如何开展有效的沟通(与“沟通”有关的文档共42张)

如何开展有效的沟通第一页，共42页。通天塔

《圣经•旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自*起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

第二页，共42页。团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。

第三页，共42页。1.什么是沟通（Communication）沟通是意义的传递与理解。完美的沟通应该是经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。注意：良好的沟通常被人误解为是沟通的双方达成协议，而非准确理解信息的意义。第四页，共42页。信息源编码信息信息通道解码信息接受者信息反馈2.人际沟通过程模型噪音噪音噪音噪音第五页，共42页。3.沟通的方式1）口头沟通（扩散）2）书面沟通3）非语言（Nonverbal）沟通体态语言（Bodylanguage）语调（Verbalintonation）4）电子媒介沟通

研究发现，在口头交流中，信息的55％来自于面部表情和身体姿态；38％来自于语调；而仅有7％来自于真正的词汇。第六页，共42页。口头沟通演讲谈判训导第七页，共42页。演讲讲故事打比喻举例子语气、语调多媒体第八页，共42页。谈判两种谈判策略：分配（零和）谈判、综合（双赢）谈判谈判特点分配谈判综合谈判可能的资源被分配的资源数量固定被分配的资源数量不定主要动机我赢，你输双赢主要兴趣相互对立相互融合或一致关系的焦点短时间长时间双赢谈判的特点：互相信任、信息共享、双方有希望有效解决冲突的愿望第九页，共42页。训导1．训导的定义2．应遵循的规则3．有效的训导技能第十页，共42页。1．训导的定义管理者为强化组织规范，针对出勤情况、工作中不符合规范的行为、不诚实行为、外部活动（如为竞争对手工作、犯罪）等问题所进行的活动。第十一页，共42页。2．训导应遵循的规则及时性事先警告一致性针对过错而非具体的个人第十二页，共42页。3．有效的训导技能以平静、客观、严肃的方式面对员工具体指明问题所在不针对具体个人而是针对此类行为允许员工陈述自己的看法保持控制：训导是基于权力基础之上的活动。对今后如何防范错误达成共识考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序：口头警告、通报批评、暂时停职、降职或降薪、开除。第十三页，共42页。非语言（Nonverbal）沟通传播信息传递情感欣赏：1、故乡的原风景

2、郎朗钢琴MTV《彩云追月》

3、出埃及记

4、韩国爱情故事第十四页，共42页。沟通的网络形式链型、Y型、轮型、环型、全通道型哇！……！第十五页，共42页。链型Y型轮型环型全通道型第十六页，共42页。驿站传书游戏：规则：1、不得传递任何物品2、不得使用通讯工具3、不得离开自己的座位4、尽快将信息从最后一人传递到第一人5、不得发出任何声音6、前面的人不能回头，后面人的任何动作不能超过前面人的肩膀第十七页，共42页。知觉（Perception）知觉的四种特性影响知觉的因素归因理论（Attributiontheory）4.知觉在沟通中的重要性第十八页，共42页。（1）知觉是人们对所感觉到的客观事物的属性进行选择、组织和解释，并在此基础上认识事物的过程。第十九页，共42页。主观因素：态度、性格、兴趣、动机、知识、经验、期望等客体的特点及其与背景的关系：人们趋向于将关系密切和类似的事物组合在一起背景：如地点、光线、热度等（2）影响知觉的因素第二十页，共42页。知觉的四种特性选择性（Selectivity）：观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动选择；假设相似性（Assumedsimilarity）：也称“像我效应”，假定他人与自己一样；刻板印象（Stereotyping）：观察者会以个体所在的团体知觉为基础判断某人；晕轮效应（Haloeffect）：依据个体的某种特征而构建总体印象。（3）知觉的特性第二十一页，共42页。

人们总是试图判断个体行为是由内因还是外因导致，并由此形成人们对个体的不同判断。基本归因错误：人们总是趋向于低估外因的影响而高估内因的影响；自我服务偏见（Self－servingbias）：个体趋向于将自己的成功归因于内因，将自己的失败归因于外因。（4）归因理论（Attributiontheory）第二十二页，共42页。5.影响沟通有效性的因素知识技能知觉的选择性态度语言情绪非语言信息过滤第二十三页，共42页。(1)知识：个体所掌握的关于某一问题的知识影响着其要传递和接受的信息。(2)技能：包括个体听、说、读、写以及逻辑推理等方面的能力。(3)知觉的选择性：沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其它个人特点有选择地去解读信息，有时还会把自己的主观愿望带进信息之中。影响沟通有效性的因素第二十四页，共42页。(4)情绪：在接受信息的当时，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。(5)语言：由于不同的年龄、教育和文化背景，同样的词汇对不同个体来说含义有所不同。(6)非语言提示：非语言沟通几乎总是伴随着口头沟通，因此如果二者协调一致，则会彼此强化；否则会使信息的清晰度受到影响、使接受者感到迷茫。影响沟通有效性的因素第二十五页，共42页。(7)态度：受信仰和价值观的影响，每个人对事物都有着自己预先定型的看法和想法，它们影响着个体间的沟通。(8)过滤：指发送者故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。组织中纵向层次越多，过滤的机会越多，下属告诉上级的都是他想听的东西。影响沟通有效性的因素第二十六页，共42页。积极倾听的四项基本要求积极倾听技能6.积极倾听技能第二十七页，共42页。专注：要求注意力非常集中，排除杂念，并不断概括和综合所听到的信息。移情：即“换位思考”。接受：客观地接受内容而不作判断。保证完整性：力求获得完整的信息。在倾听内容的同时倾听情感，通过提问确保理解正确。4.3领导积极倾听的四项基本要求第二十八页，共42页。积极倾听的技能（1）使用目光接触（2）多赞美和恰当的面部表情（3）避免分心的举动或手势（4）提问（5）复述（6）避免打断谈话者（7）不要多说、要多听（8）使听者与说者的角色顺利转换第二十九页，共42页。每三人一组，选择一个感兴趣的话题展开讨论，A首先发表意见，B倾听并与A进行沟通，C作为观察者指出A和B需要改进之处。积极倾听技能练习第三十页，共42页。积极倾听抑制情绪运用反馈简化语言注意非语言提示克服障碍，开展有效沟通第三十一页，共42页。

人际关系的失调、障碍与原因1、为什么交不到知心朋友？分析:因为自负，以自我为中心。因为自卑，自我封闭。因为嫉妒，敌意太强。因为患有某些心理疾病（如社交恐惧症、洁癖、影响妄想或被影响妄想等）。

第三十二页，共42页。人际关系的失调、障碍与原因2、为什么“话不投机，半句多”？分析:情感投射，即以为自己的爱好也是别人的爱好，忽视了对方的需求和个体差别。第三十三页，共42页。人际关系的失调、障碍与原因3、为什么“说者无心，听者有意？”分析：认知的选择性不同：人总是从自己的经验和自己的角度来感受和选择来自他人的信息，并对此进行猜测，判断和评价的。病态：被害妄想第三十四页，共42页。4、为什么“物以类聚，人以群分？”分析:交往距离的大小人生态度、价值观个性特征、气质家庭文化背景仪表的吸引等等人际关系的失调、障碍与原因第三十五页，共42页。人际关系的失调、障碍与原因5、为什么“公说公有理，婆说婆有理？”分析:由于认知的角度不同言语的表达方式有差异世界观、人生观和价值观的差异第三十六页，共42页。人际交往的常见障碍与原因6、人为什么会生嫉妒？分析:自己的地位，荣誉及占有意识受到现实和潜在的威胁时产生的一种情感反应。以自我中心的心态作祟病态的嫉妒和敌意的竞争观

第三十七页，共42页。

人际交往的

基本原则与调适

第三十八页，共42页。1、平等尊重原则认识误区：搞好人际关系并不等于喜欢或认同那人，更并不等于巴结别人。己所不欲，勿施于人（孔子语）。尊重别人，就是尊重自己。先倾听，再表达不迟。每个人都喜欢听自己的听众。与人为善，成人之美。害人之心不可有。悦纳自己，也要学会欣赏与赞扬别人。第三十九页，共42页。2、言语准则孔子说：君子可言方言，不可言不言。要言则益于世道人心，或言而使人迁善改过，或言而劝人改邪归正，或言而为人方便解难，或言而为人抑恶扬善。绝不妄言、轻言、虚言。言顾行，行顾言。非礼莫言，言必以礼。请记住：人们大都不喜欢吹牛的，说谎的，沉默寡