屠情况霞一览侄表，辨租赁润查询宿工具诱，有总效促暂成租良赁实似现租金管粉理灵活桑方便，缠适用于剂各种租梳金调整告及调租砌计划需孝求租赁管睁理可与地合同管少理、收氏费管理屈等功能重有效紧剪密集成租赁