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文档简介

第第页在与员工对话中捕捉问题小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。

在一次巡视酒店时，他注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理，经理却说不知道。于是又问女招待的待遇是多少，得知待遇比市场标准低。经理解释道，加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，小马里奥特却发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。接下来，小马里奥特便解决了这所有问题。

在小马里奥特看来，这是一个关于倾听的案例。他说："我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题。

小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。作为倾听式CEO，他至少有十点经验值得其他经理人学习。

1.倾听基层员工。小马里奥特习惯直接倾听员工的声音。

2.倾听对方的身体语言。要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。

3.善用自己的身体语言。表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。

4.保持适当的沉默。不要太早表示自己已经作了决定。

5.不要以表达方式是否迷人来判断信息是否准确。小马里奥特发现："一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。'

6.不要选择性倾听。在20世纪80年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最终付出了惨痛代价。小马里奥特总结说："选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。'

7.要主动倾听。也就是说，要提问。"这个技巧对高层主管特别重要（董事长、总经理），这些人因为位高权重，通常与资浅的员工不那么亲密。'小马里奥特推荐问这样一个问题："你认为呢？'

8.倾听顾客。"在万豪，我们依靠顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。'比如，酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客，万豪发现插座需要调整：随着笔记本电脑的流行，商务旅客希望房间里的插座要看得见，而且要随手够得着。

9.化倾听为行动。听到问题之后，要解决问题，这才是倾听的本意。

10.要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候，必须停止辩论和收集事实，要根据已经拥有的信息来做出决定。

小马里奥特认为：知道什

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