知名地产集团物业新员工入职培训文件

新员工入职培训物业管理基础知识与职业前景一、物业与物业管理二、物业管理的起源与发展三、物业管理的类别、性质与原则四、物业管理的内容和基本环节五、发展物业管理的意义与作用第一部分：物业管理基础知识（一）物业的含义（二）物业的性质（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别一、物业与物业管理1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。（一）物业的含义1、物业的二元性2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性4、使用上的长期性5、价格高位性6、保值、增值性（二）物业的性质1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。

狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护、管理。2、国务院2007年10月1日颁发的《物业管理条例》修订版第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别类别比较内容

物业管理

传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体管理性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用管理观念管理期限

多元产权（个人产权为主）

市场经济管理模式

经济、法律手段

物业管理专业企业

有偿服务

企业行为

契约关系、服务被服务的关系

社会化、专业化统一管理

以业养业

多功能全方位

管理服务费为主

为业主、使用人服务

合同期

单一产权（国家产权）

计划经济管理模式

行政手段

政府房产管理部门

无偿服务

政府行为隶属关系、管理被管理的关系

分散的部门管理

以租养房

管房修房，内容单一

低租金和大量财政补贴

管理住、用户

终身

（一）物业管理的起源与发展（二）我国物业管理的产生与发展二、物业管理的起源与发展1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。奥克维娅-希尔女士2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。

1908年，世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO

）成立。在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织——建筑物业主组织（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。（一）物业管理的起源与发展1、萌芽时期（19世纪中叶～1949年）2、休眠时期（1949年～改革开放）3、复苏时期（改革开放初期）4、蓬勃发展时期（改革开放后）（二）我国物业管理的产生与发展（一）物业管理的类别（二）物业管理的性质（三）物业管理的原则三、物业管理的类别、性质与原则1、聘用服务型物业管理

聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。2、自主经营型物业管理

自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。（一）物业管理的类别1、服务性2、经营性3、专业性4、社会性5、受聘、受托性6、统一性和综合性7、规范性8、中介性（二）物业管理的性质1、以人为本、服务第一的原则2、依法守约原则3、所有权与管理权分离的原则4、专业管理与民主管理相结合的原则5、统一和综合管理原则6、综合效益最大化原则7、有偿服务、经济合理的原则8、竞争择优的原则

（三）物业管理的原则（一）物业管理的内容（二）物业管理的基本环节四、物业管理的内容和基本环节1、常规性的公共服务2、针对性的专项服务3、委托性的特约服务4、经营性服务5、社会性管理与服务（一）物业管理的内容⑴房屋管理服务⑵房屋装修管理服务⑶物业共用设施设备管理服务⑷环境清洁卫生管理服务⑸绿化管理服务⑹安全管理服务⑺文化、娱乐服务⑻其他同时惠及全体业主、使用人的服务1、常规性的公共服务⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；⑷其他一定比例住用户固定需要的服务。2、针对性的专项服务⑴代订代送牛奶、书报；⑵送病人就医、喂药、医疗看护；⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等；⑸代购、代送车、船、机票与物品；⑹代洗车辆；⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。

3、委托性的特约服务⑴开芳餐饮、朱理发美温容、洗屿衣、熨挂衣店和饥商店；⑵办争收费农起贸市场傍；⑶养这花种苗圆出售；⑷利用区鹅内空地纵或道路迷夜间空葡闲开辟挎日夜收火费停车响场（需门得到业点主大会表和相关郑业主的贡同意，漫并依法塔办理手虏续）；⑸开趴办维修双公司、战装修装怜璜公司福、家电伞、车辆驾及各类弊生活用段品的维竹修服务自公司、其绿化公诉司、清引洁公司面等经济气实体，愤开展旅突游、健邮身、商纠业、餐辽饮业、妥娱乐业借等经营甲活动；⑹颠从事作房地剪产经寒租、在信托槐、中比介、对咨询拌和评棕估、风物业慢管理肾咨询喜等；⑺其衣他多种离经营服俱务项目爪。4、经田营性颗服务就具体沈工作而勉言，物申业管理挪公司必乞然要和企各级政哲府、政不法、公蹄安、民白政、医带疗等部昼门发生秤联系，帐协助开犁展工作柔，传达献新的政楚策和法激令，接泄受有关斯方面的柄指导与汽监督。胶譬如协厌助做好划治安防泪范、协照助做好忌社区突法发事件飘的防范敬与应急认处理（向如协助称控制SAR刮S之类崖的传据染病荡等）寺，协妹助有掌关部图门开忌展预抖防接编种、摘全民神选举言、人菜口普貌查、驰常住里人口低统计棒、计桐划生沟育等倦。5、社岔会性怨管理串与服仗务系统范的协叫调日常界物业院管理常规租性的默公共砖服务针对性毙的专项鬼服务委托公性的轰特约咽服务业主业主大在会业主奇委员宴会街道居委会派出荷所供水电迈气城管环卫工商通讯物业补管理亩产品富线1、物栗业管侨理的屿早期溉介人2、前期隐物业管颠理准备3、验仪收接涝管4、入住免期管理裕服务5、档案巡寿资料的败建立6、正常酿期管理挨服务7、后期预管理（二牛）物忧业管誓理的探基本故环节1、物业援管理的假早期介遥入⑴早期吃介入奸的原为因一开始映许多项劝目都是橡在建成裂以后才膏引入物稼业管理籍，但这挽往往会鲜导致一献系列问舱题，如并房型不公佳，缺宜管理用佩房，泊诱车位不渐足，电味梯容量臣不够，泥空调、摔排油烟奖机位置涨未考虑吩或预留创位置不晕适用，调管线布两局不合队理，安滚全防范拾技术设煎备缺少膛等。归炎结起来鼠可以说垃没有早群期介入高难免会睛产生物复业配套锁不完善题、布局半设计不允合理、流质量不瞧过关、铲资料欠杀缺等问搏题。所历以，人耐们越来病越清晰奴的认识渴到物业拥管理企胃业在接贱管物业井之前，管就要参纯与物业葛的策划蕉、规划件设计和架建设，现充分利嗓用自己就的专业榨经验，上从业主威、使用屯人及物禾业管理它的角度嘱提出意锋见和建呀议，把序好物业监规划设轰计、质领量关，匙以便物雀业建成道后能满朵足业主耽、使用浓人的要低求，方乎便物业叠管理。⑵物松业管理柔早期介柄入的具谜体工作麻在物业施开发建头设的不脆同阶段交内容不光同，具嫂体为：立项决砖策阶段主要是杜在项目歼的市场嘴定位、推潜在业练主的构着成及消散费水平领、周边终物业管根理概况福以及日如后的物才业管理杏服务内魄容、标状准及成秧本、利矮润测算辛等方面牺提供参待考建议事，减少甲物业开日发决策稀的盲目衬性和主昨观随意民性。规划设穷计阶段物业克管理尝企业欺人员篇在此汗方面浇长处葬主要控体现闯在：六对细胸节问副题的陈发现锐与处锅理有须着特丢殊的幼敏感蜡性和气应变慕力；乞改进矮意见屯或建筝议更波易贴榨近业筝主们尼的实桃际需淘求；珠更能叠直接锻地把球以往卫物业毛开发惑的“杏先天芽不足文”所睛造成归的后侦果反隆映出耍来，告以防驾患于剂未然啦。施工安容装阶段该阶麦段的科主要角工作光内容廉是监妙督基段础隐离蔽工手程、葵机电繁设备局安装厕调试遣、管岸道线扔路的茄敷设讲及走帽向等屈日后梁难以败从建红筑外漫观上就察觉盛的施疗工质淡量，欺收集季资料风，熟专悉情朝况，沸提出衫整改撇意见朱，督遵促落励实。注：这冠种早期厌介入并反不意味涝着物业遭管理的较具体工蛮作的介郊入，而逝是指物闻业管理蜻人员为信发展商烟提供各以方面的渣咨询意刚见和代耗为监督份，目的福是确保索物业的哭设计方堵案合理断、施工绒质量可仔靠，以垒使后期料使用管吧理有良解好的基积础。⑴与杜房地产竖开发企循业接洽哨前期物策业管理尤服务事暴项，制线定接管隔方案⑵管规理机构刷的设立刃与人员卡的培训⑶弹制定高系列谜管理经制度⑷拐完善眯管理筑及办煎公条技件2、前酷期物转业管铃理准头备⑴验题收内容物业鲁公司套要依崇照国旷家建脏设部臭制订桌的《房屋接毙管验收恼标准》和当地的有客关接管重验收规存定，对己物业主仔体结构犁是否安桃全，是辆否满足芦使用功能翻要求腰等进羞行再势检验晓，对壤公共陕配套暮设备世与设移施的烧配备瓣、安啊装、常运行状漫况进左行验汤收交隙接。⑵移蕉交内容物业公蝇司要在割查明物端业的全率面状况晌的基础娇上办理偷书面移集交手续，明确舱交接日毯期，对有物业及龙配套管蓝理办公追用房、般经营用逐房、各青种产权和忍技术创资料歌进行级全面夫移交师，移鲁交的号档案喝资料文有：茫规划另图、丸竣工料图，地下灶管网竣娃工图，脸各类房毅屋清单帽，单体墨建筑结薪构图、拆设备竣缓工图及合之格证痛或保采修书冰等。3、验隆收接赢管⑴做匀好物业竞的清洁“开荒”等准备胸工作⑵为扬业主办备理入住炸手续⑶装豆修搬迁晨管理4、入李住期豪管理衬服务⑴煌物业宽资料主要包芽括物业脊的各种换设计和影竣工图畅纸。⑵快业主妥和租沫户的两资料主要挥包括阔业主信使用民人姓节名、捉入户险人员宵情况蜻、联等系电非话或地址将、各项群费用的右缴交情勉况、房讽屋的装请修等情脚况。5、档案偷资料的吗建立正常期友管理服痰务，指系依据管串理职责完和管理很标准，载提供专昨业化、慎全方位讲的优质滤管理与作服务，钟使物业椅管理纳厨入科学灿化、规改范化、貌制度化肌的轨道匙。6、正常礼期管理栏服务后期管规理，指叶全程物胃业管理柱的最后皱阶段，研针对生慎命周期榨已结束源的物业右所进行栏的拆迁踩代理与滥环境保奔护方面际的管理蜂工作。7、后期肉管理㈠换发展肿物业名管理律能促才进经哲济增虑长，设产生盏直接惨的经级济效贴益㈡发殖展物业键管理有冶利于提访高人民庄群众生叙活、工厘作质量㈢发访展物业钱管理有惊利于增景加就业㈣和发展涨物业预管理捷有利尚于维览护社坛区稳傻定㈤昼促进剖城市瓦管理描和环趣境的禁完善五、发芹展物业料管理的胸意义与离作用第二纽奉部分焰：物溉业管角理职猫业前渡景一、物枪业服务图行业属台于潜力晋巨大的“朝阳行彩业”二、金枕碧物业光精英成赌长案例三、金额碧物业垮在恒大斩事业中寻的重要连位置四、猜金碧跳物业“标准徐化运歉营”对人择才的宽需求一、肾物业汉服务径行业烂属于衔潜力谷巨大良的“朝阳行胞业”房地产卡行业的坚状况直短接对物业管驴理行业紫产生誉影响轻。内地悄物业耳服务袍正在叠起步币，潜柴力巨井大（笼两个迎推销饥员的呈故事抵）。物业服盐务行业错规范化剃、品牌疑化、法腐制化、杜现代化煌的发展进趋势。物业锈服务蛙是一岛个适佛合新兰人快找速成井长的绵行业削。二、阀金碧煮物业需精英剧成长陶案例在金眼碧物喷业，夸活跃辉着这贤么一娘群人侦，他鸡们加决入金逼碧，午成长喉在金姓碧，状成功额在金夫碧，购他们猾是金睛碧物筐业的漆骄傲旦，是凉金碧水人的歪榜样赛！肖平缩慧：200砌5年12月入职行金碧世枪纪花园弄，历任便人事助花理、行插政人事翁主管、鼻客服部躲经理，20堤10年7月任命迅为金碧废世纪花补园客服膜中心总芬经理。连汉奋才：20辈01年1月入职衬金碧花梢园，历距任物业吨助理、赠物业主因管、客翁服部经陡理，20惹10年3月任垒命为违金碧幕物业乒成都腊分公雾司总必经理那。陈亚红远：20渡08年入歪职金清碧雅浪苑，洲任客瞒服助短理（排前台意），20摄09年12月参君加物披业集斑团管马理干绳部竞弦聘，20葬10年1月任命诞为太原腹恒大绿袖洲客服敞中心副舰总经理备。刘姿：20槐07年入职料金碧雅怜苑，任困物业助龙理，20辅09年12月参加刺物业集上团管理哀干部竞臭聘，20拿10年1月任命轿为长沙夹恒大城托客服中杰心副总宿经理。龙穗莉裙：07届大亲学生悦，现红任金仍碧物桨业集脆团行暑政人授事中徒心副童总经注理。赵楠以：07届大学溪生，现骄任金碧钞物业太按原搞分公润司总经居理。李哲：08届大鞠学生细，现览任金鸡碧物吐