组织行为学第四讲优选ppt资料

组织(zǔzhī)行为学第四讲组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队1第一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队2★引导(yǐndǎo)案例——刘邦为什么获胜“夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”1+1=?群体与团队第二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队3★引导案例——第五设计院本案例中的情景，大家可能都不陌生。人为什么要加入群体？小苏(xiǎosū)和大伙之间产生矛盾的原因是什么？小苏(xiǎosū)应如何处理好与同事之间的人际关系？老马作为领导应如何帮助小苏(xiǎosū)解决人际冲突？如何形成有效的工作团队呢？群体与团队第三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队4★第四讲主要内容群体行为——什么是群体、影响群体结构有哪些因素、什么是心理(xīnlǐ)契约、如何建立有效的群体关系、群体如何决策工作团队——什么是工作团队、构成高效团队的因素有哪些、如何建设工作团队工作沟通——什么是沟通、沟通的作用与过程有哪些、沟通有哪些障碍及如何排除群体冲突与调适——引起冲突有哪些因素、冲突的过程是如何发展的、如何处理冲突、如何通过谈判解决冲突群体与团队第四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队5★人为什么要加入群体？满足不同的需要——增加安全感，获得社会地位和认可，实现目标“一个(yīɡè)生活在社会上，同人不发生关系的人，不是动物就是神。” 亚里士多德★个体行为与群体行为有哪些差异？群体行为是群体决策的结果群体关系复杂，群体规范很重要群体里存在人际沟通与冲突群体绩效取决于个人能力和人格特点的整合群体与团队第五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队6一、群体概述★群体的涵义群体是为了实现某个特定(tèdìng)的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。群体的要素：两个或两个以上的人;共同的目标或兴趣正式群体是指由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。非正式群体是不是存在于任何组织？非正式群体是员工为了满足社会交往的需要在组织环境中自然形成的。4-1群体行为第六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队7一、群体概述★群体有哪些类别命令型群体是由主管和直接向该主管人员报告工作的下属组成的群体。有指挥链的正式群体-科室班组任务型群体是为完成一项工作任务而在一起工作的人组成的群体。项目制、工作团队利益型群体是为了某个共同关心的特定目标而走到一起来的群体。友谊型群体是基于成员(chéngyuán)共同特点和情感而形成的群体称为群体。4-1群体行为第七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队8一、群体概述★图克曼的群体形成五阶段模型形成-各自摸索群体可以接受的行为规范震荡-对谁可以控制这个群体还存在争执(zhēngzhí)规范化-群体内部成员之间开始形成亲密的关系执行任务-从试图相互认识和理解转移到完成手头的任务中止阶段-开始准备解散4-1群体行为第八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队9一、群体概述★斯瑞沃斯塔群体形成模型斯瑞沃斯塔认为经过共同挑战(tiǎozhàn)和调整的接纳过程，凝聚在一起并能解决新成员带来的各种问题的群体得以形成。不能适应群体的个体会离开群体，不能接受新成员的群体会解体。焦虑与安全-个体非常关心自己的特性；相似性与非相似性-对事物持有同样看法的成员结成对子；支持与恐慌-任务变成群体的主要焦点；关心与孤立-适合于群体的谈判也越来越多；独立与退出等环节-变化和修正作为新特征的一部分被确立起来。4-1群体行为第九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队10哪些因素影响(yǐngxiǎng)群体行为？施加于群体的外界条件群体成员资源群体结构

群体互动过程群体任务群体行为群体绩效第十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队11一、群体概述★群体的外部环境条件群体构成的前因组织战略——技术创新型还是传统贴牌加工型权力结构——集权还是分权正式规范——严格还是散乱组织资源——丰富还是贫乏人员挑选过程(guòchéng)——门槛高抬还是低下绩效评估和奖酬体系——健全合理还是不科学组织文化——强文化还是弱文化物理工作环境——是否满足群体活动需要4-1群体行为第十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队12一、群体概述★个体对群体效率的影响人员构成-群体成员资源个体的异同性人员多少-群体规模头目的作用(zuòyòng)-群体角色与规范4-1群体行为第十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队13一、群体概述★群体成员资源(zīyuán)个人能力的互补——全明星队VS冠军队复合肥效应个体的异同性，增加群体的力量，同质好；增加群体的功能，异质好人格特质的整合——如果都是低随和性，难以形成团队有利于群体的个性-善于交际，随和，奉献精神，沟通能力强不利于群体的个性-指挥统治欲强，独断4-1群体行为第十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队14二、影响群体结构的因素★规模研究表明，就完成任务而言，小群体要比大群体速度更快，个体在小群体中表现更好。(为什么？)但是，解决复杂和困难(kùnnɑn)的任务，大群体总是比小群体做得更好。当达到目标是第一要素时，群体的规模应该大一些。当效率很重要时，群体的规模应该小一些。在一般情况下，每增加一个人，群体的总体效益增加，但人均效率减少。4-1群体行为第十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队154-1群体行为★群体规模(guīmó)与工作效率的关系人均效率人数群体规模与人均效率的关系n拔河实验德国心理学家8=4第十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队16二、影响群体结构的因素★规模瑞格尔曼的研究实验发现，随着群体规模的变大，社会惰化(一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力)现象增多，每个群体成员的生产率水平却降低(jiàngdī)了。当人们发现自己的贡献无法衡量时，活动的效率就会降低(jiàngdī)。不尽全力；责任分散成员为奇数的群体似乎比偶散群体更有利；5人或7人组成的群体在执行任务时，比更大一些或更小一些的群体更有效。董事局4-1群体行为第十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队17二、影响群体(qúntǐ)结构的因素★规模解决社会惰化的方法让每个人的贡献都有可以被评估。社会促进：建立高价值取向团队取向。社会主义的最大美德是平等地分配贫穷；

资本主义的最大罪恶是不平等地分配财富。

－邱吉尔4-1群体行为第十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队18二、影响群体结构(jiégòu)的因素★头目对群体行为的影响规范的制定者规范的执行者言传身教的作用群体越不正式，头目的作用越大4-1群体行为第十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队19二、影响群体结构的因素★群体能产生群体工作绩效，群体工作绩效与群体结构紧密相关。★角色角色是人们对在某一社会(shèhuì)单元中占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。要理解个体的行为,关键在于弄清他所扮演的角色。角色认同是指在一种角色当中，态度与实际行为保持一致。角色知觉是个体对自己在特定情境中该如何表现的认识和了解。角色期待是在某个特定情境中别人认为你应该表现出什么样的行为，应该怎样做。角色冲突是个体面对相互之间存在分歧的多种角色期待时的困境。角色扮演是按照角色标准去行事。4-1群体行为第十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队20二、影响群体结构的因素★规范对群体行为的影响成员共同接受的行为标准规范确定什么能做？什么不能做遵守规范要受到奖励(jiǎnglì)违反规范要受到惩罚规范可能有书面规定，也可能没有书面规定请客送礼的规矩4-1群体行为第二十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队21二、影响群体结构的因素★规范规范，是群体成员共同接受的行为标准。群体规范在决定个体的工作(gōngzuò)行为中具有重要的作用。统一认识、一致行为绩效规范-怎样完成工作(gōngzuò)任务；形象规范-表现整体形象的要求；社交约定规范-用于规定非正式群体中成员的相互作用；资源分配规范-决定资源与报酬分配、困难任务的安排。4-1群体行为第二十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队22二、影响群体结构的因素★地位地位是他人对于群体或群体成员的位置或层次进行的一种社会界定。地位是一项重要的激励因素。影响地位的因素-个体驾驭他人的权力；个体对组织目标的贡献能力(nénglì)；个体的个人特征。地位较高的群体成员具有更大的自由度偏离群体规范的行为。他们比地位低的同伴更能抵制群体规范的从众压力。地位高的人更加果断。地位低的成员参与集体讨论的积极性较低。员工希望个人拥有的资源与地位匹配。文化的差异会影响地位的理解。中国与人对办公室大小的态度4-1群体行为第二十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队23二、影响群体结构的因素★群体内聚力内聚力指的是成员之间的相互吸引力以及他们愿意留在组织(zǔzhī)中的程度。群体内聚力对群体生产率的影响——内聚力高绩效高与规范明确对绩效的影响大于内聚力4-1群体行为

内聚力高低高低绩效规范高生产率低生产率中等生产率中低生产率怎样完成任务的要求第二十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队24高凝聚力积极诱导1低凝聚力积极诱导2高凝聚力

消极诱导4低凝聚力

消极诱导3积极(jījí)消极诱导绩效规范高低凝聚力与诱导关系图解ⅰ组ⅱ组ⅳ组ⅲ组生产力时间沙赫特实验凝聚力与生产率的关系

心理学家沙赫特（schachter）研究证明，仅仅靠群体的内聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。第二十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队25二、影响群体结构的因素★群体内聚力影响群体凝聚力的主要因素包括群体的领导者、外部压力、群体的奖励方式、群体内的意见沟通、群体的地位和荣誉、群体的规模及行为规范、成员的共同性、加入(jiārù)群体的难度、以前的成功经验等。4-1群体行为第二十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队264-1群体行为★影响群体的凝聚力的因素(部分调查结果)组织成员在一起的时间。（日久生情）加入组织的难度。（加入群体越难，则其凝聚力越强。名校学生的凝聚力较一般学校强。）性别和婚姻(hūnyīn)。（女性组织的凝聚力较强，未婚成员较多的组织凝聚力较强）组织规模。（规模越大，则凝聚力越弱）外部威胁。（当组织受到外部威胁时，凝聚力增加）以前的成功经验。（成功的使组织的凝聚力上升）组织成员的年龄。（年龄越大，可能组织的凝聚力越小。但也有相反的例证。但年龄与对组织的认同感（或依附）则有明显的正相关关系。）第二十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队27二、影响群体结构的因素★群体内聚力促进群体内聚力的建议措施：(1)缩小群体规模；(2)鼓励对群体目标的认同；(3)增加群体成员一起工作的时间；(4)提高群体地位,并让人们感到成为群体成员并不容易：(5)激励与其他群体的竞争(jìngzhēng)：（6）对群体而不是成员个体进行奖励；(7)群体拥有与外部环境分离的独立空间。4-1群体行为

第二十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队28哪些因素影响(yǐngxiǎng)群体行为？施加于群体的外界条件群体成员资源群体结构

群体互动过程群体任务群体行为群体绩效第二十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队294-1群体行为群体过程的影响(yǐngxiǎng)：通过哪些途径可以影响(yǐngxiǎng)群体的实际工作效果三、群体互动过程理论上构架的有效性；过程增量--明确的规范、内聚力、心理契约、有效沟通等积极影响；过程减量--从众、群体思维、社会惰化、任务、结构、过程等不利因素的消极影响。第二十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队304-1群体行为三、群体互动过程★社会（群体）压力，群体能给予其成员巨大压力，使他们改变自己的态度(tàidu)和行为，与群体标准保持一致。★从众从众是服从群体规范或压力做出选择的现象。心理学家阿希（S.ASCH，1951）经典实验第三十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队31三、群体(qúntǐ)互动过程心理学家阿希（S.ASCH，1951）经典实验4-1群体行为

ABCx对于X=A的错误判断，一般条件下，被试做出错误判断的概率低于1％。在多次实验中，大约37％的被试选择了与群体其他成员保持一致的回答。第三十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队32三、群体互动过程★从众群体能够对其成员施加巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，以符合群体的标准。近代，人们的从众水平呈稳定的下降趋势。与个体主义文化相比，在集体主义文化下人们对社会规范的遵从(zūncóng)水平更高。中国是集体主义，是个人主义？情感和交往上，是集体主义，利益上，是个人主义在处理好个人利益的基础上，中国比西方更容易建立好的团队。4-1群体行为第三十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队33三、群体互动过程中国人的从众现象出国热，热，房地产热，家教热，超女热从众现象利弊分析个体思维，群体行动，思维简单(jiǎndān)，冲击力大弊大于利如何克服从众现象独立的思考，科学的决策，自己的价值观4-1群体行为第三十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队34三、群体互动过程★心理契约的来源心理契约源自社会心理学提出的概念。社会心理学在分析人际关系时，常把一切人际交往视为一种广义的交换(jiāohuàn)。他们认为，各类交换(jiāohuàn)中，交往双方间存在着正式契约的同时，还存在一种内容为交往双方彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望，即心理契约。要向保持、巩固并加强双方的关系，就得严格履行双方间的心理契约。无形规约未见诸文字或言语的，埋在心底，留待对方去细心观察琢磨、估测领悟的；预料和期待对方将满足自己需要的愿望—就像有情人那样4-1群体行为第三十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队35三、群体互动过程(guòchéng)★心理契约的内涵-组织行为学意义组织行为学中的心理契约是指员工和组织对于相互责任的期望。它反映的是个体所感受到的自身与组织之间的内在心理联系，是随着组织的环境因素变化而变化的心理承诺与互惠意识。雇用双方心理契约的一致性越高，雇员的组织承诺就越高，员工对组织的忠诚感、认同感就会促使员工更好地为组织绩效而努力。4-1群体行为第三十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队36三、群体互动过程★心理契约的类型交易型契约强调具体、有形、基于(jīyú)当前利益的工具性相互交换。眼前的功利的顾客关系关系型契约强调雇用双方相互支持和依赖、彼此沟通与交流、共同承担长久的完整的责任。明确的、合作的伙伴关系团队成员契约是指员工与组织在事业发展上彼此承担义务。非功利的主动的知己关系4-1群体行为第三十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队37三、群体(qúntǐ)互动过程★组织与员工的心理契约内容研究者对雇员和组织间的心理契约内容进行调查后发现，组织对雇员的义务期望主要有守时、敬业、诚实、忠诚、爱护资产、体现组织形象和互助七个方面。雇员对组织义务的期望主要有培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、安全、一致性、薪资、福利和工作稳定12个方面。4-1群体行为第三十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队38三、群体互动过程★心理契约的特性心理契约的应变(yìngbiàn)性，即心理契约没有固定的模式和标准化的内容，一切取决于当时当地的具体情况。心理契约的动态性，即企业与员工之间的心理契约不是固定的、僵化的；相反，它的内容是会随着时间和形势的变化而改变的。4-1群体行为第三十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队39三、群体互动(hùdònɡ)过程★组织权力与成员心理参与之间的关系艾齐奥尼组织权力与成员心理参与匹配模型4-1群体行为第三十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队40三、群体互动过程★心理契约的EAR循环员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键。心理契约管理的目的，就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。企业要实现对人力资源的最有效配置，就必须(bìxū)全面介入心理契约的EAR循环(建立、调整、实现)，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。4-1群体行为第四十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队41三、群体互动过程★心理契约的EAR循环E阶段,组织应了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期。A阶段,当现实与预测产生偏差时，企业应及时与员工沟通，帮助其进行(jìnxíng)期望调整。R阶段,企业应及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多在程度上已变为现实。4-1群体行为第四十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队42三、群体互动过程★工作场所中的越轨行为工作场所中的越轨行为是违反重要的组织规则，威胁组织和个人(gèrén)健康的主动性行为。当工作场所中的越轨行为受到群体规范的支持时，它们更可能滋长。成为某些群体的一员会增加个体的越轨行为。4-1群体行为类别事例生产方面提前离开；蓄意拖延工作时间；浪费资源财产方面破坏公物；虚报工作时间；偷窃组织财物政治话动偏袒自己人；传播谣言；指责同事个人攻击性骚扰；骂人；偷窃同事物品第四十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队434-1群体行为三、群体互动过程★社会惰化，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力的倾向。(成绩计量不精确担心、别人不出全力与责任扩散)★社会促进，在别人面前工作时绩效水平提高或降低的倾向。★协同效应，生物学术语，两种以上(yǐshàng)的物质相互作用所产生的效果不同于单一物质作用的总和。第四十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队44哪些因素影响(yǐngxiǎng)群体行为？施加于群体的外界条件群体成员资源群体结构

群体互动过程群体任务群体行为群体绩效第四十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队454-1群体行为四、群体(qúntǐ)任务★简单任务：常规性的、标准化的任务。★复杂任务：新颖而又非常规性的任务。★群体(qúntǐ)规模与绩效的关系会受到群体(qúntǐ)任务的影响。★群体(qúntǐ)任务的复杂性和相互依赖性影响群体(qúntǐ)工作的有效性。第四十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队464-1群体行为四、群体任务★任务的复杂性与小组的人数“当一个团队的主要(zhǔyào)任务是作出高质量的复杂决策时，最恰当的规模是七至十二人，有一个正式的领导人；当一个团队的主要(zhǔyào)任务是解决矛盾和冲突，取得协议时，最好由三人至五人组成，不要正式的领导者，这样能够保证每个成员充分发表意见和进行讨论；当一个团体既要作出高质量的决议，又要取得协议时，最好由五至七人组成。”——Lewin第四十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队47五、群体决策★群体决策的优点和不足优点：有更完全的信息和知识；增加观点的多样性；提高了决策的可接受性；群体决策过程与民主理想是一致。群体决策的主要不足是：耗费时间较长；从众压力影响(yǐngxiǎng)；少数人控制；责任不清。4-1群体行为第四十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队48五、群体决策★群体决策与个体决策群体为决策制定过程的许多步骤提供出色的工具，使所收集的信息在深度和广度上有很大的优势。群体成员来自不同背景，他们能想出更多办法，做出更深刻(shēnkè)的分析。当决策做出时，会得到更多人的支持，有更多的人来执行这个决策。但是，群体决策这些优势可能被消耗的时间所抵消，容易引发内部冲突和导致从众压力，压制不同观点。在某些情况下，个体决策会优于集体决策。4-1群体行为第四十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队49

4-1群体行为

五、群体决策

★群体与个体(gètǐ)决策的比较群体个体时间长短精度高中创造性高低被接受高低第四十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队50五、群体决策★群体思维(1)群体思维是服从群体压力、追求群体意见一致性的从众思维。群体思维使群体无力采取行动来客观地评估待选方案(fāngàn)，不落俗套的、少数人的和不受欢迎的观点难以充分地表达出来。群体思维使个体的心智效率、对事实的认识、道德判断发生了退化，是损害群体绩效的疾病。案例4-1群体行为第五十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队51凝聚力高隔离外界缺乏评价程序直接领导赞成掌权者的压力大环境复杂多变从众倾向无懈可击错觉集体合理化毋庸质疑信息刻板观点直接压力自我审查全体一致错觉自我任命心理呈现条件群体思维过程主要特征4-1群体行为五、群体决策★群体思维(2)第五十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队52五、群体(qúntǐ)决策★群体(qúntǐ)思维(3)群体(qúntǐ)思维现象受群体(qúntǐ)凝聚力、群体(qúntǐ)领导者的行为、与外部人员的隔离的影响。凝聚力强的群体(qúntǐ)内部讨论较多，能够带来更多的信息，但是否不鼓励群体(qúntǐ)成员提出反对意见，尚难确定；群体(qúntǐ)领导公正无私，鼓励群体(qúntǐ)成员提出自己的意见，应该避免过早表现出对某种方案的偏见；群体(qúntǐ)与外界的隔离会使内部的选择和可评价的不同的方案减少。4-1群体行为第五十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队53五、群体决策★群体偏移群体偏移是指群体讨论中，使群体成员的观点朝着他们倾向的方向更极端的转移的现象。因此，保守的会更保守，激进的会更冒险。群体的决策结果反应了在群体讨论过程中形成的占据主导地位的决策规范。群体决策分散(fēnsàn)了责任。由于没有一个成员能够承担全部责任，群体决策使得任何一个人用不着单独对最后的选择负责。4-1群体行为第五十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队54五、群体决策★群体决策技术(jìshù)-头脑风暴法头脑风暴旨在克服互动群体中阻碍创新想法的从众压力。轻松愉快的氛围每个人都畅所欲言不允许批评别人所有意见提完了之后再评论对这些观点进行归纳和排队形成最终的观点4-1群体行为第五十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队55五、群体决策★群体决策技术-德尔菲法每个人独立发表书面(shūmiàn)意见整理汇总意见把整理后的意见发给每一个人，同时征求第二次轮意见经过几次循环，得到充分交换意见后的方案优点：克服了信息的局限性，克服了人为的压力；缺点：太耗时4-1群体行为第五十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队56五、群体决策★群体决策技术互动群体，成员之间面对面进行接触，并依赖言语和非言语进行相互沟通，做出决策。名义小组技术，是在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通进行了相应限定的方法。把名义小组技术与复杂的电脑技术结合起来方法称之为电脑辅助群体或电子(diànzǐ)会议。4-1群体行为第五十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队57五、群体决策★群体决策类型(lèixíng)效果评估4-1群体行为第五十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队58六、建立有效的群体关系★良好群体关系的标志有一套完整的、切合实际的正确处理人群关系的规范、原则、制度和方法，群体成员间有高度的交互作用和影响力；在实现组织目标的同时，应使职工获得(huòdé)需要上的满足；建立在人性管理的基础上，群体成员感到有较大的自由度；有赖于良好的管理方式和公平有效的领导行为。群体成员有良好的精神状态和积极性。4-1群体行为第五十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队59六、建立有效的群体关系★促进(cùjìn)人群关系发展的有效方法树立正确的管理理念；建立良好的组织结构；实行适当的职工参与制；良好的意见沟通；合理的态度调查等。4-1群体行为第五十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队60六、建立有效的群体关系★要重视员工教育与引导引导员工求同存异，发挥“自己(zìjǐ)人”效应。重视员工个性互补、需要相辅。教育员工角色互换，相互理解。提倡员工过失互谅、困境互帮。加强员工意见沟通，增强团结。4-1群体行为第六十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队61★案例(ànlì)分析——

“挑战者”号事件4-1群体行为第六十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队62★测试个体决策与群体(qúntǐ)决策、团队与群体(qúntǐ)的区别——海上遇险4-2工作团队第六十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队63一、工作团队概述★团队的内涵麦肯锡顾问卡曾巴赫------团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的群体。（侧重于团队的构成要素）海伊斯(著名女心理学家)-----团队是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作，它是组织中的一分子，其显著特征是团结、合作，有共同目标，以任务为导向。斯蒂芬.罗宾斯(著名管理学家)------团队是指一种为了实现(shíxiàn)某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。4-2工作团队第六十三页，共169页。4-4群体冲突与调适独立与退出等环节-变化和修正作为新特征的一部分被确立起来。或许有重大业绩增量要求或机会规范，是群体成员共同接受的行为标准。冲突失败后我会有什么(shénme)损失内聚力群体(qúntǐ)与团队小结及对管理者的意义(1)第四讲群体(qúntǐ)与团队马上我又要外出了，我想信就写到这里。组织(zǔzhī)行为学第四十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学群体是为了实现某个特定的目标，两个(liǎnɡɡè)或两个(liǎnɡɡè)以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。一个团队只有进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的职责，才能搞好协作，形成合力。有赖于良好的管理方式和公平有效的领导行为。第四讲群体(qúntǐ)与团队组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队64一、工作团队概述★不论是哪一种(yīzhǒnɡ)关于团队的定义，都包含以下要素：由两个或上的个人组成的正式群体；有共同一致的目标；技能互补，需要协同合作。4-2工作团队第六十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队65优秀的团队并非全是由优秀的个人组成，但优秀的团队一定能塑造出优秀的个人”“单靠个人无法完成任务，但一个没有组织性的团队也不能圆满完成任务，有条理，有组织，默契配合，相互支持才能成功。”“没有完美的个人，但通过(tōngguò)团队协作，完全能够成就完美的事业”——某上市公司员工语录4-2工作团队一、工作团队概述第六十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队66

4-2工作团队

一、工作团队概述(ɡàishù)

★团队带给组织的益处团队有助于企业提高运行效率团队有助于企业更好地发挥员工的能力团队有利于激励员工团队促进员工参与决策团队有助于企业降低成本团队有助于企业建立优秀的企业文化第六十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队674-2工作团队

一、工作团队概述(ɡàishù)

★团队带给个人的益处工作压力变小，工作成果变大责任共同承担自我价值感增强成功共同分享使个体变得更优秀第六十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队68一、工作团队概述★群体与团队的区别在多变的环境中，团队能够进行快速的组合、配置、重新(chóngxīn)定位和解散。团队能够促进员工参与操作决策。4-2工作团队第六十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队69一、工作团队概述★工作团队的类型问题解决型团队，成员就如何改进工作程序和工作方法互相交换看法或提供建议的团队。自我管理型团队，对工作结果承担全部责任的独立自主的团队。多功能型团队，为了完成一项任务，由来自同一等级、不同工作领域的跨越横向部门界限(jièxiàn)的员工组成的团队。虚拟团队，利用数字技术把实际分散的成员联系起来，进行“线上”合作，以实现一个共同目标的工作团队。4-2工作团队第六十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队704-2工作团队一、工作团队概述(ɡàishù)★团队的类型问题解决型自我管理型多功能型第七十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队71业绩影响伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用工作组

4-2工作团队

一、工作团队概述(ɡàishù)

★团队的类型第七十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队72或许有重大业绩增量要求或机会成员之间的相互影响抵消(dǐxiāo)了每个成员的个人业绩，也没有产生共同的好处，整体的总和小于个人的潜力成员并不真正想实现共同的目标或群体业绩有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果只要求比较明确的目的、目标或产品，也要求更多的约束以形成共同的工作方法没有建立起共同的责任感有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果成员之间有互补技能，愿意为了共同的目的、目标和工作方法而彼此负责具有团队具有的一切特点，同时能对成员的个人成长和成功给予极大支持团队的能力远远大于个人能力的总和工作组伪团队潜在的团队真正的团队绩优团队没有重大的业绩增量要求成员之间的相互影响表现在交流信息、最佳经验或看法，也表现在作出决定，帮助每个人尽职尽则上没有实际的或真正符合理想的方法，也没有共同的目的、业绩目标或共同的生产产品4-2工作团队

★团队的类型第七十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队734-2工作(gōngzuò)团队

一、工作(gōngzuò)团队概述★团队比较过去的团队现在的团队目标融洽共事提高业绩领导方式正式任命的领导轮任制或项目领导级别较高层级或专业层级所有层级评估手段我们感觉如何？我们做得怎样？培训团队建设小组、处理人际关系的技巧、个人成长团队技能、质量工具、沟通技巧与固定职位关联度很少或没有新职位名称和功能报酬有规律地提高工资或发资金基于业绩和团队整体绩效时间跨度临时性长期性成绩评估个人团队员工关系日常工作质量和民主参与对于团队的结构和业务需要第七十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队74二、高效团队特征高效团队的七个特征，可以将其简称“PERF0RM”：明确的目标(Purpose)赋能授权(Empowerment)关系(guānxì)与沟通(Relationships&Communication)弹性(Flexible)卓越的生产力(Optimalproductivity)认同与赞美(Recognition&Appreciation)士气(Morale)4-2工作团队第七十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队75三、高效团队模型(móxíng)★塑造高效团队

4-2工作团队第七十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队76三、高效团队模型★影响高效团队的因素(1)工作设计的特点之所以具有激励作用，是因为它们增加了成员的责任感和对工作结果的拥有权，并使工作完成的过程更为有趣。团队构成，包括了与团队组成(zǔchénɡ)的有关变量：团队队员的能力、人格特点、角色配置及多样化、团队规模、队员灵活性以及队员在团队工作中的偏好。4-2工作团队第七十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队77三、高效团队模型★影响高效团队的因素(2)外界条件与团队绩效有着显著的联系，它们是充分的资源、有效的领导、信任的氛围、反映团队贡献的绩效评估与奖励体系。与群体有效性有关的最后一类是过程变量，它包括队员对一个共同目的的承诺(chéngnuò)、团队具体目标的建立、团队功效、冲突水平以及最低水平的社会惰化。4-2工作团队第七十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队78四、高效团队建设(jiànshè)★打造高效团队的五个关键要素相互信任团队意识角色分配有效沟通有效激励4-2工作团队第七十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队79四、高效团队建设★相互信任团队成员之间只有真诚合作，相互信任，才能顺利实现团队目标。正直：诚实可信赖。能力：具有技能和人际知识。一贯：可靠，行为可预测，处理问题(wèntí)具有判断力。忠实：愿意为别人维护和保全面子。开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。4-2工作团队第七十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队80四、高效团队建设★团队意识归属意识：认识到团队为自己提供了工作，个人命运与团队是休戚相关的。亲和意识：团队成员在工作中互相依从、互相支持、密切配合，建立了平等互信、相互尊重的关系，如同处在一个家庭(jiātíng)中。责任意识：恪尽职守、完成任务、勇于创新、遵守团队规则等。自豪意识：认为自己所在的团队有令他人羡慕的声誉、社会地位和经济收入等的荣耀心理。4-2工作团队第八十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队81实干(shígàn)者会乱协调者领导力弱信息者监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者太粗推进者创新者思维会受局限团队缺乏将会怎样？4-2工作团队

四、高效团队建设

★角色分配

测试：

团队角色自测第八十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队82四、高效团队建设(jiànshè)★团队角色4-2工作团队第八十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队83四、高效团队建设★有效沟通沟通是指为了设定的目标(mùbiāo)，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通不畅不仅不能给团队劳动任务带来效果，反而会造成团队管理混乱、效率低下。一个团队只有进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的职责，才能搞好协作，形成合力。4-2工作团队第八十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队84四、高效团队建设★有效激励克服激励的误区金钱至上平均主义(píngjūnzhǔyì)严重激励形式单一激励的力度不够忽视非正式激励4-2工作团队第八十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队85四、高效团队建设的思路明确(míngquè)愿景，确立目标和规范选聘适合团队要求的成员确立合理的团队规模选择合适的领导和团队结构开展高质量的团队培训培养成员的信任感建立合理的激励机制将团队文化建设贯穿到团队管理的各个环节4-2工作团队第八十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队86群体(qúntǐ)与团队小结及对管理者的意义(1)角色知觉与员工的绩效评估之间存在正相关。群体(qúntǐ)规范通过已经设定的标准来控制群体(qúntǐ)成员的行为。地位不平等会使群体(qúntǐ)成员产生挫折感，对群体(qúntǐ)生产率和员工留在组织的意愿造成不利影响。群体(qúntǐ)规模对群体(qúntǐ)绩效的影响取决于群体(qúntǐ)从事的任务类型。群体(qúntǐ)内聚力对群体(qúntǐ)生产率有重要影响。这种影响取决于群体(qúntǐ)中的相关绩效规范。4-2工作团队第八十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队87群体与团队小结及对管理者的意义(2)如果上下级对员工工作的认识一致，员工的满意度也会比较高。同样，角色冲突与工作紧张度和工作不满感有关。大多数人更喜欢与自己地位相同或比自己地位高的人沟通，而不是与地位更低者交流。高效团队都有一些共同特点：他们有充分的资源、有效(yǒuxiào)的领导、信任的气氛、反映团队贡献的绩效评估和奖励体系。高效团队队员在以下人格特点上得分高：外倾性、随和性、责任心和情绪稳定性。高效团队一般来说较小，不超过l0人，且由不同背景的人组成更合适。4-2工作团队第八十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队88

★案例(ànlì)分析——友邦团队4-2工作团队第八十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队89★拓展——沟通能力(nénglì)的表现

心有灵犀4-3工作沟通第八十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队90★导引-柳传志的信以上的部分我是用了星期六的一个钟头和星期日的一个钟头写的。马上我又要外出了，我想信就写到这里。下面是我想从你那里得到的信息：1)你是不是真有这份心思吃得了苦，受得了委屈，去攀登更高的山峰？2)你自己反思一下，如果向这个目标前进，你到底还缺什么(shénme)？-柳传志你给你的下属或同事写过这样的信没有？这封信有什么(shénme)作用？我们能从这封信学到什么(shénme)？4-3工作沟通第九十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队91一、什么是沟通★沟通，是在群体或组织中传达思想、交流情报信息的过程。它包括意义传递和理解两个方面。★沟通的重要性管理的基本要求能力的一个重要表示方式失败的重要原因加强(jiāqiáng)或破坏人际关系影响群体和组织的效率4-3工作沟通第九十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队92一、什么是沟通★管理沟通常存在的问题不会沟通（如口头沟通或书面沟通）不知道(zhīdào)什么该说，什么不该说信息失真（被骗）不愿意倾听，或偏听偏信单方向沟通讲话不分场合4-3工作沟通第九十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队93一、什么是沟通★沟通的作用沟通在于控制和指导人的行为。沟通是激励员工的重要方式。沟通是改善人群关系的有效途径。沟通提供情绪表达机制。沟通是科学决策的基础。重大决策应当建立在直接沟通的基础上，至少(zhìshǎo)是书面间接沟通，不要建立在间接口头沟通的基础上。4-3工作沟通第九十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队94二、沟通有哪些方式★直接与间接(jiànjiē)沟通为什么用间接(jiànjiē)时间和空间不允许避免直接冲突对方不接受间接(jiànjiē)的问题信息失真：过滤；中间人的主观意识4-3工作沟通第九十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队95二、沟通有哪些方式★正式沟通、非正式沟通和电脑辅助沟通——这是按组织系统划分非正式沟通是指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流，俗称小道消息。非正式沟通是正式沟通的补充，沟通不拘形式，直接明了，沟通速度快，可传递一些不便公开的内幕信息等。一方面小道消息是信息来源的重要途径，它可以(kěyǐ)使管理者了解员工的真实思想和动机及组织的士气，有助于发现员工的焦虑，并且能获得一些正式沟通难以获得的信息。4-3工作沟通第九十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队96二、沟通有哪些方式★非正式沟通-小道消息(xiǎodàoxiāoxī)小道消息(xiǎodàoxiāoxī)是客观存在的小道消息(xiǎodàoxiāoxī)是一种非正式的，间接的，口头沟通小道消息(xiǎodàoxiāoxī)失真率很强小道消息(xiǎodàoxiāoxī)能给人带来一定的满足小道消息(xiǎodàoxiāoxī)传播速度很快小道消息(xiǎodàoxiāoxī)与正式消息成互补关系4-3工作沟通第九十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队97二、沟通有哪些方式★弱化小道消息所产生的不良结果另一方面非正式沟通容易造成信息(xìnxī)失真、鱼龙混杂、传播各种不负责任的小道消息。公布进行重大决策的时间安排；公布解释那让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；对于当前的决策和未来的计划,在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情的最差可能性。军队密集换将4-3工作沟通第九十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队98二、沟通有哪些方式★正式与非正式沟通比较正式——宣读，有规范作用，容错性低，不利于讨价还价，感情少非正式——随意讲，诙谐(huīxié)玩笑，感情多，容错性高，便于达成协定4-3工作沟通第九十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队99二、沟通有哪些方式★上行沟通、下行沟通和平行沟通——这是按沟通的流动方向来划分的上行沟通使下级把自己的意见直接反映给上级，在一定程度上获得心理满足，同时管理者便于了解下级真实情况，及时改进工作。下行沟通便于下级直接了解组织目标和上级意图，影响士气，增强主人翁意识。平行沟通便于加强各部门之间的了解和合作，增强团结，克服本位主义，减少(jiǎnshǎo)冲突，提高工作效率。4-3工作沟通第九十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队100二、沟通有哪些方式★书面沟通、口头沟通和非语言沟通——这是从沟通的方法来划分的。书面沟通具有严肃性和规范性，易于保存，便于反复阅读，白纸黑字有一定的权威性。口头沟通比较灵活、速度快，富有弹性(tánxìng)，能进行感情交流，能及时获得对方的反应；费时，强制。非言语沟通包括身体动作手势、说话的语调或用词的重音、眼神面部表情、着装、实物及发送者和接受者之间的身体距离。4-3工作沟通第一百页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队101二、沟通有哪些方式★媒体媒体的力量：N倍定律Y=N*X(Y-影响，N-媒体，X-事实)启示-媒体的力量怎么估计都不过分量变可能带来质变善待(shàndài)媒体王石博客（捐款门）事件；三鹿奶粉4-3工作沟通第一百零一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队102★通道(tōngdào)丰富的层级信件文件面谈

电子邮件信息丰富性信息准确性4-3工作沟通第一百零二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队103二、沟通有哪些方式★单向沟通和双向沟通——这是按沟通的形式来划分的。单向沟通速度快，能保持信息发送者的权威和尊严，但接收方不反馈(fǎnkuì)信息，准确性差。双向沟通信息准确性较高，接收者有反馈(fǎnkuì)意见的机会，使信息接受者有主动参与感，增强自信心，有助于双方感情交流。4-3工作沟通第一百零三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队104三、沟通(gōutōng)过程4-3工作沟通解码广义干扰第一百零四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队105三、沟通过程★信息的发出信息需不需要发出(道理、条理；不利与有害)如何准确地发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解移情原则-抓住对方想要(xiǎnɡyào)的事项4-3工作沟通第一百零五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队106三、沟通过程★如何(rúhé)准确表达“以言伤人，重于刀剑”“我们注意到了事件的发生”“海峡两岸的人民都认为只有一个中国”★沟通的目的发送或获得信息要求得到别人的理解和认同得到想要的结果保持友好的关系4-3工作沟通第一百零六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队107三、沟通过程★沟通对象分析与听众的关系职位关系(上级-做好准备、有针对性、简练扼要、避免争论；下级-正确下达指令、三明治批评；同级-主动地与当事人沟通)性格分辨(表现型-呼应关注、直截了当；支配型-准确反馈、尊敬笔记；分析型-严谨认真、注意细节；和蔼型-友好(yǒuhǎo)赞赏、微笑询问)4-3工作沟通第一百零七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队1084-3工作沟通

★沟通对象(duìxiàng)分析

听众的参与程度——参与性强不强

听众知道的多少低听众高低内容控制高告知推销咨询联合第一百零八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队109三、沟通过程★信息理解，准确全面★移情原则，成功的沟通不是你应说什么，而是对方需要听什么。能说与会说★信息接受了解区别信息发出者对方传递给你的是选择过的信息学会做笔记(改善短期记忆、留下好印象、增加脑力(nǎolì)负荷)注意倾听与分析4-3工作沟通第一百零九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队110三、沟通过程★学会倾听(设身处地、注意、有选择、假装、不闻)使用目光接触展现赞许的点头和表情(biǎoqíng)避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者使听者与说者的角色顺利转换4-3工作沟通第一百一十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队111三、沟通过程★沟通环境沟通的时间沟通的地点(办公室-严肃、重要;家中-亲切、平等;路上、室外-随便;茶座-平等、非正式)沟通的场合(chǎnghé)沟通的设备沟通者的位置4-3工作沟通第一百一十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队112

4-3工作沟通(gōutōng)

★沟通(gōutōng)者的位置：坐什么位置？第一百一十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队113三、沟通过程★重视反馈反馈才能保证沟通的完成反馈保证信息被正确地理解反馈是一种(yīzhǒnɡ)重要的激励反馈使人不断进步4-3工作沟通第一百一十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队114三、沟通过程★PAC理论人际交往沟通中的相互作用分析理论指出(zhǐchū)，每个人在沟通中往往处于一种自我状态。Parent:“父母自我状态”，以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风。Adult:“成人自我状态”以客观与理智为特征。Child:“儿童自我状态”以冲动、好奇为特征。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下，会不自觉地表现出来。在每一个人身上，这三种自我心理状态的比重并不相同，因而沟通行为的效果也不一样。4-3工作沟通第一百一十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队1154-3工作(gōngzuò)沟通PAC行为特征高低高喜怒无常，难以共事，个人支配欲强有决断，喜欢被人歌颂捧扬和照顾高低低墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理低高低客观、重视事实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心高高低容易把“父母”的心理状态过度到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好第一百一十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队116四、沟通障碍及排除★一般障碍信息在传递过程中失真或中断(zhōngduàn)或打折扣——语言障碍,语言使用不当造成信息不清晰；距离障碍,物理距离、社会距离和心理距离；组织结构障碍,组织过于庞大,信息层层传递；个性障碍,人们对事物的态度、观念不同，思想感情上的差异。4-3工作沟通第一百一十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队117四、沟通障碍及排除★过程障碍发送者的障碍——目的不明、表达模糊、通道选择失误、言行不当、过滤接收者的障碍——过度加工、知觉(zhījué)偏差、心理障碍、观念差异、不予反馈、信息超载沟通通道的障碍——不适当的沟通渠道、媒介冲突、渠道过长、不合理的组织结构4-3工作沟通第一百一十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队118四、沟通障碍及排除★沟通障碍的解除正确地运用语言文字；有效聆听(línɡtīnɡ)，要有耐心；站在对方的立场上考虑问题；要保持冷静、避免妄加评论；注意力集中，有助于信息与情感传递；及时反馈，正确传递、接收和理解信息。4-3工作沟通第一百一十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队119五、沟通问题的进一步讨论★男性与女性间的沟通障碍德博托·泰南研究的核心内容是,男性通过交谈来强调地位,女性通过交谈来建立联系。她指出,沟通是一种不断维持平衡的活动,解决(jiějué)冲突需要的是亲密性和独立性。亲密性强调融洽和共性,独立性则强调不同和差异。女性使用的是建立联系和亲密性的语言，男性使用的是确立地位和独立性的语言。交谈中,男性常比女性更直截了当。4-3工作沟通第一百一十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队120五、沟通问题的进一步讨论★沟通中的沉默沉默可以是一种有力的沟通形式：可以意味着人们在思考对于问题要做出的反应,可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕,也可以表示同意、不同意失落或愤怒。有时,沟通中的真实信息深埋在沉默当中。沉默是群体思维的一个重要(zhòngyào)成分,它意味着对多数人意见的服从;当员工在“默默忍受”时,它可以是表达不满的方式;如果一个平常快言快语的人突然沉默不语,它可以是一种“某人很伤感”的标志;管理者也可以通过“沉默”来回避或忽视某个员工,表明自己的疏远。4-3工作沟通第一百二十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队121五、沟通问题的进一步讨论★恰当的沟通我们必须对他人的情感非常敏感，一些词汇确实产生了刻板印象，威胁和冒犯到他人。面对日益多元化的劳动力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到他人的词。绝大多数人都知道如何(rúhé)修饰词汇以反映婉转恰当。比如，很多人避免使用残废、瞎子、老头这样的词汇，而代之以身体残疾、视力障碍、长者。4-3工作沟通第一百二十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队122五、沟通问题的进一步讨论★跨文化沟通文化障碍——语义造成的障碍、词汇的内在涵义造成的障碍、口气和语调差异造成的障碍、认知差异造成的障碍高情境文化，沟通中人们十分依赖非言语线索和细微的情境线索。他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要；一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通中占有很大的权重；沟通意味著双方之间更多的信任；口头协议(xiéyì)是很强的承诺。低情境文化，他们主要依赖意义传递过程中使用的词汇；具有实际效力的契约更可能是书面的，它使用精确的文字，并具有高度的法律作用；低情境文化看重的是指示。4-3工作沟通第一百二十二页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队123五、沟通问题的进一步讨论★沟通对管理效率的影响信息的不确定性越低，工作满意度越高。言语沟通与非言语沟通之间的不一致会增加信息的不确定性，降低工作满意度。有效的沟通与员工的生产率正相关(xiāngguān)。个体不知道通过自己的努力能否达到令人满意的绩效水平时，他的努力程度就会降低。组织给员工提供真实的工作预期来阐明角色期待，会明显降低员工的流动率。4-3工作沟通第一百二十三页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队124冲突是弊大于利还是(háishi)利大于弊？企业内到底应不应该鼓励冲突?冲突如何影响群体绩效？冲突可以预防吗？冲突如何处理？4-4群体冲突与调适第一百二十四页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队125一、什么是群体冲突★冲突的涵义罗宾斯认为冲突起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响,它是一种伴随着起因、动机和消失的过程。冲突是被各方感知到抵触、争斗、对抗，是行为主体之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。冲突是分歧的表面化(外化)。群体冲突是各种不同群体在交往(jiāowǎng)与联系过程中发生的争斗和对抗。4-4群体冲突与调适第一百二十五页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队126一、什么是群体冲突★冲突的作用暴露了矛盾和问题便于改进和创新(chuàngxīn)提倡直率而不是虚伪加深了矛盾影响到团体和士气解决不好产生很严重的后果(降低效率)4-4群体冲突与调适第一百二十六页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队127一、什么是群体冲突★冲突的四种可能结果总数为正：+2=A和B均满意(mǎnyì)，冲突得到解决总数为零：0=A满意(mǎnyì)，B不满意(mǎnyì)总数为零：0=A不满，B满意(mǎnyì)，冲突暂缓总数为负：-2=A不满，B也不满，冲突继续4-4群体冲突与调适第一百二十七页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队128一、什么是群体冲突★群体冲突的两重性建设性冲突是指冲突的结果会使矛盾向有利于事物的方向发展。凡是由于双方目的一致，而手段(或途径)不同所产生的冲突，大都(dàdōu)属于建设性冲突。破坏性冲突是指阻碍组织目标实现的冲突。凡是由于双方目的不同而造成的冲突，往往属于对抗性冲突。4-4群体冲突与调适第一百二十八页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队129一、什么是群体冲突★冲突的形式目标/任务冲突。双方具有不同的目标导致冲突。认知/过程冲突。各方所持(suǒchí)的看法或观点互不相容。感情/关系冲突。各方的感情(态度)不一致。行为冲突，一方的所作所为不为另一方所接受。4-4群体冲突与调适第一百二十九页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队1304-4群体冲突与调适(diàoshì)

一、什么是群体冲突消灭对方身体攻击威胁或最后通蹀明确的语言攻击公开向对方挑战观点不一致★冲突的激烈程度第一百三十页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队131★冲突产生的原因利益不同-各自坚持自己的权益资源不足,不能同时满足两个需求-时间限制：一个时间只有做一件事，职位限制：一个职位只需要一个人，资金有限：你多得一元,他就少得一元人与人的不同-价值观的不同，性格的不同，目标的不同信息不充分(误解或误会)-没有收到信息，信息模糊，错误(cuòwù)解释信息，从不同的渠道收到信息职责不明-你不想做,我也不想做(同级)，你想做,我也想做(同级)，责权不对等，没有权力做,受到批评,产生反抗4-4群体冲突与调适第一百三十一页，共169页。组织(zǔzhī)行为学第四讲群体(qúntǐ)与团队132二、引起冲突的主要因素★沟通因素。词汇涵义的差异、使用的专门术语、信息交流(jiāoliú)的不够充