促销人员知识培训教程

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公司简介&产品相关知识促销人员的形象要求_仪容。（1）眼神——视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑。

（2）表情——关切的表情，轻松而不紧张。有皱眉头的习惯的人，很容易给人以[输家]的印象，要设法放松。

（3）身体——上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲惫的松懈都会影响对方的反应促销人员的形象要求_仪容。（4）双手——平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。（5）手指——保持干净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有留指甲者应小心清除污垢。（6）定位——维持1到1.5公尺的距离最恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应该自觉而不可太接近对方造成厌恶的反应。促销人员的形象要求_仪容。（7）穿着——整齐干净为主，要随时熨烫得笔挺。不过份华丽盛装。Disco装不适宜。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。（8）头发——梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过份华丽，要表现的是专业气质而非流行。（9）鞋袜——经常擦亮洗干净，素或素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。促销人员的形象要求_仪容。（10）胡须——每天都要刮干净，留胡须不易被接受，若有留胡须，要每天整理干净。（11）耳环——避免太大，太豪华的。主要让对方注意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指也一样。（12）化妆——淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙水不防。女性不化妆或浓妆都不好。促销人员的形象要求_仪容。（13）口袋——装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。尤其是抽烟者要注意。（14）香烟——对污染应有敏感的感觉。对于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，未开始以前兴趣已经减了大半。（15）口臭——有口臭问题的人设法清除，保持距离避免扩散。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想逃开。促销人员的形象要求_仪容。（16）体臭——或有腋臭的人，使用药品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夹杂着汗臭，更是难闻。（17）装饰品——要小心佩用，原则上不要过份夸张，太高贵的会误导对你的印象。男用金链子要小心。态度（1）英文是“YouAttitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想，这样以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利於建立融洽的气氛。态度（2）在访问面谈中设身处地的诚挚的表现,将被顾客看成[具有相同目的的伙伴]。可贵的一点是，不需要贬低或谦卑自己而达成。

态度西洋有一句谚语：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度。“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，以及您，贵公司等关照的方式。促销人员的十点表现守时——对已定约会/会议必定守时，能表现个人的责任感。个人外表——整齐清洁的衣着，注意个人卫生。礼貌——对待所有顾客都要宽容有礼。真诚——以真实、诚恳和热心的态度对待顾客。工作表现——事无大小都要认真、细致地完成，并处处显示出专业的水平。决心——要有以争取公司利益为出发点而工作的决心。掌握知识——认识各产品的特点，功效和店内规则，基本技巧。自我培训——不断增长个人的知识面，在实践中得到进步。时间管理——有计划地利用时间，确保各项工作能有效完成。报告——经常提供工作情况和各种市场讯息。建议促销步骤1、礼貌的接触2、仓库的检查3、地点的选择4、摆设陈列

建议促销步骤5、促销物资

6、宣传品陈列

7、事后的清理

8、致谢离开

如何处理反对意见（一）基本观念1、不可失望，放弃或投降反对意见是正常反应，不同意见表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。放弃处理的机会等于否定所有的努力。基本观念2、要促成赢/赢，不可打倒顾客不可以有输赢的想法。赢得辩论会输掉顾客。帮助顾客设想，解决疑虑。让顾客得到满意的解释才能做到赢/赢的成果。基本观念3、让顾客坦开胸襟乐意沟通提出反对意见后就遭遇否定性或消极反应，顾客将闭嘴不谈。最好是让顾客打开话柄，倾吐心声以确悉实际状况。基本观念4、耐心聆听、探询真正原因当顾客在叙述反对意见时，切勿打断话柄。以设身处地的态度深入了解因扰原因，就能够明确其需求。常见的缺点1、不熟悉自己的产品[我只会推销]的想法导致顾客不愿意讨论，不熟悉自己产品，竞争产品，使用状况及了解需求就不可能处理反对意见。常见的缺点2、只讲不听，不让顾客讲话错误推销如从头讲到底，不让顾客发言，或不理会。结果自然无法处理反对意见。常见的缺点3、喜欢驳倒顾客错以为驳倒顾客就是胜利，误认为顾客无话可说才是机会。然而，心理不舒适怎会买？处理反对意见的基础认识自己公司——公司的规定作风，处理的态度，经营的宗旨。认识自己产品——越深切越好，甚至技术的要点也应该有基础性的认识，否则问三不知就无法处理。处理反对意见的基础认识你的顾客——一般顾客在购买时的心理以及各个顾客的个性及习惯，特定作风等。认识竞争产品——买方在购买时一定要比较。目前已经在使用竞争产品的顾客，是比较的依据。处理反对意见的基础了解市场状况——同类产品的状况，服务习惯改变，同业的动态，发展的趋势等。耐心聆听顾客——各个顾客的意见都不一定相同，耐心聆听顾客说话，才能从谈话中分辩出真正的原因。体会顾客需求——站在顾客的立场设身处地体会顾客的需求，如果不清楚要替顾客澄清。察觉隐藏抗拒——要从积极的聆听中去察觉并意会隐藏的抗拒，并且熟悉如何处理抗拒。处理反对意见的基础表达处理技巧——具有熟练的处理技巧，才能明确表达。掌握反对原因——掌握了反对意见的可能原因后才能够透视综合状况，并且以富有弹性的方式去处理。

处理反对意见的基本程序缓

冲感谢顾客愿意提出反对意见诚心表示了解，并以设身处地立场去体会对方的感觉

探

询以诚心了解更深入的原因的态度请教到底反对的真正原因是什么要耐心探询真正的原因聆

听全神贯注去聆听对方的说明从聆听之中去细心分辨出[话中之话]，或者[话外之话]与[弦外之音]答

复在充分聆听并确认了解后，最后才能够在确切了解真正原因下去解决或答复顾客的反对意见如果有无法答复的问题，要把它写下来，并且说明你准备如何去查清楚以及约定在何时提出答复处理反对意见的基础聚光法——把焦点对准关键性的重点[例句我不知道有没有了解您的意思，您所但心的是不是……？我相信您有足够理由这么想，能不能请您再详细说明……？处理反对意见的基础镜子法把相对性的利益反向地提出[例句]我没位置——您认为这种产品会占您很多位置？太贵——您担心的是抵不上成本？那么让我再说明一下进货成本……自食其果法以反对的重点充为该买的重点[例句]还要付5000元！——我就是希望你了解这一点，您只要多花5000元，就能得到价值50.000元以上的东西我现在没有时间！——这就是我要讨论的重点，节省时间就是采用我们产品最大的收益，因为……重探法再深入探询以了解相关的问题[例句]我了解您的意思；您能不能再说明一下，您认为用在那一种情况下效果不够好？谢谢您提出这一点；我再请问您一下，您是怎么计算的？同感法了解对方的想法是必然的心理[例句]我了解你有这样的感觉，您领导的李四先生原先也担心这一点，后来在采用我们的产品后，他确实获得……我可以体会你在还没有用过我们产品前有很多顾虑，邻乡的张先生原先也担心这一点，后来经过详细研讨后发觉……诱惑法把对方的想法引导至有利的角度[例句]我了解您觉得单价要比竞争者高些，不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过……？您有没有从实质获利的角度去衡量过……？意见支持法支持对方的感觉与意见[例句]这是应该的，要我是您，我也会这么想当然…，难怪您这么说…，这是应该的…我了解…，果真是处理策略对待不同意见的策略如下：认真倾听加以分析略加停顿从容不迫、令人信服认真倾听我们知道，为保持好洽谈平衡，一定要听完客户要讲的话，遇到异议时，更应如此。聆听时要双目注视，时而点头，以示全神贯注。我们认真听客户讲，是向他们表示他们的意见很重要，以造成良好气氛来讨论他们的观点。人们很容易忘记能认真倾听是多么重要，尤其当他们自以为已有“现成”答案时。当客户提出异议，如果我们不认真听，这就会给客户留下不良印象。反过来客户也会用同样的态度来对待我们的回答。我们必须要先向客户表明，我们尊重他们的意见，完全理解他们的异议。这样我们才能期望他们准备听我们讲话。加以分析——我们已知，人的行为受动机、情绪、需求所支配，我们可以清楚地看出异议是如何会受动机和愿望支配的。因此，要有效地应付异议，我们必须分析其背后的动机。这样才能使我们做出适当反应。略加停顿一旦客户提出异议，我们必须要及时地向他们表明他们所说的观点对于我们很重要。但是我们不要马上给一个“现成”答案。相反，我们要稍停顿一下，让客户感到他们的不同意见对我们很重要。这样也能防止伤害客户的个人面子。尽管我们早已知道答案，我们还是要等客户讲后稍微停顿一下。这能让我们有机会考虑回答用哪些细节。有时，客户自己还可能会收回自己的异议。从容不迫，令人信服——如遵循上述方针，我们回答客户的异议时就会有一个良好的基础。客户也会愿意知道我们如何回答他们的异议，并会认真听我们说。当我们给予我们的回答时，要从容不迫、令人信服。这时目视对方的好处是，这可以避免使客户感到我们是在自我辩解。即使客户的异议似乎很幼稚，我们想要给他我们“现成”答案，但是这时我们也必须留神来照顾客的面子。核心绝不反驳客户有条件的赞同在答复异议时，要方法得当。即使客户错了，使用反驳也是不会导致认同的。“有条件赞同”技巧有助于避免正面反驳客户。另外，这个技巧还有助于让客户感到我们理解、同情他们的立场、保护他们的面子。然而，在我们做出有条件赞同之后，应转换话题把谈话引向有利于推销洽谈的方面。[例

子]：“我不完全理解您的问题，我自己一开始时也有怀疑，但后来证明……”从以上例子可以看出，推销员起初赞同客户的意见，从而避免冒犯客户。许多推销失败是因为推销员没有考虑到顾及客户面子，而只是用“现成”答案来打发，致使客户失去兴趣。引证第三方另一个有助于和客户达成理解的技巧是，引证第三方，这样可用第三者的经验来证明我们的观点，而我们自己不用负责。[例

子]：推销员：“是的，有的人会有这种印象，也许您想知道对市场占领的分配数据……”推销员：“是的，我理解您的意思，也许您想知道X公司的经验……”推销员：“我有的客户也提出过这个问题，但后来他们发现……”

换种说法减少异议程度的另一个技巧是，用换种说法来解释客户的观点。[例

子]：客

户：“很不幸，我们财力有限，只得少量购买几种你们的产品。”推销员：“也就是说，您对改进包装等许多惠利还是有兴趣的，只是资金有困难，对吧？”客

户：“是的。”推销员：“那让我们来分析一下这些惠利，再看一看您订货的情况。这样您可以根据您有限的资金，来决定该买青梅酒还是X产品。上面的例子说明了当回答了异议之后，我们还应提出另一个问题来使谈话继续下去。这样可进一步推销产品优点，来把客户的注意力从异议上转开，以避免纠缠不休。如何消除怀疑首

先问以了解顾虑当你清楚客户所怀疑的特证/利益时方

法表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受如何消除误解首

先寻问以了解顾虑当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时方

法确定顾虑背后的需要说服该需要：表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受促销人员的工作要求

基本要求——面带微笑——主动、耐心待客——服务热情亲切——仪表整齐大方工作要求——服从公司分配，遵守商场规范。——按时开展工作，不迟到、不早退、不旷工。——与促销点有关人员建立良好关系。——积极并及时向公司反映市场情况和出现问题，并结合实际情况解决有

——积极并及时向公司反映市场情况和出现问题，并结合实际情况解决有关问题（例如：回答消费者提出的疑问）。——保持柜面及产品表面清洁。——保持货架丰满，若卖场缺货可向销售代表反映。——协助销售代表工作，并接受其监督。——搞好商品陈列，将产品正面面向顾客，及陈列在醒目的位置，展示各种辅助推销品。——主动向消费者推销产品。——填妥出勤、销售日报等有关表格，并统计好月末交销售代表带回本公司。

四大工作职责：销售、陈列、服务、汇报销售——争取每一位固有使用者和非固有使用者的购买。陈列——保证产品都得到杰出的陈列并优胜于竞争对手。服务——确保顾客的要求得到完全满足。汇报——完成所有文件工作，检查销售情况和货源，汇报竞争对手动态。

推销技能和手法十大重点站立姿势端正，体态端庄。面对顾客要面带笑容。留意每位顾客，观察有可能性的购买对象，选择最有希望的一位。主动向顾客打招呼，并询问是否需要你的帮助，以制造进一步销售的机会。了解顾客的需求，展示公司的产品，用左手拿产品及以产品的标志面向顾客，解释它的好处及功能。说服顾客，让顾客了解产品的长处。千万别强迫顾客购买，也不可批评竞争对手的牌子，以加强顾客对你的信任。当顾客已决定购买或不买时，以关切的态度及助人之心，再尝试推销另一种产品。协助服务和顾客完成购买后礼貌地向顾客致谢。如有机会，向顾客询问对使用产品后的反应如何？收集有关信息，向公司反馈，以不断提高产品质量。注意产品的陈列，争取好的位置和清洁的产品。宣传品陈列种类——串旗、海报、展示牌、摇摆卡、吊牌、陈列架位置——最显眼的地方——恰当的地方/水平——与有关产品在一起数量——恰当的数量产品陈列位置——最显眼的地方——眼睛水平——产品标志面向顾客产品数量齐全：包括——牌子——规格——品种——面积产品卫生清洁——包装——柜面——橱窗陈列的目的扩大实际宣传树立公司形象吸引消费者激发购买欲提高产品知名度。是一位“沉默”的销售员它具有吸引力，使消费者产生兴趣，激发购买的欲望，诱发购买行动，从而加快销售，可以先发制人的方式战胜对手，

有效陈列的原则使陈列处于视线水平的位置保持产品外观整洁及时更换破损货样选择重要的位置按规格、种类、类别陈列，规格由大到小争取摆设齐全的规格，陈列面积越宽越好按市场占有率分类监测正确的价格陈列策略说

服：通过陈列向消费者推销产品的好处，使消费者信服争取展位：取得店内显著展位监测调查：针对大型超市，通过陈列监测产品销售，评估和再计划陈列策略促销人员的职责活动开展前：帮助检查和分类奖品、展板、宣传折页、产品库存帮助在店铺和特定陈列区域最大限度地陈列这次活动的宣传品活动进行期间——在柜台竖立展板，并将产品陈列于最佳位置——向每一位顾客主动热情地介绍解释促销活动，回答一切有关该项活动和产品的问题——分发促销手册，积极推荐产品促销中——每天核对奖品数量，填写记录表——向上司汇报促销活动的进展——即使奖品已经送完，仍继续为顾客介绍产品——在非促销活动期间，确保展板和奖品的安全存放

活动结束后——尽快上交销售数量统计——马上清理店内活动布置，收拾相关物品——进行自我工作总结，进行以后工作改善

营业员沟通了解双方需要,并且传达需要.与营业员沟通基本原则为:树立产品形象,并通过该营业员向目标人群及尝试购买的消费者传递产品信息,销售信息,公司最新动态等,促使该营业员将产品视为己出.顾客导购沟通耐心地启发顾客的需要,并促使消费者现场购买率的提高.消费者购买心理

广告的影响力;朋友的实际效果/口碑;

卖场的现场销售气氛

性能价格比,或价格

对症良药(适用症的详细描述.)角色演练谢谢！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验