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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮安全管理》对客电话沟通注意事项&电话威胁应急事件处理【学习目标】掌握电话沟通技巧并正确处理炸弹威胁应急事件前台接待的工作基本都是通过电话进行和解决

掌握电话沟通的一些注意事项并且以炸弹威胁为例，学会很好的处理电话威胁应急事件的处理。如果你想知道一家公司怎么样，打个电话过去就知道了重视了解电话仪礼什么是电话礼仪？

电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和礼仪，是公共关系礼仪的重要组成部分。【电话礼仪的概念】专业【思考题】

电话礼仪的重要性表现个人的修养促进有效沟通代表公司形象接听电话标准三声之内接听随时准备记录声音热情称呼姓名感谢来电来电者先挂在打电话过程中能使用电话免提功能吗？Goodmorning/afternoon/evening,departmentname,XXXXspeaking,howmayIassistyou?

您好,部门名称，我是XXXX（英文名），请问有什么可以帮您？

Example:前台同事：

Goodmorning,FrontDesk,Demispeaking,howmayIassistyou?您好，前台接待，我是Demi,请问有什么可以帮您？

Notes:speakclearly吐字清晰

appropriatepitch语调上扬

smile面带微笑

moderatespeed语速适中

问候客人在打电话过程中能使用电话免提功能吗？

答：不能使用免提功能。不论是在接电话或者打电话都是不能用免提功能,这样不仅仅会干扰到其他人，也会降低通话质量，泄露客人的隐私。思考题前台接待工作期间要反锁房门保证工作环境安静良好保证自身的安全

炸弹威胁电话的处理示意身旁同事，同事立刻通知保安部经理及值班经理尽可能多的获取信息，例如，炸弹方位，可能爆炸时间，炸弹种类等询问来电者放置炸弹的目的，有何要求等记录以下要点，仔细倾听来电者的电话，记下任何可能产生的背景声音记录下来电者使用的任何字句通过向来电者重复及确认信息，延长通话时间使来电者确信将安排他/她与邮轮高级管理人员(船长、邮轮运营经理或保安部经理)进行对话6.通话后，等待游轮管理人员的指令，采取适当的行动配合。任何情况下，前台

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