苏宁易购客服实习报告

合肥学院学生认知实习报告合肥学院管理系苏宁电器认知实习报告系别：管理系专业：会计班级：2011级会计2班姓名：洪小娣学号：成绩：2013年9月1日前言在这个暑期，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感觉的成功的欢乐，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感觉到个人的微薄，领悟到集体与社会富强的力量。一、实习目的经过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，认识顾客需求，学习500强企业相关业务流程及营运模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为今后学习、就业确定优秀基础。二、实习时间6月10日至8月31日三、实习地点江苏苏宁易购电子商务有限企业四、实习单位和部门苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组五、实习报告内容1、苏宁性质、规模、经营范围和特色、市场定位苏宁电器企业1990年创办于南京，位列中国企业500强第54位，中公民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日崭新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并联手IBM联手打造新一代的系统，成立了一个集购买、学习、沟通于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础营运平台和外面推行条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依赖自己弘大的采买和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM企业、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，成立了互惠共赢的战略合作场面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占有中国家电网购市场高出20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，增强与实体门店“陆军”共同作战的虚假网络“空军”，全面创新连锁模式。苏宁易购是成立在苏宁云商长远以来积累的丰富的零售经验和采买、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内当先的合作伙伴IBM合作开发的新式网站平台。虚假经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚假经济结合起来，共同发展。2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能苏宁电器企业以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住处开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域共同发展的产业格局。截止2010年终，苏宁电器企业进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月成立，负责全国全部门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、办理”张开，我们成立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客供应7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。实时、正确、专业！现代化的硬件平台和富强的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了企业的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器全部的销售和售后服务信息，使得我们可以为顾客供应更加实时、正确、全面、长远的服务。别的，系统在服务质量管理方面有着富强的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有非凡的表现。苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁的要旨是秉承“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“质量为先，诚佩服务”的要旨。苏宁的基本法是以市场为导向，连续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，连续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；海枯石烂，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。苏宁管理理念是制度重于权益，同事重于亲朋。苏宁人才观是人品优先，能力适当，敬业为本，团队第一。苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执着拼搏，永不言败。苏宁员工职业道德是保护企业利益，严禁包庇纵容，交来往礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事节约节约，严禁铺张虚荣。图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席3、实习过程和详尽内容6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，实时、正确的接听客户电话，认识终端客户的各样服务需求和问题，并进行相应的解答、欣慰。把客户服务中的问题实时转达到相应的部门，经过对中间客户问题的解决，予以解决。（1）岗前培训老师从经营运作流程到企业文化氛围，从企业现状到将来发展目标等角度给我们做了一个大体的介绍，尔后就是详尽接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：①简要表达苏宁产业发展史，认识内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。认识我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198。②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌平和。③认识网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大优惠。⑤讲解卡类知识，认识积分规则、用途及办理等问题和促销活动及各样券使用规则。⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品种类号的含义，常有的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。⑦运用知识库盘问信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、资料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。⑧学习送货流程，系统判断有无货。确认数量装运条件A库B库库存1另约/>0有配送系统日期前约>0无系统日期后约>0有0另约/配送>0>0有⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创办各样工单或增加工单。⑩学习工作时的专业术语，遇到各样情况的的对付术语。开头语：您好，请问有什么可以帮您？。结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活快乐，再见！无声电话：很对不起，您的电话没有声音，请您挂机后重播，感谢！盘问：好的，请您稍等，为您盘问方言：很对不起，请您放慢语速，尽量用一般话，好吗？建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。我们上了3公义论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么简单。图2：工作间办公现场环境（2）受理二部送安维组的工作内容与想象中有很大不同样，苏宁不但是电器商城，网上的业务更是众多，与京东、淘宝近似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，特别先进，经过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同样的售后负责，办理方案就不同样。每通这类电话都要先去知识库盘问，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。详尽工作流程以下：电话进入送货

确认商品数量、地点、电话盘问资料提示准备购机发票回执联保持电话畅达核实资料否

预约送货、安装安装

判断货可否送到是

判断安装方新机安装

厂家安装服务订单告知安装信

告知厂家号码息准备购机发票回执联保持电话畅达电话结束3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎全部的知识从头学，压力很大。顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接手理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调办理。若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a.外观损，已验机不认可，判断。b.缺少附件，影响使用，安慰写工单，下周期送上。c.存在使用印迹，配送类判断，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司判断，创办退换货央求单，厂家判断供应厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，高出两次凭判断报告更换。无故障但不认可维修，正常讲解。顾客来电投诉则需要咨询详尽投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期见告投诉办理进展及结果。所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。图3：苏宁大学校训这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，悲伤和欢乐交错，愁闷与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感谢。后期顾客只要说了几句话我们依照口音大体就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我专门认识离职程序，还学会了写离职申请报告。4、心得领悟与经验总结此次在全国500强企业实习，我真的是得益匪浅。从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。1）经过实习协议我认识到了劳动法的知识。后期计算薪酬认识到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议以前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则碰上瓜葛就很难理清是非。图4：实习协议书2）经过苏宁易购的促销活动我认识到认识释权归属问题。网站上促销活动相当多，活动规则的讲解权则在苏宁；买卖双方倘如有一方违约，会根据相关规定办理，比方说因苏宁（卖方）以致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会有些偏差，这个讲解权就特别重要。（3）经过退换货流程我深刻认识到了国家三包法。苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量判断报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量判断报告可办理换货，高出15天在保期内供应维修服务。但是关于判断经常与顾客无法完成协调，需要反响办理，记录工单。图5：受理信息办理工单4）有制度就要遵守，无规矩不行方圆。苏宁内部的竞争特别强烈，其裁汰体系很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。全部的工作依照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，签字确认已保证贯彻落实。苏宁推行的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，特别最后办理离职时我更加领悟到这类强烈的制度拘束。5）沟通特别重要，是解决问题的要点。大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。以客服工作流程为例，从顾客来电反响到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、认识问题情况、联系相关人员、供应解决方案、见告顾客结果。若是中间环节未沟通好，出现延缓，就会以致回复不实时，顾客又会来电投诉，坠入恶性循环。6）真理本源于实践，劳动最光荣。此次工作我怀着学习的态度，每天准时上下班，诚然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充分了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真切地走出课堂，使自己陶醉在欢乐之中。有时会很累，但更多的感觉我在有意义地成长，特别是拿到薪水的时候，真切认识到父亲母亲的辛苦，更加珍惜在学校的岁月。5、今后辈生规划与努力方向此次实习最大的好处就是增强了时间看法，在学习和工作中更加认真，这对今后从事会计工作也是特别有好处的。实习过程中关于财务的内容，如发票、退款等，也加深了我对会计职业的理解。此次工作时间不长，但是提升了我的社会实践能力，引导我接触认识社会，增强我的社会责任感和社会适应能力，更让我们理解了学会适应社会的重要性。在竞争这样强烈的今天，关于我们这些初生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的浸礼极其重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们立刻面对的困难。我意识到了自己的不足，以前没有试一试过没有经验，难免会出差错，长此过去，将来很有可能在社会上没有立足之地