2023-2024年商业经济行业技能考试-云客服考试题库（含答案）

2023-2024年商业经济行业技能考试-云客服考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共15题)1.申请付邮试用，每天限制申请（）

A、 8次

B、 5次

C、 3次

D、 无限制

正确答案:D2.以下能加入保障速递的类目有？（）

A、家具家装类目

B、虚拟、充值等非真实发货类目

C、二手商品

正确答案:C3.支付宝账户只能绑定大陆手机。

正确答案:错误4.访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

正确答案:正确5.以下关闭对话的流程正确的是（）

A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

B、解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。

C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。

D、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。

正确答案:D6.关于明确假货问题一下说法正确的是（）

A、卖家钱款充足情况下，小二不能在未与买家进行任何确认情况下，直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）

B、如钱款不足符合兜底的，关于货物问题不主张退回，支持退款买家

C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样

D、针对买家要求换货维修等，如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理

正确答案:A,D7.退货退款评价不能可以删除

正确答案:正确8.花呗的额度大于等于天猫分期的额度。

正确答案:错误9.下列系统目前暂不支持数字证书（）

A、 win 7系统

B、 windows XP

C、 MAC

D、 VISTA

正确答案:C10.以下说法正确的是（）

A、 付邮试用的商品每个会员名只能申请购买一次

B、 免费使用每天会限制会员的申请次数

C、 付邮试用的商品下单后，要求在30分钟内付款，否则将无法申请成功

D、付邮试用，不强制要求提交试用报告

正确答案:A,B,D11.以下宝贝搜索列表的排序方式，正确的是（）

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照店铺服务质量排列

正确答案:A,B,C12.以下行为哪些是不正确的？（）

A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？

B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话

C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员

D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

正确答案:A,B,C,D13.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）

A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

正确答案:D14.信