诺亚财富人力资源管理初步研究及启发

人力资源管理初步研究及启发2021/5/91诺亚财富的组织架构2021/5/92组织架构财富管理业务板块由CEO、1位副总裁（兼总经理）统筹管理财富管理业务板块分成8个区域，区域下面相应有若干城市公司华北区域上海区域江苏区域浙江区域中西区域福建区域广东区域东北区域值得注意的是，诺亚财富将江浙沪闽粤5个省单独作为一个区域：2014年广东和福建的人均GDP首次突破了1万美元大关。再加上原来的北京、天津、上海、浙江、江苏、内蒙古，全国已有8个省份迈入了“人均1万美元俱乐部”。诺亚总部在北京，可以总部资源可以覆盖北京、天津。所以，诺亚的机构设置也是跟着财富走。2021/5/93

2007年总人数2008年总人数2009年总人数2010年总人数2010年客户经理数量后台人员占比恒天——————3863558%诺亚11229435952034134.42%来源：恒天财富的研究结果从表中可知，诺亚2010年后台人员的服务比为1:1.9；销售型的公司，中后台人员的服务比相应要高一些。业务模式不一样，中后台人员的服务比也会不一样，对而言，关键不在于服务比，而是高效的业务开展模式和流程的设计。2021/5/94诺亚财富的人才管理2021/5/95汪静波谈诺亚的人才观2021/5/96为了破解人才瓶颈，诺亚财富不断在寻找人才方面下功夫。应松说，我们选用的主要是三类人：一类是在金融行业有十几二十年工作经验、对这个行业有充分理解的资深人士，这些人目前多为公司骨干；第二类是在其他高端客户服务领域有所成就，有丰富的客户服务经验和人生阅历，热爱这个行业、愿意转行，接受挑战，致力于在这个行业持续发展的人；还有就是年轻人，刚刚大学毕业，有工作激情，愿意不断学习和提高。这三类背景的人在诺亚都有成功的案例。”（应松，时任诺亚财富首席运营官）诺亚财富：破解人才瓶颈来源——《经理人》杂志2021/5/97汪静波认为，理财师要能与这些成功人士对话，他们自己先要具备成功人士的因子。她推出了“私人银行家成长计划”，通过48个月针对心理素质、专业能力、沟通能力、领导力等一系列的培训，使初出茅庐的员工有机会站在行业的前沿，逐步成为为高净值客户服务的精英理财师。“这个计划仅公司投入的培训费用就有40万元。如果员工实现了这个计划，公司还会送他们去国内顶尖的商学院深造。”汪静波说，“我觉得对人的投资是最具价值的，相反，公司在广告、推广方面的投入极少。”诺亚财富：破解人才瓶颈来源——《经理人》杂志2021/5/98一方面，如何培养现有团队的向心力，留住现有人才？一个优秀的理财师跳槽或者自立门户，企业客户的流失就不可避免。但在诺亚财富，这类问题似乎早已被轻松破解。诺亚财富有一套自己的方法激励员工：诺亚财富600多名员工中，而有将近三分之一的员工是合伙人，持有公司股份。“我们每年都会发展新合伙人，给为公司创造价值的员工期权。”汪静波说。另一方面，诺亚财富需要更多的人才加入进来。到哪里去寻找成熟的人才呢？汪静波的眼光很独到。“有一定视野，具备与高净值人群沟通的能力，勤奋、有较强的学习意愿和学习能力并愿意把私人银行业作为自己的长期事业的人，我们都愿意努力培养他们。”汪静波说。很显然，她并没有刻意的强调专业能力。那么，这些资历尚浅、专业能力还不算高的理财师，如何百分百服务好这些挑剔的高净值客户？诺亚财富：破解人才瓶颈来源——《经理人》杂志2021/5/99其实，诺亚财富的理财师从来不是孤军作战。在理财师的背后，是诺亚财富的整体实力。在这个企业，很多对专业能力要求较高的工，作譬如产品的设计和筛选、客户的资产配置规划、风险的监控等等，是由总部的各专业职能部门承担。理财师的主要作用，被定义为“调查与简单的理财咨询”，包括客户的日常信息沟通、了解客户的需求、定期对客户的资产状况进行调查以及公司产品推介，等等。“这是一种机构化的服务体系。令客户满意和使客户收益最大化不仅是理财师本人的服务内容，而是一种团队作业。每个团队中既有擅长营销的人，也有擅长理财服务的人，整个团队优势互补，以最有效的方式服务客户。”应松说，“具体到每个理财师，又有严格的职业道德的要求和作业流程的规范。”诺亚财富：破解人才瓶颈来源——《经理人》杂志2021/5/910“一名合格的理财顾问，必须对各种金融产品有深入的理解，熟悉它们之间的联系，另外，还应具备很强的沟通能力，能够充分了解客户的需要与风险偏好。有些大型金融机构的优秀人才虽然理财规划能力强，但可能一时无法承受从‘客户找我’到‘我找客户’的落差；而刚从学校毕业的学生虽然有勇气，但只有书本知识没有实践经验、又要找客户，压力很大。”面临人才之痛，诺亚选择了两个办法来解决：一方面找寻精英，另一方面自己培养训练全面发展的理财精英。虽然对人才的需求是急迫的，但诺亚始终未放宽择人的标准。“新人进入诺亚后，要先进行2周～1个月的密集培训，而后陆续进行各种实习、培训，至少1年后才能正式上岗。这期间，会有多次筛选，大浪淘金。”目前，诺亚的理财顾问队伍已经形成新入行者、经验者与资深理财顾问相结合的梯队模式。人员数量也从最初的20多人增加为现在的100多人。诺亚财富：破解人才瓶颈汪静波2007年接受《首席理财师》杂志财富，彼时诺亚创立才4年左右2021/5/911诺亚财富人才管理的启发招聘拓宽理财经理招聘渠道和来源，不一定是同行或同业，因为我们的目标客户是高净值人群，很多渠道的人员都可以接触到高净值人群，不单单是金融行业的人员；研究表明，销售人才的特质并无明显的行业差异，而且这些特质大部分是天生的，行业和产品的相关知识可以通过短期培训或者通过团队作战的方式来弥补；2016年需招聘大量的高端理财经理，业务部门和招聘部门需要明确定义好几个方面：高端理财经理的角色定位、高端理财经理的来源（同行、同业、其他高端客服领域等）、高端理财经理的相关特质（心理特质、经验等）、高端理财经理的业务开展模式（单兵作战还是团队作战）等2021/5/912诺亚财富人才管理对的启发人才培训与培养人力资源组织发展模块与培训部的工作需密切配合——组织发展要做好员工职业生涯发展管理、人才梯队建设；培训部要做好精品课程开发与设计、精品培训项目设计等工作；要引导各级机构逐步转变人才观念，大批量招聘补充是非常态，培训与培养是常态；对各级机构负责人的考核，可以加入关键人才流失率、人才贡献率（人才晋级或者为兄弟公司或者上更高一级机构培养出管理人才或业务骨干）这类的KPI指标2021/5/913诺亚财富的业务运作模式和管理文化2021/5/914“行动组”运营模式“行动组”以4个人组成的团队的方式去营销和服务客户。通过自愿组合，团队中既有擅长营销的人，也有擅长理财服务的人，内部分工根据自己的情况灵活处理，不再由公司统一划分。每个团队有一个负责人，每个团队都有自我定位，设定目标客户群，例如有的团队就是做明星及其经纪人打交道，有的专门做房地产业，从而实现了专业化分工。其中仅上海分公司就有10几个行动组。来源——i美股的调研报告2021/5/915典型的私人理财公司的客户（诺亚的标准是流动资产至少在300万元以上）多是生意人或企业高管，老练精明、戒备心很强，不容易信任别人。怎样取信这样的客户？大多数理财机构认为，理财师个人能力要很强，看起来专业。汪静波却反其道而行之。她认为，诺亚的人应该看起来朴实，富有亲切感，“就像一个邻家女孩一样”。汪静波在选聘员工时，非常注意筛选具有同类气质的人，这样努力的结果就是，诺亚建立起了一支气质相近、具有共同文化价值观、能够取得客户信任的团队。不过，“邻家女孩”只是比较容易和客户建立信任关系，但要想真正打动客户，还需要能够给予客户真正有用的理财建议。理财师的定位：“邻家女孩”赢信任来源——i美股的调研报告2021/5/916在诺亚，理财师并不是直接向客户提供理财意见并跟踪操作的全能型理财师，而更像是一个定期拜访的调研员，主要作用是“调查与简单的理财咨询”，包括客户的日常信息沟通、了解客户的需求、定期对客户的资产状况进行调查(许多调查最后会形成规范的表格文档并反馈到公司)以及公司产品推介等。更多的对能力要求非常高的工作转入了公司总部的后台，譬如产品的设计和筛选，客户的资产配置规划、风险的监控等等。这样就缩小了理财师的工作范围，降低了工作难度和对经验和能力的要求，适应了目前优秀理财师缺乏的现状；而同时诺亚也将个人理财中最重要的核心能力“产品和风险控制”掌握在自己手中，从而提升了公司总部在创造客户价值上的作用。除了理财师这条途径，诺亚还在公司内部设立了客户服务中心与客户联络沟通。一些标准化的信息如公司对资本市场的看法、产品信息、客户的投诉信息等都通过客户服务中心发送给客户，客户服务中心还根据资本市场的变化及时通知客户调整资产配置。这样做的好处在于，尽可能避免单纯依靠理财师传达而造成的信息失真，同时，客户感觉到真正能为其创造价值的是整个诺亚，这样客户资源就牢牢掌握在公司手中。汪静波认为，诺亚财富的模式类似于金融界的携程。2007年红杉资本对诺亚财富的首期注资额为500万美元，而红杉中国的执行合伙人沈南鹏正是携程网的创始人。所谓“携程模式”，就是网站作为中介，把商家及消费者的需求很好地结合起来；诺亚财富就是通过标准化业务流程等方式，把金融产品和中国高净资产人群的需求紧密结合。汪静波说，“诺亚的理念是把简单的事情重复地做、做到极致。”多渠道理财服务来源——i美股的调