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文档简介

中小企业市场营销学中小企业创业与经营专业教学资源库吸引和维系顾客第三节吸引与维系顾客合伙人关系管理(PRM)

与合伙人一起工作,称为合伙人关系管理客户关系管理(CRM)

管理个体顾客详细信息的过程,并且需要管理所有顾客的”接触点”,从而把目标对准顾客忠诚的最大化.维系顾客的需要

管理理念:满意的顾客构成公司的关系资产.

研究表明:96%的不满意顾客不会投诉,他们仅仅是停止购买.

在亚洲,人们更少投诉

最好的办法是公司要方便顾客投诉.

关于处理投诉的数据:

54%到70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到95%；顾客的问题得到妥善解决后，他们每个人就会把处理的情况告诉他们遇到的5个人。

维系顾客的一组数据

1、获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍

2、一个公司平均每年丢失10%的老顾客

3、一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润能增加25%-85%4、顾客利润率主要来自老顾客的生命周期。

测量顾客生命价值（CLV）

一公司获得新顾客的成本:

平均每次销售访问的费用300元使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需访问次数4

吸引一个新顾客的费用

1200

公司平均的顾客生命价值:

顾客年收入5000元平均忠诚年限2

公司毛利率0.1

顾客生命价值1000元

保留顾客的两种途径

(1)设置高的转化壁垒老顾客折扣丧失(2)提供高的顾客满意培养顾客忠诚度的任务被称为客户关系管理

此时，竞争者简单地降价或一些拉客的小花招，很难争取到顾客。客户关系管理（CRM）：

目标:产生高的顾客权益顾客权益:所有顾客生命价值的贴现总计.影响顾客权益的三个因素价值权益

对商品效用的客观评价(质量,价格,便利)品牌权益

对品牌主观上的无形评价和超出客观理解的价值关系权益

是顾客与品牌相连接后,超出对商品本身价值的主客观评价.影响关系权益的子因素:忠诚,社区建立以及知识建立,个人关系,习惯性以上形成了以顾客为中心的价值管理,品牌管理和关系管理

说服过去的顾客重新购买比寻找一个新顾客更容易.

1.通过对话和调查,分析原因

2.对准有较多潜在利润的顾客.

在顾客关系建设中的五种不同水平

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