服务意识培训演示文稿

服务意识培训演示文稿目前一页\总数四十页\编于十五点优选服务意识培训ppt目前二页\总数四十页\编于十五点服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。目前三页\总数四十页\编于十五点服务（SERVICE）S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。目前四页\总数四十页\编于十五点服务（SERVICE）V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾

I—Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临

C—Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己

目前五页\总数四十页\编于十五点服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复目前六页\总数四十页\编于十五点服务质量指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和目前七页\总数四十页\编于十五点硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识”目前八页\总数四十页\编于十五点顾客的含义凡是进入酒店的人都是客人消费型顾客非消费型顾客

无论是消费型客人还是非消费型客人，都是酒店的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人目前九页\总数四十页\编于十五点服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的目前十页\总数四十页\编于十五点服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客要的是什么服务顾客的意识目前十一页\总数四十页\编于十五点1、为什么要有服务顾客的意识？？目前十二页\总数四十页\编于十五点竞争带来的………..!最期望达到的服务最适合自己的服务自己最喜欢的目前十三页\总数四十页\编于十五点

服务利润的源泉随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。目前十四页\总数四十页\编于十五点目前十五页\总数四十页\编于十五点目前十六页\总数四十页\编于十五点目前十七页\总数四十页\编于十五点目前十八页\总数四十页\编于十五点

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。目前十九页\总数四十页\编于十五点彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……..

这几句话反映出了当前的一种市场状态-------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。目前二十页\总数四十页\编于十五点顾客的期望值越来越高与过去相比更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工对优质服务的意识还不够我想要的是......目前二十一页\总数四十页\编于十五点提供了优质服务的员工

更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……目前二十二页\总数四十页\编于十五点2、顾客是怎样流失的？目前二十三页\总数四十页\编于十五点

失去顾客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心目前二十四页\总数四十页\编于十五点顾客感到不满可能是因为….他的期望没有得到满足。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。服务人员没有迅速准确地处理他的问题目前二十五页\总数四十页\编于十五点顾客不满的后果……

恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补

化抱怨为玉帛？将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人目前二十六页\总数四十页\编于十五点3、顾客要的是什么？目前二十七页\总数四十页\编于十五点顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求目前二十八页\总数四十页\编于十五点文明的需求

文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的

一是酒店要有文明的环境一是员工要有文明的言行举止目前二十九页\总数四十页\编于十五点便利的需求出入方便登记、结账快捷准确一见即明的公共指示牌一是服务项目的设置比较科学合理一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合目前三十页\总数四十页\编于十五点实效的需求要求做到恰到好处如：入住、退房结账等项目不宜让客人久等。目前三十一页\总数四十页\编于十五点情感需求

热情服务、微笑服务，给人以亲切感。如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果，必要时部门经理亲自拜访客人等等。目前三十二页\总数四十页\编于十五点物有所值的需求

任何时候都能达到或超越顾客的期望也可以说成是满意+惊喜目前三十三页\总数四十页\编于十五点4、服务顾客的意识目前三十四页\总数四十页\编于十五点a)积极、主动为宾客提供服务关注客人的动向服务人员的眼睛，从客人踏进疗养院大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点….换位思考解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困目前三十五页\总数四十页\编于十五点b)用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人目前三十六页\总数四十页\编于十五点c)针对性做好营销工作熟悉整个疗养院的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住老客户

---案例链接及时捕捉营销机会，有全员营销观念。谁是疗养院的销售人员？是所有员工！目前三十七页\总数四十页\编于十五点确保服务质量1、仪容仪表

服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌着装整洁目前三十八页\总数四十页\编于十五点2、言行举止

服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求

遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告正确地称呼客人目前三十九页\总数四十页\编于十