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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮部服务案例》（如何服务迎客毛巾）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰【学习目标】知识目标：通过本课学习，掌握准备小毛巾、服务小毛巾和更换小毛巾的标准流程和注意事项。技能目标：能按标准专业地给客人准备、服务和更换小毛巾。素质目标：通过本课的学习，培养学生沟通和处理突发事件的应变能力。【知识点】1.准备小毛巾的标准流程2.服务小毛巾的标准流程3.更换小毛巾的标准流程4.案例分析知识点知识点一

准备迎客手巾的标准流程知识点二

服务迎客手巾的标准流程知识点三

更换手巾的标准流程知识点四

案例分析学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰知识点一准备迎客手巾的标准流程

目标：根据季节，给客人准备冷或热手巾，使客人入座时感受到餐厅的欢迎和重视

要求：冬天给客人准备热手巾，夏天给客人准备冷手巾，当天气温度高于30度时，服务4度

的手巾迎客小1.将洗涤过的小手巾浸泡于热水中2.将泡过的小手巾拧开，然后对折成长方形3.将对折的小手巾竖向自己，以小手巾的一头开始，向前推让起叠成方形或圆柱形或三角形4.将卷好的小手巾按顺序整齐地摆放在电毛巾炉中5.将毛巾炉的门关好后，打开电开关6.洗干净的手巾夹及手巾篮放在电毛巾炉的上面右侧7.将所有手巾整齐地放在电毛巾炉上的竹筐内手巾学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰1.准备迎客手巾正方形圆柱形三角形学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰1.2常见的小毛巾折叠方式学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰知识点二服务迎客毛巾的标准流程

目标：确保在客人落座后一分钟内为客人服务手巾

要求：a)服务热手巾时需告知客人b)服务后检查一遍，确保每位客人收到手巾

c)无论何种季节，用餐期间更换的手巾必须是热手巾2.使用服务托盘将手巾碟运送至餐桌边3.站在客人的左侧，用专用的手巾夹夹取手巾递给客人，递上手巾时应说“请用手巾”1.使用手巾夹从手巾柜内取出手巾，放置在干净的手巾碟内4.如果客人不方便接，应将手巾放在预先摆放在餐桌上的毛巾碟上

学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰2.服务迎客手巾1.从客人的左手边将脏手巾全部收下，放在托盘里2.再用干净的手巾夹将干净的手巾递给客人或放在客人的手巾碟内（客人不方便接时）学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰3.更换手巾案例启示

服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。这样的暖心服务值得点赞！案例某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的！”这时菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：吴美兰4.案例分析职业教育国际邮轮乘

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