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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮概论》客舱特殊客人服务学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀知识点知识点一

贵宾客人服务知识点二

生病客人服务知识点三

残疾客人服务职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮概论》学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀知识点一贵宾客人服务

在邮轮客舱日常接待服务中，对贵宾的服务是一项极为重要的工作。1234在贵宾抵达邮轮时，有专人负责为其办理登船手续和行李服务。比如丽星邮轮公司为上将级的贵宾客人提供“黄地毯”登船服务，使用专属的贵宾通道登船。相应级别管理人员在登船口、廊桥迎接问候，并根据情况适当介绍、引领。迎接服务贵宾离船时，客舱服务员应主动为贵宾提供行李服务，并迅速检查客舱。为了给贵宾提供周到完善的服务，绝大多数邮轮提供贴身管家服务，由专属邮轮管家对贵宾进行全程接待。离船服务在贵宾抵达邮轮之前，选派经验丰富的客舱服务员彻底清扫客舱;按照规格准备好各种物品，摆放船长问候信、迎宾鲜花及果篮等。同时，通过贵宾接待通知单全面了解贵宾的相关情况与需求细节，以便为其提供个性化的服务。准备服务客舱服务人员应正确称呼和问候贵宾，根据所了解的情况为其提供各种针对性服务，并对贵宾在邮轮上的用餐、娱乐等各项活动进行跟进，为其提供各种便利。在邮轮靠岸期间，为贵宾提供相应的岸上观光指引。入住期间服务学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀贵宾客人服务学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀知识点二生病客人服务

游客在海上邮轮旅游期间，可能会因不适应而突发疾病。如遇到游客在邮轮上生病，客舱服务员应给予其特殊照顾，并表现出同情、关怀和乐于助人的态度。01礼貌询问病情，提醒并陪同客人前往医务室就诊。02建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食。03将客人的病情及时上报上级管理人员。04若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊。05遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系。06对客人住过的客舱彻底清洁消毒。学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀病客服务内容学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀知识点三残疾客人服务

在邮轮客舱服务中，应根据残疾客人行动不便以及生活自理能力差等特点，给于特别的照料。学校：福建船政交通职业学院授课老师：杜志秀残疾客人服务内容很多邮轮公司为一些残疾旅客提供完善的设施，例如无障碍的轮椅房，轮椅房有轮椅通行卫生间。几乎所有设施和场所的通道，都是可以轮椅无障碍通行

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