柜长岗位描述人员管理日常运营管理货品管理卖场管理投诉及偷窃应对

金牌柜长你是金牌柜长吗？第一页，共三十四页。1金牌柜长柜长岗位描述人员管理日常运营管理

货品管理卖场管理投诉及偷窃应对本月工作总结及下月工作计划第二页，共三十四页。2第一章：柜长岗位描述

遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，柜长应承担领导责任。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对导购员的工作进行考核。安排每日导购员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与所在商场的沟通和协调。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。第三页，共三十四页。3登记提供每天店内客流量的资料。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属导购及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导导购员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导导购做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促导购做好售货服务及顾客投诉处理。督促导购完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新进导购的培训，试用期满后柜长经以书面形式按“导购职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供主管作为能否转正的依据。激励导购的工作积极性，团结导购人员，以身作则，在工作中起模范带头作用。第四页，共三十四页。4柜长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。柜长是汉堡中的夹心层。柜长起到承上启下的作用。对于店员，柜长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，柜长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是柜长自己的责任。柜长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。柜长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。柜长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为柜长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。柜长是导购的协助者。在顾客繁忙时，柜长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。柜长是店铺的培训者。柜长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。第五页，共三十四页。5做到事事领先。作为柜长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高…所以作为柜长，要做到以规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先。宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果柜长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。敢于面对和承担责任。柜长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。真诚的关心员工。一些柜长关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了柜长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，柜长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现困难，如物殊可向公司申请援助，让员工感动…能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。第六页，共三十四页。6第二章：人员管理一、团队怎么带？变动管理M3：问题员工M4：好学，有冲劲，有信心M1：新员工老员工M2：低潜质；高表现低表现；高潜质第七页，共三十四页。71、观察外观仪表性格专业知识生活状况反应能力沟通能力潜力的素质情况M1：新员工怎么带？第八页，共三十四页。82、调整销售心态这个店长不好，对我太苛刻第九页，共三十四页。93、树方信心传授销售经验强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。心中的剑：“我一定能把产品卖出给顾客”热情、友好、主动的服务意识；服务是一种产品的衍生产品；服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售业绩。接触——沟通——感染——共鸣：导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。第十页，共三十四页。10熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，卖的都是智慧。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。说与干的辨证认识：敢说敢干——基本条件能说能干——必要条件能说巧干——充分条件销售成功后的鼓励当新员工每一笔销售成功后，都要给予鼓励，这样可以使新员工的信心加强同时有成就感，在无形中销售能力在不断的强化。第十一页，共三十四页。114、提高销售技巧学习意识：向竞争对手学习向公司同事学习自己主动学习第十二页，共三十四页。12学习途径：听——听专业人士介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品：问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念；关于竞争品牌的了解：寻找产品与竞争品牌产品的差导化导购员要了解竞争对手以下情况：主要卖点、质量、性能、特色是什么、价格、促销模式（促销内容、促销传播）、销售技巧。第十三页，共三十四页。135、具体三阶段培训内容第一阶段（1~20天）掌握公司文化标准语言；掌握店铺作业流程；基本了解如何留客户资料，进行回访工作；掌握产品卖点汇总；掌握在店内工作基本规范；掌握作战手册的应用；掌握基本Q＆A[Q是question（问题）的缩写，A是answer(答案）的缩写]对产品知识掌握。（对店铺内产品各种规格了如指掌）第十四页，共三十四页。14第二阶段（21~40天）完全掌握店铺标准化操作，养成习惯；完全掌握B级客户登记、报备、追踪、养成习惯；完成掌握店铺清洁执行标准；掌握竞争者知识并能应对自如；掌握基本Q＆A并流利应用；掌握作战手册的应用；掌握产品基本维护能力；熟记店铺产品价格，熟记店铺最低价格，对产品卖点了如指掌，并熟悉运用）第二阶段（41~60天）完全掌握产品卖点并流利应用；完全掌握价格谈判并应用自如；完全掌据服务流程并应用自如；掌握竞争者各种话述并应地自如；第十五页，共三十四页。15员工绩效考核与激励绩效考核的内容销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较每一位员工销售任务的完成情况销售货品的数量货品的消耗率和反货率顾客退换货和投诉工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：同事的合作性协助同事服从上级指示工作的准确性和有效性处理工作的能力遵守纪律的情况对产品知识的掌握销售技巧的运用M1：老员工第十六页，共三十四页。16具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、罚款、离岗检查、留店察看、辞退及追究刑事责任。违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；被顾客投诉、留言批评核查属实]的；遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便，谋取私利；收银员私自将营业款转借或挪用。未经批准或办理手续，私自外借公司财物；违反规章制度，对公司造成重大损失；玩忽职守，造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽动员工聚众闹事；触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。

加强规章制度第十七页，共三十四页。17M2：高潜质用眼睛看到M2的优点：制定培养及训练计划定期跟进（计划性的推动服务的内容）；多些支持与鼓励；带领项目组或独立完成一项工作；告诉：一个远景，晋位等的晋升。让其做教练，带新人（因为教学过程可以磨练他）。建立信心，定立目标。根据强项实际工作，让他有发挥的机会制造机会，慢慢培养其能力。制造危机感M2：高表现第十八页，共三十四页。18如何对M2两种员工进行激励懂得欣赏员工的表现；对员工表现好的方面及时认同并公开赞赏建立其信心；适当安排较为重要的工作给他；第十九页，共三十四页。19M3问题员工M3问题员工（找出问题的症结，对症下药—出现问题及时解决）案例片断1、识别警示迹象不要忽略2、进得提问沟通倾听回答，控询3、寻找解决方案赴诸行动第二十页，共三十四页。20M3问题员工探究原因反复寻找“为什么”的答案；站在下属的立场寻求原因；在原因的背后是否隐藏着其它原因？多方考虑消除原因的对策；充分沟通注意下属的心理，主动交谈；要让下属畅所欲言；听取下属心声，当一位好听众；避免说教和将自己的意志强加于人；反省尽量客观地自我反省；严格检讨；站在下属的立场上反省；鼓励下属对自己坦率地指正；帮助问题员工的三个要点：第二十一页，共三十四页。21M4高潜质高表现的明日之星重点培养，委以重任，保持最佳状态，帮其树立形象。第二十二页，共三十四页。22第二章：日常运营管理

营业前督导员工上下班秩序及出勤情况；督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行员工训练，重点工作安排；督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；督导收银台开业前工作准备情况。第二十三页，共三十四页。23开一个提升员工士气的晨会。晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。晨会的基本内容昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。由柜长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、附加推销技巧。激励性口号、调节员工心态等。其他工作的安排指示。晨会应该天天开。柜长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，柜长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。如果遇到柜长不是上早班的时候，那就是在柜长上班之前开会。第二十四页，共三十四页。24营业中检查当日商品的陈列和销售情况；检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；督导店内外、试衣间、仓库的清洁及整理工作；巡视试衣间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银台的用品整理及损耗品控制情况；督导导购员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正导购员工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售开票或交款过程；随时合理调整导购员岗位。

第二十五页，共三十四页。25结束营业督导导购员接待最后一批顾客，到达店门口欢送顾客，并提醒进店购物的顾客营业时间将结束；督导导购员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；注意提醒并疏导客户。验收导购员清点报表并同上次统计销售报表对帐签字；检查导购员整理所属区域内商品是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁。督促导购员最后消防安全巡视；合计每日之营业额呈报分析；填写柜长工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、督导最后巡视卖场、安全门、仓库上锁情况；注意电源开关、消防器材、店铺灯具照明的关闭情况；与店员互道晚安，离店。第二十六页，共三十四页。26第三章：卖场的整理模特着衣

橱窗模特、展台模特、仓位全身模特、仓位半身模特。

模特服装应每一周更换一次衣服，以店铺新到货品为主，统一服装的色系，颜色的深浅，服装的长短都应协调，服装熨烫平整，适当的饰品搭配，根据衣服的性质形象生动的摆放出模特姿势，使之充满生活气息。模特搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，吊牌是否外露，总体效果是否完善。货品补充

挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码货品可同款叠放在一起。灯具维护

灯具若有损坏或不亮应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。货架维护不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时跟换。第二十七页，共三十四页。27卖场卫生招牌

招牌是店铺的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。橱窗

橱窗是店铺眼睛，店铺就是靠它与顾客交流。所以一定要注意橱窗的整洁与卫生。模特

模特的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方，所以要经常检查。货架

货架是用来展示衣服的器具，不保证它的卫生，衣服的卫生也就没有保证了。地面

卖场地面的清洁干爽是必须保证的。货品

卖场售卖的货品必须是清洁卫生的，若有脏品出现要立即跟换处理。收银台

收银台是较容易出现脏乱情况的地方，所以一定要注意，不能乱放杂物，保持整洁。试衣间

试衣间是顾客试穿衣服，并决定是否购买的地方，所以试衣间一定要清洁卫生，并

且凳子、拖鞋、衣帽勾齐全。灯具

搞卫生时不要忘了灯具，但也不要忘了做完卫生后把射灯方向还原。第二十八页，共三十四页。28第四章：货品管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。每月盘点数据要求真实性。每天早上到店要点一遍数，中途交接班要点一遍数，晚上下班前要求点一遍数。必须要求数据的真实性。如有发现数目不对，应立即上报给公司，并查明原因，追究责任。第二十九页，共三十四页。29第五章：投诉及偷窃应对

投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，柜长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。偷窃应对一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商品，柜长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到公安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处