典型个体客户画像应用案例

客户画像分析典型个体客户画像应用案例学习目标典型个体客户画像应用案例0102学习目标理解典型个体客户画像的实际运用典型个体客户画像应用案例最近客户画像频频出现在各个角落，一夜之间变成了各大公司最关注的焦点。客户用户画像更多运用在产品优化层面，本小节介绍关于养车服务App设计的典型个体客户画像的实践运用案例。典型个体客户画像应用案例（一）用户研究方法：第一阶段是通过问卷调研来了解车主用户的基本属性(包括基础属性和社会属性)、车辆保养习惯、保养服务了解程度等信息；第二阶段邀约身边的车主朋友进行一轮访谈；第三阶段则是以先问卷后访谈的方式来推导比较粗颗粒度的客户画像，并试图寻找一些设计的灵感。对象：调研对象首先必须拥有驾照，其次有私家车，最后有过亲自保养车辆的经验。典型个体客户画像应用案例（二）客户画像构建通过问卷调查和用户访谈，设计师利用定性的用户画像方法，来构建一套养车用户的客户画像，得到以下两类用户画像。典型个体客户画像应用案例（三）研究发现经过问卷、访谈、客户画像的设计研究，对于一些比较明显的点，可以记录下来，这类图标的整理，有助于设计师更直观地看到令用户愉悦的和不爽的点分别是什么。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向经过整理和提炼，设计师对养车App已经有了比较明确的设计方向了，总结如表所示。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向首页千人千页首页对于新老用户而言，作用也会各异。对于保养服务来说，新用户可能需要知道离他最近的保养机构位置，该机构是否靠谱；而老用户可能更想知道有什么优惠活动，账户中有无快过期的优惠券等。其次，通过问卷调查，我们了解到用户对于保养机构的选择比较在意的方面，其中质量、口碑、规模等是可以做一些说明类设计的。而位置则建议利用地图更直观地展示，例如对于新用户可以在首页凸显地图，老用户则无须过分强调，因为用户对于保养机构的选择相对固定。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向服务列表多场景设计懂车的用户自然能看懂专业的服务名称，而不懂车的用户根本不知道该做什么样的服务，因此无法从服务列表中轻松做决策，因此，设计上建议做多方案。例如，以行驶里程数为维度查找保养的项目，或根据用户的车辆情况来推荐保养项目，这些手段都可以让用户更快地做决策，且提升App的专业度。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向支付场景：到店付与预约付在访谈中，我们留意到70%的车主有保养之前先预约的习惯，并且用户对于线上支付和门店支付表示并没有很大的区别，已经习惯线上支付了。只不过对到店后的服务有一定的顾虑。我们发现支付的环节，同时存在着线上预订、门店支付的场景。这个场景可能可以打消用户的顾虑，且提高App的服务预订。于是，继续深入往下想，发现门店支付也有一个优势，在门店支付完之后，立马请车主对当前的服务进行点评，可以促进点评率的提升。试想一下在线支付的订单，很有可能用户到店里做完项目后，就直接走人，也不会想到要打开App再次进行点评。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向信用评级约束爽约行为预约服务最担心的就是用户爽约，然后车辆保养服务是一车一工位的性质，一旦用户爽约对于门店而言，无疑是损失重大的，空着的工位既不能服务于现场车主，还造成线上车主无法同时预约服务。因此建议预约功能要考虑得更加完善，不仅要考虑用户端的体验，也要将店内服务人员的因素考虑进去。例如，通过忙闲时间段的设置来控制是否开放预约，或者通过用户信用度的评分来提高预约门槛。典型个体客户画像应用案例（四）设计方向洞察：保养推荐服务用户在保养之前需要了解保养项目，也知道可以按照保养手册推荐的来做，但是由于纸质的保养手册并不利于携带，因此很多人是不看的，所以在保养的时候通常会不了解自己为何保养，以及做何类保养项目。设计师认为，电子保养手册便于携带与查询，也许是一个解决用户痛点的切入点。设计师认为，电子保养清单便于携带与管理，也是一个解决用户痛点的切入点。根据上述两