沿海地产400服务体系年度推广方案38

沿海地产400服务体系公关推广执行案智扬公关顾问机构08年2月

第一页，共三十九页。目录实施规划2执行团队4费用预算5媒介策略3策略思考1第二页，共三十九页。项目背景2008年的沿海，将高速成长，围绕着“成长的沿海更负责”为主题，沿海拟通过网络合作，持续提升各纬度对沿海地产的认知，巩固沿海“健康住宅领跑者”及其对顾客负责的品牌形象。“专属服务”是沿海针对企业用户打造的全方位一体化服务体系，覆盖了用户在售前、售中到售后的全部环节。“长期锁定、贴身定制、及时响应”是沿海推出400体系的长期承诺。专属服务给用户的带来的是不断的价值提升。具有强大的400电话服务系统和365天×24小时手机/电话专线支持，能够保证锁定的客户经理和行业服务商随时待命。这样的响应机制确保了客户在出现状况的时候能够第一时间得到沿海的帮助。第三页，共三十九页。沿海400服务体系08年公关推广整体规划Q2（3－6月）Q3（7－9月）Q4（10－12月）服务理念导入期行业服务现状调研及报告发布新浪网创新地产峰会期间传播沿海400体系启动研讨会话题深化传播期围绕400服务的话题推广400宝贝博客推广沿海品牌归整期发布行业服务公约第四页，共三十九页。目录实施规划2执行团队4费用预算5媒介策略3策略思考1第五页，共三十九页。Q2推广思路推广目标：揭示房地产服务现状，使“房地产服务状况”迅速成为公众强关注的领域，传达“服务升级”是行业发展的必然这一观点，为沿海400体系的推出造势。1房地产行业服务现状调研调研报告发布2-“服务”话题广泛传播“新浪房产创新峰会”传播3沿海400服务体系启动研讨会沿海400MINISITE推广通过发布权威报告，揭示地产服务现状，迅速聚焦公众视线。结合调研结果，广泛探讨“地产服务创新”话题，为沿海400的推出进一步造势。传播沿海400体系启动信息及其意义，加深主流媒体认知，并获取其支持。3月中旬－4月3月下旬5－6月第六页，共三十九页。一、房地产行业服务现状调研第七页，共三十九页。地产行业服务现状调研二、报告发布与传播（3月下旬－4月）1、与中消协或中房协等权威机构接洽，争取其支持；2、以机构名义，在新浪房产发布调研报告；3、根据调研结果，挖掘新闻点，展开广泛的媒体传播。－时间：3月中下旬－4月－方式：发放调查问卷－主办媒体：新浪房产－机构支持：中消协/中房协一、调研启动（3月中下旬）1、设计调查问卷；2、在新浪房产设置调研专题，发布调查问卷；3、向媒体发放调研问卷（全国约50份）－媒体预热；4、向沿海业主发放调研问卷（全国约1000份）－结合社区活动；5、问卷统计分析；6、撰写调研报告。事件策划第八页，共三十九页。调研问卷设计举样1、您所居住楼盘的物业服务水平评价如何？□满意□一般□不满意□没感觉2、物业服务水平对您的买房决策影响大吗？□起决定性作用□影响比较大□仅为参考因素，对买房决策影响不大□只要价格合适，不在乎服务水平3、你是否熟悉您所居住楼盘的物业服务模式吗？□熟悉

□不熟悉□一无所知4、你与物业部门是否有过纠纷？□从来没有□偶尔□经常5、您认为物业服务中存在的问题有哪些？（可多选）□服务意识弱，服务态度差□前期承诺多，后期不兑现□服务质量差、经常需要返工□遇事爱推诿、服务不及时6、你认为目前国内物业管理是否规范：□很规范□一般□比较混乱 □非常混乱□不好说7、您认为目前提高物业服务水平哪些方面的工作需要加强□建立合理的小区制度并照章办事□即时回应业主要求□提供完整的物业管理依据□提高服务人员素质，微笑服务□遇到问题不推诿□其它8、您认为应该怎样提高房地产行业服务水平？□行业规定□政府部门强制□开发商自律第九页，共三十九页。－新闻话题：1、近*成消费者不满所购商品房售后服务成焦点2、服务慢、态度差、质量低，业主对物业服务意见多多3、拐点论下楼市N种表情2008年是楼市服务元年4、服务质量低下，谁来对业主负责？5、08购房，谁还只关心房价？－媒体选择：新浪房产专题报道及相关频道新闻传播；新浪博客4个知名房地产博客热议，推至房产首页、博客首页、新浪首页。中房报专题合作。新闻策划与媒体传播启动期：活动信息告知高潮期：多角度解读调研报告，形成热议－新闻话题：房地产行业服务调查启动，网民响应热烈－媒体选择：新浪网调研专题启动报告发布调研启动第十页，共三十九页。二、“2008新浪创新地产”峰会传播第十一页，共三十九页。事件策划：核心议题：-服务升级是房地产行业发展的趋势-房地产客户服务体系如何创新？事件：服务创新论坛主持人：沿海地产总裁嘉宾:XXX（中国房地产协会×××）龚爱民(北京大学光华管理学院教授、博士生导师)陈远生(清华大学经济管理学院）董藩北京师范大学房地产研究中心主任陈劲松世联（中国）董事长新闻策划与媒体传播紧扣“服务创新”话题，传播专家及企业领导人的观点新闻话题:－沿海***:服务创新引领08地产行业回暖－专家：地产服务急需创新思维媒体选择：－新浪专题直播－新浪房地产博客热议“服务创新”第十二页，共三十九页。三、沿海400服务体系启动研讨会第十三页，共三十九页。事件策划之一315·“沿海集团400服务体系”论证会—活动时间：3月15日—活动地点：待定—论证会议题：

-开发商如何面对消费者的大量服务需求与投诉

-地产行业服务体系如何升级

-地产行业如何客服“非标性”-400服务的意义-400服务成熟运用企业的经验介绍

-业主提问与建议—邀请嘉宾：

-沿海集团相关领导

-消费者协会相关领导

-联想、摩托罗拉、苏宁客服部门负责人

-主流媒体

-业主代表第十四页，共三十九页。1.新浪在315专题中发布评论：

房屋消费者投诉引发的思考

——地产行业常规服务系统面临挑战2.新浪采访或约稿服务体系成熟的电子、电器领域知名企业相关负责人：

联想、摩托罗拉、苏宁电器相关主题观点：

联想：将“服务标准化”进行到底摩托罗拉：服务系统的反应能力至关重要苏宁：倾听消费者的声音，是企业成长的必修课新闻策划与媒体传播第十五页，共三十九页。－时间：5月－地点：新浪房产直播室（建议可做成线下活动，地点：北京赛洛城会所）－活动环节：-沿海企业高层、行业及学术专家（3－5人）参与，见证沿海400启动；企业领导人全面介绍沿海400服务体系；企业领导人与嘉宾互动，探讨400体系的意义。事件策划第十六页，共三十九页。－专访话题：1、“您好!沿海400”战略启动——访沿海总裁吴欣提要：战略发展规划，运营模式，近期发展重点。2、“400服务体系”战略及品牌发展之路——访品牌总监提要：沿海的蜕变、本次活动对品牌的推动以及强化站列发展规划3、400服务模式思考——访总策划师提要：总结“房地地产行业400模式”内涵、特性、长期发展优势及核心竞争力－媒体选择：新浪房产新闻策划与媒体传播专访话题传播－新闻话题：1、房地产服务时代已来临开发商应跳出思维定势2、以服务立身一线开发商开始自我调节3、专家：沿海服务体系建设可能引发楼市多米诺效应4、服务大潮能否让购房者尽欢颜？－媒体选择：新浪房产专题视频直播；新浪4个知名房地产博客热议，推至新浪房产、新浪博客首页新闻话题广泛传播企业人物专访第十七页，共三十九页。以400宝贝博客作为主要平台，传播服务故事及公众使用体验的传播，提升趣味性与互动性。－400宝贝博客推广－400宝贝走进家庭Q3推广思路推广目标：

承接沿海400的启动，设置话题多角度深入探讨，持续传播400服务体系的价值及其行业意义；通过400宝贝博客的推广与网友互动，提高消费者对400体系的全方位的深入认识。1－新浪房产主题沙龙系列：围绕“沿海400服务”策划系列话题，（共10个），组织相关人士线上讨论推出系列话题并引起热议，不断深化公众对沿海400服务体系的认知。7－9月2第十八页，共三十九页。一、400宝贝开博第十九页，共三十九页。发布企业400服务举措400服务知识、注意事项信息共享在线服务、解答疑问答疑解惑向业主征集400服务故事评选出10个典型故事服务案例包装，作为传播内容故事征集工作趣事、八卦个人所见、所闻、所感大量图片服务心得常规内容KM博客入口：新浪房产频道入口，推至新浪首页及博客频道首页；与地产名博交换链接。博客内容策划第二十页，共三十九页。博客推广节奏及话题策划闻声识宝贝（7月中下旬）造势（7月上旬）宝贝亮相（8月）宝贝评选（9月）内部海选宝贝，PK上岗

400宝贝博客开通啦！宝贝征集通告总裁寄语：我心目中的400宝贝有事请打沿海400400宝贝海选，MS一场秀？海选进程报道及图片直播闻声识宝贝、博客竞猜宝贝报到（照片＋自我介绍）400初体验，第一个电话宝贝诞生记——最严格的培训晒晒办公环境（图）电话没打错，您的房子我来管主题沙龙：宝贝面对面宝贝走进家庭服务案例征集沙龙图文直播走进家庭活动图文直播细节决定成败我的400日记博友：我与400宝贝的故事工作中的搞笑片段8小时之外宝贝博客票选：选出声音最甜、文笔最美、最上镜的400宝贝等与地产名博交换博客链接博友号召，发起宝贝票选博友热议：我心目中的宝贝宝贝票选结果公布获奖感言我的服务心得做有意义的事就是帮助别人博文活动传播新闻：沿海地产，像选秀一样选客服人员图片新闻：沿海地产招募400宝贝，场面火爆综述：地产服务，人员素质决定成败地产博客：万里挑一，是大手笔还是作秀？新闻：沿海400电话引发投诉热，每天接到XX个错误投诉电话评论：一个错误电话引发的思考，谁来对业主负责任？案例：地产投诉，拒绝忙音新闻：楼市新鲜事，宝贝进你家综述：沿海400宝贝，拉高地产行业服务整体分数新闻：400宝贝受网友热捧，争相票选综述：400体系成沿海地产客户价值增值密码评论：地产企业如何打造自己的服务名片？第二十一页，共三十九页。一、十大主题沙龙推广第二十二页，共三十九页。核心信息客户价值：为业主及潜在业主答疑解惑，提供便捷服务，受到广泛好评。创新价值：将400体系与地产服务实际情况相结合，是地产服务创新的典范。行业价值：“服务”成为08地产行业关键词，沿海400服务体系引领行业发展。社会价值：沿海400诠释了其对顾客负责的企业理念，是沿海作为企业公民履行社会责任的一种方式。M1M2M3M4通过10个话题的热议，传达4个方面关键信息。广泛好评引领行业服务创新企业公民第二十三页，共三十九页。专家：400体系PK地产服务非标性事件策划：话题由头：沿海400服务体系启动前后，业内在肯定这一举措的同时，也对地产行业引进400服务体系存在疑虑。地产行业服务的非标性、地域性、季节性等特点，对传统的400服务体系来说是一个严峻挑战。那么该如何将400体系与地产行业的服务实际情况结合，解决这些实际问题？活动地点：新浪房产直播室（或线下：北京沿海赛洛城会所）参会人员：家电行业专家、地产行业专家、沿海企业高层等媒体选择：新浪房产专题直播新浪房地产博客传播传播话题：新闻：地产服务创新，非标性成拦路虎评论：地产服务400能否复制家电行业400？综述：取经而不照搬，地产行业400体系需克服地产服务非标性主题沙龙1第二十四页，共三十九页。事件策划：话题由头：沿海400接到了一个错误的投诉电话，业主为某老住宅业主，其住宅出现问题找了很多单位，但谁都不管，结果错误的打进了沿海400电话中心。沿海集团在了解情况后为其解决困难。沿海400电话竟然每天要接到上百个这样错误的投诉电话，在400宝贝博客中，也有许多类似的错误投诉内容！活动地点：新浪房产直播室（或线下：北京沿海赛洛城会所）参会人员：当事人（打错电话的老业主）、行业专家、业主代表媒体选择：新浪房产专题直播新浪房地产博客传播传播话题：新闻：我的房子谁来管？新闻：沿海400电话引发投诉热，每天接到N个错误投诉电话评论：一个错误电话引发的思考，谁来对业主负责任？业主：我的房子谁来管？主题沙龙2第二十五页，共三十九页。400宝贝：微笑服务每一天事件策划：

话题由头：400宝贝博客开通之后，受到业主及购房者的热烈欢迎，人们对沿海的八位400宝贝也充满了好感和好奇。今天四位400宝贝代表从线上走到了线下，不仅让大家一睹这几位宝贝的真面目，还将为业主当面讲述他们的服务心得以及工作中的小故事。活动地点：新浪房产直播室（或线下：深圳总部）参会人员：四位400宝贝、行业专家、业主代表媒体选择：新浪房产专题直播新浪房地产博客传播新闻话题：新闻：400，沿海地产客户价值增值密码综述：地产企业需要怎样的“服务名片”？评论：中国地产服务能力是否被低估？线下主题沙龙3第二十六页，共三十九页。创新面对面：创新灵感民间来事件策划：

话题由头：一篇博客引发的创新400宝贝文章引出老业主对老楼盘产品的意见，物管人员走进家庭,进行客户回访,受到业主启发对楼盘的产品进行创新改良，随机沿海对全国楼盘进行创新意见大征集活动地点：新浪房产直播室（或线下：北京沿海赛洛城会所）参会人员：专家、沿海高层、400宝贝、业主代表媒体选择：新浪房产直播新浪房地产博客传播新闻话题：综述：创新服务催生创新产品，沿海打造地产创新生态链线下主题沙龙4第二十七页，共三十九页。线上话题热议1、行业话题——透析行业现状；2、企业话题——沿海400的行业意义3、社会话题：捆绑热点话题——奥运，宣传沿海400的社会意义7月调查:决定房地的生与死的关键因素业主调查：谈谈你所理解的地产服务中国地产服务能力是否被低估？他山之石——国外地产服务VS国内地产服务现状远程判断：国际化售后服务体系的缩影物管新思考：物管不应只是售后服务价值在于管理论物业管理透明化-实施客户关系管理的战略性思考地产企业需要怎样的“服务名片”？8月9月传承奥运精神，尽享专属服务，沿海绿色服务月健康住宅携手健康服务创造绿色价值创新服务引发地产行业可持续发展思考4、行业话题——标准讨论；5、企业话题——社会责任；6、客户话题——沿海400深入客户400地产服务人员应该具备什么能力？浅谈物权法对开发商的影响物业管理等待独立革命试论物业管理前期介入的作用及其立法意义400服务体系启动沿海地产进入快车道讲述：沿海巨资打造400背后的故事400体系是沿海远程决策战略?沿海400，引发地产行业创新思考地产服务非标性南北对话沿海的400如何解决房地产行业非标性400服务体系适合地产行业吗?地产服务是否需要行业统一标准？沿海400服务，叩问地产企业社会责任房地产失信-提升楼盘满意度是大势所趋地产投诉三大焦点(房屋质量问题、虚假宣传和产权问题)问题背后的思考加快售后服务体系建设提升地产企业软实力，争夺行业最后蛋糕谈客户的价值及客户关系的有效管理房地产投诉：房屋质量消费者心中永远的痛？品牌地产投诉最多?业主与租房客：谈谈你所遭遇服务事件400服务走进家庭引发产品创新第二十八页，共三十九页。1－发布行业服务公约－联合行业机构发布地产行业服务参考标准Q4推广思路推广目标：通过举办年度收官活动，全面传达品牌信息，推广品牌形象，通过400体系的推广带动沿海整体品牌形象的提升。做行业服务的倡导者与引领者，树立负责任的企业形象。10－12月对全年推广的总结、规整与提升，打造成专有品牌，夯实行业第一的形象。－新浪房产年终盘点专题：08行业关键词－行业第一专有服务品牌名征名与发布－参与行业或媒体评奖2第二十九页，共三十九页。发布行业服务公约——《地产服务戊子宣言》第三十页，共三十九页。－背景：9月行业标准话题及企业社会责任话题讨论造成的舆论热度已足以引起各界关注，在年底，需要发起一个行业性事件并产生一个总结性的成果，作为年度推广的完美收官。－方式：联合行业权威机构、权威媒体、开发商巨头举办发布会，共同发布中国房地产行业文明服务公约（或《地产服务戊子宣言》），号召行业建立健全的服务体系，规范中国地产行业服务。－发起者：沿海地产－合作伙伴：中国房地产协会、新浪房产、中房报、开发商代表－地点：北京沿海赛洛城1、新闻：中国地产行业服务有望标准化2、新闻：N家房企自发倡议：提升行业整体服务水平3、综述：

拨开楼市迷雾服务令开发商更有信心——地产服务戊子宣言在京发布4、综述：专家表示：提升服务品质是房地产市场的唯一出路5、评论：行业服务公约影响中国房地产业进程事件策划新闻话题媒体选择新浪房产专题视频直播；新浪房地产博客热议，推至新浪房产、新浪财经、新浪博客、新浪首页；建议选取