Chapter4人力资源的招募与遴选

人力資源的招募與遴選第一節人員招募的意義與過程第二節人力來源與招募的方法第三節遴選的目的與方法4名詞解釋招募：企業內部已有職位空缺時，人資管理者會利用工作分析所獲得的資訊進行招募，以吸引優秀人才進入企業組織。內部人力：指在企業內部的管道尋求人力來源，主要會在企業內部工作告示(jobposting)，公布職缺，並要求所需具備工作條件。外部人力：係指企業外部的管道可獲得的人力來源，主要有：自行前來應徵者、學校媒介、同業挖角、職業訓練機構、就業服務中心媒介、人力仲介公司〔獵人頭公司〕、職業工會〔如廚師工會〕、同業公會〔如烹飪同業公會〕、就業資訊刊物、餐飲人力銀行，各種來源提供不同類別的人員。報紙廣告：報上刊登求才訊息。銀行：企業組織利用網路求才，遂有餐飲人力銀行出現，網路的職務資料會針對餐旅的職務類別規劃，求職者可經由求才需求快速找到適合的職缺。企業也能在最短時間內招募空缺的人員。企業網站：網際網路的發達，企業為自己架設網頁，可讓消費者查詢公司簡介之外，人力資源部門也可將招募條件呈現在企業網頁上，求職者可針對需求尋求公司的職缺。員工介紹：局部企業會訂定內部推動人才推薦獎勵辦法，直接透過現職員工介紹人才，給予員工介紹獎金或相等值的公司產品禮品，鼓勵員工替企業介紹員工。學校就業輔導中心：目前大專院校都設有就業輔導中心，企業透過各校的就業輔導中心登記求才訊息，有意願者或求職者，就業輔導中心會媒介給企業。政府就業輔導機構：主要輔導第二專長與職業訓練，為提供餐旅業尋找管理專才的重要管道。就業博覽會：政府尋找有職缺的企業舉辦就業博覽會，並透過報刊媒體進行宣傳。求職者於活動當天到現場，與企業人力資源部面對面進行面談。獵人頭公司：企業為尋求高階或特殊專業人才，假设合格時，企業須付給獵人頭公司佣金費。簡單地說，獵人頭公司〔headhunters〕賺取的是仲介費是由求才的公司支付，一般而言會是年薪的一定比例。有線電視：企業利用有線電視的頻道將求才訊息傳到各家庭，求職者條件相符合時，求職者可隨時與企業聯絡約談。海報：企業製作人力需求之應徵單張海報，張貼於明顯處或政府設置定的布告欄。建教合作：係指與設有餐飲科系的高職或大專院校，透過學校建立長期人力輪調的作業方式攜手合作。挖角：指某一企業組織，因營運上的需要或策略上的運用，以高薪或條件式手段，向同業或不同行業之其他組織吸取馬上可用的人才。遴選：係指從求職者的資料中，利用各種測驗方法，進行評核，以物色企業最合適的人才之整個過程。面試通知書：人力資源部門在收到求職者的履歷資料後，先初步認識其對這份工作的執著、需求和熱忱，之後便開始進行過濾，視其優缺點來確認是否為企業所需求的人才，繁複的篩選手續之後，接著要做的便是約談。人力資源部門工作者應寄給擬約談者一份面談通知單，要令被約談者感到溫馨及被尊重。學習目標閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標：認識人員招募的意義。了解人員招募的管道途徑。明白遴選的目的與方法。熟悉有效面談進行的方法。第一節人員招募的意義與過程當人力需求確定時，招募與遴選的程序即可開始，企業組織當然必須要有一套完善的招募及遴選計畫，吸引求職者前來應徵，企業從中找尋稱職的員工，以達到其經營的目標。人員招募的意義招募的過程人員招募的意義招募(recruitment)在人力資源規劃中是相當重要的一環，企業在決定未來的人力需求時，人力資源部門必須採取一些措施。故當企業內部已有職位空缺時，人資管理者會利用工作分析所獲得的資訊進行招募，以吸引優秀人才進入企業組織。所謂招募，是當企業面臨人力需求時，透過不同的管道、媒介，以吸引有能力又有興趣的人前來應徵的活動〔何永福、楊國安，1995〕。黃英忠(1997)則定義招募是企業為了吸引具有工作能力及工作動機的適當人選，激發他們前來應徵的過程，且企業要能聘僱優異員工，須有良好的招募程序和作業，才能讓具有工作能力和正確態度者，願意参加企業陣容，共同努力推動企業目標。米樂和博德(Milkovich&Bodrear,1999)則定義招募是確認及吸引應徵者，以便將來從中挑選員工的程序；此外，招募是依公司長期經營目標與發展，規劃出的人力資源用人的策略，不同的經營策略與目標，在招募任用上就有不同的含意與做法。綜合上述定義可知，當組織內有人員空缺或組織增加新職位或新部門時，招募的工作就立即產生，人力資源部門人員便必須趕緊尋找不同的管道補足人力短缺。所以，招募其實是甄選的前置活動，招募做得好，組織才可能甄選優秀的人才。當然，補足人力短缺的解決方法，並未必只有人員招募一途。尤其餐旅業常因應經營時段或顧客需求，或者應付業務量的波動，允許員工彈性調整上下班工作時間或延長、縮短工作時數，實施所謂時間彈性。在運用方式上，可以彈性上下班時間、彈性工時、加班、輪班、補休等方式來調整。企業配合業務波動通常採行輪班的方式，或是聘請臨時打工者，這也是餐旅業服務員從業人員缺乏時最常使用的方法之一。欲聘僱臨時工作者以補足人力的短缺，仍應加以規劃、考量，哈里遜(Harrison)指出，企業組織在僱用臨時工時常見的錯誤如下：未在開始前給予必要的訓練，造成臨時工作者的工作效率不彰。未提供全面的資訊，致使臨時工作者不了解自己在企業組織整體策略中應該扮演的角色，以致其努力方向有誤。臨時工作者未能確實完成其工作範圍內的事務，反而常做一些超出他們能力的事；或者企業組織把正式員工不願做的工作，全部都丟給臨時工作者。臨時工作者可能有多份的兼職工作，為急著接下一份工作，常出現臨時工作者急著完成工作的情形。臨時工作者較無法有足夠的時間與他人溝通、相處，也因此常造成人才流失。企業組織常未在第一時間向臨時工作者清楚說明工作時段，致使其常藉故拖拉以延長工作時間，而增加企業組織的人事費用。企業可能工作未進行設計或設計不良，臨時工作者無法作好服務。招募的過程一般企業招募的過程包含：(1)擬定招募計畫；(2)確定人力空缺；(3)尋找人力的來源；(4)選擇招募的方法；(5)從事招募的活動。擬定招募計畫之內容包括：確定此次主要係招募人才類別、人數、資格條件以及預算費用。通常各部門會依據年度人力組織的規劃，填寫「人力增補需求申請表」〔如表4-1、表4-2〕送至人力資源部門，以聘僱新進人員，人力資源部門即依據用人單位提出的需求擬定招募計畫。在擬定計畫時，招募的過程亦同時產生，招募程序的簡化模式如圖4-1，由四個主要階段組成：制定招募計畫、招募策略發展、選擇招募活動以及招募程序的評估。當然，基於餐旅業的營業特性，企業招募的計畫經常於年度預算時依據業務量的起伏、淡旺季及人事政策上的人力配置，例如：同期產值比較、銷售額產能、住房率上下、同期的生產指數經驗等，均可作為招募時所擬僱用人數的參考。第二節人力來源與招募的方法當組織內有人力空缺的時候，人力資源部在人力的來源有由組織內部調任升遷或向組織外部招募，此時在做招募的決策時需要慎重考量。人力來源招募的方法影響人才招募之因素人力來源選對招募管道，招募工作就成功了一半，至於要如何選擇招募管道，其功能與效益又如何？目前的人力市場上，就餐旅業而言，基層員工就業機會門檻較低、薪資低，相對地流動率也高，其人力來源可分為組織內與組織外，略說明如下：內部人力的來源外部人力的來源內部人力的來源內部人力的來源係指在企業內部的管道尋求人力來源，在企業內部工作告示(jobposting)公布職缺，並要求所需具備之工作條件，人力來源主要包括：現職人員轉調(jobrotation)、毛遂自薦者(walk-ins)、離職員工或退休員工等。優點缺點優點取才容易。容易了解應徵者的優缺點。應徵者對企業較易了解與認同。可激勵員工的士氣。人員招募費用低廉。提供員工不同工作機會。缺點甄選時易受人情的干擾，影響遴選的公正性。晉升時的競爭對士氣易有負面影響。阻礙企業的創造力。外部人力的來源外部人力來源係指企業外部的管道所可獲得的人力來源，主要有：自行前來應徵者、學校媒介、同業挖角、職業訓練機構、就業服務中心媒介、人力仲介公司〔獵人頭公司〕、職業工會〔廚師工會〕、同業公會〔烹飪同業公會〕、就業資訊刊物、餐飲人力銀行，各種來源提供不同類別的人員。優點缺點優點各類的人才較多。提供企業新的觀念和新活力。較容易網羅技術性、專業性的人才。可能為組織帶來競爭對手的機密資訊。可促進公平僱用之需求。短期內組織不必投資人才訓練，即可得到訓練有素的人才。缺點招募本钱比內部人力來源較高。短時間內較難找尋有潛能的應徵者。新進員工的適應期和磨合期較長。容易造成現有員工的不滿，打擊工作士氣。外來人員的觀念，容易引起內部衝突。招募的方法依人力來源的不同，招募的方法也有不同。一般來說，以下幾種方法較常見：報紙求才廣告網路人力銀行企業本身網站現職員工介紹學校就業輔導中心政府就業輔導機構就業博覽會獵人頭公司有線電視張貼海報建教合作挖角報紙求才廣告於報上刊登求才訊息是企業最常使用的方法，同時也是提高企業曝光率的方法之一，是企業組織最主要的求才媒體。尤其是新飯店或餐飲店開始營運之前，需要各類別的大批員工，又可透過報紙達到宣傳廣告效果〔圖4-2〕。優點缺點優點符合傳統謀職習慣。容易取得資訊。各行業各項人才職務需求均可涵括其中。缺點求職陷阱多。職務未分類，時效性低。因篇幅有限，無法顯示求才企業的根本資料。刊登的本钱較高。時間性短，求職者常難注意到。網路人力銀行網路為近十幾年來的新興媒體，藉由網路公司的求才登記來尋找員工，已成為不可或缺的求才方式。但因餐旅業的人力庫無法集中，人力資源部門人員在尋求新進人員時，常發生人力庫應徵者不想從事餐旅業的情形，造成雙方時間的浪費。因此，近年來針對企業組織利用網路求才，遂有餐飲人力銀行出現，網路的職務資料會針對餐旅的職務類別〔例如：外場服務、廚師人員、管理者、企劃等〕及求職者希望從事餐飲類別〔例如：餐廳、飯店、連鎖店等〕規劃，甚至求職者希望從事全職或兼職工作，均可於個人求職登錄表一一填寫，求職者可經由求才需求快速找到適合的職缺，企業也能在最短時間內招募空缺的人員。優點缺點優點具有雙向溝通的特性。資訊傳達迅速有效。企業組織資訊介紹詳細。可依個人所需設定搜尋。求職者資料檔可永遠有效存檔。缺點資料平安堪慮。個人特質較無法凸顯。電腦自動媒介資料不夠人性化。必須限於網路使用者。求職旺季時網路易塞車。企業本身網站網際網路發達，餐旅業可為自己架設網頁，除了可讓消費者查詢公司簡介之外，人力資源部門也可將招募條件呈現在企業網頁上，求職者可針對需求尋求各公司的職缺〔圖4-3〕。優點缺點優點應徵者大多是有心人，品牌認同度高，招募工作容易成功。求職者資歷較符合企業所需。企業花費本钱較低廉。缺點除非企業知名度響亮，否則求職人數少。求職者假设不進入企業網站，便無法得知企業求才。現職員工介紹直接透過現職員工介紹人才，局部企業會訂定內部人才推薦獎勵辦法，給予員工介紹獎金或相等值的公司產品禮品，如：餐券、禮券、消費抵用券等，鼓勵員工替企業介紹員工。但要求介紹的新進人員須服務滿三個月以上。優點缺點優點省時、平安、可降低新進人員不適任之機率。縮短適應工作環境的時間。對企業容易了解、認同度高。缺點企業需承受人情壓力。易形成企業內部小團體。學校就業輔導中心企業透過各校的就業輔導中心登記求才訊息，應屆畢業生或有意工讀者，可由學校就業輔導中心媒介給企業的人力資源部應徵。目前很多大專院校都設有餐飲科系，餐旅業者可在就業輔導中心登記求才，以利求職者前往應徵〔圖4-4〕。優點缺點優點企業可給予新進人員個別指導。容易找到學歷背景符合需求之人才。缺點有潛力但缺乏知名度的企業不易爭取徵才。不易找到熟手的人才。企業只能在畢業期找到求職者。政府就業輔導機構政府就業輔導機構主要輔導第二專長與職業訓練，為提供餐旅業尋找管理專才的重要管道。優點缺點優點企業可利用求職者所學，提供職缺，以利求職者應徵。企業隨時提供各項就業相關諮詢。缺點第二專長受訓者年齡層較年長，不符局部工作場所需求。受訓者多從事基層性質工作，企業所需有限。就業博覽會政府尋找有職缺的企業舉辦就業博覽會，並透過報刊媒體進行宣傳。求職者於活動當天到現場，與企業人力資源部面對面進行初試面談，條件符合者再到公司進行第二次面談〔圖4-5〕。優點缺點優點可即時進行面談。企業可多項篩選求職者。缺點活動無固定舉辦時間。常易因天候或宣傳缺乏夠等因素而影響人潮。獵人頭公司此種招募方式常見於尋求高階或特殊專業人才，企業約應徵者面談，假设合格時，企業須付給獵人頭公司佣金費。簡單地說，獵人頭公司(headhunters)賺取的仲介費是由求才的公司支付，一般而言會是年薪的一定比例；如果年薪較高，就代表要找的人才更稀有或是職務更重要，仲介費的比例可能會更高。優點缺點優點有效且保密。尋求高階主管的優質管道。專業的顧問可提供專業的建議。缺點本钱高。獵人頭公司素質須慎選。有線電視利用有線電視的頻道將訊息傳到各家庭，職缺與求職者條件相符合時，求職者可隨時與企業聯絡約談。優點缺點優點企業訊息能即時傳遞給各求職者。缺點只有固定的頻道出現求才訊息。稍不注意畫面就消失。資訊量不多。張貼海報製作人力需求之應徵單張海報，張貼於明顯處或政府設置的布告欄。優點缺點優點機動性高，且本钱低。缺點張貼布告欄數量有限，訊息不易傳播。建教合作建教合作方式係指與設有餐飲科系的高職或大專院校，透過學校建立長期人力輪調的作業方式攜手合作。如：科技大學、技術學院三明治實習生或高中職輪調式、實用技能實習生，實習期間有：寒暑期、3個月、6個月、9個月、12個月，學校安排企業面談任用，企業可利用不同實習時期、不同期間尋求所需的人力，是目前解決餐旅業人力荒最正确的招募方法之一。優點缺點優點學校餐飲科系學生符合餐旅業的需求。技術性的專業，已在學校初步建立。長期建教合作方式，產學雙方了解企業所需人力。人力來源數量較固定。缺點建教合作方式，學生剛熟悉工作卻又必須更換另一批學生。學生的工作投入步調較慢，工作情緒較不穩定。常有無法適應的學生，造成管理上的困擾。挖角所謂挖角是指某一企業組織，因營運上的需要或策略上的運用，以高薪或條件式手段，向同業或不同行業之其他組織吸取馬上可用的人才。由以上的各項招募管道可知，並沒有唯一最好的管道，在不同的情況下，這些管道會有不同的表現，所以各種求才管道都各有其優、缺點〔表4-3〕，如：報紙廣告雖然本钱較高且時效性低，但卻因其發行量大且區域廣，可帶來多樣的應徵者；網路人力銀行資訊傳達迅速且對公司資訊背景介紹較詳細，但卻無法突顯出應徵者的個人特性，並且求職者多侷限於網路使用者。因此，企業會因不同的職缺及不同時間，配合進行各項管道尋得人力，迅速補充企業的職缺。例如：過年後換工作求職者多，企業可利用報紙刊登求才廣告；每年畢業期，可配合學校的就業輔導中心媒介或參加校園徵才尋得人力；或長期利用人力銀行管道，隨時補充所需的人力。學術研究分析指出，人力的補充來源，經由現職員工介紹優於經由報紙、雜誌廣告、學校、求職人才庫等管道，且易產生較高的工作投入；招募專業性、技術性的人才，則以人力網站管道能有較好的成效；假设要招募中階主管，則以員工或親友推薦為最正确管道。影響人才招募之因素當企業開始進行招募，也選對招募管道，但事實上還可能存在著影響人才招募的因素，略如下說明：企業形象：企業的知名度上下，經常是求職者評估是否要應徵的重要條件。工作地點：交通的便利性，也是求職者考量因素。況且餐旅業很多休閒飯店、餐飲均設立於較偏遠處，可能造成有資歷或專業者較不願前往應徵。薪資、福利待遇：餐旅業求職者常會與其他行業比較薪資、福利待遇，因餐旅業進入門檻低，其薪資待遇不如科技業等其他進入門檻較高的行業。工作環境、工作性質：求職者對工作環境的認知程度，以及工作性質是否為求職者的興趣等，亦是影響人才招募的因素之一。職務條件太嚴苛：用人單位訂定的職務條件太嚴苛，求職者條件未能符合時，即無法找到人力。首次印象與體格狀況：餐旅企業要求人員的語言舉止、外貌、表情與現場反應能力，是鑑定求職者的一項特徵。招募就是適時、適才、適所，所謂適時是指適當的時間，適才是指找到適合的人才，適所是指適合自己發展的職務。至於人事招募人員如何成功招募，以下有幾點致勝技巧，首先要有思考長期人力運用觀念，有無可滿足服務卻無人情負擔的選擇，有無外包而不需自己動手的替代方案，隨時以「彈性」思考各項選擇，善於運用現代科技，隨時隨地「獵人頭」。當一個企業主想要招募的時候，能夠及時的找到合適的人才，當一個求職者想要找工作時能夠適時的找到好公司，能夠好好的掌握時機點，才能達到適時、適才、適所。第三節遴選的目的與方法所謂的遴選，係指從求職者的資料中，利用各種測驗方法，進行評核，以物色企業最合適的人才之整個過程。選才是五才〔選才、育才、用才、留才、展才〕中最重要的一環，有句諺言：「請神容易，送神難」，企業選錯人才，長遠來說對企業是很大的傷害。近年來失業率逐漸升高，人力資源市場的選擇也更剧烈，人力資源工作者要考量到的是：倘假设這個人才在其他企業中工作感到不合適，在我們的企業中會合適嗎？由於時代的變遷，人的價值觀也跟著改變了，所以在完成徵才的步驟後，選才便更為重要了。選才之目的選才原則選才的步驟選才之目的企業常常認為只要利用各種管道設法找到人之後，招募就算告一段落了，其實並不盡然，在人才遴選的過程中是需要企業審慎思考的。「人」最重要是在企業裡發揮效應，要選擇有經驗馬上可上手工作的，或者要找具有潛力的來培訓，當視企業需求而定。至於企業如何定位「合適的人」？可以從職務層級來區分，如：主管、主任，領班、服務員；也可以依工作性質來分，如：外場人員〔接待服務人員〕、內場人員〔行政事務人員〕。在進行人才甄選前，企業對「人」都應有一些根本認知：選才時是用人唯才，不要期待一個人是完美的。要看一個人的優點，並試著發掘個人的專長。人的行為是一種互動，求職者讓主試者回應的感覺。人的肢體語言，表達的訊息。優秀的職場人須具備有：終身學習理念、積極主動、合群性強、穩定性高、具領導力、分工專業性、對交辦工作執行力高、知人善用。選才原則選才的原則最重要是要適才適所，追求最適化，找到一步一步腳踏實地的運作認同企業文化的好員工，當然新進員工對組織的團隊精神也是企業很注重的一點。找到對的人，對組織的整體營運會有相當大的幫助，而選才不一定是要選最優秀的人，而是要找到合適的人，把事情做對，才是最重要。尤其餐旅行業的特殊性，部門性質不同，工作多樣化，可依面試者的才能應試組織中所需工作性質的人才。面談的目的面試前的準備面談的目的篩選原則確認與工作本身相關後，接下來就必須進行面談。就企業而言，面談的目的希望找到：(1)能勝任該項職位工作的人；(2)有意願配合企業的人；(3)認同公司理念，幫助企業發展的人。首先應了解應試者的特質、背景、相關經驗、能力，以及工作意願與職涯規劃。主試者也要注意為自己公司建立良好的公司形象及主管形象，此外，提供應徵者所需的資訊。同時，主試者須適時提供應試者想獲知的資訊，如：公司福利、薪資、制度等；接著進行檢核較特殊的測驗後，即可結束面談。面試前的準備進行面談之前，主試者有十個注意要點：詳讀職務條件及工作說明書。檢視員工面試根本資料及相關文件。安排適當的面談場所。準備充分的面談時間。準備開場白及面談內容。檢視自己儀容〔代表公司形象〕。主試者對應徵者來說，角色是否恰當。主試者態度是否合宜。主試者類型是否合宜。面談問題之設計、選用。選才的步驟人力是招募時的量，而人力資源即是質，企業為達到個人及整體的發展，組織不惜運用各式招募方式，以選擇適合企業的個人在專業的領域上貢獻專才。所以在甄試求職者過程會採用各項評量工具作為評核標準。第一