工程服务程序

工程服务程序1目的和范围做好交付后的服务，监视并利用顾客感受的信息，增强顾客满意。本程序适用于公司承建的工业与民用建筑工程和设备安装工程交付后的服务和顾客满意的监视、数据分析和利用。2活动和定义2.1顾客指业主和其代表、监理、用户。3职责和权限3.1工程质量部组织全公司的工程服务。3.2其他单位/部门参与工程服务。4工作程序4.1服务电话工程质量部应设立顾客联系电话并通知顾客。电话接听人应在“顾客意见台帐”上记录顾客意见。4.2工程回访4.2.1工程质量部应建立本公司所承建工程的台帐，登记工程竣工交付日期等必要内容。4.2.2工程质量部应根据工程竣工交付情况编制“年度工程回访计划”，报主管生产的副总经理批准后组织实施。4.2.3可行时，工程质量部应按“年度工程回访计划”规定的时机，组织到工程现场与顾客共同检查工程实物质量，听取顾客意见，并填写“工程回访记录”。到工程现场有困难时，工程质量部也可向顾客发送并收回“工程回访记录”，或通过电话访问，访问人在“工程回访记录”中填写顾客意见的方式进行工程回访。奔4.3窄圣工程保修状和维修刷4.3.歉1最片电话或工搞程现场回顾访等形式趣获得顾客天保修要求普的信息后种，工程质超量部应亏在耍4孤8叔小时内与针顾客取得决联系。需越要时，应脊组织到现汇场实地查都看。凡属班本公司责汉任的工程警质量问题设，工程质疯量部应签祥发跳“棚工程保（朗维）修记料录讨”纽，通知责耽任单位组达织保修。孝对非本公膨司责任或搭超过保修话期的工程照质量问题低，工程质率量部应与筋顾客协商瑞维修方案痰，签订维皮修合同后税，签轻发岸“朽工程保（夸维）修记右录起”险，通知责贩任单位组骄织维修。竹责任单位搂直接获得锄保修维修饮信息的，览其工程部形门应组织骑执行本条羞规定。卧4.3.旬2概厦责任单位师应组织保合（维）修阴人员网按宰“右工程保（鲜维）修记维录渴”年确定的范构围实施保纹（维）修加。保（维崭）修完成碌后，保（鸽维）修人桃员应填酒写否“休工程保（血维）修记听录液”滥，请顾客需验证工程究质量后签蛙署意见，罚并将此记卖录交工程削质量部和降责任单位面各来1惑份。赖4.4撇患顾客满意碗4.4.甲1旬般数据收集准删共工程质量鼻部到现场陵检查指导铜工作时，扔应向顾客本发放并收标回级“国工程回访硬记勤录莫”婆。胸4.4.脚2娇莫数据分析发管理评审参前包，朽工程质量桶部应汇柳总第“师工程回访谨记告录法”览进行分析杆，得出顾寨客对本公叫司满足其才要求的感策受的信息暗，作为本纸公司安全击质量环境良管理体系的业绩的一训种测量。挨分析计算辆的方法如趋下：荷酱a)宋科满咽意盼=10众0行分、比较驴满窃意漠=8纲0若分、不满石意功=凶0熄分；连斧b)幅贝顾客对工睛程质量、台施工期间珠的环境保孤护和职业烤健康安全屈的满意程棋度两=阿工程质遭量底*60%江+菠工程进哈度喂*10%县+习施工期间畅的协调配你合验*5%界+捆环境保术护创*10%勺+性安全文明通施斧工碰*10%浸+梯工程服毫务拿*5未%秀；晴菜c)逐呈顾客满意使度躲=煎顾客对工流程的满意萝度之和除妇以工程数鱼。烛4.4.犹3死孝利用痛尼斤对上述分翁析发现的纠重要问题罩和倾向性照事项，工赵程质量部辆应分别组瞒织执行《圆纠正措施株程序》和堪《预防措吼施程序》鸭，以利用胶顾客感受虏的信息，葡促进柜安全质量垮环境管侍理体系过搂程的持续敬改进。能4.4.云4词遇内部沟通牛咸今工程质量帖部对顾客朗满意信息处的分析和枪利用的结蔑果，还应朱以适当方狭式，如会约议、简报穗等方式沟语通全公司崖。协4.5炕们过程监视捕和测量借收勒到线“乱工程回访凶记秤录叨”站和兰“纸工程保（尘维）修记都录撒”调后，工程圆质量部应旅评审这些乡记录。对述回访和保酷（维）修听存在问题腾的，应组泛织重新执塔行本程序附。董5恩相关文件夏5.1浪温纠正措施贸程序袖5.2屈马预防措施冒程序每6镰记录古6.1评奥顾客意见服台帐纲6.2勉拜年度工程碑回访计划坟6.3仗网工程回访冤记录蚁6.4响夜工程保（典维）修记廊录缝年音烦度西文工凯律程法尝回沈剥访占盟计照明划可序号司工冰精程萝捆名阅堵称沫回加森访惰衔内桶震容扒计划摊日期划回访训日期南回访人撤工彼弊程款衣回突悲访释梨记为屿录导诊务究编号职：巷愚顾客姓名车或单位名母称壤电话牢工程名称遵施工单位蜂工程规模焦开工日期疲竣工日期迟工射消诞程坑盆质奥鼻妈量厚饮建筑工程习整体结构暑：段□拜无明显下省沉典尺衔□序无开烦裂锅片刊□壮明显下誓沉升鸭巴□踩不均匀沉昼降什菊瓣□咳开似裂捧(愈)罢处购屋面及防畜水薪：悟□替无起陷拱她穗通□远无裂洁缝诱挨刺□下无积秤水衣括旁□弓不漏份水槐获蒸□拨起僚拱眠于□周裂赖缝型泰□追积愧水求怜藏□腿漏水昆楼地墙面迅：大□集无起互拱圆稿修□熄无裂愈缝谈仰稳□遗不起郑砂守芳日□暴无积作水解泥版□圈起焰拱侨敬茎□途裂愈缝顺猜量□掩起烘砂诚壮航□造积泻水她忆装饰工程刘：跃□义无开卖裂负□例无掉朴砖醉□铁无脱队漆留(逮涂登料已)瞧□剂无生热锈胡寨□盼开极裂紧□趣掉遮砖君□肃脱涂漆氏(坦涂止料焦)森□宽生锈瞎管道工程困：辛□愿无漏钓水孟隐岁□塞无掉食漆刘女该□标无生刚锈王木常□宋无堵斜塞芦爹□欣保温结实婆美毕观静干列□界开阀无怪杏响抬□说漏露水黄烈鼠□天掉些漆汁听规□杯生炊锈朴省含□粥堵钥塞换拢□砖保温有脱来落刘询否□酸开阀怪响降电气工程殃：题□荷开关灵娃活狡代疮□宴动作可山靠宇掌拔□悉安装牢垫固编瓜栋□画无漏帽电途撕于□演无短夸路撇胶该□说位置正拦确去报□膊开关不灵牌活台议届□深有误动期作水碧肌□豪安装有松罪动湿柔棕□养有漏鉴电贱驳剧□臣有短牵路投突捡□欣位置不正坡确朽设备安装证工程：佳□挡位置正曾确蹲截□议螺栓紧搏固春余□志窜动疮小洗戴□姻声音正畅常刑苦□历震动诸小允见□夺表面清洁促□狐位置差案错捐海□拣连接有松检动写语□瞧窜动置大新居□暗噪声痰大带漆□戴震动恩大谨洋□炊表面脏陪环境蹄保护璃□碗不乱排废度水揉吉□静扬尘抽小宪碗□闸无噪声扰塞民冈赌□金不乱扔固箩废更筋□壁现场清洁阿□妻有废水乱为排糠膏□清扬尘替大计结□冤有噪声扰宴民扁面□作固废乱割扔者鸦□态现场脏乱托职业健翁康安全醒□土措施得避当透忍□歼设施齐庙全省搅□摆无违章指苦挥氧扬□高无违章作嫂业星页□偷无安全事金故喜娇□劣措施有不消当弄植□贪设施不俊足锻心□暖有违章指才挥确纷□匪有违章作碑业坦哪□猫有安全事恩故锯工程质足量些:情红□郑森满回意典佣协□追最比较满悄意敢□朱萄不满意想施工进爷度递扭:会□占皂满炸意核务因□柳辆比较满挡意杆省川□毙不满意洒施工期间蹄的协调配叉合屈:蹦爪□假赶满荣意误柱塔□侦第比较满颠意丧劝舱□债不满意庸环境保简护止:惕□绒懒满辛意嚼蚊□榴梅比较满狭意译茶□听兽不满意姑职业健康式安串全吸:消免□峡楼满炮意梦嘉时□能塘比较满窑意水秀艇□健不满意旅存在的具眉体问题和招建血议积:漂顾客或顾维客代哭表委/纱日游期洲:堂穗回访畏人峡/的日孕期计:岸工请腊程剃袋保（维）产修式暂记扑宣录覆充胶乡刘相场编号：捐顾客姓名签或单位名葛称违电话肿工程名称筝竣工日期矛需保（维文）修的内似容：角贼签发狼人驳/渴日脆期欲:评实施情况赶：讲蚂疾实施糖人租/肝日期：统顾客意见疑：本□绢凉问题已解搞决涝籍才□虾鹿问题基本慢解瞎决长宪卧□纷肺还存在其风他问溪题壮犬翻□覆蝇问题未解塔决离邀而修理人员活态果度透:极示□宋霸好某耻鲁□寨扎尚危可脾厚挡□爸法较划差踪岁直□东望很不好碑敬绣修理人员讽技术水亩平蛮:引雕□妖截高胃贸涨□灰妈尚尚可豆敏猴□型面不幻高裳呀地□林童差认亏框修理时造魔成的不童便臭:蛾闪□热僚无代拳找□蒸霸有一追些结,永但可接粱受抓拔仓□壶侮较辨多己跌停□圾苦很大互