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危机公关的主要策略

主讲人：周月容危机公关的主要策略第一时间快速响应，控制事态发展真诚沟通的原则勇于承担责任权威证实统一观点危机公关的主要策略案例：宜家在中国召回事件事情起因：2016年6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。宜家处理方式：中国市场不在此次召回范围。宜家中国于29日在接受记者采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。仅在网站上做了一个通告：宜家(中国)投资有限公司决定从2016年7月12日起在中国市场召回1999-2016年销售的马尔姆等系列抽屉柜，据统计共1660845件。危机公关的主要策略第一时间快速响应，控制事态发展－危机公关有效的处理时间是24小时内要有官方对本次事件的定性及对外的发声－宜家相关人员于6月29日接受了记者采访，在没有充分准备的情况下，仅仅用口头形式承诺符合中国国家规定潦草了事。6月30日发表声明，算是立刻给了公众一个的解释，但这解释是否服众，还有待商榷

危机公关的主要策略真诚沟通原则公众关注的是企业对整个事件的态度，和对消费者的态度，企业应与公众及媒体真诚的沟通，给到公众一种负责任的态度

危机公关的主要策略勇于承担责任在危机发生后，一定要对危机事件进行定性，如果确实是产品问题，那么我们就要勇于承担责任，如果是被竞争对手黑，一定要采取方式证明清白，哪怕是采取法律途径。召回门事件可谓是拖沓至极，迟迟得不到响应，宜家一直在逃避责任，将消费者的利益置于企业利益之下危机公关的主要策略权威证实事件发生后，宜家大可以引用在一系列中国销售投诉数据并公布在中国质检部门的相关检验标准文件，主动联系媒体，控制舆论发展。然而宜家并没有这么做，反而是在毫无诚意的情况下接受了记者采访，被舆论碾压危机公关的主要策略统一观点对内和对外的观点要统一，事发前后的观点要一致，始终保持一个稳重、负责的态度，是一家成熟的企业应该做到的。在面对外界的质疑和中国政府的约谈后，宜家最终决定召回在中国出售的166万余件“夺命抽屉柜”，正可谓是实力打脸，至此，宜家并未对外界做出任何说明和解释，只

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