《推销技能训练》任务9 推销服务

任务9推销服务知识目标技能目标任务导入9.1推销服务概述9.2客户管理9.3货款回收任务小结实训项目知识目标1.了解推销服务的含义以及推销服务在现代推销中的作用2.熟悉提高推销服务质量的方法和策略3.掌握建立客户档案、处理客户投诉、应收账款的管理与讨债技巧返回技能目标1.树立推销服务的正确观念2.掌握货款回收的技巧返回任务导入随着市场进入多元化竞争时代，客户的选择也进入了多样化时期。在竞争日趋同质化的今天，唯一可以让你的顾客将你与其他推销员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。因此，如何以真诚的人性化服务打动客户、留住客户，就成为推销员的重要工作。为了更好地把握推销的基本理论，为完成今后推销任务打下坚实基础，首先请尝试完成本任务:推销服务。为了方便你掌握推销服务的有关概念和更好地运用推销服务知识，我们又将本任务分为三个分项任务:项目任务1:推销服务概述;项目任务2:客户管理;项目任务3:货款回收。返回9.1推销服务概述9.1.1推销服务的含义服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列行为。服务可分为两大类，一类我们称作服务产品，它是用于交换，满足顾客核心需求的无形产品，如咨询公司提供咨询服务，快递公司提供货物快速送递等。另一类我们称作客户服务，它是为促进企业核心产品交换(销售)而提供的支持活动，推销服务即属于此类服务。推销服务是由推销员向顾客提供额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功或销售业绩的持续增长。下一页返回9.1推销服务概述9.1.2推销服务在推销中的作用现在各行各业竞争激烈，生产技术或工艺制造的差异性越来越小，各公司的产品大同小异，服务越来越成为推销成功的关键。推销服务的意义主要有以下几方面。1.推销服务能够全面满足消费者需求推销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。推销服务作为附加产品中的重要组成内容，是核心产品的延伸、形式产品的补充。它使产品的利益得到扩展，有助于使顾客的需求得到更全面的满足，从而赢得顾客的偏爱。2.推销服务有助于提高销售业绩良好的服务不仅能有效创造差异性，提高顾客的满意度，上一页下一页返回9.1推销服务概述使成交率提高，还可以赢得顾客的信任，从而建立长期的互信关系。一个得到满意服务的顾客，他通常能成为你的忠诚顾客，不仅会再次向你购买，而且他还能做你的义务宣传员，大大节省你的推销成本，使你的业绩得到持续提升。

3.推销服务有利于树立企业良好形象在现代社会中，由于市场竞争日益激烈，消费者的要求也越来越高，能打动顾客的不再只是产品本身，很大程度上是推销员所表现出来的服务热情和能提供的服务内容、服务质量。推销员便代表厂公司的形象;对客户关怀备至的服务，代表了公司的服务精神。这种精神能在顾客心中留下深刻的印象，可使企业在社会大众中拥有良好的口碑，从而为扩展销售带来机会。上一页下一页返回9.1推销服务概述9.1.3推销服务的分类推销服务按不同标准可分为不同类型:1.按不同时机，可把推销服务分为售前服务、售中服务和售后服务售前服务，是指在推销产品之前为顾客提供的服务。如向顾客提供购买咨询、产品信息等。售前服务是帮助顾客确认需求，激发购买欲望，从而采取购买行为的重要步骤。售中服务，是指在推销产品的过程中为顾客提供的服务。如向顾客详细解说产品、帮助顾客挑选产品、回答顾客提出的疑问等。售中服务与顾客的购买过程相随相伴，是促成交易的关键一环。上一页下一页返回9.1推销服务概述售后服务，是指在推销成功后为顾客提供的服务。如产品的维修和退换、售后的跟踪、投诉处理等。售后服务是使顾客放心购买、免除后顾之忧、赢得客户忠诚的重要一环。

2.按推销服务的对象不同，分为消费者服务和组织机构服务消费者服务指为以个人或家庭消费而购买的最终消费者提供的服务。这类消费者专业性较差，受情感因素影响较大，需要推销员提供更多产品展示、详细讲解、使用示范等更具形象化的服务，且需要推销员注意在推销时与顾客的情感交流。组织机构服务指为生产企业、商业企业、政府机构等消费机构提供的服务。这类消费者购买的目的是为了盈利或再生产，他们的购买具有购买者专业性强、购买批量大、购买决策流程上一页下一页返回9.1推销服务概述复杂等特点，需要推销员具有更强的专业能力，能向购买者提供准确、充分的理据以帮助顾客进行决策，同时，对售后服务的要求也更高。3.按推销服务的性质不同，可分为物质性服务和情感性服务推销员在开展推销活动时，面对的客户至少有两大基本需要:实际需求及个人需求。实际需求是指能够解决客户工作、生活上的实际问题，提高他们生活素质和工作效率的需求。满足顾客实际需求的服务我们称作物质性服务。如提供安装、维修、培训等服务都属于物质性服务。个人需求是指每位客户都需要获得别人认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。为了满足顾客的个人需求而提供的服务我们称作情感性服务，如销售后的回访，各种关怀活动等。上一页下一页返回9.1推销服务概述9.1.4推销服务的原则推销服务是为满足顾客期望而做的一系列的活动，要取得预期的效果，推销员需遵守以下原则。

1.顾客导向原则顾客导向原则要求推销员处处以顾客为中心，尽力了解客户的需要，一切按照顾客希望的时间、地点、方式、内容和要求提供优质的服务。2.及时性原则及时性原则要求推销员持续地与客户沟通，及早发现顾客的各项需求，并作出迅速回应，帮助顾客快速解决问题。上一页下一页返回9.1推销服务概述3.个性化原则服务具有易变性和异质性特点，不同客户对服务的感知和要求不同。这要求推销员具有较强的灵活性，能根据不同的顾客，量身订制不同的服务。这能体现推销员的独特性，有助于留住更多的老顾客，吸引更多的新顾客。4.细致周到原则在购买过程中，顾客的需求是多样的，如何能通过服务打动顾客需要推销员细心的观察，真心实意地想对方所想，对顾客体贴入微。5.竞争导向原则推销员不仅要处处以顾客为中心，还要密切注视竞争者的动向，做到想竞争者之未想，力争做到服务领先，这样才能赢得顾客的信任和忠诚。上一页下一页返回9.1推销服务概述案例9-1

某网吧一个多月前才新装上宽带，因为听说其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板改用了其他企业的宽带业务。之后陈老板几次到XX公司办公室聊天，该公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢，而是很坦诚地告诉他:“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。”一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始，一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里，到现在还没人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借用他们的宽带抵档一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行主机数据修改。直至上一页下一页返回9.1推销服务概述9点多，设备才调侧完毕。11点多，小王又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留往客户，但客户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王，说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但优质的服务最终使陈老板成为小王忠诚的客户。(摘自《人民邮电报》2004-04-06)上一页下一页返回9.1推销服务概述9.1.5提高推销服务的策略“如果服务良好的话，当你从事推销工作两年以后，你的生意将有80%来自现有顾客。”推销服务策略是指与客户保持持续关系的策略，如何才能让不同的顾客持续地感受到你优质的服务，需要推销员掌握一些策略和方法。1.主动与客户保持联系推销员必须定期与顾客联系，并清楚地认识到:得到客户重复购买和忠诚的最好办法是与顾客保持接触，要知道“你忘记顾客，顾客也会忘记你”。推销员不能仅仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在推销访问之外始终与顾客保持联系，与顾客分享成功的喜悦，与顾客共同成长。只有这样，才能使顾客上一页下一页返回9.1推销服务概述把推销员看做是朋友，从而减少对推销员的拒绝。因此，要想成为一个成功的推销员，你必须掌握与客户保持不断联系的方法，以确保满意的推销结果及提高交易数量。推销员与顾客联系的方法可以多种多样，除了上门拜访、书信、电话、电子邮件等，也可以在特定日子给客户赠送贺卡、礼品等。(1)上门回访。有些客户对人情世故是很看重的，他们向推销员购买的原因通常是因为他们喜欢你，就如他们说的:“我就是愿意到他那里买东西，因为他对我客气，尊重我，偶尔还愿意听听我的话，就是这么点道理。”因此你应该多与客户来往，让他们成为你的朋友而不仅是你的客户。如果你总是充满热情和友善，并且愿意与顾客共享他们的快乐和成长，你将会有拥有更多忠诚的客户，也将会为你的业绩感到自豪。上一页下一页返回9.1推销服务概述

(2)给顾客打电话。与客户经常保持联系是十分必要的，电话是一种保持联系十分有效和便捷的方式。推销员可以随时打电话问候客户，联络感情而不需占用大量的时间。平时不定期地同客户通通电话，寒暄几句，聊聊天，问候一下，这些事虽小，却能体现你对客户的关心。因此，建议你每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话。通过这样的联系，你可以询问一下产品的质量、使用的效果或纯粹只是问候一声，也可以提一些有建设性的建议，通报一下有关发展趋势的信息，告诉他们最近的新产品，分享同行业中某些人的做法或想法。通过这样的联系，推销员每个月都会得到一些特殊的信息，每一个月都会得到一些新思想。电话的时间不必太长，但要养成这种习惯，持之以恒。当你这样做了之后，你会发现这种习惯将会使你得到很可观的回报。上一页下一页返回9.1推销服务概述

(3)书面联络。书面形式的联系可以是一封感谢函、一个电子邮件、一个短信、一张贺卡或寄送一些定期的新闻剪报等。通常这种书面联系的内容主要是:对顾客的购买表示感谢，询问在产品使用过程中是否需要提供服务，请求顾客推荐潜在购买者，或顾客感兴趣的信息和推销员希望与顾客分享的快乐。为了加强效果，书面联络应尽力避免使其内容看起来像广告或公文，还可以在发送时间上做些文章。比如在节日前夕或顾客的一些值得庆贺的特别日子，寄出一些道谢卡、生日祝福卡、周年纪念卡以及一些主要节日的祝福卡。注意，这些书面联络都要印上公司的标记和由推销员亲笔署名，让客户知道给他寄资料的是谁。上一页下一页返回9.1推销服务概述案例9-21985年，保险推销员王刚认识了一位孙先生，他是一家小造船厂的老板而他的工厂在长明，离王刚的公司很远，去孙先生那里总是很麻烦。这家工厂才刚刚开始起步，客户秉持着能省则省的理念，将废弃的车厢改装成办公室，就这么经营他的事业。工厂里的蚊子很多，每去一次，腿上就被叮得满腿包，离开办公室后，还得走过一段长长的烂泥巴路才能叫到计程车。但是，王刚仍然不放弃这位准客户，最后，孙先生终于被王刚的毅力所感动，买了一份20万元的终身保险，一年的保费约两三千元。上一页下一页返回9.1推销服务概述工厂经过了起步的初创期后，1987年，客户的事业已经做得有声有色，这当中，王刚依然常常去找他。每次见面，不免谈起自己的目标，他总会很爽快地说:“如果我签成了这次合约，我就跟你再买一张保单。”“好，我一定会帮您祈祷，我们一起努力!”

多一份祈求，果然多一份力量，由于这位客户的产品质量好，信用也好，渐渐地在同行中打出了名气，吸引了更多的厂商和他签约。他果真也就说到做到，每签一次约，就向王刚买一份保险。就连生儿育女的事，他也会豪爽地说:“如果我老婆这一胎生的是儿子，我就跟你买保险。”上一页下一页返回9.1推销服务概述“一定会生儿子的!”王刚祝福他。那一胎果然是个男孩子。王刚也顺理成章地多了一张保单。年复一年，王刚和孙先生的交情已经从朋友变得像兄弟一样，不仅如此，他们的夫人、孩子也成为很好的朋友。今天，孙先生已经是新加坡数一数二的大造船厂的老板，经过王刚处理的保单少说也有12份以上，每年缴出的保费约新台币500万元。上一页下一页返回9.1推销服务概述2.根据不同的顾客制定不同的服务策略一个优秀的推销员应该掌握最有效的服务方法，要知道顾客的重要性不同，问题的特殊性不同，顾客购买关注因素不同，因此推销员应该有区别地安排服务时间和内容。较为有效的方式是根据顾客的重要程度和特殊性，将顾客分为几类:(1)对重要的顾客提供整体服务，即推销员从售前、售中到售后全过程提供一整套周密完善的服务，且不间断地与顾客保持密切的联系，以维系相互的关系，保证顾客的忠诚。(2)对一般的客户提供适度的服务，即推销员只提供特定服务项目。因为推销员的精力和时间都是有限的，针对一般的客户，推销员可选择顾客较为重视的服务项目免费向顾客提供，而上一页下一页返回9.1推销服务概述舍弃其他服务项目或其他服务项目采用收费的方式。但是，值得注意的是这样做有可能会导致部分客户不满，因此要深人分析顾客在购买时关注的重点是什么。如果顾客关注的是推销员的服务，就要慎用这种服务策略。(3)对有特殊要求的顾客提供特色服务，即推销员运用自己的专长，向有特殊要求的顾客提供其他推销员所没有的服务，以充分满足顾客的需要。如推销化妆品的推销员，运用自己色彩诊断的专业知识，向有需要的顾客提供个人色彩咨询等。总而言之，无论提供怎样的服务，都应该以顾客需求为导向，在充分满足顾客个性化需求与推销员的能力之间取得平衡。上一页下一页返回9.1推销服务概述3.做好服务跟进顾客在成交后满意与否，同其在此期间所得到的服务有必然的联系。卓有成效的跟进服务可以为推销员提供一个了解顾客使用情况和满意度的机会，以便你可以立即解决;同时跟进服务还表明你是关心该顾客的，这让顾客更放心与你交往，从而有助于你与顾客发展长期的关系，为获得更多订单带来机会。以下是一些有助于跟进服务发挥作用的建议:(1)核查订货。在发出订货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让顾客了解有关自己为其所定货物而做的准备工作是否合理。这样做会让顾客感到格外满意。(2)主动查询。你应当主动向顾客查询，及时发现遗漏，及时解决问题。这能有效提高顾客的满意度。上一页下一页返回9.1推销服务概述(3)提供必要的辅助。你可以安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向顾客提供一些必要的辅助，如指导顾客使用该产品。此时，你可能会发现顾客从自己这里所购买的并非是他所需要的全部，这样就能立即就此向其提出补足品订货的事宜。(4)反复保证。你做跟踪服务的一个主要原因，是为了减轻与买主在认识上产生的不协调之处。顾客每一次购买时，都会担心他的决策到底对不对，而你就是要通过跟踪服务使顾客彻底深信他的购买决策是正确的，为以后再次购买打下基础。(5)制造依赖感。做跟踪服务的另一重要方面是要体现推销员的可依赖性。你必须对顾客信守诺言，并努力确保所有细节都能一一做到。可依赖性是赢得回头生意所需的重要途径，只有从这种感受中顾客才会确信你是信守诺言和体谅他们的。上一页返回9.2客户管理客户关系是推销人员职业生涯中最重要的基础之一，没有良好的客户关系，就不会有企业和推销员发展的空间。要使顾客忠诚，除了做好服务、对客户关怀备至外，还要做好客户关系管理的工作，这是业绩得以持续提升的重要保障。客户关系管理的目的有两个。一是通过有规划的广拓客源、科学的层层筛选及维护，建立资源丰富的客户宝库;二是在现有客户中产生最大的销售回报。客户关系管理的工作便围绕此展开，其具体的方法有以下几个:下一页返回9.2客户管理9.2.1建立客户档案要进行有效的客户关系管理，首先要对客户有充分的了解，能及时了解客户的各种变化，能够科学地将各种相关资料记录、分析、整理、归类，也就是要建立客户档案。客户档案应包括以下三种资料:1.客户基础资料指推销员应了解的客户基本情况，一般包括两方面:个人基本资料和企业背景资料。个人基本资料是指个人消费者或企业购买决策人和关键人物的个人资料。具体句括以下几项：上一页下一页返回9.2客户管理(1)基本材料:姓名、性别、年龄、职业、职称和职务、联系方法、籍贯、出生日期等;(2)教育情况:学历、各学习阶段的起止时间和学校名称、所学专业、在校期间的情况等;(3)家庭情况:婚姻状况、配偶情况(姓名、爱好、对购买者的影响力等)、子女情况(性别、年龄、受教育情况等);(4)人际情况:亲戚情况、朋友情况、同事情况等;(5)事业情况:工作经历、个人抱负、奋斗目标、在公司中的地位等;(6)生活情况:业余爱好、经济状况等;上一页下一页返回9.2客户管理(7)个性情况:价值观、个性、待人处事的风格等;(8)个人消费经历:过往的消费经历，对竞争对手产品或服务的评价。企业背景资料指企业客户的基本资料。具体包括以下几项:(1)基础资料:企业名称、地址、各种通信方式、所有者、经营者、创业时间、行业地位、经营范围、经营的业务、企业类别、资产、企业规模、组织架构及购买决策流程等;(2)客户特征:经营理念、经营特点、企业形象等。上一页下一页返回9.2客户管理案例9-3密密麻麻的小本子几年前，山东有一个电信计费的项目，A公司志在必得，召集系统集成商、代理商组织了一个十几人的小组，住在当地的宾馆里，天天和客户在一起，并帮客户编写标书，进行测试，关系处得非常好，大家都认为A公司拿下这个订单是十拿九稳的，但是投标结果却出人意料。中标方的销售代表是一个普通的女子，姓刘。事后，A公司的销售代表问她:“你们是靠什么赢了那么大的订单呢?要知道，我们的代理商很努力呀!”刘女士反问道:“你猜我在签这个合同前见了几次客户?"A公司的销售代表就说:“我们的代理商在那边待了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说:“我只去了上一页下一页返回9.2客户管理3次。”只去了3次就拿下2000万元的订单?肯定有特殊的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，她一个客户都不认识。个中的原因是什么呢?刘女士第一次来山东谁也不认识，就分别拜访电信局的每一个部门，当拜访到局长的时候，局长却出差了。经过询问，她知道了局长入住的那个宾馆，并马上给那个宾馆打电话说:“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花篮，写上我的名字，送到房间里去?”然后她又打了一个电话给她公司的老总，说这个局长非常重要，现在在北京出差，无论如何要在北京把他的工作做通。上一页下一页返回9.2客户管理她马上中断了拜访行程，赶了最早的一班飞机回到北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在和局长喝咖啡了。在聊天中他们得知局长将有两天的休息时间，就请局长到公司进行参观，局长对公司的印象非常好。一起吃完晚饭后，刘女士又邀请局长观看当时北京正在上演的话剧《茶馆》。这是因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。以上的努力自然使局长很高兴，第二天，刘女士又开车把局长送到了机场，然后对局长说:“我们谈得非常愉快。”一周之后，刘女士的公司老总带队到山东进行了技术交流，而她当时因为有事没去。上一页下一页返回9.2客户管理老总后来对她说:“局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。后来又去了两次，第三次合同就签下来了。”A公司的销售代表听后说:“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出一个小本子，说:“不是什么幸运，我所有客户的行程都记在上面。”打开一看，上面密密麻麻地记了很多人的名字、时间和航班，还包括客户的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。(摘自付遥著《八种武器》)上一页下一页返回9.2客户管理2.经营资料经营资料指企业客户相关经营情况和信用情况。包括:企业目标、服务区域、销售能力、企业经营现状、企业现存的问题、发展潜力、销售实绩、未来的对策、信用状况、支付能力、经营管理者及业务员的素质、与其他竞争者的关系等。

3.行为资料指顾客购买行为的记录。如:客户与本企业交往的历史、购买的人员和部门、各部门对产品的评价、每次订货量和订货频率、每次交易纠纷的情况记录、双方合作的情况、使用竞争对手同类产品的情况等。上一页下一页返回9.2客户管理9.2.2客户分类管理对于推销人员而言，建立客户档案的目的是从中获取最大的经济效益。而推销人员的精力是有限的，只有将有限的资源和精力放在适当的客户身上，才能产生最大的经济效益。80/20原则给我们揭示了这样一个规律:一个推销员80%的营业额来自于他的大约20%的客户。既然客户的价值是有差异的，推销员就应对客户进行分类管理，以实现最大的效益产出。客户管理的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。在此，介绍一种较实用的客户分类方法:ABC分类法。ABC分类法是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类。推销员可根据成交额和发展潜力两个指标把客户划分为:A类客户、B类客户、C类客户、D类客户四个类别)上一页下一页返回9.2客户管理

A类客户，即VIP客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%且具有最大发展潜力的客户。针对这类客户，推销员应花大量的时间来维护关系。首先，要密切注意其生活状态、经营状况、财务状况、人事状况等的变动，以便及时提供相应的服务和调整销售策略。其次，要经常拜访，努力维系双方的感情。最后，应优先处理这类客户的投诉。

B类客户，即主要客户，是在特定时间内，消费金额最多的前5%且具有较高发展潜力客户中扣除VIP客户后的客户。这类客户较易变为忠诚顾客，因此值得推销员投人时间和金钱来建立关系。对于这类客户，推销员要关注他们的订购频率和数量的变化，同时也要经常拜访，提供较竞争对手更多更好的服务。上一页下一页返回9.2客户管理

C类客户，即普通客户，是购买金额最多的20%客户中扣除前两种客户之外的客户，他们具有低成交额和中等发展潜力的特点。对于这类客户，推销员一方面可从中设法找出“明日之星”，把其培养为B级客户;另一方面，应适当控制时间和精力的投人，向他们提供必要的服务，并与这些客户保持联系，让他们知道，在他们需要的时候，推销员总是会伸出援手的。

D类客户，即小客户，是除上述三种客户外，剩下的客户。这类客户往往购买量少，要求却较高，忠诚度很低。对这些客户，推销员应提供有限的服务，以保证重要的客户得到充分的重视。上一页下一页返回9.2客户管理9.2.3处理客户投诉客户投诉处理一般可分为以下几个步骤。1.鼓励顾客解释投诉问题这一步骤的主要工作有两个:一是了解事情的来龙去脉，以便帮助顾客解决问题;二是疏导和安抚顾客情绪。因此，在这一阶段，推销员应多聆听，让顾客充分陈述问题而不要打断他，创造机会让他尽情倾诉委屈和愤怒。同时推销员还要及时表达对顾客不满的理解，发泄之后顾客往往会感觉好多了，此时再与其商讨问题的解决方案，会得到他较好的配合。所以，在处理投诉时，记住一个重要原则:先处理情绪，再处理问题。上一页下一页返回9.2客户管理2.复核事实，判断事情真相因为用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以推销员全面、客观认识情况变得很重要，只有深入了解事情真相，才能找出令人满意的解决办法。但推销员很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，因此，这一步骤的工作要求推销员谨慎处理，通过复述、询问等方法仔细核实事情的经过，并由此判断事情的真相。3.提供解决办法在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，推销员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。顾客一般会非常看重你对投诉的及时反应，推销员应该尽一切上一页下一页返回9.2客户管理可能加速反应或从公司得到行动方案。同时，推销员应该避免去指责公司的其他同事，要知道，不满意的顾客是不会欣赏公司内部人员互相推卸责任的，他会认为这是一种故意拖延和不负责任的表现，你可能会因此失去留住顾客的机会。当得到快速和公平的对待后，大多数顾客会表示理解和满意。销售人员务必使顾客理解公司提出的解决办法是公平合理的。有时这要做一些解释和说服工作。对公司和顾客都公平合理的方案确实是对双方都有利的行为，更能赢得好的商誊。为了劝服顾客认识方案的合理性，有时需要大量细致的说服解释、反复保证或提供担保、介绍公司的决策过程和如此决定的原因。在任何情况下，推销员都不应该一味迎合顾客，以致顾客和上一页下一页返回9.2客户管理公司发生利益冲突。仅仅迎合顾客并不能建立起友谊，反而可能导致顾客失去对销售人员和公司的忠诚。任何涉及最终决策的问题应该在公司和推销员之间处理，而无须顾客的直接参与。已经决定的行动应由推销员以一种果断、有说服力的方式传达给顾客。

4.公平解决索赔为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式:上一页下一页返回9.2客户管理(1)产品完全免费退换;(2)产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用;(3)产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用;(4)产品完全退换，由顾客按折扣价格支付;(5)顾客承担维修费用;(6)产品送往公司的工厂再作决定;(7)顾客向第三方索赔。上一页下一页返回9.2客户管理案例9一4抱怨处理技巧把人与抱怨分开，保持冷静，听取抱怨、投诉不要在立场上争执不休寻找双方接受的解决方法运用客观标准善意的让步适时结束上一页返回9.3货款回收9.3.1如何做好货款回收工作1.使自己的产品成为畅销品回款的钱最终是由消费者来支付的。这是解决货款回收问题的根本之法，也是掌握市场主动权的前提。2.把给经销商的利益放在明处其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的是隐藏在这背后的利益。有胆识的经销商为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。与其让经销商通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让经销商去赚取“阳光下的利润”。3.提高对客户的服务质量产品性能不稳定、质量不过关、售后服务落后、业务员素质差，下一页返回9.3货款回收均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。应努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。4.重视客户资信调查确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知的范围内。经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，及时察觉客户的异动，如延迟约定的付款期限、进货额突然减少、销售情形突然恶化、员工抱怨或辞职、老板插手毫不相干的事业等。5.回款工作制度化对目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。上一页下一页返回9.3货款回收9.3.2货款回收的技巧1.理直气壮催收货款时必须要有坚定的信念。一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。不要认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方(第三方)购买，你就越不能稳住这一客户，所以加紧催收才是上策。上一页下一页返回9.3货款回收2.额小为妙若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，须知欠款越多越难收回。有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量、不问价格、不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。

3.条件明确要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如:“售完后付款”"10日以后付款”，这样的规定非常容易扯皮。上一页下一页返回9.3货款回收交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式(合同、契约、收据等)，并加盖客户单位的合同专用章。若仅盖上经手人的私帝，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位;有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。

4.事前催收对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。上一页下一页返回9.3货款回收5