客户服务导向

/“…这是一个不完整的世界，或者它永远都会是这个样子,而我们必须善待它……,这个世界是现实的，在这个舞台上,重复着一幅幅分分合合的故事。"威廉·吉姆目的检测哪些是有效领导的特性挖掘成功领导的必要因素有效领导的特点领导的效果如何，取决于领导的质量.有效的领导总是无形之中体现其职业水平的；作为领导者，他们能有效地激励员工,同时又能很好地团结他们.职业的领导者：一直致力团队成员的精力所在致力于帮助其他人有出色表现并寻找对策寻找问题的关键所在并寻找对策明白如何创造一个有利的自我激励环境具备帮助别人制订目标的能力，并且能驱使团队致力于此目标能让别人接受、追随他的领导帮助其他人明白目标的归属清楚倾听者所要听取的内容善于听取别人意见能够解释整个计划最重要的领导品质是什么呢?领导技能自测下面的自测一方面有助于你对自己领导技能的评估,同时,你也可以在平时尝试在实践中应用一下。现在你所给的答案并不是很重要，知道团队是通过什么方法去了解你的。是/不是１.顾客服务是否遵循原定计划?2。相关人员能讲述部门计划吗？3。我是否已为部门的长远运作作考虑？4．部门的长远运作是否已和团队其他成员商量?5.我是否考虑采用响应措施去：——提高效率—-降低成本-—提高质量-—改善部门文化环境６.是否每个成员都知道别人对他的期望？7.是否每个成员都知道他们应该做多少工作?８．是否每个成员都知道他与别人的关系最终会影响组织的成功与否?9。奖励与表现相关吗？10.绩效评定是始终如一吗？11.我的领导行为是否建立了我所需要的权威？12。是否我的员工在别人的领导下更有效？我如何知道这些的？十大常规的成功领导障碍-—不能适应不同的上司的领导风格—-冷漠、自负、孤立—-不懂得授权——过分的野心—-反应迟钝,领导风格沉闷，缺乏生气——不能有效动员——不可信任—-不熟悉业务——考虑问题欠严密练习下面是一些常见的领导行为,选择你对这些行为实行情况.Ａ代表“非常频繁”,F代表“频繁”，O代表“偶尔",S代表“很少”，N代表“从不".我习惯于作一个代言人AFＯSN我鼓励加班加点ＡＦＯSＮ我允许员工们自由工作AFOSN我鼓励规范程序ＡFOSＮ我允许员工们凭自己见解执行工作ＡFOSN作为一个竞争性团队的负责人，我自我激励AＦOＳＮ我总是作为团队全体成员的代表发言AＦＯSN我习惯于刺激成员去取得更大成功ＡFＯＳN我会在团队成员中公开自己的思想ＡFOSN我会让员工按他们认为最合理的方法去工作AFOSN我一直都努力被别人认同AFOＳN我可以忍受延误及不确定AFＯＳN如果有参观者在场，我会替团队发言AＦＯSN我总是致力于高效工作AFOＳＮ致力于员工有一个宽松的工作环境AFOＳN员工发生争执时,我担任仲裁角色ＡFＯSN繁杂的工作会让我困扰不安AＦＯＳN外出会议时,我会作为团队代表AFOＳN允许团队成员有行动自由AFOSＮ我会决定做什么和如何做ＡFOSN倾心于提高产量AFOSN乐于让别人代替自己拥有权威AFOSＮ事情总时按我所料AFOＳN允许团队成员的创造性AFOSN有特别任务时,我会指定人选AFＯSN喜欢变化AFOSＮ要求员工努力工作AFOSN相信员工有良好的判断力AFOSＮ喜欢行动前制订计划AFＯSN拒绝解释行动的理由AFＯSN会说服别人，我的主意将有利于他AFＯSN允许团队有它自行的步调ＡFOSN督促员工检视已往的工作AFOＳN没有与其他人商量，我也会采取行动AＦOSＮ督促员工务必遵循基本的规章制度AFOＳNTＰ

分权领导在下图的左纵轴（任务轴)上标上你得到的任务分（T）.在下图的右纵轴(人员轴）上标上人员分值（Ｐ）.在P与T之间,作一条以两分值为端点的连线，该线与分权领导轴的交点,则是你在该轴的分值。团队导向任务导向人员导向团队导向任务导向人员导向P分值Ｔ分值5１５1０5101520低高ﻬ态度:工作表现的窗口P分值Ｔ分值5１５1０5101520低高你所计划持有的态度会影响你的团队，还有你的同仁，以及顾客对你整个公司、组织的最终态度。所有与顾客接触或进行相关工作的其他组织成员，都是公司的对外窗口，我们都是公司整体中的一部分，都会对整个公司的公众形象产生或正或负面的影响,所谓的中性区间是不存在的。你对待工作或与人相处的态度无时不在发挥作用。我们与顾客或潜在的顾客的一切交往都会对公司形象产生影响。个人的成功和公司的发展都依靠于良好的态度,并且，持续的良好态度将会逐渐地对别人产生影响。你对待工作或与人相处的态度必须正确地体现在你所从事的工作或与之相处的人中。

你是如何看待别人的?阅读下面有关于你的领导行为的材料,判断自己相关行为的程度：V代表“频繁",O代表“经常”，SO代表“有时",ＳＥ代表“极少”.ＵOＳOＳＥ如果你是个领导，那么你会：密切观察一切为别人确定目标,赞赏别人的按计划完成任务保持严密控制以保证工作顺利进行坚信由于我是工作的责任承担者，所以别人都得听从我的意见保证为每个人提供必要的与工作有关的帮助不断的检验员工是否按要求工作在工作业绩下滑的报告出来之前便展开研究不断地质询别人，以了解工作进展。支持那些普通员工作的决策督促手下去如期完成工作

你如何认识人们的工作行为?对于优秀的领导者而言,他们善于辩别出人与人之间的区别及独特的个性.而对于我们而言，每个人都会形成一些关于他人的一般性看法。这些一般性的认识在某种程度上决定了我们对待他人的行为方式。在道格拉斯乔治的X理论和Ｙ理论中,他假设了两种对立的认识，分别描述了两种极端的工作行为。对此可以做如下阐述:Ｘ理论Ｙ理论一般人具有对工作与生俱来的厌恶感并尽可能地加以回避。体力和脑力的反应就如同娱乐和休息一样,必不可少。由于人们对工作的厌恶，为了使他们付出足够的努力以实现组织目标，必须对大多数人的行为加以强迫，控制、引导以及利用一定的惩罚机制加以威胁.外部约束和惩罚威胁并不是督促人们为组织目标的实现而努力的唯一方式.人们忠于自己的目标,并在为此奋斗的过程中会进行自我引导和自我约束。一般人更愿意在别人的引导下工作，希望逃避责任，几乎没有多少野心,最重要的是要获得一种安全感.根据工作绩效对人们的工作进行奖励,其作用是以此推动人们忠于组织目标并努力付出个人劳动。人们不仅学会了在合适的环境下,如何去接纳责任，而且学会了如何去主动寻找并承担责任.显然,X理论和Y理论表明了人们对待工作的两种极端现象.在下面的标尺上，估计一下对于这个问题的认识，你位于哪个位置上.-2０+2０X理论0Ｙ理论

形成良好认识的建设要学会有魄力地，自信地而不是富有挑衅地与他人相处。你可以在不贬低他人的条件下阐明自己的立场和感受，你的同事可能并不赞同你的观点,但也会对你从中表现出的力量和自信表示认可,他们无法忍受的是侵略性的行为方式.要具有建设性地告诉自己什么是力所能及，什么是力所不能及.要知道你能干的事往往比自己所认为的要多。要认识自己的局限性,并对之经常观测，检验是否