消法培训课件

第十二章

消费者权益保护法律制度第一节消费者权益保护法概述

第二节消费者的权利和经营者的义务

第三节争议解决和法律责任

第一页，共七十三页。第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的概念和调整对象二、消费者权益保护法的立法宗旨和原则第二页，共七十三页。一、消费者权益保护法的概念

和调整对象（一）消费者权益保护法的概念229把握：1、广义、狭义的消费者权益保护法2、☆我国《消费者权益保护法》关于“消费者”的界定(有争议的问题，理解学习的难点，但又是学习消法必须面对的问题）第三页，共七十三页。（1）消费者的消费是出于“为生活消费需要”的动机或目的：例外：农民：消法54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。第四页，共七十三页。（2）消费者消费客体是商品和服务（3）消费者的消费者方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。第五页，共七十三页。案例1汽车消费属性引发争议法院与中消协各执一词汽车消费属性引发争议法院与中消协各执一词.doc

第六页，共七十三页。争论点：（1）消费者是个人还是个人集体、（2）消费的范围如何界定（3）消费者是购买者还是使用者结合本案来看，涉及到第二个问题。汽车是否是消费品第七页，共七十三页。（1）消费者主要指个人；但也包括购买生活消费品以满足本单位个人成员消费需要的组织。（国外与我国不同）第八页，共七十三页。（2）消法中的生活消费是相对于生产消费而言的。生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动力的行为和过程；生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品和精神产品的行为和过程。本案汽车消费属于生活消费。

第九页，共七十三页。理由1：消法是以行为目的性来确定消费者主体身份的

作为消费的客体，商品和服务有用于生活消费的，也有用于生产消费的。由于商品和服务存在着复杂多样性，国内外很少有保护消费者权益的立法对此作出界定。第十页，共七十三页。因此，消法是以行为目的性来确定消费者主体身份的。一是看商品和服务是否经过流通过程，通过购买者或他人付费获得，二是看这种消费行为是否为了满足生活需要。就购买、使用汽车的行为而言，不论车型、款式、价格如何，只要是用于生活需要而非运营等生产需要，就属于消法的调整范围。第十一页，共七十三页。理由2、生活消费的判定标准不是商品的种类和价格

生活消费品不等于生活必需品。居民消费从结构上看，可分为三类，一是以基本生活资料，如各种生活必需品为主的生存型消费；二是以文化、科技、艺术、教育等精神消费为主的发展型消费；三是以娱乐、舒适、旅游等需求为主的享受型消费。

第十二页，共七十三页。随着经济发展，生活消费品的内容在不断变化，从人人渴望的“老四件”———缝纫机、自行车、手表、收音机，到“新四件”———洗衣机、电冰箱、电视机、收录机，再到商品房、汽车、旅游、保险等新兴消费领域的出现，各种原本可望不可及的消费品正大踏步地进入寻常百姓家。商品的种类、价格不是判定是否为“生活消费”的标准。

第十三页，共七十三页。☆患者是不是消费者观点：支持者：是，适用反对者：不是折中者：是，不适用..\..\08-09(2)教学科研\07旅游\消法和产品的课件.ppt第十四页，共七十三页。视频资料2009年315晚会医生打错针引起的医疗纠纷，你认为是否适用？第十五页，共七十三页。一、消费者权益保护法的概念

和调整对象（二）调整对象1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系3、国家与消费者：指导、保护与服务关系4、其他个人或组织对经营者的监督关系第十六页，共七十三页。二、消费者权益保护法的

立法宗旨和原则（一）立法宗旨：《消费者权益保护法》第1条1、保护消费者合法权益2、维护经济秩序3、促进社会主义市场经济发展第十七页，共七十三页。二、消费者权益保护法的

立法宗旨和原则（二）原则1、特别保护（实质公平）原则（1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务；（2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任；（3）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。第十八页，共七十三页。二、消费者权益保护法的

立法宗旨和原则2、国家支持（行政支持）原则：包括：法律支持、行政支持、经济支持；3、社会监督原则：消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织4、自愿、公平、诚实信用原则第十九页，共七十三页。第二节消费者的权利

和经营者的义务一、消费者的权利：九项二、经营者的义务：十项第二十页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（一）保障安全权：第7条也称安全权这是消费者的最基本、最重要的权利。包括：1、人身安全权：指生命健康权2、财产安全权第二十一页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利二、知悉真情权：第8条也称：获取信息权、了解权、知情权“真情”：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。第二十二页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（三）自主选择权：第9条包括：1、自主选择经营者2、自主选择商品品种和服务方式3、有权进行比较、鉴别和挑选4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务第二十三页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（四）人格尊严权：第14条也称获得尊重权、维护尊严权1、人格尊严（含人身自由）2、民族风俗习惯第二十四页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（五）依法求偿权：第11条也称：获得赔偿权。包括：1、人身权伤害赔偿权：生命健康权和人格尊严权2、财产权损害赔偿权：第二十五页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（六）依法结社权：12条是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第二十六页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（七）知识获取权：13条也称：接受教育权

第二十七页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（八）公平交易权：10条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十八页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利包括：1、质量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包装和产品标准保障。2、价格合理。3、计量正确。4、有权拒绝强制交易第二十九页，共七十三页。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（九）批评监督权：15条1、监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员2、监督的方式：检举、控告、批评、建议第三十页，共七十三页。二、经营者的义务依据《反不正当竞争法》规定，经营者是从事商品经营和营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从事商品经营的经营者包括生产者和销售者第三十一页，共七十三页。二、经营者的义务（一）依法定或依约定履行义务：16条1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定第三十二页，共七十三页。二、经营者的义务（二）听取意见和接受监督的义务：17条是指在消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。第三十三页，共七十三页。二、经营者的义务（三）保障人身和财产安全的义务1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法；（香水）2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务；第三十四页，共七十三页。二、经营者的义务（四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第三十五页，共七十三页。二、经营者的义务（五）标明经营者真实名称和标记的义务：20条1、经营者应标明其真实名称和标记2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记第三十六页，共七十三页。二、经营者的义务（六）不作虚假宣传的义务：19条1、提供真实信息，不作虚假宣传；2、明确答复询问；3、应当明码标价；注意个体工商户第三十七页，共七十三页。二、经营者的义务（七）出具凭据和单据的义务：21条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”1、依法或有关商业惯例必须出具的2、依消费者的要求必须出具的第三十八页，共七十三页。二、经营者的义务（八）承担“三包”和其他责任的义务：23条1、法定“三包”：2、约定“三包”：允许未列入目录产品三包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。第三十九页，共七十三页。二、经营者的义务（九）不得从事不公平、不合理交易的义务：24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。第四十页，共七十三页。二、经营者的义务（十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条1、不得对消费者进行污辱、诽谤；2、不得对消费者搜身、搜物；3、不得侵犯消费者的人身自由。第四十一页，共七十三页。第三节争议的解决和法律责任一、争议解决的途径二、赔偿责任主体和责任归属三、法律责任第四十二页，共七十三页。第三节争议的解决和法律责任

－－一、争议解决的途径（一）与经营者协商和解：

（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（四）根据仲裁协议提请仲裁（五）向人民法院提起诉讼第四十三页，共七十三页。贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质量问题，便与商场协商，但协商不成，贾某可以如何行事，下列说法错误的？A\请求消费者协会调解B\向有关行政部门申诉C\向人民法院起诉D\向公安局报案第四十四页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属（一）赔偿责任主体的确定：35－39条1、生产者2、销售者3、服务者4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位5、营业执照的出借人、出租人6、展销会的举办者、柜台的出租者7、广告经营者第四十五页，共七十三页。责任归属消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？A．产品生产者或服务提供者B．如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿C．如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿D．经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿第四十六页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属（二）责任归属1、由生产者、销售者、服务者承担（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（只能向特定一方提出赔偿请求）第四十七页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属1、（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求）（条件：必须是造成实际损害）第四十八页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属1、（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）第四十九页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属1、（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）第五十页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属2、由变更后的企业承担消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）第五十一页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属3、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条）第五十二页，共七十三页。二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属4、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）..\..\08-09第1学期教学任务\D房地产\教案\案例\SK.doc第五十三页，共七十三页。相关视评《食品安全法》给明星代言上紧箍咒虚假广告“老面孔”遇到“新禁令”明星被禁代言医药名人当托勒令叫停食品安全法明星代言问题食品将严惩第五十四页，共七十三页。2009年2月28日《食品安全法》对此有了明确规定。代言广告不能分名人和一般人，主要在于广告内容是否真实、健康以及大家的接受程度。所以，依据刚刚通过的《食品安全法》，不管是名人、普通人，还是社会团体，只要做了虚假广告就要负法律责任和赔偿责任。只不过，名人做广告要更谨慎，因为名人影响大，如果做了虚假广告，造成的损失也大，相应地所承担的法律责任也就越大。所以，任何人、任何社会团体做广告都要根据《广告法》的要求，对广告的真实性、所代言产品的可靠性进行严格的审核，谨慎地对待。

自2009年6月1日起施行。第五十五页，共七十三页。第五十六页，共七十三页。三、法律责任（一）民事责任（二）行政责任（三）刑事责任第五十七页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任1、侵犯人身权的民事责任：41－43条（1）致人伤害的民事责任：41条“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”第五十八页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任1、（2）致人死亡的民事责任：42条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”第五十九页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”第六十页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任2、2、侵犯财产权的民事责任（1）承担民事责任的方式：44条修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）第六十一页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任2、（2）“三包”的民事责任：45条“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”第六十二页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条）即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。第六十三页，共七十三页。三、法律责任－－

（一）民事责任（4）邮购商品的民事责任：46条“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）第六十四页，共七十三页。三、法律责任－－