歌诗达邮轮在中国的服务营销案例

邮轮服务营销案例项目八8.1歌诗达邮轮服务营销案例职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮服务营销》上海海事大学港湾学校

授课老师：周立希歌诗达邮轮服务营销案例8.1一、歌诗达邮轮简介歌诗达邮轮（CostaCruiseLines），起源于1860年的Costa家族，名字源自始创人贾西莫·歌诗达先生（GiacomoCosta），有着悠久而辉煌的历史。歌诗达公司是欧洲最大的邮轮公司，享有在意大利邮轮假期领域60年悠久历史，歌诗达邮轮于2006年首次开启以中国为母港运营的国际邮轮航线，成为首家进驻中国的国际邮轮公司。目前，歌诗达邮轮旗下有15艘意大利籍在役邮轮，是欧洲最大的邮轮船队。其中，服务于中国市场的歌诗达邮轮为威尼斯号、歌诗达邮轮赛琳娜号和歌诗达邮轮大西洋号歌诗达邮轮服务营销案例8.1威尼斯号歌诗达邮轮服务营销案例8.1赛琳娜号歌诗达邮轮服务营销案例8.1大西洋号歌诗达邮轮服务营销案例8.1歌诗达邮轮一直致力于丰富海上邮轮产品，满足游客日益增长的消费需求。伴随中国邮轮市场的快速发展，歌诗达邮轮又为中国市场量身订购的2艘Vista级的大型邮轮,为更多国内游客带来新“意”代的游客体验。歌诗达邮轮服务营销案例8.1二、歌诗达邮轮在中国服务现状歌诗达邮轮大事记2006年6月:歌诗达邮轮旗下的爱兰歌娜号邮轮来到亚洲，开辟香港作为歌诗达邮轮亚太区第一个母港，并设立亚太区总部2006年7月:歌诗达邮轮开设了以上海为母港的往返于中日韩之间的定班航线2007年8月:在天津开设了其在大陆的第二个母港，进一步拓展亚洲市场2007年10月:正式推出精选地中海航线，成为首家在中国市场推广海外航线的邮轮公司2008年8月:歌诗达邮轮迎来在中国第100个航次2008年12月:歌诗达邮轮与上港集团强强联手签约成立合资公司，打造国内邮轮旅游咨询服务巨头2009年4月:中国市场迎来第二艘歌诗达邮轮“经典号”2010年1月:为中国大陆消费者量身定制的台湾邮轮航线，再次证明歌诗达邮轮对中国市场的承诺和信心2012年5月18日:歌诗达邮轮·维多利亚号从上海吴淞口国际邮轮码头盛大起航2013年7月4日:歌诗达邮轮·大西洋号从上海吴淞口国际邮轮码头盛大起航2013年7月5日:歌诗达邮轮·维多利亚号开启天津母港航季2015年5月26日:歌诗达邮轮·大西洋号首个中国出发的环球邮轮顺利抵达上海宝山吴淞口国际邮轮码头，历时86天，圆满完成了首个环球邮轮之旅，中国邮轮行业正式进入环球时代。2016年4月22日:歌诗达邮轮·幸运号从上海启航并开启中国全年运营2017年10月:歌诗达邮轮·幸运号开启厦门母港航线。歌诗达邮轮服务营销案例8.1由此可见，歌诗达邮轮非常重视中国市场，也非常看好中国市场的潜力，歌诗达通过邮轮这种对中国来说全新的旅游方式让消费者体验到和常规旅游不同的经历和享受，使每个人都能在邮轮上找到适合自己的空间。歌诗达邮轮服务营销案例8.1三、歌诗达邮轮的“中国化”服务营销（一）着力打造本土化邮轮旅游产品歌诗达在延续公司邮轮传统服务惯例的同时，也开始注重在中国市场的本土化，如餐饮口味中国化，在邮轮上摆起麻将桌，把航次时间缩短，推出一些5-6天的航线，且集中于几个主要的时间段，满足中国游客小长假出游的需求。歌诗达邮轮服务营销案例8.1三、歌诗达邮轮的“中国化”服务营销其中，歌诗达为进入中国的第一艘邮轮“爱兰歌娜号”做足了本土化功夫：增设了棋牌室、卡拉OK厅（以及一个VIP室）、中式主餐厅（可点菜）、露天烧烤等。五个晚上都排满精彩的文娱表演，歌舞表演者都颇具国际水准和浓郁的意大利风格。为了让含蓄的中国乘客体验到邮轮的乐趣，歌诗达采取了“强迫交流”的方式。比如在晚饭后，会主动邀约游客出来玩，起初游客还还不太适应，但几天过后就会玩的非常尽兴，给旅途留下难忘的回忆。歌诗达邮轮服务营销案例8.1三、歌诗达邮轮的“中国化”服务营销（二）适时推出邮轮新航线歌诗达邮轮在客源市场培育初期，以中短途航线为准，首先开通了韩国、日本、东南亚航线。然后，根据游客的差异化需求实施开发新产品，如更顶级豪华的邮轮体验，更别具一格的航线，或者是细分市场提供小型的奢华邮轮体验歌诗达邮轮服务营销案例8.1歌诗达邮轮的“中国化”服务营销（三）价格策略歌诗达邮邮轮的船票根据房价你的类别和所在船上的位置不同，实行差别定价，满足不同客户的需求，船票价格中主要包括：游客在船上的住宿、餐饮（但不包括酒精类饮品）、享受的与住宿和餐饮有关的服务，使用船上的基础设施如游泳、健身等。从船上的购物、专业服务，如水疗、按摩，卫星上网等则需要额外支付。歌诗达邮轮根据客户的需求、收入状况及出游季节采取差异化价格策略，吸引更多的潜在顾客。歌诗达