超市营销促销员培训

超市促销员培训

第一章仪容仪表要求第二章超市资产介绍第三章文明用语及要求第四章如何接待不同类型的顾客第五章如何应对突发事件第六章岗位职责第七章岗位纪律第八章员工、促销员规章制度附录：超市行业术语超市促销员培训

超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。结合公司实际情况，根据职业技能培训规范，指导岗位人员掌握超市促销服务技能，进一步规范日常操作，强化超市经营管理，从而提高岗位从业人员的整体素质。第一章仪容仪表要求

一、干净整齐的仪容（1）按照超市的规定，促销员在超市促销时，要统一工装，整齐干净，佩戴规范的胸章或胸卡，目的是让顾客比较容易找到服务人员。（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。（3）女促销员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。第一章仪容仪表要求

二、亲切自然的仪表（1）超市员工表情要自然亲切；（2）站姿优雅，腰背挺直，走路要轻快、速度均匀、精力集中，不东张西望，两人同行不可拉手搭肩，避免跟顾客尤其是儿童发生碰撞；（3）工作时不得有挖耳、抠鼻、修指甲、嬉笑打闹、聊天等不礼貌的动作，打喷嚏、咳嗽要转身避人。第一章仪容仪表要求

三、真诚微笑的仪态

端庄诚恳的仪态会带给顾客信任与愉快。接待顾客时，员工要真诚微笑，目光关注、耐心地倾听顾客诉说，不得随意打断顾客的讲话，可适时地点头或提问与顾客交流。第二章超市资产介绍

一、货架组成托臂——价签条——价签——第二章超市资产介绍

二、价签的种类货架商品价签生鲜称纸价签散称商品价签生鲜大价签特价价签价签牌第二章超市资产介绍

三、挂钩/架的种类牙刷、休闲熟食挂钩衣服、鞋子挂钩香包、湿巾挂钩碗碟挂架鞋，散、帽挂钩第二章超市资产介绍

一、购物篮购物拖车购物车托盘运货车货物叉车第二章超市资产介绍

一、连卷袋生鲜托盘口罩透明口罩保鲜膜手套垃圾袋第二章超市资产介绍

一、压口机称台封口机打包机封口钉称纸保鲜膜第三章文明用语及要求

一、超市促销服务用语1、称谓语X先生、女士、太太……2、招呼用语您好，欢迎光临、您好，您需要帮助吗、您好，请随便看看当距离顾客1—2米时，要主动与顾客打招呼，以表示对顾客的尊重。3、感谢用语谢谢光临、谢谢对我们工作的支持当顾客要离开我们超市时，无论购物，都要诚心诚意向顾客的到来表示感谢。4、抱歉用语很抱歉，请稍等，我帮您查一下、实在对不起，请原谅、对不起，让您久等了在顾客提出的需要不能马上解决时，要表示歉意，以缓解顾客的不满情绪。第三章文明用语及要求

二、超市服务忌语1、不知道，你自己看说明2、不清楚，请您看样品3、您看看，价签上写得很清楚4、你找什么呢5、现在没时间，等会儿吧6、如果弄碎了你得赔7、让开，小心碰着你有问必答（1）为什么你们超市没有某品牌商品?答：非常感谢您给我们提供的信息，如果您愿意的话，可以留下联系方式，当我们有这款商品时，会在第一时间告诉您；我在这里给您推荐另一个品牌的商品与您的要求基本相同，你可以试一下。（2）为什么你们超市这个商品比某某超市贵？

答:谢谢您的信息，您的信息对我们很重要，可以推荐另一个品牌，您可以尝试一下。

（3）顾客要求折扣或赠品是如何应付

A、当顾客讨价还价时，促销员应该委婉地回答顾客1）表示抱歉。非常感谢您的惠顾，但我也非常抱歉，超市的价格是由公司电脑锁定的，我们无权改变，所以无法满足您的要求。2）给予顾客价格信心。我们超市的商品价格在市场上已经是很低了，应经给您们优惠比较大了。

B、当顾客购买商品要求多要一些赠品时1)表示抱歉。2）给予顾客安慰。

第四章如何接待不同类型的顾客？见多识广型：赞扬、引导、谦虚。慕名型：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。亲昵型：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。商量型：提供参考、平和、有礼貌。慎重型：少说、多给他看、鼓励。沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊天型：亲切、平和、在不经意中推荐。爽快型：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型：多提供商品知识、欲擒故纵。谦虚型：鼓励赞扬、有距离感。导购全过程等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升等待机会接近提示商品介绍商品定案成交收取货款与交货送客注意接近顾客的适当时机——1、当顾客驻足时。2、一直看着某样商品时。3、用手去触摸商品时。4、开始翻找价格牌和标签时。5、虽然看着商品，却又抬头时。6、当你的视线与顾客接触时。7、顾客好像在找什么东西时。8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。如何抓住成交前的信号？A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。B、开始沉思考虑。C、翻看价格牌，注意商品价格。D、确认商品是否有污损，制作是否精良。E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）；F、注意售后服务的问题。OK！请各位天才表演家上台！我们会请两位同学上台，分别扮演顾客与导购员的角色。要求大家认真投入参与进来，体现超市导购的乐趣！！第五章如何应对突发事件

超市卖场每天都有成千上万的顾客光临，经常会发生一些不安全的隐患及紧急事件，超市促销员肩负着保证顾客购物安全的职责。如果出现问题，一定要在第一时间解决，积极参与救助，解决问题，保证顾客和财产的安全。

1、卖场中的安全隐患

（1）卖场出现水渍卖场出现水渍时，顾客很容易滑倒，未避免事件发生，促销员应做如下处理：

1)保护现场。首先站在水渍的旁边，示意顾客绕行，避免滑倒；2）现场及时处理。呼叫其他同事，及时处理完毕；3）确保安全方可离开（2）商品安全隐患处理商品在超市存在质量安全和码放安全隐患，促销员要及时处理：

1)商品质量安全隐患

顾客在选购商品你的过程中，经常对已经选择好的商品改变购买的主意，可能会把此商品随便放在别的商品或货架上，这时商品就存在质量安全隐患：A、此商品如果是非冷藏、冷冻商品或非热卖商品，促销员可以放回商品陈列区。B、此商品如是冷藏、冷冻商品或热卖商品，促销员应立即将此商品交到负责此柜的员工手中，并对此商品的质量进行检查，确定没有问题才能放回陈列区。2）商品陈列出现安全隐患

A、商品自身的安全隐患。当商品有滑落、倒塌的隐患时，促销员敬及时将商品陈列到安全的位置。B、由于商品摆放不合理为顾客带来的安全隐患。如果是单个商品带来的安全问题，促销员应及时调整此商品至安全位置；如果是大量商品陈列位置的问题，促销员应及时上报上级主管，并说明安全隐患情况；如商品陈列过高不稳或陈列在货架高处的商品太满、随时可能倒塌，促销员应积极采取措施调整。3）顾客在购物过程中出现的商品安全隐患

A、有的顾客将选购的商品放在购物车里，食品与清洁用品直接接触。这时促销员要及时提醒顾客“生食与熟食分开，食品与用品分开”，以防止相互污染。B、有的顾客购物很多，将购物车装满，商品存在滑落的危险，这时促销员应帮助顾客整理购物车，并确保易碎、怕压商品的安全。4）卖场儿童出现安全隐患。

顾客购物时经常将孩子放在购物车内，由于顾客的注意力集中选购商品，孩子在车内站起来都没有发现，这时孩子很可能从车上掉下来磕伤。促销员如发现这种情况，应及时提醒顾客“打扰一下，请注意孩子的安全，孩子站着会很危险，另外，注意孩子的手，不要被过往的购物车碰着”。OK！我们导购过程结束了，下面来了解服务技巧：微笑服务的魅力！！一、要有发自内心的微笑。二、要学会排除烦恼。三、要有宽阔的胸怀。四、要与顾客感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。我们要学会处理顾客抱怨的技巧—顾客抱怨类型分三大类：1、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。2、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。3、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。对顾客抱怨的紧急处理步骤：1、让顾客先发泄情绪。2、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。第六章岗位职责超市促销员的岗位职责就是做好商品进货、陈列、销售、库存等工作。

1、做好商品的订货根据销售情况，参考时令、季节、节日及市场的变化做好商品的订货，同时掌握厂家商品库存的情况以及送货周期。订货的职责在于确保商品能够满足顾客的需求，不会出现缺货及断档现象。2、做好商品的验收由于厂家或供应商的商品货源要供应诸多家超市，商品的数量、质量、保质期等都会随时出现问题，所以促销员要做好收货工作，把好商品验收关，按照订货的数量、规格、功能及花色、口味等进行验货，确保合格商品进店。第六章岗位职责超市促销员的岗位职责就是做好商品进货、陈列、销售、库存等工作。

3、做好商品的陈列商品验收后，应码放到货架、柜台上，将商品展示出来，让顾客看得见、找得着，以方便顾客挑选。商品的陈列工作包括粘贴商品条码、挂出商品的标签、清洁商品、码放商品等，按照商品不同分类方法进行码放。4、管控商品的库存商品进货后就会产生库存，促销员要做好商品的管理工作。生鲜商品是需要冷藏保存的，一般实行“日清日结”，每天闭店后都需要进行库存清点，将剩余商品做好冷藏保存。

5、做好商品的销售超市促销员在做好商品的进货、收货、库存等工作的同时，大部分时间都是在做销售，主要通过叫卖、介绍商品、商品称重与包装来销售商品。第七章岗位纪律

作息时间a早班：7:00——14:30b晚班：14:30——21:30（逢周五、六、日，或重大节假日打样时间则为22:00）c交接班时间：14:30——15:00为早班员工、促销员交接工作时间。D就餐时间：中餐：11:00——12:20晚餐：17:00——18:20每个员工、促销员单次就餐的时长不得超过40分钟，各部门必须按规定在员工通道准时签到吃饭，不得代签或超时，部门内轮流吃饭。遵守岗位纪律是员工、促销员最基本的职业要求。

第七章岗位纪律

1、出勤纪律

（1）按时上下班，一般上班要提前10分钟到岗，做好班前的准备工作，下班时要做好收尾和交接班。（2）上班时间不能干私事，如果没有急事，不允许接打电话和约见朋友。（3）按时参加本单位及部门召开的各种会议。（4）超市经常会有促销活动或者货位调整等需要加班的工作，促销员也应该按照超市的规定尽职尽责按时参加。第七章岗位纪律2、着装纪律（1）按照超市的规定，促销员在超市促销时，要统一工装，目的是让顾客比较容易找到服务人员。（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。（3）女促销员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。第七章岗位纪律3、工作纪律

（1）站立时，两脚自然分开与肩同宽，将重心放在两脚之间，身体直立，两手相握在腹前，精神饱满。任何时候都不能讲身体斜靠在货架、柜台或其他物体上。（2）严禁在工作岗位上吃东西、嚼口香糖、嬉笑打闹。（3）工作时间不要与其他同事聊天，如需沟通时，时间要尽量短，或避开现场。（4）吃工作餐时不能喝酒。第七章岗位纪律4、职业道德纪律

（1）严格遵守超市规定，不去不允许出入的地方，单独一人不允许去库房，需库管陪同。（2）严格遵守超市规定，所有商品，包括商品的包装袋、赠品等，都不得个人带出、使用或食用。（3）严格遵守超市规定，内部员工个人购物，要通过统一规定的购物通道。5、保守商业秘密

促销员在工作会接触到一些商业信息，对于从事零售业工作人员来说，保守商业秘密是基本的职业道德要求。第七章员工、促销员规章制度

1、超市员工、促销员购物制度我们鼓励所有的员工在本单位购物，这也是我们的促销额的保证，但员工购物必须遵守如下规定：员工选购商品只允许在非工作时间内进行，因特殊原因购买商品的必须征得值班主管或防损主管同意后方可进行。（1）购物必须在卖场营业时间内进行，所有员工的包袋在进入和离开卖场时必须接受检查。（2）员工在完场选购商品后，必须立即到收银台付款，不得将商品存放在卖场任何区域。（3）所有员工、促销员在工作时间内选购商品必须从员工通道带出，并主动接受防损部门人员的检查。（4）付完款的商品禁止带入卖场，因工作关系和特殊原因需带入的必须征得防损部门统一并经登记盖章后方可带入。（5）任何员工。促销员不得利用职务之便抢购和预留特价商品，不得享受未提供给其他顾客的折扣和优惠。第八章员工、促销员规章制度

2、员工、促销员进出管理规定（1）进出员工通道时必须佩戴工号牌，无证的人员防损部有权拒接进出。（2）进出时不允许携带商品和私人物品，否则防损部有权扣留。（3）上班时间内，非工作关系任何人不得私自外出，吃放、上厕所必须在员工通道登记时间，回来必须写返回时间。（4）所有人进入卖场时严厉禁止吸烟，和禁止顾客在卖场吸烟。第八章员工、促销员规章制度

3、超市内盗处理规定为了维护公司利益，打击各种内盗行为。防损部门为监察管理部门，对内盗行为应做到公正公平，以身作则，特制订以下五条：（1）凡非法占有公司财务，有意剥夺本公司拥有对该商品的所有权都属于内盗行为。（2）经检举揭发、现场抓获的有偷盗行为的内部员工、促销员，经防损部门调查属实的，一律扣发当月工资和所有保证金，并无条件辞退，情节特别严重的，移送公安机关处理。（3）凡由厂家派驻本店的促销员、业务员、送货员有偷盗行为或弄虚作假等损害到本店利益的行为，由防损部门调查核实后分别以500——5000元的罚款，如当事人无法承担或者逃避责任的，一律由厂家全部承担所有罚款，直接从该厂家货款中扣除。（4）以上情节特别严重，一律送交公安机关立案处理。（5）凡举报、抓获以上内盗行为经查证处理的，一律按罚款的30%给予奖励，并为举报人保密。附录：超市行业术语

1、来客数：是指来店购物并通过收银台交易的人次数。2、客单价：是指来店购物的顾客平均购物的金额。3、客品数：是指来店购物的顾客平均购物的件数。4、毛利额：是指商品的销售额与商品进价之差。5、POP：是指店内张贴的各种广告，包括顾客告知、价签、商品介绍、宣传画报等，是店内与顾客沟通的重要途径。6、促销：是指超市开展销售促进活动，一般采用物美价廉的商品或者优惠活动来吸引消费者，促进销售。7、畅销品：是指知名度高、销售力强的商品，是卖场的主力商品，要保证不脱销。附录：超市行业术语

8、孤儿商品：是指顾客挑选后，不需要了而又没有放回原来的位置，被遗弃在超市的其他地方的商品。9、DMS：是指日平均销售量，一般指单项货品日平均销售量。10、条码：是指商品上以粗细线条标示供扫描仪读取的商品资料。11、货号：是指超市依照商品类别所编的号码。12、棚割表：即商品陈列配置表。是指将商品的陈列一排面在货架上作最有效的规划，以书面表格形式表达出来。13、捆绑商品：是指将正品和赠品捆绑在一起销售的商品。14、价格标签：价格标签贴于对应的商品处，标有商品的品名、单价、规格、产地、编号、单位、等级。15、备品：是指店铺销售商品必备的物品，如包装生鲜食品的保鲜膜、塑料盒、为顾客准备的购物袋等。附录：超市行业术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。附录：超市行业术语

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。附录：超市行业术语

（2）超市基本用语1、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。2、电脑中心：商场里的电脑信息中心。3、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。4、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。5、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。6、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。7、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。8、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。9、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。10、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。11、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。12、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。附录：超市行业术语

13、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。14、商品：超市中用来销售的物品。15、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。16、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。17、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。18、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。19、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。20、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。21、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。22、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。附录：超市行业术语

23、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。24、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。25、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。26、POP广告：指意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。27、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。28、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。29、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。30、订货单位：超市中某商品订货的单位。31、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为8位数。32、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。33、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。附录：超市行业术语

34、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。35、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。36、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。37、缺货：某商品的库存为零。38、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。39、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）40、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。41、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。42、码货：堆放商品。43、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。附录：超市行业术语

44、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。45、保质期：商品质量的保证日期。46、生产日期：商品生产出来的日期。47、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。48、先进先出：先进的商品先销售。49、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。50、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。51、系统订单：电子订货系统（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。52、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。附录：超市行业术语

53、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。54、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。55、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。56、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。57、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。58、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。53、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。54、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。附录：超市行业术语

55、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。56、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。57、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。58、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。59、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。60、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。61、团购：一次性的大量购物。62、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。63、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。导购全部课程结束，学以致用，共同进步！！2013年1月CNY超市渠道促销活动小结53CNY促销