老年福利机构管理人员沟通技巧

老年福利机构管理人员沟通技巧第1页/共42页一、沟通的重要性和方法（一）沟通的重要性沟通--是若干人或者一群人交换信息的行为。《大英百科全书》借着语言、文学形象来传递或交换观念和知识。《牛津大辞典》使两方能连接。《现代汉语词典》沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。第2页/共42页在老年机构管理中：哪些能力很重要呢？用语言准确表达出想法。挣脱羊群效应的能力。迅速恢复的能力。学会放手的能力。与众不同的能力。自律的能力。美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职的管理者要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第3页/共42页哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。工作中：管理者70%的时间用在沟通上；团队中，70%的问题是由于沟通障碍引起的。管理就是沟通，沟通再沟通。----杰克∙韦尔奇伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。--松下幸之助第4页/共42页在生活中：沟通如同呼吸，是一个人生存所不可或缺的。--卡耐基第5页/共42页与人生的沟通：我来到世间，是来访求朋友的，有的人来到这个世间，是来增加敌人的。我们在大地上，怀善还是怀恶，并不难区别。（郑世平，笔名野夫，《身边的江湖》）在与人生沟通中，是否怀善？怀恶？是一个人内在文化的表现。有良好文化内涵的沟通，会表现出善良的人性，雍容大度的仪态，彬彬有礼的行为，庄重诚敬的仪式，表明与人为善的态度，善良宽容的心灵第6页/共42页与幸福的沟通：幸福是一种心的富足，不以物质的多寡来衡量，它是付出、分享和爱的感受。恰到好处，是一种哲学和艺术的结晶体。它代表的豁达和淡然，是幸福门前的长廊。轻轻走过它，你就可以拍打幸福的门环。

第7页/共42页20151109燕公子直言，“在这个看脸的世界，还有一样武器可以制胜，那就是说话。”她从语言沟通角度，给广大痴男怨女支招：怎么说话才能好好谈恋爱而不是吵起来。第8页/共42页与生命的沟通每块墓碑都举着名字就像当年出征时我们每个人都举着自己的姓名牌跟出征时相同，队伍站在山上只是已没人清点人数了即便清点也不会有人答应第9页/共42页报纸：各种信息。点滴哲理：人活着需要一点耐心，活得久，才能站在山头，欣赏自己走过的崎岖山路。人的困境可能会持续很久，我所能做的最好的事情，就是找些事做，然后等待转机。第10页/共42页沟通，要有效。沟通效果，通过沟通过程体现。与老人沟通过程的要素包括沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道。沟通能力，在沟通过程中体现和提升。影响沟通效果的障碍：主体选择沟通方式和沟通渠道问题；沟通各方表达问题（沟通理念、沟通信息对称等）；沟通环境及文化积淀对心理因素影响问题（价值与立场误区）等。第11页/共42页二、沟通能力建设中的提示（一）掌握老年管理人员与老年人沟通方法第12页/共42页（二）掌握重要沟通方式--学会与老人讲话孔子：有言者不必有德，有德者必有言。社会秩序的建立首先是靠语言工具来完成的。我们的说法本身内部不相洽，前言不搭后语，或者说法自身是一种封闭的体系，和实际的生活没有什么关系的时候，它就会招致一种社会秩序的混乱。2013年12月9日，《学习时报》刊发署名“文秀”的文章：《习近平讲话的语言风格及特点》。2014年1月20日，《学习时报》再发“文秀”的文章--《纠正干部讲话“假大空长”陋习——习近平话语风格的实践意义》。第13页/共42页新鲜、深刻、真实、平易的话语代表了执政党的正心诚意，代表了执政党理解世界、领导国家的能力，也是它团结社会、动员人民的力量源泉。第14页/共42页1、讲话要有感情。对国家热爱；对他人热情。说政治上有感情的话。说亲切的和生活中有积极性的话。第15页/共42页如何讲话有感情？认清形势，保持稳定，坚定信仰，充满热情。认清形势

保持稳定

坚定信仰第16页/共42页如何做到？------读书。王国维论学习的三种境界第一种：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。晏殊《蝶恋花》第二种：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。柳永《蝶恋花》第三种：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。辛弃疾《青玉案》第17页/共42页学史可以看成败、鉴得失、知兴替；学诗可以情飞扬、志高昂、人灵秀；学伦理可以知廉耻、懂荣辱、辨是非。第18页/共42页2、以礼待人。讲话时以礼待人，是人类社会中大美。也是弘扬社会主义核心价值观的重要举措之一。我们对自己所处的环境和熟悉的亲人，都过于苛刻。我们希望他们好，但我们没有耐心等他们变好甚至帮助他们向好。所有的焦躁与斥责背后，是我们自己修养不够，没有对这个社会深深的爱和守候他改善的决心。礼-----理解第19页/共54页第20页/共54页3、适用角色讲话人所承担角色不同，讲话要求不同。工作中，讲话时把握好角色，体现的不仅是老年机构中良好的职业和道德素质，更是一种超越的思想境界，在社会对和谐稳定要求愈来愈高的今天，老年福利机构管理者自我要求应该更高。第21页/共42页4、沟通时要适合语境、语音、语速、语气、语调等适合讲话的环境。

语音，即语言的物质外壳，是语言符号系统的载体。它由人的发音器官发出，负载着一定的语言意义。语音的物理基础主要有音高、音强、音长、音色，这也是构成语音的四要素。第22页/共42页语气：表示说话人对某一行为或事情的看法和态度。是思想感情运动状态支配下语句的声音形式。语气由两个方面构成：一方面是一定的思想感情，一方面是一定的具体声音形式。包含有四个要点：其一，语气以内心感情的色彩和分量为灵魂、为神；其二，语气以具体的声音形式为躯体、为形；其三，语气存在于一个个有具体语境的语句当中；其四，语气可以将想表达的意境准确的表达出来。第23页/共42页语调：就是说话时语音高低轻重配置而形成的。一个人说话时给人的印象，肢体动作占55%，语调占38%，内容只占7%。句调基本上分为降调和升调两种。降调：句尾降调的调子，一般用于话已经说完的句子。常用来表示陈述、感叹、请求等语气。升调：句尾升起的调子，一般用于意思还没有完全说完的句子，让听的人注意下面还有话说。此外，还用来表示疑问、惊异、号召等语气。第24页/共42页融洽气氛：温暖不冷漠，就低不就高。口语化；微笑讲话；把声音尽量放低；不立刻反驳，不简单否定。沟通也是情绪的传递。人与人沟通时，70%是情绪，30%是内容。包装用语：委婉不冲撞，说正不说反采用疑问或讨论的口气而不要直接指责。重视面谈：表达尊重，加强理解。第25页/共42页5.善于倾听老人讲话会说话的嘴巴，会听话的耳朵。要有良好的心态修炼，要有良好的文化素养。第26页/共42页学会专注，用全部的精力去听。学会忍耐，不急于下判断，更不急于反驳。学会观察，尤其要注意对方的说话方式、表情等。学会激励，用恰当的方式促使讲话者阐明真意。学会澄清，不要过分相信自己的理解力和记忆力。第27页/共42页（三）恰到好处地以行为、表情、着装等帮助沟通第28页/共42页1、行为：指受思想支配而表现出来的外表活动。体态语言学大师伯德惠斯戴尔的研究成果表明：在两人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。比有声语言更简洁生动。我们尽可以自信，但更多的时候，还真要有拘束，有小心，甚至要有紧张。为什么？因为我们对他人、对世界有恭敬心！恭敬的人，一定是拘谨的；自爱的人，一定是羞涩的；高贵的人，一定是自省的。第29页/共42页2.管理表情在《生意人报》笔下，习近平给人留下的印象是：“身形略显壮硕，衣着非常得体”，“脸上写满温厚与友善”。良好的表情体现对他人的尊重，有利于维护自尊，有利于沟通关系。第30页/共42页表情中重要的是眼神和笑容。眼神：是心灵的窗户；体现着文化的内涵。古代孟子认为，观察人的眼睛，可以知道人的善恶。他说：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，则眸子膫焉…

”第31页/共42页与他人沟通时如何用眼神？适当看对方。说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解；……第32页/共42页与人交谈时，目光注视对方，局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。三种注视方式：公务注视一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。第33页/共42页忌用眼神：瞪眼；盯视；眯眼（近视除外）；斜视；……第34页/共42页笑容：表情中最灿烂的是笑容。指笑时面部呈现的神情状态。笑容是一种无声语言。第35页/共42页

面对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是勇气。

面对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后保持本色，这是达观。

面对赞扬和激励，一笑而过是一种谦虚清醒，然后不断进取，这是力量。

面对烦恼和忧愁，一笑而过是一种平和释然，然后努力化解，这是境界。第36页/共42页在工作中要运用好微笑：自信的微笑：充满自信和力量礼貌的微笑：如春风化雨，润人心田真诚的微笑：对他人的尊重、理解、同情、没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望…第37页/共42页服装体现文化内涵：如《纸牌屋》中，女主角身为副总统的夫人，同时也是一位成功的非政府组织运作人，性格强势、做事直接、利落。她总是穿着裸色、烟灰色或者黑色系的one-piece连衣裙，设计非常简单，剪裁上基本以直线型为主，棉类等天然的服装材质是其所青睐的。女主角的装饰性配饰很少，最多辅以一条极简的勾勒出腰线的皮带，或者一只设计简洁的手表基本款强调其独立而坚韧的性格。第38页/共42页《纸牌屋》中，总统夫人的社会地位更高，性格则偏向羸弱，因此人物设定之中，她常常穿着紫