宽带营销基本培训

中国电信厦门分公司宽带营销培训第一页，共二十一页。前言从宽带领域全国竞争态势看，中国电信的宽带业务能力明显领先，从宽带技术的长期发展趋势看，两种宽带网络融合是大势所趋。为适应新的市场竞争需要与宽带融合趋势，中国电信需要在营销上着力通过固定网和移动网有效融合.第二页，共二十一页。目录A浅谈销售策略B主推套餐梳理C常用的销售技巧情景模拟D第三页，共二十一页。宽带营销策略1基于客户关系的营销策略，首先要了解客户关系的构成，以及针对性的营销手法2利用产品优势进行营销，能够直观的让用户感受到我司的产品是否迎合用户的需求，便于用户判断.3排疑解惑的方式对用户进行营销，是让产品和服务更直观被用户感知的有效途径第四页，共二十一页。客户关系分析图猜想顾客是可能会购买产品的人；预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人；首次购买顾客满意后转变为重复购买顾客，由于两者也可能向竞争者购买因此客户是在相关产品中只购买本公司产品的人；成员值得公司为其提供整体利益方案；拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买；合伙人与公司共同开展工作。第五页，共二十一页。客户关系中三个重点营销预期用户可以采用焦点集中法。迎合用户预期，在客户关注点多下功夫，弱化用户暂时不关注的地方，突出产品特点和优点。达到让用户预期扩大化的目的猜测用户可以结合排除法、对比法、优势突出法、弱势取代法等常见营销手法结合产品实例为用户排除疑虑增强购买我司产品的信心和决心。对于首次购买的用户，产品优缺点已然不重要，需在售后服务，产品保障等方面给予用户良好感知，保持用户作为第一要务！猜测客户预期客户首次购买

对于不同阶段的用户采用不同的营销手法是营销成功的关键！我们既要拿下用户，也要留下用户！倚重老客户，拉拢新客户是一个公司立于不败之地的基础！第六页，共二十一页。客户需求划分在用多种套餐，关注其它优惠在意组合套餐的优惠对价格不敏感追求性价比只注重价格忠实电信用户需求高时间长用户需求高时间不长用户需求不高的用户第七页，共二十一页。根据客户需求的营销策略针对使用需求有包括语音，有线上网，无线上网的用户A融合需求类针对同时需要有线宽带或者无线宽带以及热点覆盖需求的用户B组合需求类C单产品需求只需要有线宽或者只需要无线宽带的用户第八页，共二十一页。产品优势营销策略带宽更高速60万宽带用户内容更丰富服务更优质网络更稳定覆盖范围更广Text

分析客户关系，了解每个客户层对我司产品的需求。比如猜测客户群可以用60万宽带用户需求去吸引；预期客户群可针对带宽更高速去引导；首次购买用户关注可能是网络更稳定，重复购买用户可能在意服务更优质等等！所以在营销前先了解客户类型针对性的做营销引导，是成功的关键第九页，共二十一页。答疑解惑营销策略电信宽带资费高信号越来越差服务质量越来越差没有内容以一分钱一分货的道理引导用户切勿回避资费问题坦诚以待不要替用户做主，而要替用户着想会提意见的用户才是好用户对于网速，掉线的用户在意的方面以技术的手法答疑解惑告知我司对宽带的重视10000号客服平台、产品运营管理团队和遍布居民区的社区经理团队，为宽带客户提供了优质、贴心的服务免费高清影视、免费互动电视我司经常开展宽带用户大转盘抽奖活动VIP会员优惠第十页，共二十一页。现行家庭宽带资费汇总系列套餐ADSLLAN计时普通计时22学生套餐222元套餐11包月普通包月77E822尊享E82无E922尊享E922包年普通包年77准E833E8年付22E9年付22尊享E922合计3634备注：以上套餐资费未纳入如E8-11等个性化的优惠套餐。第十一页，共二十一页。主推套餐梳理家庭宽带资费从高到低聚焦到e家套餐（e9、e8）、包年套餐（准e8、准e8手机版）、计时（学生套餐）三档资费，通过了解用户的现有产品结构按e9、e8、包年、计时顺序进行推荐，客户有固话和天翼，则首推E9套餐（岛内129元档、岛外109元档）；如客户只有固话，则进一步了解电话使用情况，固话使用多首推E8套餐,固话少用则推荐准E8套餐；如客户只有天翼（易通卡除外），则推荐准E8手机版。对于不需要包年包月无限时使用的低端用户推荐学生套餐资费。第十二页，共二十一页。推荐合适的套餐引导图：

包年/包月E9融合套餐E8套餐准E8套餐准E8手机版宽带、固话、天翼宽带、固话需求宽带、固话需求弱宽带、天翼计时套餐主推学生套餐456首推学生家庭或宽带低时长量少第十三页，共二十一页。Part1Part1“我的e家”E9套餐卖点、优势（1）“我的e家”e9套餐129

=宽带（光纤4M，有线4M包月，WIFI无线上网免费）＋天翼手机（免月租、送彩铃、全国漫游接听免费）＋固话（免月租送来显彩铃）＋话费（300分钟市话长途，固话、天翼手机共用，本地互拨免费）＋高清影视（登陆，电信用户免费专享）

e9套餐每月仅129元，现在办理预存话费即送天翼手机，还送互动电视3年免费！第十四页，共二十一页。套餐名套餐包含内容套餐价值每月节省e9-1094M光纤宽带不限时168元289－109＝180元本地拨打本地、国内长途通话分钟数300分钟45元固话和手机月租30元固话来显、固话彩铃、手机七彩铃音、天翼助理、手机报（天翼快讯、理财指南）、星空影视、电脑医生28元200M手机上网15元固话、手机互打免费3元附：e9套餐主要内容推荐参考1-1第十五页，共二十一页。附：e9套餐主要内容推荐参考1-2套餐名套餐包含内容套餐价值每月节省e9-1294M不限时宽带168元289－129＝170元本地拨打本地、国内长途通话分钟数300分钟45元固话和手机月租30元固话来显、固话彩铃、手机七彩铃音、天翼助理、手机报（天翼快讯、理财指南）、星空影视、电脑医生28元200M手机上网15元固话、手机互打免费3元第十六页，共二十一页。10000号营销脚本

客户：请问电信宽带如何申请、资费如何？接线员：请问您的地址是哪里？客户：地址是____。（接线员根据地址查询是否光纤小区，同时判断岛内岛外。）接线员：如是lan答您所在的小区是光纤接入，可以享受3M以上高速宽带；如非lan小区接下一问题。接线员：请问您是否已装固话、天翼？――客户：有（固话、天翼）接线员：推荐您申请我的e家e9套餐，光纤宽带高达4M（ADSL3M），固话天翼免月租送来显彩铃，每月赠送300分钟本地和国内长途，固话天翼互拨免费，每月仅需129元（岛外109元），整交11个月还送1个月。现在办理还送互动电视3年免费。（营销成功后再介绍套餐具体规则、互动电视优惠具体内容、增值包等其他内容）。――客户：家里只有固话，无天翼需求接线员：推荐您申请我的e家e8套餐，光纤宽带高达3M（ADSL2M），固话免月租送来显彩铃，每月赠送18元话费（岛外28元），每月仅需98元，整交11个月还送1个月，更享受高清影视免费看（oooxm星空高清＋互动电视电脑版）。――客户：只有固话，但固话少用接线员：推荐您申请包年套餐960元/年（岛外840元/年），光纤宽带高达3M（ADSL2M），固话免月租，享受高清影视免费看（oooxm星空高清＋互动电视电脑版）。――客户：没有固话，只有天翼接线员：推荐您申请包年套餐960元/年（岛外840元/年），无需安装固话，光纤宽带高达3M（ADSL2M），赠送20元天翼话费，享受高清影视免费看（oooxm星空高清＋互动电视电脑版）第十七页，共二十一页。基本营销思路基本营销思路：明确并充分量化用户需求——＞准确定位主动推荐适用产品――＞解决用户异议并伺机追加营销——＞主动伺机下单及注意事项交代——＞结束1、明确并充分量化用户需求，迅速明确产品推荐方向。（1）明确用户待申请产品类型、产品性质及产品结构，初步缩小推荐范围。主动了解用户待申请产品类型、产品性质及与关联电信产品结构，初步缩小推荐范围，并给予必要的业务引导，为进一步量化用户需求及产品推荐打下基础。解析：不同宽带接入类型（ADSL与LAN）、不同宽带接入地点（岛外与岛内）均对应不同计费档次，判断后可初步缩小推荐范围。与宽带紧密关联的产品是固话，故需了解用户在用固话情况，必要时应引导用户增装固话，为后续业务推荐打好基础。（2）进一步实施充分有效的用户需求量化，迅速明确业务推荐方向。在前一步缩小推荐范围的基础上，进一步实施充分有效的用户需求量化，从而迅速明确业务推荐方向，为下一步针对性营销做好万全准备。解析：在前一步缩小推荐范围的基础上，进一步充分量化与宽带套餐推荐相关的需求，包括上网时长、速率、有否捆绑电话消费需求等，从而有效确定推荐套餐类型档次。第十八页，共二十一页。基本营销思路2、根据用户需求准确定位，主动推荐适用产品。根据用户需求确定最适用套餐，并对用户进行详细介绍，业务介绍时重点突出套餐相对于用户的卖点内容，吸引用户兴趣、促使用户接受，从而有效促成下单。3、妥善解决用户异议，伺机展开追加营销。（1）妥善有效地解决用户异议，确保尽快进入下单环节。类似新装宽带推荐优惠套餐的复杂业务可能引起较多异议，应尽可能消除用户异议，无法消除的异议可弱化并突出产品其他优势，如产品其他优点、办理方式便捷等。解析：无固话用户引导加装固话再装宽带时易引发用户异议，推荐优惠套餐时可能产生用户与其他套餐对比的异议，应尽可能排除存在异议，从而迅速有效地推进营销。（2）根据用户消费需求伺机展开追加营销。考虑到新装等复杂情境的营销效率问题，追加营销应尽可能切合、贴近用户需求，若用户未有其他需求表示，可采用蜻蜓点水法刺探用户需求，用户有兴趣再具体推荐。第十九页，共二十一页。附：电信宽带卖点、优势第二十页，共二十一页。内容总结中国电信厦门分公司。从宽带技术的长期发展趋势看，两种宽带网络融合是大势所趋。为适应新的市场竞争需要与宽带融合趋势，中国电信需要在营销上着力通过固定网和移动网有效融合.。预期顾