2023年商业经济行业技能考试-京东结业考试参考题库（含答案）

2023年商业经济行业技能考试-京东结业考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.接到客户咨询预约安装的电话，以下正确的是？（）

A、直接告知客户京东不负责安装问题

B、建议客户拿发票去实体店预约

C、引导客户自行拨打厂家的售后电话预约安装，或者是我们为客户预约安装（升级大家电安维队列）

正确答案:C2.客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）

A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通

B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”

C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体

正确答案:B3.客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）

A、升级主管

B、升级LV2

C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释

D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释

正确答案:C4.关于礼品卡的使用说法正确的是？（）

A、礼品卡不支持购买第三方配送的产品

B、礼品卡可以购买京东商城所有产品

C、礼品卡不支持购买礼品卡本身

正确答案:C5.客户来电要求修改订单，下列说法正确是：（）

A、可以修改

B、无法修改

C、订单状态在暂停之前可以尝试修改，如修改不成功建议取消订单重新下单

正确答案:C6.pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）

A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h

B、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2

C、建议客户耐心等待

D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通

正确答案:A,B,D7.客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）

A、电话联系商家

B、建议客户不要购买此款商品

C、升级LV2

D、咨询在线客服

正确答案:A,D8.211时效的订单送货时效说法有误的是？（）

A、当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达

B、夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达

C、所有电商品均享受211服务

正确答案:C9.在线支付储蓄卡退款周期为几个工作日？（）

A、3个工作日

B、1-4个工作日

C、5个工作日

D、1-7个工作日

正确答案:D10.取消的订单客户要恢复怎么办（）

A、帮客户恢复

B、告知客户取消的订单不能恢复

C、联系仓储恢复订单

D、直接代客户重新下单

正确答案:B11.客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）

A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2

B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管

C、告知客户不可，冷处理

正确答案:B12.客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？（）

A、您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？并将问题升级关怀处理

B、建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见

C、告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待

正确答案:A13.礼品卡发票正确的是？（）

A、订单中发票随之商品一起寄出，使用礼品卡不开具发票

B、线上电子礼品卡发票可能联系售后开具

C、线上实体礼品卡发票由各地售后开具

D、订单全是礼品卡支付不开具发票，若要保修可联系客服开具0元发票

正确答案:A,C,D14.一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）

A、告知正常时效建议耐心等候

B、若客户投诉强烈则升级主管处理

C、若客户投诉强烈则升级lv2处理

D、直接告知不可能收到

正确答案:A,B15.购买礼品卡可开据的发票内容是哪些？（）

A、电脑配件

B、耗材

C、办公用品

D、明细

正确答案:A,B,C16.对于先款后货订单，下列订单生产顺序中正确的是：（）

A、等待付款确认-暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成

B、等待付款确认-暂停-等待打印-等待打包-等待出库-等待发货-等待确认收货-完成

C、暂停-等待付款确认-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成

D、暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成

正确答案:A17.拍卖订单取消后会扣多少积分（）

A、50

B、100

C、200

D、150

正确答案:C18.预定的商品什么时间可以到货（）

A、3-20天

B、4-20天

C、5-20天

D、2-20天

正确答案:D19.客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！

B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！

C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。

D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请