销售技巧之销售话术

销售话术终端部销售技巧之二第一页，共四十七页。销售话术销售话术的含义如何顺转推认同的八大经典话术常见场景的销售话术第二页，共四十七页。销售话术销售话术的含义如何顺转推认同的八大经典话术常见场景的销售话术第三页，共四十七页。销售话术销售话术，即销售语言的艺术，它是销售说辞的范本。各种各样的行业语言沟通技巧!同时也是销售人员的逻辑指引，使自己在沟通时不脱离目标主线。第四页，共四十七页。销售话术销售话术需要达成的效果客户真正的需求所在。客户购买产品最在意的特点所在。客户购买产品需要解决的疑虑所在。快速成交。第五页，共四十七页。销售话术销售话术的含义如何顺转推认同的八大经典话术常见场景的销售话术第六页，共四十七页。销售话术顺转推：用认同、赞美顺，用老顾客、用讲故事、用卖点转，用提问、反问推，向着成交的方向前进推，去感受，去体验，去成交。现在皮具的质量真的让人不敢买了！您放心我们啄木鸟质量肯定有保证。（没有说服力）您有这样的想法很正常。我们很多老顾客刚开始来买的时候，也有这样的想法，后来买回去才觉得。。。好，现在很多老顾客都经常回来消费，你来看看这包的材质、设计、工艺。。。第七页，共四十七页。销售话术这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？销售话术：我了解您的意思，这是我们的错，这是我们的工作没做好，幸亏今天有机会向您介绍我们的品牌，介绍我们的产品，我们的品牌……（转向简单自信地介绍品牌，产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）小姐，今天您……？案例1第八页，共四十七页。销售话术

XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了销售话术：您这个问题问的好！很多老顾客在比较的时候也都会问到类似问题，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的产品，这主要是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点）

其实产品除了颜色、做工、外观、材质及细节还有设计、工艺处理以及品牌形象等都会影响到价格，而且最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度。案例2第九页，共四十七页。销售话术

对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多，你这里便宜点，我就马上买！销售话术：先生，您这个问题问的好！是的，我也承认比某某品牌高那么一点点。不瞒您说，以前我们的一些老顾客也有过这样的反应，就上次有个顾客看上我们一款产品，在两个牌子之间选来选去，最后还是选择了我们这个牌子，因为他们觉得虽然我们这个品牌的价格稍微高那么一点点，可他觉得我们产品质量好，耐用，这样的产品买回去又能多用长点时间，这往往更划算。买东西，价格固然重要，但买回去不那么喜欢，质量不那么好，那反倒更贵啊！你说是吧？你看这个包特别适合您的气质，您又那么喜欢，质量好又耐用，从长远考虑，还更划算。。。。案例3第十页，共四十七页。销售话术这个包多少钱？

先生您真的很有眼力！这个款式是我们最新上市的主打款式，采用。。。设计风格。。工艺。。材质。。到底多少钱？

价钱669。原价699，刚好我们搞活动被您赶上，过段时间就没有那么优惠了！太贵了！

你觉得贵是觉得它不值这个钱，还是超出您的预算了呢?东西还可以，就是太贵了！某某品牌款式材料差不多才629.

先生您真细心！其实判断哪个产品更适合你，是不是真的实惠，不单单看它的外表和价格，关键还要看它的做工、材质、设计、和工艺，您看这个款式您背起来那么好看，它的特点。。。。

案例4第十一页，共四十七页。销售话术销售话术的含义如何顺转推认同的八大经典话术常见场景的销售话术第十二页，共四十七页。销售话术认同的八句经典话术1、我了解您的意思2、您的问题问的好3、您说的很有道理4、有这样的想法很正常5、我认同您的观点6、感谢您的建议7、我理解您的心情8、我知道您这样为我好第十三页，共四十七页。销售话术销售话术的含义如何顺转推认同的八大经典话术常见场景的销售话术第十四页，共四十七页。销售话术场景1我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看

[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。第十五页，共四十七页。销售话术场景1我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看

“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可以轻易下阵来！“那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。第十六页，共四十七页。销售话术场景1我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看

模板演练：

导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。专家观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进第十七页，共四十七页。销售话术

场景2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？第十八页，共四十七页。销售话术

场景2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。第十九页，共四十七页。销售话术

场景2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

模板演练：

导购：（对顾客）您的朋友挺内行的！有个这样的朋友逛街真好！（对陪同购买者）您今天这个发型真好看！您觉得您朋友看的这款包还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到更适合她的款式，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将她拉为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续前进。专家观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友第二十页，共四十七页。销售话术场景3

听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办

[错误应对1]好走，不送！

[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的

[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？第二十一页，共四十七页。销售话术场景3

听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办

“好走，不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是诚心诚意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候是带着一些不满情绪，这样的语言和语气让顾客感觉到嘲讽和侮辱。“这个很不错呀”导购说这句话时顾客已经离开了，说明他对该商品不感冒，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他的”，是由于在、导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚味的。这么做一方面人为地挑起了价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。“你是不是诚心买，看着玩啊”，导购要学会找自己的问题，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，并且这种语言将激怒顾客并可能引发双方争执。第二十二页，共四十七页。销售话术场景3

听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办

模板演练

导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的呢？点评：简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。

专家观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失第二十三页，共四十七页。销售话术场景4东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢

[错误应对1]是吗？东西不一样

[错误应对2]XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样

[错误应对3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀第二十四页，共四十七页。销售话术场景4东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢

“是吗？东西不一样”“××材料有很多种，我们这种与他们的不一样”，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说明自己与别家不一样，却提供不了任何证据，这种说法没有说明力，让人感觉是在敷衍塞责。“买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀”，如果你用说教的口气与顾客说话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！第二十五页，共四十七页。销售话术场景4东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢模板演练

导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是……（强调我们产品差异性优势）点评：销售人员一定要善于讲故事，因为故事往往特别通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然如做一些通俗形象的类比，效果就会更好。

专家观点：任何人都不喜欢被教训，顾客购物是一种享受行为第二十六页，共四十七页。销售话术场景5别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗[错误应对1]不好意思，我们这儿新老顾客都一个价

[错误应对2]没办法，我们这里对老顾客也是这个价格

[错误应对3]如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定

[错误应对4]我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了第二十七页，共四十七页。销售话术场景5别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗“不好意思，我们这儿新老顾客都一个价”“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言是在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客感觉非常不舒服。“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”等于暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了，因为这是我们早已有之的规定。确实这样的语言会让顾客哑口无言，但我一直认为如果我们让顾客产生哑口无言的感觉时，我们实际上已经输掉了。“我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了”给顾客的感觉非常冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。第二十八页，共四十七页。销售话术场景5别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗

模板演练

导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的做工精细，售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）点评：首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。专家观点：服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去第二十九页，共四十七页。销售话术场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的XX品牌都打X折，而且还有正品送呢

[错误应对1]……（沉默不语）

[错误应对2]没办法，这是公司规定！

[错误应对3]像您这么有钱，不会计较这点折扣吧[错误应对4]其实羊毛出在羊身上

[错误应对5]我们不那么花哨，都是实实在在的折扣第三十页，共四十七页。销售话术场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的XX品牌都打X折，而且还有正品送呢沉默不语相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。“没办法，这是公司规定”基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，属于一种推卸责任、不负责任的说法。“像您这么有钱，不会计较这点折扣吧”极易招致对方的反驳，毕竟现在每个人挣钱都不容易。“其实羊毛还是出在羊身上”暗示顾客不要以为你拣到便宜了，这会让顾客很没面子“我们不那么花哨，都是实实在在的折扣”有诋毁竞争品牌的嫌疑，也容易招致和顾客的价格争议。第三十一页，共四十七页。销售话术场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的XX品牌都打X折，而且还有赠品送呢

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1导购：先生，您这个问题提得非常好！其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已，我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此，不管什么时候来，您都可以放心地购买我们的产品……先生，请问今天您想看点什么呢？点评：首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明我们公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移。

第三十二页，共四十七页。销售话术场景6你们怎么会不打折呢?比你们好的XX品牌都打X折，而且还有赠品送呢

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2导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。赠品这块，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议！因为长期以来我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，顾客的满意度也高，也有很多老顾客愿意帮我们转介绍。比方说您看上的这一款……点评：无论顾客提出什么样的建议，我们店铺人员首先一定要真诚感谢顾客建议，这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客我们的产品与服务的优势，最后顺便询问顾客这次来店的目的，以转移顾客的注意力。

专家观点：导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上第三十三页，共四十七页。销售话术场景7购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货

[错误应对1]没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

[错误应对2]这是您自己看好的，我们不能给退货

[错误应对3]如果不质量问题，我们是不给退的。第三十四页，共四十七页。销售话术场景7购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己造成的，我们不能给退货”“如果不是质量问题，我们是不给退的”显然都是把责任推给了顾客。作为导购不可以将所有的责任全部推给顾客，即使是顾客自己造成的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果产品真的不是很适合顾客，导购也要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等理由而予以拒绝。第三十五页，共四十七页。销售话术场景7购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货模板演练导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？……我明白您的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）（顾客还是要退货）这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您的需求，来，我现在帮您仔细挑几款给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式（颜色、材质等）呢？（转化到换货上去处理）点评：顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到我们非常乐意帮助他解决问题，但不必过早表明自己态度，一定要先让顾客主动说出事情原委，然后再针对原因有的放矢地加以解释。若顾客执意要退货，尽量以换货方式将问题软化解决。专家观点：换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻第三十六页，共四十七页。销售话术场景8虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期[错误应对1]我们不能退，产品已经超过退货期了

[错误应对2]这种情况我也没办法，这是公司规定

[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧第三十七页，共四十七页。销售话术场景8虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期“我们不能退，产品已经超过退货期了”、“这种情况我也没办法，这是公司规定”，表面上看，导购员的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上这件产品也确实超过了公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购确实不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司的规定来应付他，导购这种做法不利于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。“我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时口舌痛快的行为只能使矛盾激化，给自己制造更大的麻烦。第三十八页，共四十七页。销售话术场景8虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期模板演练 导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放在这里，我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？点评：对于有些产品确实属于顾客责任，我们应该在委婉说明我方观点的情况下，随后积极表示会尽量为顾客想办法解决的愿望。

专家点评：舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏第三十九页，共四十七页。销售话术场景9有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店

[错误应对1]您这人怎么这么不讲道理呢

[错误应对2]买的时候都没问题，而且您也检查过

[错误应对3]这不是产品质量问题，我们不负责任

[错误应对4]您赖在这儿也没用，这不是我们的问题第四十页，共四十七页。销售话术场景9有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店“您这人怎么这么不讲道理呢”暗示顾客没有修养，蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且您也检查过”，以此指责顾客，推卸掉自己身上的责任，并且暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是产品质量问题，我们不负责任”实际上是封闭了适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，表明导购非常不尊重顾客，用一种非常无理的语言去指责和辱骂顾客。导购用类似以上方式来处理顾客投诉是非常错误的。

第四十一页，共四十七页。销售话术场景9有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店

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1导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下……（帮顾客解决问题）点评：首先拉拢老顾客以获得顾客配合，并诚心地告诉顾客责任在顾客身上，最后一定要积极地以个人名义帮助顾客想办法解决问题。

第四十二页，共四十七页。销售话术场景9有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店

2导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理