某年度新版市场营销管理培训

大客户销售技术--SPIN高级篇2001年新版市场营销管理培训第一页，共五十页。​销售会谈的四个阶段开场白调查研究证实能力获得承诺开始建立你自己可以问问题的地位问问题明了顾客的需求和关心表明你如何可以帮助顾客赢得继续进行下一步的许可第二页，共五十页。​策划策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。第三页，共五十页。​定位难题—解决定位难题—解决：--以产品能解决的问题来代替产品本身的模式

A） 你描述你能解决的具体问题了吗？

B）你是不是站在买方的立场上描述难题？

C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难题你的产品或服务能提供比竞争者更优越的对策第四页，共五十页。​策划正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲诉而怯于提出问题第五页，共五十页。​正确的定位你的想法假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。--谁说的多，你还是他？--当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？--你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境--你讲述的东西，是否是预先充分准备--顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多第六页，共五十页。​状况询问第七页，共五十页。​为什么要使用状况询问？状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。第八页，共五十页。​下面哪些是状况询问？正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何处理废纸？-会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？-你对目前这种电脑的配置满意吗？-贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？-上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？第九页，共五十页。​请问前面的录像中这个销售员在状况询问时犯了那些错误？第十页，共五十页。​状况询问是个陷阱，使用太多，将招致客户反感，反而降低销售机会。第十一页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？高风险区---销售末期---在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着：*你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。*不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。第十二页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？高风险区---与销售无关时-----想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。*询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。*不当的询问会分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。*浪费面谈时间。第十三页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？高风险区---使用过度-用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。*当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。第十四页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？高风险区---太敏感时---有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开始就让客户感到压力。第十五页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？低风险区---新客户对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记---尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。第十六页，共五十页。​何时使用/何时避免使用？低风险区---销售初期状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。第十七页，共五十页。​状况询问的提问原则提出的每一个问题都有清晰的目的和方向慎重选择询问内容和发问次数选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题第十八页，共五十页。​状况询问的语言技巧与客户的陈述相连连接个人的观察引用第三人的关点第十九页，共五十页。​问题询问第二十页，共五十页。​问题询问的关键是：切入点方向第二十一页，共五十页。​问题询问的目的问题询问的目的是发掘隐藏性需求。当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。第二十二页，共五十页。​下面哪些是问题询问？贵公司目前有多少员工？招募专业技术人员有困难吗？在控制品质上你是否有困难？目前贵公司组织上仍在扩大吗？在过程中有任何部分成本超出预算吗？第二十三页，共五十页。​请问前面的录像中这个销售员在问题询问时犯了那些错误？第二十四页，共五十页。​何时该用？何时避免使用？问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。高风险---不久前的决定如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。第二十五页，共五十页。​何时该用？何时避免使用？高风险区---敏感区接近客户前，应避免问及敏感问题。高风险区---本公司的老客户如果客户已是你的用户，询问时要小心选择产品所能解决的部分。第二十六页，共五十页。​如何使用？问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。第二十七页，共五十页。​暗示询问第二十八页，共五十页。​暗示询问的目的是将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果了解问题解决问题的欲望明显性需求通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。第二十九页，共五十页。​以下那些是暗示询问？是否有因为品质不良而造成退货没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？你目前的文件处理过程中有何问题？你目前雇佣多少人？由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？第三十页，共五十页。​客户的需求与你产品之间那些关系可以有效的运用于暗示询问？第三十一页，共五十页。​请问前面的录像中这个销售员在暗示询问时犯了那些错误？第三十二页，共五十页。​何时该用？何时避免使用？将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。应尽可能多的使用暗示询问状况问题点后果第三十三页，共五十页。​高风险区/低风险区低风险区:--问题点很重要--客户对问题点不太清晰--对问题点需要进行重新定义高风险区--拜访初期阶段--产品无法解决的--高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）第三十四页，共五十页。​暗示询问使用原则将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求引导进程必须和客户思维进程相符合用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和回返第三十五页，共五十页。​暗示询问的使用方法从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域发展出的明显需求应和产品利益相关联。如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。连接问题询问与暗示询问的技巧是：-----拜访之前，列出一些潜在的问题点---对每一个问题点列出可能造成的后果---将这些问题点再和你方案进行联系第三十六页，共五十页。​后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益暗示询问思维关键点提示图第三十七页，共五十页。​暗示询问的使用方法依据：---对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价---暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的利用连接法--和客户的反应相连结利用多变化型--利用扩大询问--避免重复使用相同的说词第三十八页，共五十页。​谁是你提出询问的对象？成本利益操作容易技术细节成本因素操作因素品质信赖性决策者关心的使用者关心的第三十九页，共五十页。​需求满足询问第四十页，共五十页。​需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到解决方案上清晰的问题寻求解决的意愿解决方案第四十一页，共五十页。​后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益需求满足询问思维关键点提示图解决方案解决问题点第四十二页，共五十页。​何时使用需求满足询问？在最适当时刻提出需求满足询问----如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。----如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣最理想的时间:---确定了优先顺序---客户的购买流程已经到了方案评估阶段---客户已经明了了方案与问题点的联系第四十三页，共五十页。​你应如何提出需求确定询问？销售已员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同第四十四页，共五十页。​第一询问与第二询问有何区别？第四十五页，共五十页。​客户是比较后知后觉地认同你的产品需求在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方法更具效力第二询问能使客户主动，积极地思考。所谓主动积极思考就是让客户能仔细地想到解答，主动地将需求明确化重要的是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍第四十六页，共五十页。​接下去，你们可结合以上所讲的，从录影带中看到好的和不好的例子第四十七页，共五十页。​预祝大家在销售上取得更大的成绩！第四十八页，共五十页。​1在企业内部，只有成本。21世纪，没有危机感是最大的危机。如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。14-5月-232023/5/142023/5/14科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机2023/5/14会。2023/5/14不只奖励成功，而且奖励失败。一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。2023/5/142023/5/142023/5/14公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。花费数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。2023/5/142023/5/14利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。质量等于利润。2023/5/142023/5/142023/5/14失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你大学里所学的还有用。喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。14-5月-23机会并不会自动地转化为钞票只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。2023/5/1419:112023/5/14做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。2023/5/142023/5/14战略越精炼，就越容易被彻底地执行。他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。2023/5/14一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。20.2.182023/5/142023/5/142023/5/142023/5/142023/5/142023/5/1419:09:5820.2.182023/5/142023/5/142023/5/142023/5/14在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。在没出现不同意见之前，不做出任何决策。2023/5/142023/5/14细节的不等式意味着1%的错误会导致100%的错误。第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。加强用水设备管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。今后的世界