航空运输旅客服务危机应对与处置

航空运输旅客服务危机应对与处置高纪安南方航空公司1目前一页\总数五十三页\编于十九点航空运输服务

售票

机场出发

空中

机场到达

2目前二页\总数五十三页\编于十九点旅客服务的矛盾集中表现；旅客的权益主张与航空公司规定。＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄按我公司规定……3目前三页\总数五十三页\编于十九点航空运输旅客服务危机分类：一、行李运输不正常服务。二、航班超售。三、客舱突发事件。四、航班延迟运输旅客服务。五、大面积航班延迟运输旅客服务。六、突发重大事故危机（本课题另讨论）4目前四页\总数五十三页\编于十九点一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决方案。1、行李不正常运输定义、标准。A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的行李。B、国标：0.05件%件（GB/T16177-2007）5目前五页\总数五十三页\编于十九点2、行李不正常运输分类；A、错运、丢失（按程序规定）B、多收、少收（按程序规定）C、破损、偷盗6目前六页\总数五十三页\编于十九点3、航空公司责任：A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责任。B、责任：临时生活费、丢失损坏赔尝费、送行李费（承运人承诺）7目前七页\总数五十三页\编于十九点4、行李不正常运输事件内部应对：A、增加电子监控设备并加强职业道德观念教育。B、运输流程上的改造和创新。C、运用管理手段分解责任。（图表法）8目前八页\总数五十三页\编于十九点51012342360391011420401070016100177134155374收运分拣机械损坏污染丢失小计ABCD合计分类小组

行李差错统计表9目前九页\总数五十三页\编于十九点D、划清责任*领导责任（相关责任部门）*员工责任（相关责任部门）*奖励制度（相关责任部门）*举报制度10目前十页\总数五十三页\编于十九点5、行李不正常运输事件外部应对：A、晚到行李生活费B、破损、污染费（民法134条）C、丢失赔偿（相关规定）*国内100元/kg<3000元*国际50T/kg<1000T（约$1200元）11目前十一页\总数五十三页\编于十九点D、送行李费E、请示汇报、报告制度F、台帐准确12目前十二页\总数五十三页\编于十九点二、航空公司航班超售的旅客服务；1、超售的法律责任：A、不利条款：《消法》40条2、6条款最大标的：机票×2倍B、有利条款：a（合同法293）b、航规（07/1797电报）《关于规范客票超售有关问题的通知》13目前十三页\总数五十三页\编于十九点2、超售控制：3、值机控制：A、保持良好的职业心态B、建立内部沟通机制C、做出预案并执行14目前十四页\总数五十三页\编于十九点4、严格执行拉客规定：（含灵活处置）A、对代理人及时授权B、按规定拉C、值机柜台拉D、登机柜台拉E、机上拉Ｆ、结算校对15目前十五页\总数五十三页\编于十九点4、做好工作记录以便向销售部门提供超售数据。5、随时应付有管辖权法院、消费者委员会传唤。16目前十六页\总数五十三页\编于十九点三、客舱内突发事件的应对；1、不允许旅客自主乱座；依据：合同法294条民法112条载重平衡规定。2、衣物破损与污染应对：民法107、134条17目前十七页\总数五十三页\编于十九点3、客舱伤害：协留当事人（报警）承担责任无主按规定转嫁保险公司4、丢失财物协助报警5、客舱突发重病协助救治、费用自理（民航法124条）18目前十八页\总数五十三页\编于十九点四、真诚做好航班延误服务工作：1、我国航空界航班延误的定义：2、航空公司原因航班延误责任：3、航空公司承担责任规定依据：4、航班延误后旅客的权利；19目前十九页\总数五十三页\编于十九点5、要求航空公司所承担的义务：6、做好不正常航班服务的依据；7、真诚做好航班延误服务工作；9、做好不正常航班工作素质要求；20目前二十页\总数五十三页\编于十九点恶性循环打乱工作秩序。民航工作人员公安部门旅客矛盾矛盾矛盾21目前二十一页\总数五十三页\编于十九点1、我国航空界航班延误的定义：A.习惯认定：未按机票注明时间关舱门为延误B.航空公司认定；（广州白云机场）在机票注明时间+30钟后起飞为延误（各机场有区别）22目前二十二页\总数五十三页\编于十九点2、航空公司原因航班延误责任：A、航班延误二小时以上在候机区发饮料，如在用膳时间发餐食。B、航班延误四小时以上安排宾馆房间休息；（当地中上档次）C、航班延误取消安排宾馆房间休息；23目前二十三页\总数五十三页\编于十九点3、航空公司承担责任规定依据：*民航局（93）第110号文《关于做好航班不正常旅客服务的通知》二小时以上餐饮四小时以上膳宿24目前二十四页\总数五十三页\编于十九点*按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量标准》第七章笫七节规定承担责任。每30分钟通报动态60分钟向经停到达站提供延误信息。*《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》57—62条25目前二十五页\总数五十三页\编于十九点4、航班延误后旅客的权利；A.知情权B.签转权C.索赔权26目前二十六页\总数五十三页\编于十九点5、要求航空公司所承担的义务：a.告知义务b.补救义务c.服务义务d.法律责任27目前二十七页\总数五十三页\编于十九点6、做好不正常航班服务的依据；A、原则：a依法律规定、b依航规结合国情。c、真实诚信、热情服务。d、寻找平衡点。28目前二十八页\总数五十三页\编于十九点B、航班延误对旅客服务依据：a《民航法》第126条“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”b、消权法第40条：法律责任29目前二十九页\总数五十三页\编于十九点c《合同法》第条承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。30目前三十页\总数五十三页\编于十九点d、相关法律的使用。*《中华人民共和国民法通则》第一章基本原则第条31目前三十一页\总数五十三页\编于十九点e、民法通则第一章基本原则第二条；调整平等主体的公民之间、法人之间、公民与法人之间财产关系和人身关系。第三条；当事人在民事活动中地位平等。32目前三十二页\总数五十三页\编于十九点f、国际现行航班延误责任认定：a.1929年《华沙公约》第19条承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。b.《蒙特利尔公约》1999年5月通过2003年11月4日生效2005年7月31日正式对中国生效33目前三十三页\总数五十三页\编于十九点公约第十九条、延误“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”34目前三十四页\总数五十三页\编于十九点g、依据《中华人民共和国民法通则》笫六章民事责任笫条、双违双承担。笫条、双终损义务、无权规定。笫条、索赔权保护。35目前三十五页\总数五十三页\编于十九点C、航延后为何有时旅客又拿到钱？.民航局出台补偿意见。.出自承运人自主自愿。.不能做费用例支，只能利润划拨。.只能按承运人承受能力.承运人之间存在不一致性36目前三十六页\总数五十三页\编于十九点7、真诚做好航班延误服务工作；37目前三十七页\总数五十三页\编于十九点矛盾双方的共同趋于一致性。航班正常飞行A、旅客要求见领导：*责任心*合理解释38目前三十八页\总数五十三页\编于十九点B、众多旅客不同问题提问应付：细心听、归纳解释众多问题个别回答选代表个别击破有理有节39目前三十九页\总数五十三页\编于十九点C、对旅客发生过激行为劝说：依法劝说勇最面对报警40目前四十页\总数五十三页\编于十九点D、航班延误旅客不上飞机的处理；a、依据《中华人民共和国民法通则》笫六章民事责任笫113、114、115条b、讲清道理c、供助旅客力量d、做好广播词和做好录音、录像e、果断减人放飞41目前四十一页\总数五十三页\编于十九点E、到站旅客不下飞机的处理：a、先劝旅客下飞机b、表态调查前站c、讲清道理、报警d、论持久战e、强制措施42目前四十二页\总数五十三页\编于十九点F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法a、建议学。b、要遵守！43目前四十三页\总数五十三页\编于十九点G、提倡科学管理与艺术管理a、依法办事b、依据规定办事c、有序引导管理44目前四十四页\总数五十三页\编于十九点H、积累经验、勇敢面对a.天气b.人文c.地域d.命运e.真情f、写凭证45目前四十五页\总数五十三页\编于十九点I.如何面对媒体：a、勇敢面对、提供方便。b、陈述因由、取得公正。c、宣传教育老记。d、依靠后循制裁异己。e、加强沟通、成为知己。46目前四十六页\总数五十三页\编于十九点五、航班大面积延误的应对；1、航班大面积延误的定义；A、预计可能发生或己出现征兆。B、机场关闭4小时未恢复正常。C、天气原因出现4小时10个以上航班。D、管理局领导认定。47目前四十七页\总数五十三页\编于十九点2、启动公司预案；A、掌握情况航班量、人数、持续时间、

安排餐饮、住房数补救情况48目前四十八页\总数五十三页\编于十九点B、值机准备是否办手续、合理安排召集柜台安排足够人手、需要支援安排可否有签转机位、应对大量退票要求机场当局大厅供应安排餐饮49目前四十九页\总数五十三页\编于十九点3、实际操作A、事前通知动态手机短信、新闻媒体、大厅告示、问询解答B、领导作用C、分时间、地点办理手续D、全力分散旅客50目前五十页\总数五十三页\编于十九点4、候机服务A、准