电子商务客户关系管理知到章节答案智慧树2023年陕西职业技术学院

电子商务客户关系管理知到章节测试答案智慧树2023年最新陕西职业技术学院模块一测试

随着商品经济的产生和发展，与工厂企业来往的主顾、客商均被称为客户。（）

参考答案:

对

对企业而言，客户是企业的利润之源，是企业发展的动力，很多企业将“以客户为中心”作为企业客户管理的理念。（）

参考答案:

对

客户约占总客户数量的5%。对企业而言，这类客户数量最少，但是其消费额占企业销售额总量的比例却非常大，对企业销售贡献的价值最大，这类客户是（）

参考答案:

贵宾型客户

客户一般有以下4个组成部分（）。

参考答案:

公利客户;内部客户;中间客户;消费者客户

提高客户终身价值是企业获取利润的源泉。企业必须全心全意为客户提供优质的产品和服务，只有增加客户的满意度，客户才会购买本企业的产品和服务，从而提高客户终身价值，以实现更多的企业利润，并增强企业竞争力。（）

参考答案:

对

客户与企业的接触点和沟通渠道越来越多，企业有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，从而识别有价值的客户并进行增量销售和交叉销售，与他们建立起持续、长期、稳定的关系，从而实现企业利润最大化。（）

参考答案:

对

客户关系管理围绕四大环节来开展客户管理工作，这四大环节是（）

参考答案:

客户价值扩展;获取客户;保持客户;识别、选择客户

客户关系管理通过采集和分析客户的各种信息，把销售、营销和客户服务整合到一起，使整个企业协同起来满足客户的需要，不断改善客户的关系，提高客户的满意度和忠诚度。（）

参考答案:

对

（）是指客户对商家主观上的无形评价和超出客观理解的价值倾向。也就是说，通过实施客户关系管理提升了商家自己的品牌溢价能力。

参考答案:

品牌收益

客户关系管理能够运用现代技术手段，将品牌竞争与客户三要素协调运作，并实现整体优化，能够迅速抓住客户机会并掌握客户需求，为企业重塑一个信息通畅、行动协调、反应灵活的新的营销体系。（）

参考答案:

对

模块二测试

由于客户在年龄、性别、职业、文化水平、经济条件、个性特征、地理区域、生活方式等方面存在差别，因此，购买行为呈现较大的（）。

参考答案:

多样性

（）是指客户购买时往往愿意花较多的时间进行比较、选择，比如购买服装、鞋帽、小家电产品、手表、自行车等。

参考答案:

选择性购买行为

客户购买产品以后，如果客户使用频率很高，说明该产品有较大的价值，客户再次购买的周期就越短，有的客户甚至为产品找到新用途，这些对企业都有利。（）

参考答案:

对

男性消费行为的特点包括以下三个方面（）

参考答案:

较少挑剔，习惯性购买多;有专属的消费品及服务;理性消费，较有主见

消费需要时间，时间像收入和财富一样制约着客户对产品或服务的购买。很多消费，比如看电影、溜冰、钓鱼、打网球、健身、旅游等均需要时间。客户是否购买这些产品或服务，在很大程度上取决于他们是否拥有可自由支配的时间。（）

参考答案:

对

口碑传播是客户对厂商、品牌、产品、服务的认知、态度和评价，并在群体间非正式地相互传播，包括正面的和负面的所有内容。与其他传播方式相比，口碑传播较其他信息来源更具可信度。（）

参考答案:

对

（）是指构成消费情境的物质因素，如消费场所的地理位置及外观、装饰布局与陈列、色彩、气味、声音、灯光、温度、湿度等，它们都对客户的情绪、行为具有重要影响。

参考答案:

物质环境

顾客是一个比消费者更为广义的概念，它泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求的对象，包括组织和个人。简单来说，就是与企业直接进行商业交往的人或群体。（）

参考答案:

对

潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成店铺的初次购买客户。初次购买客户如果经常购买同一店铺的商品或者服务，就可能发展成为该店铺的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。（）

参考答案:

对

对客户消费历史进行分析，包括分析客户是否购买过同类的商品、相关联的商品、互补的商品（如西装与皮鞋是互补商品）以及是否购买过竞争对手的商品。（）

参考答案:

对

模块三测试

客户信息是电商企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，电商企业应当重视和掌握客户的信息，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。（）

参考答案:

对

客户的重要性包括（）等四个方面。

参考答案:

客户信息是客户分级的基础;客户信息是电商企业决策的基础;客户信息是客户沟通的基础;客户信息是客户满意的基础

个人客户信息的（）包括消费的金额、消费的频率、消费的档次、消费的偏好、购买渠道与购买方式的偏好、消费高峰时点、消费低峰时点、最近一次的消费时间等。

参考答案:

消费情况

企业客户信息的（）包括服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。

参考答案:

客户特征

各地区或各行业会不定期地举办展会，会吸引很多人参加，客户群体集中且针对性较强，因此各种展销会、博览会、洽谈会都是迅速收集客户信息与达成购买意向的场所。（）

参考答案:

对

要提高问卷的回复率、有效率和回答质量，在设计问题时应该遵循的原则有（）。

参考答案:

必要性原则;客观性原则;自愿性原则;可回答性原则

潜在客户就是目标市场中具有购买意向的客户。但是客户是否具有购买意向，客户管理人员需要充分利用公司各项资源对其进行分析；通过分析确定哪些客户具有较强的购买意向，哪些客户根本没有购买商品的意向。（）

参考答案:

对

客户价值分析是指通过分析商家对客户的投入成本及从客户身上获得的收益，可以判断出哪些客户能为自己带来利润，是真正有价值的客户。（）

参考答案:

对

客户中（）每次购物时往往是什么都不会问就会下单购买，一般都是店铺的老客户。他们在第一次选择后，往往出于方便，凭借以往的习惯和经验购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和商家沟通，交易的过程十分迅速。

参考答案:

习惯型客户

创建客户资料库实际就是将搜集到的客户信息进行建档管理，即记录并保存客户的各项信息，并对其进行整理、分析和应用，以维护和加强商家与客户之间的联系，获取竞争优势的重要手段和有效工具。（）

参考答案:

对

模块四测试

客户满意对企业的客户关系管理有着重要的影响。对于电子商务的商家来说，如果客户对商家的商品或服务感到满意，客户会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户，从而帮助商家扩大商品的知名度，提升店铺的形象，为店铺的长远发展不断地注入新的动力。（）

参考答案:

对

客户满意的（）是指客户对商品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的商品和其他同类商品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。

参考答案:

相对性

客户满意横向层面包括（）、服务满意等五个层次。

参考答案:

产品满意;理念满意;行为满意;视听满意

客户满意的（）即产品带给内外客户的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。

参考答案:

产品满意

如果客户认为是卖家没有及时处理、发货的原因，就会不满意甚至是非常不满意；如果客户认为是自己下单时没有仔细检查商品订单，而且补发时物流运输较慢，其不满意程度就会减轻一些，甚至会认为卖家是情有可原的。（）

参考答案:

对

客户满意级度是指客户在消费相应的商品或服务后所产生的满足状态等次。客户满意度是-种心理状态，是一种自我体验。（）

参考答案:

对

客户满意度测评指标体系是一系列相互联系的，能敏感反映客户满意状态及其存在问题的指标。在设计客户满意度测评指标体系时，需要遵守从客户的角度出发、广泛性（）等6个原则。

参考答案:

可测性;考虑竞争对手的特性;可控性;相对独立性

由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”理念已成为大多数企业经营的共识。（）

参考答案:

对

客户对基础服务的期望是相对刚性的，因此对于基础服务，一方面要保持稳定的水准，另一方面对于存在的一些问题要与客户进行充分沟通，向客户解释原因，合理引导和控制客户期望。（）

参考答案:

对

客户满意度的衡量指标的（）是指客户对商家的褒扬态度。对商家持褒扬态度的客户，肯定对商家提供的商品务是满意的，即使本人不曾直接购买或使用该商家提供的商品或服务，也一定会直接或间接触过该商家的商品或服务，因此他们的意见可以作为满意者的代表。

参考答案:

美誉度

模块五测试

客户忠诚对店铺的价值表现在（）四个方面。

参考答案:

有利于店铺在竞争中获得长期优势;帮助店铺形成口碑效应;增加店铺运营稳定性;有利于降低店铺经营成本

忠诚的客户会比一般客户更加注重商品的内在价值，并且不会轻易受其他因素的影供商品或服务的商家，这就增加了店铺运营的稳定性。（）

参考答案:

对

客户忠诚的（）是忠诚的第一个阶段，是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。客户对商品的功能特征、性价比等信息有所了解之后，认为该商品优于其他商品而产生购买行为。

参考答案:

认知性忠诚

客户忠诚的（）指在企业提供奖励计划时，客户就会经常去购买企业的商品或服务，因此企业所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦企业不再提供奖励时，这些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的企业。

参考答案:

激励忠诚

惯性忠诚客户的形成是因为受到外在因素（如价格、地点等）的影响，一旦外在因素化，他们将不会再购买这个店铺的商品或服务。商家可以通过积极与客户建立良好的关系。向客户显示自己商品或服务所具有的优势的方式来将这类客户发展为绝对忠诚的客户。（）

参考答案:

对

客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争情况的影响，两者并非总是呈现较强的正相关的关系。（）

参考答案:

对

在当前激烈的市场竞争环境中，谁获得了客户，谁就占据了市场。而客户的选择，客户对商家的忠诚会受到诸多因素的影响。（）

参考答案:

对

商家与客户建立一种牢固的联系，并对这种联系的维持进行情感投资，使客户对商家产生感情。这种投资包括商家对客户详细资料的了解，建立客户资料库（包括客户的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等），以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便捷的购物搜索及安全的付款方式。（）

参考答案:

对

如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦商品出现质量问题，则会让客户感到强烈的不满，会要求商家给予足够的补偿，甚至会通过法律途径来解决问题。（）

参考答案:

对

客户忠诚的高低可以通过（）五个方面来衡量。

参考答案:

客户对竞争商品的态度;客户挑选时间的长短;客户对商品质量事故的承受能力;客户对价格的敏感程度;客户重复购买率

模块六测试

在一个店铺的购物和营销体系中，商家与客户之间的接触点包括（）五种类型。

参考答案:

订单流程接触;推广展示接触;客户生命周期接触;包裹接触;商品周期接触

不同的客户对商品的关注点及购买商品的原因是不一样的，而且不同的客户群对内容的认可点和关注点也有所不同。因此，商家要根据客户的行为特征通过某些关键词来唤醒其对商家品牌的记忆。（）

参考答案:

对

无论通过何种形式做何种客户细分，最终呈现给客户的无非就是看到的信息，所以信息内容质量的好坏与最终的营销效果有着非常直接的关系。（）

参考答案:

对

CRM营销中的（）是指对客户的消费为进行分析，寻找并发现客户需求，进而满足客户需求，以客户需求为基础创造营销点，结合品和品牌与客户之间存在的接触点主动出击，向客户推荐适合他们的营销内容和商品，以此促客户重复回购。

参考答案:

主动营销

能够对客户产生刺激并引起客户购买需求或动机的因素主要有（）等五种。

参考答案:

商品本身的因素;商家的营销手段;客户个人因素;社会文化氛围;自然环境变化

企业利用高新技术成果精心设计服务体系，使客户得到更多的利益，用于增强客户关系。（）

参考答案:

对

在关系营销中，各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。（）

参考答案:

对

一次互动营销，关键是要有一个有效的方案。如果没有一个有效的方案，再好的执行和服务也发挥不了其互动和宣传品牌的效果。从策划的角度来讲，店铺在策划互动营销时必须要考虑三个因素。（）

参考答案:

对

客户生命周期的（）是客户关系的探索和试验阶段。商家对目标市场进行细分，确定其商品或服务的潜在客户，商家从潜在客户中选择目标客户并对其进行培育。

参考答案:

识别期

对于商家来说，营销是一个既熟悉又陌生的词语，每个商家都会在不同的时机通过营销获取更大的流量，上新促销、活动营销、定向优惠活动等各式各样的营销活动让商家应接不暇。（）

参考答案:

对

模块七测试

一个平台、一家网店如果没有一个合理、规范、有触动性的客户服务模式，势必是无法存活的。如果平台、网店在搭建客户服务模式的过程中只注重经济利益，而不以大部分客户的需求为中心，不注重客户的购物体验建设，那么这个平台或网店势必无法发展壮大。（）

参考答案:

对

在互联网思维的推动下，不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式，而不同行业之间的互相学习与融合，就是一种有效的建设创新式体验的方法。（）

参考答案:

对

对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。

每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理。（）

参考答案:

对

所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者，如三只松鼠的萌文化的知觉体验。（）

参考答案:

对

不懂得革新的体验建设是没有生命力的，具有偶然性的体验才能创造惊喜，如果每一次都一样，就不是惊喜了。惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象得好。商家在建设体验服务时，要认识到惊喜感是会衰弱的，在惊喜感衰弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感。（）

参考答案:

对

电子商务中客户服务中（）服务是指在商品销售出去以后为客户提供的所有服务工作，如查询客户收到货后对商品的反馈，指导客户对商品进行安装调试、维修维护，处理客户投诉，以及处理退换货等。

参考答案:

售后

商家要明确进行客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有哪些帮助，客户识别的目的有（）等三个方面。

参考答案:

识别有购买意向的客户;分析客户的意图;识别最有价值的客户

在聊天中发言频率较高的客户往往是性格比较急躁的人，尤其是在客服人员应答后，5秒之内甚至立即做出应答的客户，说明该客户当前正在非常专心地与客服人员进行沟通。（）

参考答案:

对

有效催付提高成交率打造高质量的客户服务应该做到（）。

参考答案:

采取灵活的催付话术;备注催付结果;找准客户的需求;选择合适的催付时机

为了创建高质量的客户体验，在选择物流时应该精细化到针对不同省份选择适合该省份的最物美价廉的物流方式。（）

参考答案:

对

“在与客户沟通的过程中，不要使用“肯定”“绝对”“保证”之类的词语。”体现的客户沟通的原则是（）。

参考答案:

凡事留有余地

模块八测试

“在某些情况下，数据能够揭示客户的需求及其接下来的购买计划。”这一说法体现了CRM数据分析的必要性中的（）。

参考答案:

整体把握客户及其需求

CRM数据分析是指用适当的方法对收集来的大量数据进行分析，提取有用信息并形成结论，对数据加以详细研究和概括总结的过程。（）

参考答案:

对

在电子商务中，CRM常用的数据分析指标主要包括客户（）三个方面。

参考答案:

店铺购买指标;商品购买指标;消费行为指标

客户回购周期是指客户重复购买的平均时间间隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，计算客户每次重复购买距离上一次购买的时间间隔。（）

参考答案:

对

常见的CRM数据分析的思维方式有（）等。

参考答案:

降维思维;拆分思维;对比思维;增维思维

（）是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。

参考答案:

相关性分析

如果店铺的发展规模较小，客户的人数不多，在进行CRM营销活动和客户调研时所面对的对象是店铺内的所有客户。因为即使面对所有的客户，其分析过程也不会太复杂。（）

参考答案:

对

整群抽样是指先将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称为群（如按需求分群、按消费风格分群），然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。（）

参考答案:

对

数据分析指标中（）是指客户最近一次交易时间的间隔，其值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。

参考答案:

最近一次消费（Recency）

RFM非常适用于销售多种商品的卖家，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、服装和零食等。它也适合只有少数耐久商品的卖家，但该商品中有一部分属于消耗品，如面膜、尿不湿和零食等消耗品。（）

参考答案:

对

模块九测试

订单运行效率的所有指标就是一个从询单转化到订单处理的流程，关键在于缩短订单处理时间，提高订单运行效率。订单运行效率各项细分指标的释义如表所示。（）

参考答案:

对

一个完整的电子